如何找到並充分利用計劃外的用戶旅程

回退可以定義為可以使用的替代計劃，並且在用戶旅程的上下文中，它們將是預期或計劃的用戶行為的替代路徑。 因此，當我們考慮我們的網站和應用程序時，我們在構建它們時會考慮到特定的計劃，以通過採取特定的路線和體驗特定的體驗來實現特定目標。

如果您在構建產品方面經驗豐富，您就會知道用戶傾向於做您沒有計劃的事情，這沒關係，因為我們不可能了解他們的所有需求和意圖。 這就是為什麼後備如此有價值的原因。

多年來，我們在 Venture Harbor 嘗試和測試了許多工具，以幫助我們獲得更好的反饋循環。 我們的產品有需要不同類型的工具來揭示各種見解的需求。 從熱圖和訪客記錄工具（如 Hotjar 和 Fullstory）到 Google Analytics 和 Amplitude 等分析平台。

這些工具很棒，可以幫助我們完成很多工作，但它們只能做到這一點。 我們現在需要獲得更深入的見解，這只能通過對用戶旅程實施後備來實現。

首先，我們需要考慮我們的用戶可能會體驗到哪些我們沒有預見到的替代行為或路線。 以下是三種常見的回退：

• 死胡同
  用戶的旅程已經結束，沒有明確的或進一步的步驟。 目標是為用戶提供下一步並跟踪這些選擇。
• 灰色地帶
  用戶正在與您的網站或應用程序交互，但我們很少或根本不了解正在發生的事情，或者他們為什麼要做他們正在做的事情。 目標是闡明這些領域，以了解可能發生的事情。
• 錯誤
  用戶會看到一條錯誤消息，該消息給出的上下文不足。 這裡的目標是通過與用戶交互來提供上下文以從他們那裡獲得反饋。

讓我們深入研究一些流行的後備方案中缺少反饋循環的例子。 然後，我將跟進反饋循環在這些回退中的外觀和工作方式的想法。

注意：請注意，這些是基於真實場景的模型。

將死胡同變成反饋金礦

用戶流中的死胡同很常見。 發現它們的一種方法是在分析跟踪工具（如 Google Analytics）中分析退出頁面。 這將突出顯示您網站或應用程序上的常見退出頁面，並為您提供開始調查的起點。

現在我們需要問一個簡單的問題：

“為什麼用戶會在這些時候離開？”

查看這些退出發生的實際頁面，並開始考慮用戶在使用您的應用程序或網站的過程中處於什麼位置時遇到了這個死胡同。 他們是剛剛開始，是在流程中，還是接近實現旅程中的特定目標？ 這些考慮將幫助您更好地了解用戶的情況和可能的原因。

示例：搜索中的死胡同

一個非常常見的死胡同是當您搜索某些內容時，您會看到“無結果”頁面。 企業開始真正在這些頁面上進行投資，您會發現通常會向您展示某種結果——尤其是在電子商務網站上。

當搜索任何東西時，我們至少應該返回某種結果。 當我們沒有要展示的實際結果時，我們需要創造性地思考如何利用這些場景。 這可以採取問題或常見動作的形式，這可能是用戶搜索的最初意圖。

下面是一個死胡同搜索的例子：

在這種情況下，我們可以從用戶那裡找到我們還不知道的東西來幫助我們改善他們的體驗並幫助我們學習？ 我們可以問他們什麼問題？ 現在我們可以為用戶提供什麼，因為他們還沒有找到他們想要的東西？

這個特殊的場景很有趣，我想到了一些關於如何從用戶那裡獲取信息來幫助我們改進我們的應用程序並為他們提供下一步的想法。

如下所示，我們首先告訴用戶他們正在尋找的東西現在不可用，但將來可能存在。 作為回報，我們可以得到一些關於他們希望做或找到的反饋：

然後，我們可以為用戶提供下一步，為他們提供一個過濾器，幫助他們找到替代方案，然後通知我們他們正在搜索的擴展類別，然後我們可以審查並確定我們應該投資哪些類別時間。通過從用戶那裡收集到的這些信息，我們可以開始建立用戶在這些場景中可能期望的知識庫，並開始向最終用戶提出更智能的類別和建議。 這樣，我們可以為他們提供更好的用戶體驗。

