不要低估軟件管理 UX
已發表: 2022-03-10“我們有時會低估小事的影響。”
— 查爾斯·切斯納特
它存在於企業軟件的最深處和最黑暗的角落……主要在後台……大多數最終用戶從未見過……它是什麼？
它是任何軟件平台的管理和管理層。
事實上，管理經驗通常在軟件中被假設或掩蓋，因為 99% 的用戶從不直接接觸它。 然而，這是一個關鍵領域，如果有效使用，可以與公司的業務戰略密切相關，並影響底線。
什麼是平台管理？
讓我們首先對齊定義。 當人們考慮管理體驗時，通常它等同於具有各種系統指標的現代儀表板面板或具有雜項設置和配置的乏味實用程序頁面。 但是，管理經驗要全面得多。
管理體驗是一個端到端的生態系統，涵蓋了廣泛的管理職責——從主動到被動。 這包括安裝/供應、配置、用戶入職、擴大/縮小、故障排除、安全治理等等。 這是軟件平台管理和維護的整個生命週期，並確保系統與公司現有的 IT 基礎設施同步工作。
不幸的是，鑑於這些功能主要服務於一組非常狹窄的角色（管理員），與最終用戶相比，管理領域的用戶體驗在當今市場上的許多軟件產品中落後或被忽視也就不足為奇了產品功能。
客戶為什麼要關心？
從上面的定義中，我們已經強調了為什麼管理經驗很重要。 可以理解的是，我們都只想打開水龍頭，讓水流下來，而不用擔心管道。 然而，當管道不工作時，沒有人關心馬桶看起來有多漂亮。
失敗的軟件管理可能會導致許多後果。 這是在這場新冠大流行中不遠的一個例子。 CDC 訂購了一個價值 4400 萬美元的疫苗管理系統，旨在管理疫苗的推廣。 相反，它一直受到問題的困擾，嚴重損害了免疫進程。
管理是實現軟件的任何價值之前的第一步。 我們經常看到公司在復雜系統的安裝階段陷入數月之久，嚴重延遲了投資回報 (ROI) 的實現。
隨著對數據安全性的日益關注，軟件管理中的訪問控制起著至關重要的作用。 它會影響數據隔離的效果，以及如何精確授予訪問權限。 最重要的是，隨著當今對系統管理員的需求不斷增加，精心設計的管理功能可以幫助他們更有效地執行日常工作。 管理的處理方式可能會成為組織整體生產力的助推器或瓶頸。
為什麼軟件公司應該關心？
除了客戶依靠流暢的管理體驗來獲得軟件購買價值的明顯原因之外，基本的管理功能也會影響軟件供應商的底線。 首先，如果客戶由於部署挑戰而無法在某個時間範圍內開始使用該產品，則可能無法履行初始採購訂單和合同。 其次，與任何軟件支持團隊交談，您可能會驚訝地發現有多少客戶打開的工單與管理問題有關； 例如安裝、用戶管理或設置和配置。
計算這些工單的平均解決時間，乘以工單數量和支持人員的小時費率，您可能會在美元符號後得到一個大得驚人的數字。 這些計算有助於確定軟件中執行不善的管理功能可能會給企業帶來多少成本； 更不用說客戶信任度的下降和淨推薦值（NPS）的下降。
相反，強大的行政和管理能力使軟件平台商業模式的成功永存，在用戶中建立忠誠度，並幫助軟件公司在競爭中脫穎而出。
讓我們想像一個帶有精心設計的集中管理的軟件平台。 管理員可以加入用戶並讓他們有效地訪問不同的服務，而無需在孤立的位置重複相同的過程。 這也允許在不犧牲協作的情況下進行更好的治理。
隨著越來越多的用戶快速獲得對服務的訪問權限，創建了更多內容並部署了更多服務。 當平台的價值增加時，它會激勵更多的用戶和團隊加入。 隨著網絡的不斷發展，客戶更傾向於將其他現有工具引入同一平台。 憑藉良好的管理集成經驗，該系統可以幫助客戶輕鬆實現這些目標。
客戶帶來的服務和工具越多，軟件平台對其組織的粘性就越大。 在此示例中，管理經驗會產生一種自我強化的網絡效應，從而幫助企業實現有機增長。
為什麼管理對軟件即服務 (SaaS) 很重要？
隨著近年來 SaaS 產品的數量迅速增加，有人可能會爭辯說，管理在 SaaS 中並不那麼重要，因為基礎設施和軟件維護是由用戶管理和抽象的。 的確，越來越多的公司正在利用 SaaS 解決方案。 事實上，Gartner 預計明年全球最終用戶在 SaaS 上的支出將超過 1700 億美元。 然而，即使安裝過程是從 SaaS 應用程序中抽像出來的，還有許多其他管理領域需要大量關注。
- 組織仍然需要了解 SaaS 的使用情況，以優化其許可證權利和使用情況。
服務和應用程序是如何使用的？ 這些服務中有多少是根據消費付費的？ 還是基於分層使用的合同訂閱？ 這些服務的用戶是誰？ 最後，這些服務使您的組織花費了多少？ 作為管理的一個關鍵方面，許可和使用管理相關功能可幫助公司進行更好的成本分析和控制。 - 無論是軟件還是 SaaS，身份和訪問管理始終是相關的。
具有開箱即用角色的簡化用戶管理體驗可以大大減少入職時間； 讓最終用戶更有效地獲得應用程序的核心價值。 - 安全態勢仍然需要建立並始終如一地執行。
