攔截的藝術：超越“你想參加調查嗎？”

Maxwell 是一家設計公司的研究員，該公司正在開發一款移動支付應用程序。 他想了解更多有關用戶當前如何與銷售點終端交互的信息。 Maxwell 聯繫當地的雜貨店，協調時間，在顧客結賬時觀察他們。 然後，他要求每五名結賬的顧客完成一份簡短的調查。 作為招募研究參與者的一部分，麥克斯韋正在進行攔截。

我們經常想要了解我們設計的用戶和潛在用戶的想法，以及他們在使用我們設計的環境中的行為方式。 例如，如果您正在為 ATM 設計一個新界面，您將受益於了解當前用戶如何在 ATM 所在空間的上下文中與 ATM 互動。

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攔截允許您讓用戶參與各種設置以收集數據以告知您的設計。 這聽起來很簡單，但有一種正確的方法可以讓人們停下來參與一項研究。 本文分享了一種設計和執行有效攔截的方法，作為用戶研究的一部分。

什麼是攔截？

攔截需要接近從事某項活動的人以獲取他們的反饋。 攔截不是一種研究方法——您需要將它們與研究方法配對，例如採訪或觀察。 首先，您確定一個潛在的參與者，然後您獲得他們參與研究的許可，然後您管理採訪或觀察他們與原型的互動。 攔截本身不提供數據； 他們提供參與者給你數據。

我們大多數人都熟悉攔截的概念，尤其是在線。 在線攔截通常包括一個煩人的彈出窗口，要求您在當前使用的網站上提供反饋（見下面的屏幕截圖）。 它們對於從參與在線活動的用戶那裡尋求反饋非常有用。 它們也是被動的，並且受制於最極端（高興或不高興）的用戶花時間完成它們。 這篇文章是關於面對面的、公開的攔截——或現實生活中惱人的彈出窗口。

為什麼要攔截？

攔截對於與可以為您提供真實數據的真實參與者建立聯繫非常有用。 當用戶參與一項活動時，您可以將許多研究方法與它們配對。 此外，您可以在各種環境中進行。 例如，您可以使用它們來聚集人員：

• 當音樂會觀眾在場地排隊等候時，測試座位定位器應用程序的原型。
• 當客戶在銀行排隊等候時，完成關於在銀行排隊等候的經歷的訪談。
• 完成關於顧客在離開展覽區時對博物館新觸摸屏信息亭的參與程度和享受程度的調查。
• 當患者在候診室（當然是非緊急情況！）時，為醫療集團的患者在線門戶的主導航進行卡片分類。
• 參與 iPad 應用程序的可用性測試，當您觀察參與者在賽馬場的看台上使用它時，它會呈現實時賽馬結果。

使用攔截招聘的好處

從示例中可以看出，好處包括以下幾點：

• 任務的上下文是最重要的。
• 您可以在人們對您的產品設計有特定體驗之前、期間或之後與他們交談。
• 您可以觀察行為，然後詢問人們他們在做什麼。
• 如果您在擁擠的場所，您可以在短時間內接觸到大量的人。
• 與在線攔截不同，您可以在與參與者互動時提出後續問題。
• 這種招聘可能比其他方法便宜，例如支付樣品費用。 我經常向同意在公共場所參加研究的人表示感謝。 這些表示感謝的成本遠不及我支付給招聘公司的數千美元，以提供一組參與者進行面試或可用性測試。

使用攔截招聘的缺點

請注意使用該技術招募參與者進行研究的潛在缺點。 一個最初的缺點是您通常需要獲得許可才能進行攔截。 如果您在客戶在銀行大廳使用 ATM 後識別客戶，您需要獲得銀行的許可。 如果您在火車乘客乘車前往目的地時與他們合作，您需要獲得火車運營商的許可。 如果您在未經許可的情況下嘗試招聘，您可能會被從任何私人場所的財產中移除——這是理所當然的。

