與殘障參與者進行可用性研究的技巧

在過去的幾年裡，我對各種殘疾的參與者進行了幾次可用性研究。 我認為如果我分享一些我的經驗會對其他人有所幫助。

在本文中，我提供了在計劃和執行殘障參與者的可用性測試時要考慮的經驗教訓或提示。 所吸取的經驗教訓分為一般適用於所有類型的殘疾； 以及針對三個特定殘疾類別的經驗教訓：視覺、運動和認知。 無論您在哪里工作，這些提示都會對您有所幫助：如果您與已建立的用戶研究團隊合作，可用性測試是您設計過程的一部分，或者如果您在資源有限的情況下獨自工作，但希望通過擴展來提高用戶研究的質量參與者的多樣性。

背景

我們的一些客戶，從州政府機構到幾家財富 500 強公司，都在用戶體驗中心 (UXC) 向我們尋求有關他們網站的幫助。 他們希望確保殘障用戶能夠訪問他們的網站並實現他們的目標。

有許多不同類型的殘疾，但是，普遍同意將殘疾人分為四大類：視覺、聽覺、運動（也稱為“身體”）和認知。 每個類別中都有不同的條件和很大的可變性，例如，在視覺障礙、色盲、低視力和失明中。 殘疾的發生時間也有區別，例如，一個天生失明的人與後來失去視力的人相對。

此外，隨著年齡的增長或遇到特殊情況（例如多任務處理），我們可能會遇到與我們認為是殘疾人的人相似的經歷。 因此，應將殘疾視為在設計所有用戶界面和體驗期間應考慮的一系列能力。

通常，為了確保殘疾人可以使用他們的數字產品和服務，公司旨在遵守可訪問性指南，例如 Web 內容可訪問性指南 (WCAG 2.0)。 雖然這很重要，但讓殘障用戶嘗試在可用性測試中完成站點上的實際任務也很重要。 整體用戶體驗可能存在差距......

想想建築物中的典型門。 有多少次你試圖以一種方式打開一扇門並意識到他們實際上打開了另一種，例如，推而不是拉。 從技術上講，這扇門是可以進入的，但它可以使用嗎？

即使網站遵循可訪問性指南並且在技術上可訪問，用戶也可能無法在該網站上實現他們的目標。

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學過的知識

在大多數方面，對這部分人群的可用性測試與對其他任何人的測試沒有什麼不同。 但是，您需要多注意幾個方面，以便您的會話順利進行。 課程或技巧分為適用於所有參與者的一般課程和針對各種殘疾類型（如視覺、運動和認知）的特定技巧。

一般經驗教訓

1. 在可用性測試之前確保可訪問性的基線水平

在可用性測試之前確保可訪問性的基線水平：規劃可用性測試，尤其是招募參與者可能需要項目團隊和招募的參與者的時間。

在可用性測試之前應該解決的基本可訪問性問題的兩個很好的例子是：

• 缺少替代（替代）文本。
  可用性測試可用於查看所使用的替代文本是否合適且對參與者有意義，但如果所有參與者都在確認替代文本丟失，那麼這不是對他們時間的良好利用。
• 適當的色彩對比。
  所有頁面設計都應事先審查，以確保所有前景色和背景色都符合 WCAG 2.0 AA 顏色對比度。

2. 聚焦招聘策略

如果您與外部招聘人員合作，請詢問他們是否有招聘殘疾人的經驗； 有些人會。 如果您在內部招聘（沒有外部招聘人員），您可能需要聯繫可以接觸殘疾人的組織。 例如，如果您需要在美國招募視力障礙者，您應該聯繫全國盲人聯合會的當地分會 (https://nfb.org/state-and-local-organizations) 或當地培訓中心，例如馬薩諸塞州卡羅爾盲人中心 (https://carroll.org/)。 如果您使用社交媒體來宣傳您的研究，一個好的方法是在您的帖子中使用標籤#a11y （代表可訪問性——“a”和“y”之間有 11 個字母）。