示例：自然死角

死胡同也可能作為您的網站或應用程序的自然順序發生。 在某些情況下，由於系統沒有時間處理數據，用戶可能會遇到缺少內容且沒有後續步驟的頁面。 或者可能數據還沒有創建，如下圖所示：

所以現在我們要做的是確保兩件事：

1. 用戶應該了解為什麼以及發生了什麼；
2. 在用戶等待數據時讓他們參與進來。

以下是對用戶和我們自己的友好、有價值和有用的後備方案。 向用戶提供發送到他們的電子郵件地址的通知 - 以及一個月的免費訂閱！ 作為回報，我們會通知用戶何時返回應用程序：滿意的用戶有一個月的免費試用期，以及用戶本身的額外數據。 每個人都贏了總是最好的！

隨著時間的推移，我們可以開始了解大多數用戶是否希望擁有某些功能，以及他們是否更願意開始默認開啟或完全刪除它們。 此外，來自調查的信息可以幫助我們加深對用戶對應用程序期望的了解，並幫助我們對其進行調整以適應用戶的需求。

推薦閱讀：如何使用基於數據的角色改進您的設計過程

將灰色區域轉化為洞察力

我所說的“灰色區域”是指對用戶可能在做什麼或為什麼用戶做出特定決定缺乏洞察力和清晰度的區域。 這些通常是站點/應用程序不優先考慮的區域，但它們是關鍵用戶旅程的一部分。 我們在用戶旅程中獲得的數據越多，我們就越能理解用戶行為的內容、原因和方式。

示例：了解您的“其他人”

當沒有明確的匹配時，將某些東西標記為“其他”是很常見的做法。 下面是這種 UI 的示例，當我們分析這種情況時，很明顯，我們唯一的見解是我們知道用戶將其標記為“其他”類型，這讓我們幾乎不了解它是什麼或他們打算成為什麼。

當然，我們可以對標記為“其他”的內容進行更多調查並找到一些常見的行，但我們不會通過標記它來了解用戶的意圖。

那麼，我們如何才能將這種情況從只是另一個“其他”答案轉變為對用戶和我們都有益且有用的東西呢？ 我建議的一種方法稍微複雜一些，但會使體驗更具吸引力。

我們希望允許用戶通過單擊他們知道他們想要的選項或搜索他們認為他們正在尋找的內容來選擇他們的選項。 為什麼這有幫助？ 好吧，當涉及到命名選項時，我們可能會以與用戶可能想到的方式完全不同的方式來命名它們。 但是，如果我們仍然無法為用戶提供他們正在尋找的答案，那麼我們應該通過向他們展示一個問題和一個文本框來開始與他們的對話，並詢問他們正在尋找什麼以及為什麼。 （也許還添加一行，我們將跟進他們並找到滿足他們需求的解決方案。）

當我們開始在我們得到的搜索和響應中找到共同的線索時，我們可以開始調整搜索，為用戶提供最有可能需要的選項，我們還可以隨著需求的增加構建新功能。

示例：了解您的即時搜索

下面的另一個灰色區域是我自己使用即時搜索的一個示例，同時查找與我帳戶中的任何內容無關的關鍵字。

從這次經歷中，我問了自己以下問題：

• 這個場景有什麼收穫？
• 我能知道這種情況有多普遍嗎？
• 用戶想要達到什麼目的？
• 我們如何幫助他們到達他們想要的地方？

以下是帶有反饋循環的“無結果”結果窗口，可幫助我們了解用戶的需求。 搜索結果的填充方式可以深入了解用戶的需求，並至少讓我們清楚地了解他們使用“搜索範圍”選項搜索的內容。

吸引用戶的幾種方法是：

• 在您的網站或應用程序上為用戶提供常用操作，以創建他們正在尋找的內容；
• 提供他們在他們一直在尋找的東西可用時接收通知的選項（這是在稍後階段讓用戶回來的好方法）；
• 允許他們提供直接的反饋，因為有時與某人交談會解決所有問題（而對話是最好的反饋來源）。