以下是其他缺點以及示例：

• 如果您在人流量少的地區，您可能很難找到大量參與者。 例如，您不會發現很多人在星期四下午 6 點之後訪問銀行。
• 您可能不會像花錢招募他們那樣容易地找到您正在尋找的參與者。 例如，如果您正在尋找有 10 歲以下兒童的成年人，則必須從視覺上識別這些人，否則可能會浪費時間詢問每個成年人是否符合此標準。
• 任何時候都需要有人在場。 您不能以在線攔截允許的方式被動地打斷人們。 例如，很少有人會走到無人值守的桌子前坐下來完成一項研究。 有些人會，我親身經歷過，但大多數人不會。

如何攔截人 - 步驟 1-5：準備

我有多年邀請數千人參與研究的經驗，特別是在藝術博物館、自然中心、科學中心和動物園。 攔截通常與一些人所說的游擊研究有關——您可以快速且廉價地進行研究方法（請參閱最後的附加資源）。 我在大猩猩、海牛、短吻鱷以及莫奈和德加的畫作面前進行過游擊研究。 我還指導了一個關於 UX 研究方法的入門課程，該課程最終導致了攔截活動。 諮詢用戶研究人員，並確保在設置涉及攔截參與者的研究時考慮以下步驟。

1.確定研究方法並創建研究儀器

當您與他們交談時，您究竟要要求人們做什麼？ 相關方法的示例包括卡片分類、訪談、觀察、原型製作、調查和可用性測試。 如果您正在進行競爭分析或啟發式評估，則無需擔心攔截。 一旦您知道截距適合您的研究方法，請轉到第二步。

2. 確定確切位置

考慮您希望潛在參與者參與的活動。想法包括站在蘋果商店附近採訪人們使用智能手機應用程序； 或站在銀行外面請參與者討論他們的網上銀行行為。

另外，請考慮您將要求人們做什麼。 您不會想將觸摸屏信息亭的原型帶到不同的地方。 你會想選擇一個人們會來找你的地方。 當天您還需要哪些其他用品？ 您是否需要一個大空間來存放您的用品，或者所有東西都可以放在您的口袋裡？ 這將幫助您確定在哪裡可以找到適合您研究的人員。

3. 安全權限

我對當地法律不夠熟悉，無法就何時需要許可向您提供建議。 如果您打算站在某人的商店或他們的財產上，您必須徵求他們的許可。 當我在現場進行攔截時，我總是直接與場地合作。 這讓我可以收到一個身份識別牌並介紹給主要安全人員，這樣他們就知道我當天是在現場與訪客交談。

您不會總是與您想結識的人的場所擁有預先存在的關係。 如果您在私人場所（例如商店或動物園）進行攔截，請務必獲得現場書面許可。 考慮邀請場地在您的調查或採訪中添加一兩個問題，以換取與他們網站上的人交談的許可。 例如，您可以詢問人們對參觀場地的滿意程度以及他們的滿意程度。 這將為場地提供好處，以換取讓您攔截訪客。 您可以與場地分享反饋，訪問者會覺得場地希望他們對他們的體驗進行反饋。

如果場地對您正在研究的內容感興趣，您可以主動與他們分享您的發現。

只要您尊重並且他們看到您所做的事情的價值，大多數場所不會有您與訪客交談的問題。

4. 創建討論指南

你如何接近潛在的研究參與者是至關重要的。 如果你跑到他們面前問：“你願意參加調查嗎？”你不會發現很多人願意停下來。

您的討論指南應涵蓋以下內容：

• 自我介紹：“嗨，我是維克多。”
• 你在做什麼：“我正在公園裡對 iPhone 用戶進行調查。”
• 您的目標：例如，“為公園用戶設計一款新的 iPhone 應用程序提供信息。”
• 詢問對方是否願意參與：“你願意向我提供一些反饋嗎？”
• 你估計這需要多少時間：“我只需要你大約 15 分鐘的時間。”
• 您提供什麼獎勵：“如果您完成調查，您的名字將參與抽獎，以獲取‘冰上蜘蛛俠’的免費門票。”