雖然管理員可能不會直接定義安全策略，但他們需要與公司的 CISO 合作，以確保 SaaS 應用程序符合安全要求。 SaaS 應用程序具有關於雲原生安全性的透明信息以及身份、訪問和數據治理的集中控制，將獲得競爭優勢。
根據 Gartner 最近的一份報告，許多組織，尤其是中型企業，已將大部分核心應用程序遷移到 SaaS。 在這種趨勢下，組織考慮自動化重複性管理任務以提高效率也不是一個遙不可及的前景。 無論是否 SaaS，幫助管理員減少工作冗餘和提高生產力的體驗肯定會受到市場的青睞。
隨著組織在其業務和 IT 解決方案中不斷擴大其 SaaS 足跡，評估對 SaaS 管理和企業整個軟件堆棧可見性的不斷增長的需求也是值得的。 有了良好的管理和管理系統，公司可以輕鬆跟踪使用情況、支出和合規性，並在發生變化時快速響應。
繼續我們的管道比喻：當租戶租用公寓樓時，預計水會在定期維護管道的情況下正常運行。 沒有人願意聽到業主將任何水問題歸咎於管道公司。
設計管理體驗時要考慮的領域
我們從許多角度看到了為什麼管理經驗對公司的業務戰略和客戶的成功至關重要。 管理本身也對任何熱衷於用戶體驗的人提出了複雜的設計挑戰。
在努力將頂級管理體驗帶入生活時，設計師和開發人員需要考慮以下幾點：
效率設計
管理是一個要求高、節奏快、壓力大的環境。 除了定期維護和系統更新之外，管理員通常是需要 IT 幫助的緊急情況的第一線響應者。 由於管理員是忙碌的人，每天的工作時間千差萬別，我們的研究表明，他們不想將大部分時間都花在凝視軟件界面上。
正如一位管理員指出的那樣，
“除非有問題，否則我不會在儀表板上四處尋找。”
另一個證實，
“我想設置警報，這樣我就不必主動監控指標來確保我沒有過錯。”
作為設計師，我們面臨的挑戰是創建一個不會妨礙這些管理員的產品。 與其將它們鎖定在帶有肉感的錶盤和圖表的界面中，不如讓體驗得到良好的引導、流線型和智能； 因此提供了最大的援助，以幫助政府快速進出。
例如，在管理系統使用量時，設計一個系統，不僅會在超過許可數量時提醒管理員，還會指出究竟是哪個服務佔用了使用量，並指導下一步做什麼。 如果需要購買更高級別的許可證，也許它可以將管理員帶到操作頁面。 更好的是，如果系統可以根據當前指標為購買選項提供未來的預測和建議。
可擴展性設計
管理需要大規模的設計考慮，尤其是對於企業級解決方案。 想想身份和訪問(IAM)。 為一項服務設計用戶管理可能很容易。
但是，如果有數十或數百個服務共享同一個用戶目錄怎麼辦？ 如果多個部門使用不同的數據共享相同的軟件平台部署怎麼辦？ 如果需要來自不同帳戶的用戶之間的協作怎麼辦？
當平衡體驗與技術可行性時，用戶訪問問題的複雜性會滾雪球更快。 突然之間，適應企業級管理的解決方案計劃不再簡單明了。 這需要設計師及其技術合作夥伴從一開始就提出正確的問題。 我們不僅必須了解眼前的需求，還必須了解長期願景，以便構思出能夠適應不斷擴大的規模的解決方案。
利用新興技術
許多管理功能的手動過程為設計人員提供了在其設計解決方案中支持新興技術（如人工智能(AI) 和機器人處理自動化(RPA)）以提高管理工作效率的絕佳機會。
下次，當您設計管理任務（例如配置服務備份和恢復）時，在規劃出一般任務流程後，確定設置過程中的重複步驟是什麼，以及它們是否可以自動化。 想像一下，如果管理員只需要為一項服務設置備份節奏和存儲位置，並為所有其他服務自動執行相同的設置，那將是多麼高效。
此外，請考慮許多機器學習算法的預測性和暗示性。 可以集成到系統中以幫助管理員排除故障嗎？
為了說明這個想法，考慮一下何時報告數據庫由於歸檔日誌已滿而凍結。 如果系統不僅能指出問題，還能給出建議和自動修復怎麼辦？ 例如添加一個存檔日誌目標來解決問題。 此外，如果同樣的問題多次出現，系統是否可以顯示出這樣的見解並就如何解決根本原因提出建議？ 是否可以建議管理員安排一個 cron 作業在日誌達到滿容量之前刪除它？
有了這些功能，管理員的故障排除方法可能不再需要被動響應，而且還可以在事件發生之前主動優化系統。
對於那些相信設計能夠彌合技術與用戶需求之間差距的人來說，管理提供了一個完美的場所來產生影響力的差異。
不要低估
“當你相信你正在做的事情並運用你的想像力和主動性時，你就能有所作為。”
— 塞繆爾·達什
下次當有人在行政設計上做出輕率的決定時，請他們再考慮一下。 軟件管理員今天處理的複雜領域為我們創造了巨大的機會來建立許多令人愉快的交互，這些交互不僅可以超出客戶的期望，還可以帶來成功的產品成果。
延伸閱讀
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了解企業軟件中的一些一般設計注意事項。 - 數字平台生態系統
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本文為個人文章，不一定代表 IBM 的立場、策略或觀點。