只要我們開始向用戶提供更智能的類別建議，我們就可以通過從這個反饋循環中獲得的結果來學習並變得更聰明。 隨著時間的推移，可以為個人用戶學習個性化的習慣，並且我們可以開始建議由於用戶過去的行為和搜索而更有可能與該用戶產生共鳴的選項。

讓你的錯誤信息成為一種力量

無論我們選擇接受與否，錯誤都會發生。 當它們發生時，我們應該知道它們，但有時我們可以以一種對我們或用戶沒有幫助的通用方式來解決錯誤。

例如，當用戶可能正在與您的站點或應用程序交互時，他們正在將某種數據保存到您的系統，但由於某種原因，連接丟失並且過程失敗。 幾乎無法診斷正在發生的事情或發生了什麼，但我們知道存在錯誤。 標準程序是通知用戶發生錯誤並可能重試。

當我們對自己的問題知之甚少時，或者它可能是由少數事情引起的，那麼這是一個很好的機會，可以從用戶那裡獲得一些關於正在發生的事情的反饋。 我認為這是實現的最簡單的後備方案，但我看到的最少。

一個典型的場景是在您使用網站或應用程序時自動保存某些內容。 這是一個不斷增長的場景，尤其是移動連接； 了解您的網站被移動或移動連接的用戶使用是一個很好的洞察力，我們應該嘗試盡可能多地收集這些信息。

或者你可以讓用戶更簡單。 如果您已經知道問題可能是什麼，並且想更好地了解用戶發生的頻率，那麼為他們提供選項，但仍然允許他們告訴您他們的經歷。 獲得這些信息後，您就可以開始將時間投入到可能的新功能上，以幫助解決這些給定的問題，並希望發現自己根本不必顯示錯誤消息。

需要記住的重要一點是，後備功能不一定是永久功能，但它可以是臨時功能，可以幫助您弄清楚要問什麼或下一步要構建什麼。 收集數據需要一點投資和時間，但這些可以看作是在您以前從未研究過的用戶旅程區域中進行的測試，只會增加對用戶及其需求的理解。

綜上所述，理想世界中的退路永遠不會存在。 如果您正在開發一個全新的項目或重新設計您的用戶流程，請為自己設定一個挑戰，即創建一個用戶永遠不會遇到此類場景的流程。 考慮如何防止用戶搜索不存在的東西。 跟踪和分析用戶旅程的所有領域，以了解他們的每個步驟並製定永遠不會顯示錯誤消息的方式。

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後備在哪里花費您？

根據您的產品，後備方案看起來會有所不同，因為您將提出不同的問題並提供不同的選項，但它們都將在讓您和用戶獲得更好的選擇和理解方面發揮重要作用。

接下來是什麼？

為什麼不花幾個小時來查看您的用戶旅程並記錄灰色區域的位置，以及尋找（仍然）存在於您的產品中的死胡同和錯誤消息。

以下是一些幫助您入門的指南：

• 死胡同
  開始探索您的分析，並且——如果你還沒有——適應那裡。 默認情況下，通常會跟踪退出頁面，並為您提供有關用戶離開站點的階段的深刻見解。 想想你的用戶將在他們的旅程中處於什麼位置，並考慮他們在這些時候可能有什麼樣的需求。
• 灰色地帶
  如果您還沒有，請規劃您的用戶旅程並開始突出顯示您可能有疑問的領域。 考慮您的用戶做出決策的要點，並考慮您為他們提供的選項。 記住“其他”選項，並考慮在哪裡可能有任何非常通用的選項。 開始跟踪這些選項以查看它們被選擇的頻率，然後開始探索從用戶那裡獲得關於他們想要什麼的反饋的方法。
• 錯誤
  您可以快速找出應用程序上可能顯示錯誤的位置。 對於實時保存、更新和工作的站點/應用程序，錯誤可能是您系統的關鍵部分。 首先找出最常使用的區域，這可能導致最常出現錯誤的位置。 投資那裡的錯誤消息，並開始收集有關為什麼顯示這些錯誤消息的反饋——既來自您的系統，也來自用戶。 我還建議創建一個帶有反饋循環的默認錯誤消息，該循環將在整個站點中用於任何新功能，以便您從第一天開始從這些錯誤中學習。

快樂的後備建築！