如果您預計花費的時間少於一個人的 15 分鐘，我不建議您提供獎勵。 如果您計劃要求人們與您一起度過 15 分鐘或更長時間的計劃外時間，那麼在沒有激勵的情況下讓他們參與可能會遇到困難。 激勵措施可能包括現金、禮品卡、參加抽獎活動或場地或活動的免費門票。

在介紹之後提及激勵措施。 該人應該首先聽到您要求他們做什麼，然後考慮激勵措施。 如果您預先提出激勵措施，您可能會強調激勵措施是參與的主要原因。 如果您等到潛在參與者接受或拒絕您的請求後才提及激勵措施，那麼您將等待太長時間，激勵措施對他們的參與產生任何影響。

請記住，激勵措施可能會影響您對學習的參與，因此如果可能，請盡量減少對激勵措施的需求。 最終，您需要權衡參與度偏向於那些希望獲得激勵的人，另一方面是完成面試所需的時間。

我總是建議提供感謝信。 （有關此內容的更多信息，請參閱“進行攔截的注意事項和提示”部分。）

5. 朗讀簡介並編輯

通常，我們最初在紙上寫下的內容聽起來不像在我們腦海中聽起來那麼流暢或連貫。 我總是建議大聲朗讀給其他人，以確保您所寫的內容易於理解。 找不參與項目的人，因為他們對這個話題不太熟悉。

如何攔截人 - 步驟 6-8：進行攔截

當您在地面上並準備攔截時，適用以下步驟。

6. 設置區域

您的需求將取決於您正在進行的研究類型。 如果您要進行 15 分鐘的採訪並且不希望人們站那麼久，您可能需要一張桌子和椅子。 您可能需要一個空間來建立​​一個原型供人們參與。 您可能希望在您知道人們將完成某項活動的出口附近設置。

確保有足夠的筆、剪貼板或平板電腦，並根據需要準備好研究方案的副本。 在識別人員的整個過程中，您可能還需要其他用品。 通常，管理空間所需的用品越少越好。

我強烈建議您遠離您為進行研究而設置的任何桌子或區域站立或坐下。 您不想一動不動，無法站出來讓人們參與對話。 如果人們看到你坐在一張桌子旁，用研究人員充滿希望的眼神熱切地盯著他們，他們會避開你。 站立並接近潛在參與者是最好的。

7. 選擇參與者

您可能會認為很難選擇停止誰。 人們很忙——有些人看起來脾氣暴躁，有些人看起來心煩意亂，有些人看起來很匆忙。 你的工作不是從視覺上確定誰會停下來。 你最終只會阻止那些你在視覺上認為是好人有時間參加研究的人。 在現實生活中沒有人看起來像那樣。 以下是招募參與者的方法：

1. 從一到五中選擇一個數字。
2. 無論你在哪裡設置，在地面上畫一條假想的線，也許在你所在空間的入口或中點，你可以輕鬆站立的地方。
3. 如果你選擇了，比如說，第三個，攔截每三個越過這條假想線的人。

當有人同意參與時，請與他們合作，直到您能夠返回您的帖子。 然後，您將再次開始攔截每三個人。 如果有人拒絕參加，請感謝他們，然後阻止第三個人越過你的界限。

這種方法可以幫助您避免任何關於您認為誰會或不會停止研究的個人偏見。

如果您正在接近排隊或站在周圍等待某事的人，您可以使用相同的方法。 從排隊的第一個人開始，數每一個，比如第三個人，並要求他們參與。

我強烈建議使用這樣的過程來隨機接近人們。 與您只與您覺得接近的人交談的研究相比，這將提高您的研究結果的有效性。 我在我的論文和一些已發表的學術研究中使用了這種方法。 我所在大學的審查委員會批准這種方法符合最佳實踐。

如果您不想選擇隨機數，那麼我建議您按照描述的過程進行，但每次都選擇下一個越過假想線的人。 因此，除非您積極與參與者一起工作，否則您會要求路過的每個人參與。 關鍵是您需要通過不根據判斷選擇接近誰來減少偏見。