3.自帶設備/輔助技術

允許並鼓勵參與者攜帶自己的設備，例如自己的筆記本電腦，尤其是在他們使用輔助技術的情況下。 通過這種方式，您可以真正了解人們如何定制和使用輔助技術。

4. 有輔助技術的後備計劃

如上文#3所述。 參加者最好自帶設備。 但是，為最壞的情況做準備總是明智的，例如，如果參與者沒有攜帶他們的設備，或者出現技術問題，例如您無法將他們的設備連接到您的 Wi-Fi 網絡。 對於視力受損的參與者，安裝輔助技術 (AT)，例如他們將在備用 PC 上使用的屏幕閱讀器軟件。 對於許多 AT 軟件包，您可以獲得免費試用版，該試用版應涵蓋您的可用性測試期間。 這為我們節省了好幾次。 即使配置與參與者的配置不同，我們仍然能夠運行會話。 參與者很快就能夠進入設置並進行一些調整（例如，提高語速）並開始會話。

5.允許額外的時間

在會話之間提供額外的時間。 通常我們喜歡在參與者之間保留 30 分鐘。 但是，當參與者計劃攜帶自己的設備時，可能需要額外的時間來設置和解決可能出現的任何問題。 在對殘障人士進行測試時，我們會在兩次會議之間安排一個小時，因此我們有額外的時間來設置輔助技術並對其進行測試。

6.確認參與者需求

通過招聘篩選器或通過電子郵件或電話，確認參與者將攜帶哪些設備並需要事先提供。 在我們的實驗室中，我們可以通過 HDMI 電纜將外部筆記本電腦（在這種情況下配備特殊的輔助軟件和設置）連接到我們的 1Beyond 系統。 在最近的一項研究中，我們所有參與者的筆記本電腦都有 HDMI 端口。 但是，我們忘記事先檢查。 這是一個小而重要的檢查示例，以防止在測試時出現停止顯示的問題。

7.考慮額外費用

根據殘疾類型，運送到可用性測試地點可能會增加額外的負擔或成本。 在獎勵金額中考慮運輸成本。 如果可行，請考慮在您的獎勵金額中額外提供 25-40 美元，以便參與者可以乘坐出租車/優步/Lyft 等往返您所在的位置。 根據您所在地區的公共交通和出租車/拼車費率，金額可能會有所不同。 我們的參與者以不同的方式來到 UXC——有些比其他人更可靠、更及時。

8. 修改方向

檢查您提供的可訪問性說明。 確保它們包含進入您建築物的可訪問路徑。 事先測試它們。 您需要提供額外的標牌嗎？ 如果是這樣，請確保所有標誌都清晰、簡潔，並使用通俗易懂的語言指示。

9. 審查緊急疏散計劃

在發生火災或其他緊急情況時審查計劃。 提前製定應急疏散計劃。

10.考慮物流

考慮將遠程可用性測試作為一種選擇。 將殘障人士帶入實驗室進行可用性測試的好處之一是觀察第一手參與者對相關產品或網站的使用情況。 但是，對於參與者來說，到達您所在位置的後勤工作可能太多了。 如果可以進行遠程測試（我們通常通過 Zoom 或 GoToMeeting 進行測試），則應予以考慮。 這帶來了額外的挑戰，即確保捕獲遠程會話的過程與參與者的所有輔助技術兼容，並且本身可以訪問。 遠程故障排除從來都不是一件有趣的事，而且對於這部分人來說可能會更加困難。

11. 聽力受損的參與者

一些參與者可能有聽力障礙，其中主持人和參與者的位置對於充分溝通至關重要。 對於聽力受損的參與者，重要的是在與他們交談之前引起他們的注意，並且在進行對話時也要輪流進行。

為了充分利用這項研究，最好讓參與者沒有發現本應在可訪問性審查和/或測試期間發現的基本可訪問性問題。

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視覺障礙參與者的經驗教訓

有視覺障礙的參與者包括盲人並使用 JAWS 等屏幕閱讀器，以及需要使用 ZoomText 等軟件或依靠瀏覽器中的本機屏幕放大來放大文本或屏幕的人。 色盲的人也屬於這一類。

