虛擬工作空間中的有毒通信：遠程和混合公司的迫在眉睫的責任

我們都見過這樣的事情發生：有人在 Twitter 上大肆宣傳，或者在 subreddit 線程上發表嚴厲的評論。 這種行為的部分原因是在線解除抑制，在這種現像中，人們在匿名和異步通信中感覺比在通話或面對面時更加嚴厲。

有毒的去抑制也可以滲透到虛擬工作場所，自 COVID-19 大流行開始以來，全球向遠程和混合工作的遷移為不文明行為創造了更多機會。 根據工作場所欺凌研究所的一項調查，2017 年，只有 19% 的員工報告曾在工作中受到欺凌。 到 2021 年，這一數字躍升至 30%——完全遠程工作人員的比例為 43%。

薩福克大學法學教授兼新工作場所研究所所長大衛山田法學博士說：“在大流行期間，欺凌行為並沒有消失——相反，它只是轉移到了網上，虛擬平台現在是此類行為最常見的場所。”波士頓大學法學院告訴 Toptal。

Yamada 說，欺凌和不文明行為都不太可能違反法律，除非該行為是對舉報的報復或出於種族、性別、性取向和其他類別等受保護的階級地位的動機。 也就是說，工作中的有害對話對企業和底線還有許多其他明顯的責任。

有毒的虛擬談話會損害員工的敬業度和生產力

工作場所欺凌通常被定義為反复的惡意、嘲弄或恐嚇行為。 工作中的不文明在線行為可能包括一次性行為，例如在 Google Doc 中留下過分苛刻的反饋，在電子郵件中使用全部大寫字母，或者在公共 Slack 頻道中以同事為代價開個玩笑，Lauren Park 博士說。 SAP SuccessFactors 的人力資源研究科學家，SAP SuccessFactors 是全球 IT 和軟件解決方案公司 SAP 的一個部門。

Park 告訴 Toptal，雖然看起來沒有欺凌那麼嚴重，但普通的無禮行為也會產生深遠而陰險的影響。

人們經常不願就粗魯的虛擬消息與同事對質，因為很難確定一個人對 Slack 或電子郵件的語氣或意圖。 帕克說，這種模棱兩可和迴避會導致壓力重重的沉思、痛苦和未解決的衝突。 “當你遇到不文明行為並且不知道意圖時，當你試圖分析行為和你對它的反應時，會有很多反省。”

不幸的是，對於今天的知識工作者來說，人們在遠程工作時可能不太可能與經理和同事討論工作問題。 在 Crucial Learning 於 2021 年 2 月進行的一項研究中，54% 的員工表示，他們在發表意見前幾週都沒有解決問題——而在 COVID-19 大流行和由此導致的遠程工作轉變之前，這一比例為 22%。

調查發現，這些未解決的問題導致更多的壓力和時間浪費，以及士氣和生產力的下降。 “你說得越少，就越有空間讓人們猜測你的意圖、誤解，並以最糟糕的方式填補空白，”企業 Crucial Learning 的高級培訓師 Justin Hale 說。教育公司，其課程被 NASA、AT&T、洛克希德馬丁公司和近一半的福布斯全球 2000 強企業的領導和員工使用。

黑爾說，消除沉思的最佳方法是鼓勵遠程和混合型員工進行艱難的對話，並提供如何做好對話的教育。 他建議分三步走：分享你理解的事實，講述你的故事（包括你的感受），然後詢問其他觀點。

他說，高風險的對話應該面對面或通過音頻或視頻通話進行，以盡量減少誤解、歧義和有毒的去抑製作用。

不文明行為會削弱招聘和保留工作

在社交媒體時代，對工作中的溝通規範和文化不滿意的員工會迅速損害公司的聲譽。 例如，當一家大型在線房地產公司的首席執行官在 2021 年通過 Zoom 解雇了 900 名員工時，由此引發的騷動如病毒般傳播開來。 在一家擁有狂熱追隨者的高端行李箱公司，對 Slack 的惡意通信的投訴以及記者的調查最終使首席執行官在 2020 年打包。