8. 管理研究方法

如果有人同意停止並參與，請準備好立即與他們互動。 如果您正在進行面試，請在剪貼板或平板電腦上準備好協議，然後開始詢問您準備的問題。 如果您正在進行一項調查並且參與者應該獨自完成調查問卷，請將剪貼板或平板電腦交給他們，然後再獲取另一個剪貼板或平板電腦來招募其他人。 如果您正在製作原型，請將參與者帶到您的工作站並要求他們參與原型製作。

在計劃研究時考慮這些步驟中的每一個，並根據需要添加步驟或調整這些步驟。

進行攔截的注意事項和提示

處理拒絕

人們會告訴你他們不想參與。 在你邀請他們參與之前，人們就會從你身邊跑過。 人們甚至可能對你說不友好的話。 這幾乎從不反映在你身上。 我們生活在一個被過度研究的世界。 如果你發現很多人都說不，那就休息一下，重新調整一下自己。 仔細看看你在說什麼，問他們什麼。 例如，要求現場人員花 30 分鐘提供反饋是不現實的。 考慮以另一種方式招聘，以便人們事先知道所需的時間。

與兒童一起工作的安全許可

當您與無法合法做出自己決定的人群一起工作時，您會面臨許多潛在的責任問題。 如果您想招收孩子參加您的研究，至少需要獲得父母的許可。 您還需要讓父母在您陪伴孩子的整個過程中都在場。 如果您需要對兒童進行研究，請聯繫機構審查委員會以獲得進一步的指導。

容納有孩子的團體

即使您不想與孩子進行研究，您可能仍想與有孩子的人交談。 您應該能夠容納兒童。 為孩子準備材料，讓他們在父母忙碌時參與其中，例如塗色書、拼圖或雜誌。

如果可能的話，交替的日期和時間

根據一天中的時間或一周中的一天，您可能會在給定位置找到不同類型的人。 你不會在工作日下午 2 點在公園裡找到很多全職工作的專業人士，但你很可能會在周末下午在那裡找到他們。 分散您攔截人們進行研究的時間和日期。

提供感謝信

您可以通過向同意參與的人提供一點感謝信來建立善意。 您可以為您的產品提供折扣券、禮品店的小商品（例如明信片或貼紙）或抽獎活動。 這不是關於補償，而是關於感謝他們與您共度時光的具體方式。 通過尊重參與者，您正在幫助下一位研究人員。

盡可能使用多名研究人員

當不止一名研究人員攔截時，您會提高效率。 如果您有一項人們將自行管理的調查，您可以通過擁有兩名研究人員來使參與者人數增加一倍。 每個研究人員可以覆蓋不同的領域，然後在參與者同意參與後將調查交給他們。

如果您進行採訪，我還建議使用多名研究人員，這將減少工作量。 您可以輪流接近人們並進行採訪。 攔截的人可以讓參與者同意，然後將他們介紹給面試官。 然後攔截器會在採訪期間做筆記。 另一種選擇是讓攔截者繼續招募並要求願意的參與者在等待面試官獲得自由的同時做一個簡短的活動。 或者你們倆都可以攔截和採訪。

出口攔截

在出口或完成活動時攔截人員可能特別困難。 如果是這樣，我建議兩種選擇。 盡可能少地要求他們的時間，五分鐘或更短。 如果這不是一個選項，那麼嘗試在任務開始時或當他們進入該區域時招募人員。 當他們完成活動或訪問結束時，您可以告訴他們您有興趣獲得他們的反饋。 這將幫助他們在完成後安排時間與您交談。 兩名研究人員對這項技術特別有幫助，一名站在入口處，一名在出口處與人重新接觸。 是的，有些人會同意在入口處幫助你，然後在出口處避開你，但如果他們知道他們可以幫助你，那麼你將獲得更多的參與者，而不是你拖延並製造驚喜。

