讓公司損失數百萬美元的用戶體驗錯誤
已發表: 2018-03-02我的朋友是一名鋼結構工程師——他的公司一直參與建造巨大的結構，比如倫敦標誌性的小黃瓜。 如果他沒有做對，並且有幾毫米的地方，建築物可能會失衡，後果可能是巨大的。 成為 UX 設計師的壓力會更小嗎？
我肯定是這麼想的。 我們曾經討論過各自的職業，當時我正在設計人力資源軟件，我看不出我的任何錯誤決定會產生什麼重大影響。 可能發生的最壞情況是什麼，對吧？
這真的取決於你在哪個行業。有時，糟糕的用戶體驗決策可能會產生巨大的後果。 為了證明這一點，這裡有五個用戶體驗錯誤已經讓公司（和納稅人）損失了數百萬美元，在最壞的情況下，最終導致了完全可以預防的生命損失。
1. Icons8 通過極簡主義的重新設計失去了近一半的用戶
Icons8 提供對數以千計的免費可下載圖標的訪問。 這是一個好主意，你會認為他們對 UX 了解一兩件事——他們現在肯定知道。 在他們的辯護中——他們從所發生的事情中學到了很多……
當他們更改 UI 時，他們發現使用“圖標請求”服務的人數減少了 47%。 該服務允許用戶對要設計的圖標進行投票，然後在第二天創建得票最多的圖標。
他們引入了一個現代而乾淨的新界面，但實際上不太直觀——一切的實際目的都不太明顯。 最初的設計很明顯是一個投票系統，顯示了到目前為止有多少票，以及在哪裡點擊投票。 還有關於如何在文本字段的佔位符中請求圖標的提示。
在第二種設計中，所有有用的文本都被隱藏了。 用戶必須選擇“請求圖標”才能查看如何操作。 此外，每個圖標的綠色數字都沒有清楚地表明它們是投票按鈕和數字。
最後，每個請求圖標的評論都被隱藏了，因此用戶不太願意向下滾動屏幕，通過閱讀其他人的評論來獲得樂趣，因此他們不太可能探索不同的請求圖標並為它們投票。
Icons8 表示，他們將體驗用作學習曲線——通過嘗試簡化 UI，他們實際上讓用戶界面變得更加複雜。 他們計劃尋找一種新的方式來表示投票，將重新添加到描述中，並使請求圖標服務在主頁上可見而不是隱藏起來。
2. 沃爾瑪因未檢查客戶行為而損失 185 萬美元
在一項調查詢問客戶是否希望店內不那麼“雜亂”之後，沃爾瑪聽取了客戶的意見，並花費了大量時間和金錢從根本上減少庫存量並使商店更加寬敞。 然而，這也導致商店銷售額暴跌約 185 萬美元。 從事該項目的團隊被解僱，對商店所做的所有更改都必須撤消。
儘管他們傾聽用戶的意見是件好事，但他們提出了一個引導性問題。 當他們不知道上下文時，誰會對減少混亂說“不”？
提出一個不基於用戶研究的假設，然後期望能夠通過是/否問題來驗證它，這不是一個好主意。 相反，沃爾瑪應該檢查消費者的行為，因為他們會注意到，例如，有多少人喜歡商店門口的便宜貨。
3. 英國政府在失敗的 NHS 患者記錄管理系統上浪費了 120 億英鎊
2002 年，英國政府啟動了一項樂觀計劃，以集中整個國家的患者記錄。 在許多文章中被引用為政府 IT 項目失敗的最終結果，但由於未能達到使用、功能和收益的目標，它在 2011 年被廢棄。
衛生部長安德魯·蘭斯利（Andrew Lansley）表示，該計劃通過在當地 NHS 上強加一個自上而下的 IT 系統，這不符合他們的需求，“讓國民健康服務 (NHS) 失望並浪費了納稅人的錢”。 對於這麼大的金融災難，所需級別的用戶研究或測試不太可能完成——應該進行更多的範圍界定，以確保設計解決方案完全符合目的。
希望英國政府能從他們的錯誤中吸取教訓。 自 2011 年以來，政府數字服務 (GDS) 一直致力於轉變公民與國家之間的關係，並將用戶放在首位。
早在 2015 年，我就參加了 GDS 辦公室的 UX 之旅，他們所做的工作給我留下了深刻的印象。 他們的可用性實驗室是由該領域的專家 Kate Towsey 設計的——如果有人要鼓勵人們認真對待 UX，那就是她！
4. 核電站用戶界面設計不良導致部分崩潰
1979 年 3 月 28 日，三英里島核電站發生的事故在國際核事件量表中被評為七分之五：後果更廣泛的事故。 有機械故障，但由於缺乏培訓和糟糕的用戶界面設計，工廠操作員沒有意識到這種情況，從而加劇了這些故障。
由於閥門卡在打開位置，冷卻劑從核反應堆中逸出——這導致反應堆過熱和放射性氣體的釋放。
到工廠操作員發出警報時，將近一半的鈾已經熔化。 幸運的是，沒有人喪生，但由於釋放的放射性氙 135 和氪 85 氣體，20 英里區域內的 14 萬人被疏散。
那麼，這起可怕事件的主要催化劑是什麼？ 它歸結為控制面板上的燈。 指示燈顯示安全閥的狀態。 如果燈亮，則閥門打開，如果燈熄滅，則閥門關閉。
至少員工是這麼想的。 不幸的是，計算機將信號發送到閥門後，燈就熄滅了，告訴閥門關閉。 界面上沒有顯示閥門被卡住的事實，這意味著員工沒有收到閥門存在問題的警報。
因此，如果設計師考慮到如何使用此燈的背景並確保僅在閥門正確關閉時才熄滅，就不會發生這種大規模事件。
5. 醫院病歷系統未能突出緊急信息
在這種情況下，在 Medium 上分享了一個與癌症作鬥爭的年輕女孩復發並住院。 她接受了強烈的化療，需要用靜脈輸液補水三天。
三名不同的護士正在照顧她，使用圖表軟件告訴他們需要管理什麼。 軟件界面不清晰易讀，護士錯過了靜脈補液的信息，這意味著她不幸死於中毒和脫水。
很難相信這個女孩只是因為用戶界面太複雜而無法閱讀而死。 有一些選項可用於提醒人們注意重要信息，例如不同的顏色代碼、標誌、警告消息，或者甚至可能是一步一步的嚮導，以使所有說明都得到正確遵循。 作為來自醫療保健行業的第二個糟糕 UX 的例子，這似乎是一個需要我們作為 UX 設計師幫助的領域。
結論
那麼考慮到這些故事的嚴重性，用戶體驗設計師可以從這些錯誤中吸取什麼教訓呢？
如果你只做三件事：
- 確保用戶研究是徹底的——永遠不要假設你知道需要如何使用某些東西。 確保你了解完整的背景——通過用戶訪談和實地研究等定性研究來備份調查等定量數據和你的假設。 親自觀察是最好的用戶研究類型。 在此處閱讀有關用戶研究的更多信息。
- 在現有用戶旅程和整個設計過程中尋找痛點。 任何想法都不太可能在第一次就完美，所以要做好迭代的準備。 使用角色與整個團隊討論想法，以確保解決方案適用於每個人。
- 在自然環境中進行可用性測試，理想情況下包括少數人的飛行員。 是否有任何人們沒有得到的領域，或者是否有任何可以根除的反復出現的問題？ 如果想偷工減料以使開發團隊更容易或節省成本，請記住這些警示故事，考慮界面將如何承受壓力，並考慮出現問題時後果的嚴重性。