即使沒有大的媒體轟動，也存在巨大的風險，即不滿的現任和前任員工將通過 Glassdoor 和 Indeed 等網站上的匿名評級和評論來打擊組織。 任仕達美國 2019 年對 1,200 名人力資源專業人士和員工進行的一項調查發現，66% 的經理認為糟糕的在線評論不會損害他們吸引求職者的能力。 但調查中 57% 的員工表示，他們不會申請負面評價的公司。 在當今緊張的勞動力市場中，求職者可以更加挑剔。

“我從未見過勞動力市場如此緊張，而文化現在比以往任何時候都更加重要。 消息傳得很快，員工是人力資源部門最好的招聘人員，或者是他們最大的批評者，”製造鋼筆、打火機和其他日常消費品的全球領導者 Bic 的首席人力資源官 Mallory Martino 說。

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至於減員，雖然數字不文明可能不是某人離職的唯一原因，“它肯定會成為一個貢獻者，”帕克說。 山田同意：“特別是在所謂的大辭職期間，感到不受尊重的員工……有更多的機會走路和站起來。” 麻省理工學院研究人員在 2022 年 1 月進行的一項研究發現，有毒文化是人員流失的最強預測因素。 在預測戒菸率方面，文化比薪水重要 10 倍。 研究發現，造成有毒環境的主要原因之一是工人感到不受尊重。

在 Bic，當大流行迫使工人去偏遠地區時，馬蒂諾設置了堅固的護欄來保護公司的學院文化。 “我們實際上是作為一家製造公司成長起來的，所以辦公時間反映了車間時間，”她告訴 Toptal。 “在 COVID 之前，我們每周有五天在辦公室。 我們的文化非常以關係為導向，所以對我們來說，遠離塵囂是一個巨大的轉變。”

為了緩解一些過渡性挑戰，Martino 和她的團隊為公司溝通制定了幾條籠統的規則。 一條規則要求每個人——甚至是執行團隊——在虛擬會議上舉手發言，以減少僵化的等級制度，並讓員工無論職位如何都有更多平等的發言權。

Bic 還制定了商業行為準則，為團隊成員的行為設定了明確的期望。 “無論我們在哪里工作，我們都堅定不移地期望我們的團隊成員如何工作，”Martino 說。 她的團隊還維護一個正式的保密流程，以確保對違反準則的行為進行仔細和保密的調查，並由高級人力資源和法律團隊成員處理。

“我們知道團隊成員不僅會留在 Bic，而且如果他們有積極的日常體驗，他們會超越 [為公司] 工作，”她說。

解決遠程工作時代有毒工作環境的問題

Martino 承認，Bic 員工曾多次表達對公司轉向遠程和混合工作的困難——但這不是常態。 “那是因為我們專注於員工的關懷和福祉。 如果你不這樣做，那麼你會在工作場所冒更多不文明行為的風險，”她說。 “我們正在推動一個雄心勃勃的增長議程，並且知道為了實現我們對 Bic 未來的目標，我們的團隊成員必須每天都處於最佳狀態。 毫無疑問，他們的健康和參與度是他們個人和我們集體表現的關鍵驅動力。”

思科領導力和團隊情報高級副總裁 Ashley Goodall 的研究表明，小團隊的禮貌和友善可能比整個公司的文化更重要。 喬治城大學管理學教授、麥肯錫前高級合夥人尼古拉斯·洛夫格羅夫說，這就是麥肯錫公司的領導者專注於建立積極的團隊微文化的原因之一。

在每個麥肯錫項目開始時，員工都會制定團隊章程，詳細說明工作的分配方式、成員的個人工作風格、會議節奏以及他們將如何相互提供反饋。 然後，定期評估微文化的積極性和成功性，以確保員工對他們的工作感到安全、被傾聽和積極。

Park 在波特蘭州立大學期間進行的研究提供了另一種改善數字工作空間行為的途徑：自主性。 她發現，對工作有更多控制權的員工不太可能做出不文明行為。 Park 懷疑，擁有更多自主權的人可能會更好地脫離工作，並可能有更多時間進行反思或尋求支持。 她說，無論是遠程還是親自，雇主都應該探索讓工人更好地控制他們的工作任務完成方式和時間的方法。

為了保護他們的員工、他們的品牌和他們的底線，領導者不能等到有毒互動的投訴浮出水面後才採取行動。 相反，他們必須主動創建統一的虛擬文化並設定明確的數字工作空間期望。 對支持文明的計劃、活動和補救工作進行過度索引將為您現在和未來幾年的成功建立混合或遠程工作場所。

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