• 對於研究前需要的任何文件，例如同意書，請事先通過電子郵件發送並要求他們審查並寄回以代替物理簽名。 如果您不這樣做，請準備大聲朗讀同意書並協助為某些參與者簽署文件。
• 確保方向提供逐步的方向； 不要只依賴圖形地圖，因為這些地圖可能無法訪問。
• 對於所有文檔，請確保顏色不是傳達信息的唯一線索。 在黑白打印機上打印出所有文檔，以確保不需要顏色來理解信息。
• 提前獲取參與者的手機號碼，並在他們的下車點與他們會面。 準備好引導他們到測試地點。 查看指導盲人的最佳實踐：
  

• 雖然盲文文件對閱讀盲文的參與者有所幫助，但所涉及的時間和成本可能不可行。 此外，所有盲人都不會閱讀盲文，尤其是晚年失明的人。 最好確保可以通過屏幕閱讀器閱讀所有文檔。 除非您確定是否沒有可訪問性問題，否則請避免使用 PDF 文檔並發送簡單的 Word 文檔或基於文本的電子郵件。
• 如果參與者帶導盲犬不把他們當作寵物，他們正在工作。 為狗提供空間，除非參與者允許，否則不要撫摸它。
• 確保事先解釋房間中存在或可能存在的任何聲音或噪音，例如來自錄音軟件的獨特音頻。 這可以避免參與者在會話期間變得受驚或困惑。
• 最初，當我開始與盲人參與者一起工作時，我擔心我的語言選擇可能會冒犯。 然而，多年來我了解到大多數盲人參與者在演講時都相當放鬆。 因此，在與盲人參與者交談時，不要害怕使用諸如“看”或“看”之類的短語和類似詞； 例如，“請看一下頁面底部”或“您在導航菜單中看到了什麼？” 根據我的經驗，盲人參與者不會被冒犯，並且會理解比喻意義而不是字面意義。
• 事先測試所有記錄設備/過程。 確保正確記錄所有音頻，包括房間中的人類語音和來自 AT 的音頻/語音（例如屏幕閱讀器）。 在設備測試期間，調整麥克風的位置以獲得最佳錄音。

運動障礙參與者的經驗教訓

運動障礙是指影響手臂或腿的使用和行動能力的殘疾。 這些人可能需要使用輪椅。 有些人可能沒有充分使用他們的手或手臂，並且不能使用標準的鼠標和鍵盤。 這些人可能需要語音識別軟件，該軟件允許使用語音輸入或使用特殊的指點設備，例如由他們的嘴控制的指點設備。

• 在方向上，確保路線是可訪問的，並通過電梯而不是樓梯引導它們。 此外，如果參與者正在開車，請注意無障礙停車場的位置。
• 請注意門是否具有可訪問的門控制裝置。 如果沒有，您可能需要與參與者會面並引導他們到測試地點。
• 記下離測試地點最近的無障礙衛生間。
• 與所有殘障參與者一樣，他們最好攜帶自己的筆記本電腦並安裝輔助技術軟件和任何其他所需的輔助技術。 但是，對於使用 Dragon Naturally speak 等語音識別軟件的參與者（例如圖 3 中的 Adriana）來說，這一點至關重要，因為他們已經訓練了軟件來識別他們的聲音。
• 確保參與者將工作的桌子或桌子可以容納輪椅並且高度是可調節的。 根據美國殘疾人法案 (ADA)，會議桌必須高 27 英寸，以便為坐輪椅的人提供膝蓋間隙。

認知障礙參與者的經驗教訓

患有這些殘疾的人涵蓋範圍廣泛的相對輕微的學習障礙，例如閱讀障礙，以及具有更嚴重認知障礙的人，例如唐氏綜合症。 一般來說，有認知障礙的人在一項或多項腦力任務方面面臨挑戰。 與其查看具體的臨床定義，不如考慮關鍵領域的功能限制，例如記憶、解決問題、注意力、閱讀或語言補償。 考慮在可用性測試期間如何最好地容納參與者。 下面的許多提示也應該適用於所有參與者，但是對於這個組，您需要格外注意。

