如何在醫療保健領域交付成功的用戶體驗項目

德國柏林一家醫院聘請了一名處於職業生涯中期的用戶體驗研究員來了解患者的日常需求、看法和擔憂。 她使用了嚴格的觀察和採訪方法，就像她在附近的一所大學教他們設計思維學生一樣。 她返回了一些可行的見解，我們的產品團隊認為這些見解至少在某種程度上很有用。

然而，令我們驚訝的是，她的建議傾向於方便問題，例如“患者想知道食物菜單”或“用戶難以記住他們的醫生是誰”。 完全沒有關於身體和心理問題的報告。 我們至少會預料到睡眠問題：鑑於 80% 的工作德國人睡眠不好，近 10% 的人甚至似乎患有嚴重的睡眠障礙（德語鏈接），為什麼沒有人提及呢？

“我們只看到我們所知道的。”

——約翰·沃爾夫岡·馮·歌德（1749-1832）

如果您是一名 UX 研究人員，即將與住院患者開展一個項目，並且您希望避免錯過用戶的深切關注和問題，那麼也許這篇文章可以幫助您增強對臨床 UX 特定挑戰的認識。

很難與真正的患者取得聯繫，也很難獲得臨床工作人員的許可才能接觸到合適的人。 感謝我們的姊妹 Helios Kliniken GmbH，這是歐洲最大的私立醫院供應商，我們很幸運能夠訪問德國 100 多家醫院的網絡。 我們在臨床 UX 研究方面的經驗告訴我們強調我們不能假設患者自己提出相關問題的重要性。

我們描述了我們認為對提高您的調查結果的質量和數量很重要的三個原因。 一般來說，本文強調用戶體驗從業者需要注意參與者的情緒和身體狀態。 但我們也討論了我們認為用戶體驗研究人員應該如何準備和開展醫療保健領域的研究項目。

使醫院用戶體驗研究複雜化的三個 B

我們最近一直在考慮醫院環境中的用戶研究。 我們的新公司 smart Helios 是一家數字健康開發公司，是歐洲最大的私人連鎖醫院 Helios Kliniken 的衍生公司。 為了為我們的精益軟件開發提供信息，我們在開發週期的每個步驟（即構思、原型設計和測試）中徹底接受迭代的移情觀察和最終用戶訪談。

我們了解到，醫院環境中的定性研究帶來了挑戰。 我們認為值得考慮它們，尤其是我們在這裡討論的那些，稱為三個 B：偏見、障礙和背景。

這是一個概述：

1. 偏見
   心理機制會影響我們患者的思維，從而削弱我們的研究結果。
2. 信任的障礙
   患者很少能輕易地與非醫療訪問者分享親密需求。 這可能會在我們的研究中造成盲點。
3. 背景
   財富、社會經濟地位、衛生、教育和獲得醫療保健等內部和外部因素會影響我們的健康以及患者接受的護理。 護理質量還取決於醫院的基礎設施和員工對特定疾病或手術的經驗。 這些差異使得概括研究結果具有挑戰性。

我們還討論了可以幫助克服這些挑戰並提煉出更有價值的見解的補救措施。 它們包括：

• 進行徹底和精心準備的面試。
• 在此過程中包括醫療保健提供者。
• 利用定量數據來指導一些定性用戶研究。

偏見：無論我們是否是患者，我們都非常擅長自欺欺人

心理學家稱它們為認知偏差：它們對我們感知和記住事件或感覺的準確度產生負面影響，而且我們擁有大量的它們。

例如，如果信息較新或較突出，人們會更好地記住信息。 如果您詢問患者與她的腫瘤科醫生的初次約會（這很少是好消息），如果她只記得四分之一，請不要感到驚訝。 住院患者通常對他們所處的陌生環境感到不知所措，並且經常處於壓力之下，這會影響他們的記憶力。

因此，當您在他們的耐心旅程中詢問他們時，會有所不同。 即使在一天之內，患者也會面臨不同的問題，這些問題會影響您觀察或採訪他們時的首要想法：

• 早上，當止痛藥在睡眠中失效時，重新控制身體疼痛才是最重要的。
• 白天，對即將進行的手術的擔憂可能會主導他們的思想，或者他們可能會專注於飢餓，而在診斷測試之前不允許他們吃喝。
• 到了晚上，他們可能會害怕無法適當地更新他們的親戚。
• 晚上，有些人因為醫院的噪音或擔心而難以入睡。

要點：

• 嘗試在一天中的不同時間和他們旅程的不同時刻採訪用戶，並註意調查結果的差異。
• 始終了解您的用戶在他們的患者旅程中所處的位置。 探索前幾小時或幾天發生的事情，以及他們面前的診斷或治療方法。
• 請注意，我們的心理擁有過多的機制來限制理性並防止過去的事件進入我們的意識。 您無法控制所有這些，但如果您注意到它們，它會改善您的研究。

信任的障礙：誰也在問問題

這不僅僅是關於如何和何時； 誰在問也很重要。 即使患者同意與我們交談，她分享的內容也很大程度上取決於她對我們的信任程度。 作為一名臨床醫生，我們中的一個人觀察到他的患者需要多久建立信任，有時需要幾天才能“承認”某些擔憂。 當問題具有心理成分（例如，睡眠障礙）或被污名化（例如，某些傳染病）時，尤其如此。

您對健康問題了解得越多，就越能更好地引導採訪處理相關問題。 如果你有同理心，你的受訪者可能會發現談論他們更容易。 但是，如果他們不這樣做，請不要感到沮喪。 有些人需要很多信任，而獲得信任幾乎沒有捷徑。 在這些情況下，您還可以做一些其他事情：包括不是您的目標用戶但在您的採訪中仍然具有重要見解的主題。

