什麼是客戶終身價值？

客戶生命週期價值，也稱為 CLV，是跟踪客戶體驗的統計數據的主要部分，是客戶體驗計劃不可或缺的一部分。 CLV 是根據客戶對公司的價值來衡量的。 它不僅僅依賴於逐個購買，而是構成了整個關係。

客戶生命週期價值是客戶在與企業的整個關係期間的總價值。 這是任何降低成本的企業的固有指標，因為保留現有客戶比獲得新客戶的成本更低。 結果，它增加了現有客戶的價值並推動了公司的發展。 跟踪 CLV 使企業能夠制定客戶獲取策略、保留現有客戶並同時保持利潤率。

請務必注意，CLV 不同於有助於衡量客戶忠誠度的淨推薦值或 NPS，以及有助於衡量客戶滿意度的 CSAT。 它與收入直接相關，而不是與忠誠度或滿意度等不可估量的因素相關。

客戶終身價值對企業的重要性是什麼？

企業不需要處理複雜的計算，而是需要在與品牌的積極關係中跟踪客戶價值。 一旦了解了什麼是客戶體驗及其關鍵接觸點，您就會了解 CLV 的主要驅動因素。 如果您與客戶建立了一年以上的關係，那麼您可以使用這個萬無一失的指標。 計算各種客戶的 CLV 可以顯著幫助業務戰略和決策。 使用 CLV，您將能夠確定以下內容：-

• 您可以花在獲得類似客戶的同時仍能賺取利潤的金額
• CLV 需求最高的客戶
• 為您帶來最高利潤的產品
• 貴公司有利可圖的客戶類型

總之，這些決策可以幫助顯著提高企業的盈利能力。

如何提升客戶終身價值？

當一家企業專注於吸引並與客戶保持長期關係時，它就會變得更加成功和盈利，而這些客戶很可能成為公司的擁護者和回頭客。 一些經過驗證的技術可以保證提高企業的客戶生命週期價值，如下所示：-

• 輕鬆退貨：企業必須確保為客戶提供無縫且無憂的退貨。 讓這個過程變得困難或昂貴將大大降低客戶再次向您購買的可能性。
• 設定切合實際的交付期望：確保您在向客戶交付產品時不會低估或過度交付。
• 制定獎勵計劃：承諾理想和可獲得獎勵的獎勵系統可以成為重複購買的鼓勵因素。
• 免費物品：提供購買免費贈品是建立品牌忠誠度的好方法。
• 利用加售：您可以加售產品以增加客戶交易的平均價值。 一個很好的例子是漢堡王問，“你想在你的訂單中添加薯條嗎？”
• 保持聯繫：長期忠誠的客戶喜歡您保持聯繫，因為這讓他們覺得您沒有忘記他們。 確保他們很容易額外聯繫。

CLV 的影響因素

客戶對您品牌的看法在定義公司的客戶生命週期價值方面起著關鍵作用。 如果客戶無法感受到任何類型的品牌忠誠度，或者在轉向競爭對手的產品時可能會引發轉換成本，那麼 CLV 更有可能受到負面影響。 因此，在為您的企業製定適當的 CLV 戰略之前，請始終考慮在增加收入時營銷工作和銷售額的可擴展性。 以下是需要考慮的幾個關鍵點：-

流失率：流失率衡量客戶停止與他們之前購買的公司開展業務的頻率。 它也被稱為損耗率，並且根據每個企業在市場上的競爭優勢而有所不同。 例如，初創公司和新企業的離職率通常高於現有公司。

客戶忠誠度： CLV 完全取決於客戶對企業的忠誠度。 對一個品牌沒有任何奉獻精神的客戶被認為是品牌不可知論者。 企業需要建立一種品牌忠誠度，這種忠誠度與提高客戶保留率成正比，進而降低客戶流失率。 忠於公司的客戶也充當其倡導者，引領口碑營銷。

可擴展的銷售和營銷：重要的是要考慮優化營銷和銷售策略以增加公司的收入增長。 隨著營銷和銷售費用的增加，收入減少將擠壓利潤率，導致公司虧損。 因此，跟踪關鍵指標並持續衡量績效至關重要，從而製定更好的策略。

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如何衡量 CLV？

來自企業或組織中每個可能領域的數據都經過編譯和整合，使得計算 CLV 變得非常容易。 計算客戶生命週期價值的最佳方法如下：-

CLV = 平均購買價值 x 客戶一年內購買的次數 x 客戶與公司建立關係的平均時間（年）

CLV 通常通過牢記以下幾點來衡量：

1. 確定客戶創造價值的接觸點
2. 整合記錄以創建客戶的旅程
3. 衡量每個接觸點的收入
4. 將所述客戶的生命週期加在一起

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影響 CLV 的其他因素

CLV 還與另一個整體指標直接相關，即 CAC 或客戶獲取成本。 CAC 是為吸引或獲取新客戶而投入的金額。 CAC 的方法包括營銷、廣告、特別優惠等等。 只有考慮 CAC，客戶生命週期價值才有意義。

服務成本是衡量 CLV 時需要考慮的另一個因素。 這是與客戶開展業務的成本。 它包括將服務或產品交到客戶手中所需的每個步驟，例如物流、間接費用、聯絡中心成本等。

分解客戶之間的 CLV、CAC 和服務成本將有助於詳細確定這些成本。 例如，當為忠實客戶提供服務的成本增加時，儘管他們的 CLV 很高，您仍可能會蒙受損失。 與客戶獲取不同，服務成本也因客戶的生命週期而異。 隨著時間的推移閱讀、解讀和跟踪這些數字對於深入了解導致客戶消費的驅動力至關重要。

客戶生命週期價值統計

1. 客戶保留率提高 5% 將產生 25% 的利潤增長。
2. 獲得新客戶的成本是留住忠實客戶的 5 到 25 倍。
3. 獲得忠實客戶的概率在 60%-70% 之間。
4. 忠誠客戶平均比新客戶多花費 67%。
5. 76% 的企業和公司認為 CLV 是其組織不可或缺的一部分。

結論

一家企業在其生命週期中必然會失去並獲得許多客戶，而真正好的產品或服務必然會讓客戶滿意。 這是在客戶關係期間增加公司 CLV 的因素。 如果您想了解更多關於客戶生命週期價值的信息，您可以報名參加upGrad的高級MBA 課程，讓您的職業生涯更上一層樓。