如何使用雙菱形模型進行正確的研究

產品和設計團隊會做出很多決定。 在產品開發的早期，他們會考慮功能——例如產品應該做什麼，以及每個功能應該如何工作。 後來，這些決定變得更加微妙——比如“這個按鈕應該說什麼？ 每個決定都會引入風險因素——如果做出錯誤的決定，就會降低產品成功的機會。

做出這些決策的人依賴各種信息源來提高決策質量，這包括直覺、對市場的理解以及對用戶行為的理解。 其中，為決策提供證據的最有價值的信息來源是了解我們的用戶。

在開發新產品時，了解適當的用戶研究方法可能非常有價值。 本文將介紹一些適當的方法以及何時部署它們的建議。

開發成功產品的過程

雙菱形是由英國設計委員會創建的模型，它描述了製造成功產品的過程。 它描述了花時間了解一個領域，選擇要解決的正確問題，然後探索該領域的潛在想法。 這應該證明該產品正在為用戶解決實際問題，並且該產品的實施對用戶有效。

要在流程的每個階段取得成功，需要了解有關用戶的一些信息。 在完成該過程時，我們可能希望從用戶那裡了解的一些信息如下：

每個階段都有一些最適合發現該信息的用戶研究方法。 在本文中，我們將參考雙菱形來突出整個產品開發過程中的適當研究方法。

鑽石 1：探索問題並決定要解決的問題

第一個菱形描述瞭如何提出新產品或功能應該解決的合適問題。 它需要了解用戶有什麼問題，並優先考慮他們專注於高價值領域。 這避免了構建沒人會使用的東西的風險。

理解問題的最有效方法是獲得用戶在上下文中執行實際任務的真實第一手體驗。 最好通過應用民族志和觀察方法來確定存在的問題範圍，然後使用調查等方法對它們進行優先排序。

我們將依次回顧每種方法，以描述其適用的原因。

用民族志和觀察方法探索問題

雙鑽的第一階段是“探索問題”。 用戶研究可以建立對人們在現實世界中的行為方式以及他們面臨的問題的理解。 這樣可以充分探索問題空間。

只有通過觀察人們完成實際任務並向他們提問以揭示他們的動機和問題，才能發現這種有價值的行為信息。 進行早期的定性研究將有助於確定人們遇到的問題。 這些問題可以激發產品創意、功能，並幫助團隊了解如何成功解決用戶的問題。 這些信息還有助於通過揭示沒有真正需要它來幫助忽視糟糕的產品創意。 這導致開發出更有用的產品並增加成功的機會。

最合適的方法是民族志。 這可以包括日記研究，其中用戶與主題的交互在數週內被捕獲。 這揭示了不會在一次會議中出現的問題，或者人們不會記得在基於實驗室的採訪中談論的問題。

不過，這並不是發現這種深入信息的唯一方法。 其他合適的觀察方法包括觀察人們在實驗室或野外使用現有軟件或產品。 這些比日記研究更快、更容易運行，但僅限於捕獲單個交互或參與者在提示時會記住的內容。 對於某些主題，這可能就足夠了（例如，可以在單個會話中完成和探索在線商店的導航）。 隨著時間的推移，更複雜的交互，例如與健身追踪器的行為，將更明智地作為日記研究進行追踪。

決定用調查解決什麼問題

接下來是第一顆鑽石的後半部分。 在了解了真實用戶的上下文以及他們遇到的問題之後，可以記錄這些問題並確定優先級以“決定要修復什麼”。

這種優先級將由產品經理完成，他們會考慮許多因素，例如“我們有什麼技術能力”和“什麼符合我們的業務目標”。 但是，用戶研究還可以通過揭示用戶所遇到問題的規模來增加有價值的信息。 通過對早期研究中發現的用戶行為的真正理解，調查是一種明智的方法。 這允許團隊確定未發現問題的大小並揭示發現的行為的代表性。

將定量方法與生成性用戶研究相結合有助於激發關於產品應該做什麼的早期決策。 例如，Spotify 關於人們如何消費音樂的發現工作分析了主要的研究實地工作，以創建角色並為他們的開發工作提供信息。 這使團隊能夠清楚地了解他們的產品試圖解決什麼問題，從而完成第一顆鑽石。

鑽石 2：測試和改進潛在解決方案

第二個菱形描述瞭如何最終成功實施產品來解決問題。 確定要解決的問題後，研究可以探索解決該問題的不同方法，並幫助改進最佳方法。

通過適度的可用性測試來測試潛在的解決方案

雙菱形設計過程中的第二個菱形開始於評估各種解決方案，以確定產品的最佳實施方式。 要嚴格實現這一點，需要進行可用性測試——創建有代表性的原型，然後觀察用戶是否可以使用它們成功完成任務。

這種研究需要時間才能正確完成，並關注每個人的用戶體驗，以了解導致可用性測試期間觀察到的行為的原因。 有研究人員在場的主持會議可以提出探索性問題，以發現參與者不會自發表達的事情，例如“你現在在想什麼”或“你為什麼決定這樣做？”。 當主持人能夠向參與者提出這些問題時，這類研究會揭示更多數據，並避免錯過從每項研究中收集更多數據的機會，這些數據可用於評估和迭代產品。 與一系列未經主持的測試相比，一次主持的研究會議可能會揭示更多有用的信息。