國際研究

這裡介紹的方法是我只在美國使用過的一種。 不同的文化和國家有不同的社會規範和期望，我沒有解釋。 如果您正在考慮在另一個國家/地區進行攔截，以下是一些建議：

• 始終尊重您收集數據的地點的文化和社會規範。
• 考慮僱用對文化敏感的本地數據收集者。
• 使用專業的翻譯人員翻譯您的話，並與當地人再次核對，以確保您所說的內容能得到很好的理解。 如果您不熟悉母語，請聘請母語人士進行攔截。
• 如果接近陌生人會違反文化規範，請使用另一種方​​法招募參與者。
• 在 Chui Chui Tan 的International User Research等資源中了解更多信息。

案例研究：動物園遊客的智能手機應用程序

我在一個項目中與動物園遊客進行了攔截，在該項目中，我們正在為某些動物園展品設計應用程序。 該項目的團隊想更多地了解遊客目前在參觀動物園時如何使用手機，特別是在將為其創建應用程序的展覽區。

我和一位同事設計了一項研究來獲得動物園遊客的反饋。 我們知道我們想觀察參觀者目前在展區使用手機的情況。 我們還想在展品中測試應用程序的原型。 因為我們想了解更多關於動物園遊客在特定動物園展品背景下的態度和行為的信息，所以我們選擇在遊客在這些展區時對其進行攔截。

動物園遊客很忙。 他們在訪問期間不花時間參與研究； 所以，我們希望攔截器的介紹簡短。 我們與項目團隊合作創建了一個簡潔的腳本：

我們選擇在周末（週五至週日）進行攔截。 這是動物園最忙碌的日子。 在學習的日子裡，我們在展區擺了一張桌子，上面放著我們的用品。 動物園位於熱帶氣候中，這要求我們手頭有瓶裝水以保持水分。 我們還帶了塑料盒來存放我們的表格和電話，以及雨傘以防下雨。

我們決定阻止每三個在展覽區盡頭越過一條線的參觀者。 我們站在出口附近，這樣我們就可以觀察並攔截他們，而不必追趕他們。 一旦訪客同意參加，我們會立即向他們詢問有關手機使用情況的問題，排除沒有智能手機的訪客。 使用智能手機的參觀者使用原型應用程序完成了各種活動。 我們感謝沒有擁有智能手機的訪問者的時間，並且沒有要求他們完成其餘的研究。

我們將帶有動物園標誌的動物印花鉛筆贈送給遊客完成我們的研究。 我們沒有讓訪問者知道他們會在完成研究之前收到感謝信。 我們從動物園的禮品店購買的鉛筆的成本只是招聘公司成本的一小部分。

我們在一個週末成功攔截了 60 名訪客。 這是我們的目標數字。 我們還能夠觀察參與者和非參與者參與展覽的過程。 我們注意到有多少人在與展覽互動時使用手機。 我們發現，很多參觀者站在展區拍照發短信。 根據我們觀察到的情況以及我們從那個週末從原型中收集的數據，我們向項目的設計團隊提出了一些建議。

我們的研究結果幫助團隊對應用程序的設計做出了關鍵決策。 例如，我們注意到訪問者經常使用手機拍攝與他們同行的人的照片，並與他們分享他們的手機。 我們建議將活動添加到應用程序中，以促進展覽中的小組內分享，例如有趣和有教育意義的任務。

如果我們沒有進行攔截，我們將無法將我們的觀察結果與我們從現場訪問者那裡收集的數據聯繫起來。 如果我們沒有以讓遊客在動物園環境中舒適的方式設置它們，我們將無法在一個週末攔截 60 名遊客。

把它帶到街頭

您可以在自己的流程中使用本文提供的步驟和信息來攔截用戶。 隨著我們繼續讓我們的受眾參與研究，我們需要找到創造性的方式來獲得反饋。 攔截仍將是獲取研究參與者的主要方法。 收益通常大於成本，我們能夠接觸到各種環境中的參與者。 試著和你的一些同事一起開發一個腳本，練習互相攔截，然後把你得到的東西公之於眾，找一些參與者。

游擊隊研究的其他資源

• UX 雜誌的 Russ Unger 和 Todd Zaki Warfel “獲得游擊隊”
• “游擊隊研究策略和工具，”Christopher Myhill，UX Booth