以護士為例。 她可能從她之前的夜班中知道有多少患者睡眠困難，誰可能同意談論它。 醫生會知道他們經常被問到哪些關鍵問題。 家政人員可以分享有關患者衛生問題的故事。 仔細聽他們說：很多員工的痛點可能也暗示了患者的痛點。 您允許更多的觀察者了解一個主題，您了解患者經歷的機會就越大，您對系統的感知就越廣泛。

要點：

• 嘗試採訪參與用戶護理的人員。
• 請臨床工作人員指導哪些患者可以詢問具體問題。
• 即使患者是您的主要用戶，也要確保向醫生、護士或治療師等醫療保健提供者詢問患者的常見需求。
• 如果可能，安排與患者的重複訪談，以建立分享關鍵問題所需的信任。

背景：注意患者體內和周圍的世界

不同的患者有不同的需求。 這是顯而易見的，也是用戶體驗研究人員開發角色、進行半結構化訪談、焦點小組討論和觀察主題以探索參與者的多重現實的部分原因。 但仍然有一個我們不能忽視的問題。 即使在我們德國境內的醫院內，人們的實際情況也會因收入、教育、保險、居住地等而大相徑庭。

你在一家醫院或地區發現的東西可能不適用於其他地方。 如果您想大規模部署產品，這可能是個問題。 如果你有機會，你應該加倍努力在不同的醫院進行用戶體驗研究，以了解需求和推動採用的因素。

如果某些地區的銷售情況不佳，請在這些地區進行實地調查以重新審視您的角色。 事實上，不僅要挑戰人物角色，還要探索環境。

這是一個為什麼重要的例子：我們開發了一個依賴醫院信息系統數據的工具。 這在一家診所運作良好，工作人員分佈在大樓的不同部分，將數字通信變成了一種有效的媒介。 然而，在另一家醫院，相關人員坐在同一個房間裡，面對面交流比將信息輸入電子記錄要好得多。

要點：

• 超越角色或原型，尋求了解醫院、病房和地區之間的不同現實。
• 制定並不斷改進推出手冊，列出當地挑戰以及您如何解決這些挑戰，為未來的擴展提供信息。

對不起，無知不是幸福

一些用戶體驗研究人員似乎認為，在沒有準備好避免偏見的情況下參加面試是有益的。 有些人不願獲得相關的醫學知識，認為（因為他們不是受過訓練的醫學專業人員）他們無論如何都不會掌握這些概念。 有些人認為了解受訪者的醫學背景不會增加他們的研究價值，因為他們只關注疾病的主觀體驗。

但在以證據為基礎的醫療保健中，在沒有經過同行評審的文獻和指南研究的情況下對患者進行研究不僅不專業，而且常常被認為是不道德的。 我們不應該成為無知使我們擺脫偏見的幻想的犧牲品。

好消息是，在醫療保健領域，我們有幸在網上獲得了大量實施良好的研究和系統評價，其中許多是免費的。 PubMed 是一個優秀的開源軟件，關於如何使用的教程在網上有很多可用的（我們認為這是一本很好的入門書）。 或者，如果您有預算，UpToDate 等付費網站會為專業人士和非專業人士提供全面的疾病評論。

我們知道那些理所當然地專注於“走出大樓”的用戶體驗研究人員可能不喜歡在文獻研究上花費大量時間，但我們相信這將幫助您形成更好的假設和問題。

此外，如果您從明確預定義的研究問題開始並在科學醫學文獻中尋找答案，您可能會節省時間並發現您不會想到的問題。 例如，建議接受髖關節手術的人在手術前練習使用拐杖，因為即使沒有術後疼痛和腫脹，拐杖已經足夠困難。 從文獻研究中獲得的這些知識可以幫助解決更開放的問題，例如：

• “患者如何為髖關節置換手術做準備？” 要么
• “在髖關節手術之前，患者有哪些感知需求？”

對於更具體的問題，例如：

• “目前許多患者不知道的最重要的準備措施是什麼？”

帶走：

• 進行系統的文獻綜述，為您的研究提供信息。

讓數據引導你，你引導數據

為了更進一步，我們還在開發使用定量分析和深度學習來指導我們的定性研究的方法。 我們的機器學習工程師剛剛部署了人工智能來抓取結腸癌博客的網絡，以識別定性評論中未提及的熱門話題。 我們將“熱”定義為有很多觀點、很多評論和很多喜歡。

或者你可以發現語義結構（見圖）。 然後，這些發現可以指導 UX 研究人員。 同樣，定性研究可以產生我們可以嘗試用被動收集的數據來驗證的假設。 例如，如果您認為睡眠問題很常見，您可以（提供用戶同意）使用您的應用來衡量夜間手機使用情況，以此作為失眠的代表。

結論

我們的許多建議對於訓練有素的用戶體驗研究人員來說並不新鮮。 我們意識到這一點。 但根據我們的經驗，值得強調正念對三個 B 的重要性：偏見、信任障礙和背景。 以下是克服 3 B 的一些建議的摘要：

• 準備對該主題的文獻研究的採訪（例如，在 Pubmed.gov 上）。
• 詢問醫生哪些患者適合面談。
• 包括那些關心您的用戶的人，包括護士、治療師和親屬。
• 與團隊中的數據科學家或網絡分析師（如果有的話）合作。
• 了解用戶需要時間來建立信任來告訴您一些需求。
• 探索現實不僅因角色不同，而且因地區和醫院而異。
• 請注意，無論您如何嘗試，3B 的影響只能減少，而不能完全消除。

我們祝您一切順利，並感謝您讓世界變得更健康。

作者要感謝他們的前同事 Tim Leinert 對這篇​​文章的深思熟慮的投入。