這種對問題的深入探索，一直是AirBNB早期成功的關鍵。 2009 年，該公司瀕臨破產，急切地想了解人們為什麼不預訂房間。 通過花時間與用戶一起查看他們網站上的廣告，他們能夠發現圖片是問題所在。 然後，這使他們能夠將迭代重點放在收集房間照片的過程上，這使他們走上了永遠改變酒店預訂的道路。 隨著全球大流行在未來通過假期改變人們的行為，深入的定性研究將是必不可少的，因為他們將繼續適應新的挑戰。

這並不意味著主持人必須與參與者在同一個房間。 通常，找到地理位置偏遠的參與者並避免對居住在主要城市的人進行過度抽樣是非常有價值的，這通常是研究團隊的所在地。 屏幕共享軟件，例如 google hangouts 或 zoom 可以使遠程會話成為可能，同時仍然讓會話在主持人的情況下實時運行。

通過無節制的可用性測試完善最終解決方案

雙菱形的最後階段描述了精煉最終解決方案，這可能需要大量的小型迭代測試。 從有節制的測試中獲得深刻見解的捷徑是遠程無節制的研究。 這包括像 usertesting.com 這樣的工具，它允許團隊毫不費力地將他們的軟件放在用戶面前。 通過向他們的用戶小組發送網站 URL，他們可以發回參與者使用該網站的視頻並評論他們的體驗。

這種方法很受歡迎，因為它速度快（多個會話可以在沒有主持人在場的情況下同時運行）並且便宜（參與者無需支付巨額費用即可參與）。 正因為如此，它通常被希望開始進行用戶研究的公司認為是一個合適的工具，但是，需要注意。

這種方法有限制，這意味著它只適用於設計過程的後期。 因為這類網站的參與者都是定期測試多個網站的人，他們與普通用戶越來越不同。 這會改變他們在使用網站時的行為，並使從他們的行為中得出關於其他用戶會理解或做什麼的結論變得危險。 這稱為抽樣偏差——在“真實”用戶和被測試用戶之間造成差異。

由於存在這些風險，這些研究可能最適合在開發、測試內容或 UI 更改的後期進行，此時做出錯誤決策的風險要低得多。 迭代研究確保用戶了解已創建的內容，並能夠按照設計者的意圖使用它。 這方面的一個例子是英國政府數字服務運行的迭代可用性測試，以確保公民能夠成功地識別自己並訪問政府服務。

雙鑽之後

正如我們所介紹的，在發布之前選擇正確的方法來降低產品決策的風險非常重要。 當一個產品推出時，它是否有受眾，以及人們是否理解和使用該產品——無論是通過產品的銷售情況，還是通過評論和客戶反饋，都將立即顯而易見。

然而，推出正確的產品並不意味著研究的機會就結束了。 探索真實用戶行為的新機會將繼續激發添加或刪除功能，或改變產品的工作方式。

將我們之前描述的一些方法與來自分析的新數據相結合，將繼續推動高質量的決策制定。

通過分析交付解決方案後的研究

發布後分析是全面了解用戶行為的重要組成部分。

分析將揭示人們在網站上所做的事情。 然而，當與理解為什麼會發生這種行為相結合時，這些信息是最有價值的。 同樣重要的是要知道，分析只看到用戶體驗的一小部分，發生在您網站上的部分以及他們的整個端到端旅程還包括很多發生在網站之外的事情，或者現實世界。 建立一個研究策略，將分析的洞察力與對定性研究動機的理解相結合，是為決策提供信息的有力組合。

這需要分析團隊和用戶研究團隊之間的密切合作——定期的社區活動、技能分享和項目更新將讓人們了解每個團隊的優先事項、他們可以相互支持的研究問題的類型，並確定合作的機會，從而形成更強大的聯合團隊。

優化您的研究過程

在本文中，我們介紹了一些用於通知產品開發的適當方法。 然而，進行正確的研究仍然存在阻力。

新的研究團隊可能會被要求偷工減料。 這可以包括建議方便的參與者，例如朋友，而無需花時間篩選他們以確保他們代表真實用戶。 這可以由不知道基於不具代表性的研究做出決定所帶來的風險的同事提出。

除了進行研究之外，研究人員還必須是教育者，倡導進行正確的研究，並幫助他們的同事了解從不同研究方法收集的信息類型之間的質量差異。 演示、路演和製作海報是可以幫助實現這一目標的一些技巧。

在某些組織中，將用戶研究納入決策制定可能非常激進，尤其是那些有遵從客戶意願或傾聽房間內收入最高的人的歷史的組織。 要改變人們的工作方式，需要大量的努力和創造力。 這需要了解決策者當前的激勵措施，並以顯示研究如何使他們的生活更輕鬆的方式描述研究的好處。

如果一個組織理解並接受為什麼要使用適當的方法進行研究，它就表明了對提高組織內決策質量的真正願望。 這是一個令人鼓舞的跡象，表明一個新的研究團隊有可能取得成功。

新研究人員的下一步將是建立開展研究的後勤工作，包括創建研究流程、構建所需的工具和軟件，以及為您的組織確定最高優先級的研究問題。 研究社區有很多關於技術的很好的指導，例如，研究操作社區正在做的工作。