• 有時參與者將由看護人或助手陪同。 此人可能會協助運輸或可能需要在可用性測試期間與參與者在場。 如果看護人在可用性測試期間在場，請確保他們了解可用性測試的結構以及參與者的要求。 如果您知道參與者將在研究前陪同，您在到達之前通過電子郵件或電話查看目標和協議。 也就是說，參與者應該盡可能地是進行可用性測試的人，除非完全必要，否則看護人不應該參與。
• 在某些情況下，看護人或助手可能會充當口譯員。 您可能需要與該口譯員溝通才能與參與者溝通。 如果是這種情況，請確保您錄製了來自參與者和口譯員的音頻。
• 以多種方式提供指導，例如書面和口頭的。 要有耐心，準備好重複任務或多次問同一個問題。
• 準備好將任務分解為更小的子任務，以支持可能出現的記憶/注意力挑戰或疲勞。
• 理想情況下，最好與所有參與者的任務保持一致，但是對於一些有認知障礙的參與者，如果當前方法不起作用，您應該準備好跳出腳本或即時修改任務。
• 始終將參與者的舒適和幸福放在首位。 如果事情不順利或參與者不舒服，不要害怕多次休息或提前結束會議。

其他見解

上述提示應作為指導。 每個參與者都是獨一無二的，可能需要根據他們的情況進行各種調整。 此外，雖然一些提示針對特定的殘疾類型進行分類，但特定的個人可能有多種殘疾和/或受益於與他們的主要殘疾不同類別的提示。

如果您或您的公司進行過用戶或客戶研究，您就會知道收集有關產品和系統的問題和好處的反饋的價值。 對殘障人士進行測試也不例外，因為您會學到許多否則無法獲得的見解。 然而，對我們來說，另一個收穫是意識到人們以不同的方式使用輔助技術。 以下示例專門針對有視覺障礙的人，但在所有組中都有類似的示例。

假設某個盲人只使用 JAWS 等屏幕閱讀器並且是這方面的專家。 我們發現，有視力障礙的人實際上在輔助技術所需的支持水平上存在很大差異。

• 一些用戶需要屏幕閱讀器才能訪問所有內容。
• 一些用戶（視力較弱/視力較弱）只需要放大內容或反轉頁面顏色以增加對比度。
• 其他人可能需要多種方法的組合。 一位視障參與者同時使用了屏幕閱讀器和嵌入在網絡瀏覽器中的縮放功能。 她只使用屏幕閱讀器來閱讀大段文字，但在瀏覽網站時只需使用網絡瀏覽器放大並非常靠近屏幕。

此外，就像任何人一樣，所有用戶都不是他們使用的軟件的專家。 雖然有些用戶會認為自己是專家，但有些用戶對軟件的了解僅足以完成他們需要的東西，僅此而已。

向前進

希望您學到了一些有用的信息，這些信息將幫助您在可用性測試中包含更多的多樣性。 然而，由於不同的殘疾情況存在差異，這似乎是壓倒性的。 我建議從小處著手； 例如，將一名或兩名殘疾參與者納入 5 至 10 名參與者的更大群體。 此外，最初引入既具有可用性測試經驗又具有豐富輔助技術經驗的人，這樣您就可以專注於獲得他們的反饋，而不是可用性測試過程的工作方式或他們對輔助技術的使用。

致謝

我要感謝美國銀行的用戶體驗研究員 Jocelyn Bellas 和亞馬遜的用戶體驗研究員 Rachel Graham。 當 Rachel 和 Jocelyn 於 2016 年在用戶體驗中心擔任研究助理時，他們與我一起參與了本文中提到的一些項目，並為有關該主題的相關博客文章做出了貢獻。

參考

• “進行可用性測試”，Henry, SL (2007)， Just Ask：在整個設計中集成可訪問性
• “適合所有人的網絡：設計可訪問的用戶體驗”，Horton S.，Quesenbery W.（2013 年），Rosenfeld Media
• “ICT 與認知障礙者：輔助技術的變化，”劉易斯，用戶體驗雜誌
• “為什麼可用性測試應該成為您的可訪問性測試策略的一部分”，McNally P.（2017 年 10 月）， 2017 年 ICT 可訪問性測試研討會：自動化和手動測試
• “可用性研究和殘疾參與者：你需要知道的”，McNally P.、Graham R.、Bellas J.（2016 年 8 月）
• “日常事物的設計”，Norman D. (1988)，基礎書籍
• “可用性測試手冊”，Rubin J. (1994)，John Wiley & Sons