設計一個令人印象深刻的成功問答自助服務平台

當今世界的客戶在他們可以完全訪問業務及其所提供的一切時欣賞它，因此您有責任保證您正在幫助客戶支持他們自己。

不這樣做的公司可能會疏遠需要從自助服務的能力和舒適度中獲得所有幫助的客戶。 許多人正在為他們的消費者接受這種新的選擇。

然而，缺乏精心設計的自助服務系統可能不利於企業的成功，導致利潤降低、無法解決客戶問題並增加客戶流失率。 當組織採用戰略性自助服務解決方案時，它可以提高客戶服務效率、降低成本並提高客戶滿意度。 有效使用自助服務的方法是通過仔細的計劃和適當的研究。

在線自助服務失敗的原因

許多組織未能建立成功的自助服務計劃，因為他們忽略了平台產生的問題，並且在使用自助服務時缺乏對客戶成功的明確了解。 這是非常不鼓勵的，因為它就像放棄了用於設置未使用的自助服務資產的辛勤工作，或者更令人遺憾的是，失去了無助客戶的忠誠度。 解決方案是提高自助服務資產的易用性，並結合客戶偏好和在線趨勢進行升級。 此外，公司應考慮客戶完成自助服務計劃所需的時間。 雖然許多客戶在聯繫組織之前會先上網查看，但事實是，他們的容忍度在幾分鐘之內就會隨時耗盡。 因此，該程序應該快速有效。

為什麼您的企業應該加入在線自助服務計劃

當客戶對貴組織的商品或服務有疑問時，他們會怎麼做？ 有些人可能會打電話或發電子郵件給您，而其他人會與您網站上的現場專家交談。 電話、電子郵件和實時聊天是非常知名的回答問題和解決問題的渠道。

當客戶給您打電話、發消息或與您進行實時交談時，他們很有可能已經在網上尋找答案。 通過一些研究，我們發現幾乎 80% 的有問題的購物者都是從自己在線搜索答案開始的。 對信息的需求是迫切的，公司必須實施一種自助服務方法來滿足和超越客戶的需求。 該系統使公司有機會獲得與自助服務相關的獎勵，並使購物者能夠自助。

對您成功的自助服務策略的建議

那麼，鑑於此，在設計自助服務策略時應該從哪裡開始呢？ 以下是一些值得考慮的寶貴建議；

1. 將客戶引導至幫助站點

設置自助服務程序似乎是一項艱鉅的任務，但要使幫助站點富有成效，客戶需要知道它在哪裡。 所以把他們送到那裡！ 讓客戶開始使用您的網站的最直接方法是邀請他們採取行動。 組織可以首先在網站上包含指向幫助中心的鏈接，或者在您的產品或應用程序中添加鏈接。 他們可以利用您的支持中心，理想情況下，它可以快速訪問以對用戶有意義的方式排序的內容。 客戶可以快速發現定期查詢、品牌和產品評論的訪問權限。

考慮使用包含案例轉移選項的客戶支持和幫助台應用程序。 當客戶通過您的幫助網頁問卷提出問題時，它會根據其查詢中的單詞推薦幫助文章。

2. 包括引導式搜索

引導式搜索在客戶網站上廣為人知，並且隨著創新發展出越來越現代的策略並可以處理複雜的查詢，它正在逐漸興起。 引導式搜索可能被描述為帶有一層 AI 的文件樹，它可以用問題激發客戶並引導他們找到答案。 它考慮了他們擁有的物品、他們之前提出的問題以及同一級別的不同客戶遇到的問題。 對於初學者客戶、有程序查詢的客戶以及您的支持中心的新人來說，這些都是令人難以置信的設備，他們根本不知道從哪裡開始搜索。

3.調整自助服務方向

當客戶通過本可以自助服務的查詢與您聯繫時，教員工有效地宣傳自助服務。 通過設置（一點一點）與客戶交談，同時在線。 對您品牌的好處超過了這個幾乎令人厭煩的指導程序。

4. 將自助服務設計到移動應用程序中

自助服務需要成為您品牌應用程序中不可或缺且精心設計的部分，而不僅僅是對您網站上的內容進行翻版。 謹慎考慮您需要客戶端作為應用程序選項的功能和操作。 由於眾多品牌——即使是那些擁有令人驚嘆的在線自助服務的品牌——付出瞭如此多的努力來提供令人難以置信的自助服務選項，這是品牌脫穎而出的絕佳機會。

最好的應用程序使用客戶端位置數據來根據客戶端背景給出答案。 另一個使應用程序更易於理解的元素是項目掃描，因此客戶端無需輸入項目名稱即可獲取詳細信息。

5. 使用視頻

頂級應用程序使用視頻來傳達出色的服務。 例如，您的客戶在設置新台式計算機或理解新攪拌機的連接時遇到困難。 利用實時視頻評估他們的狀況，可以幫助專家提供準確的定制幫助。

自助服務客戶可能會對為您的公司網站創建視頻內容感興趣。 而且由於他們正在使用您的商品和服務，這應該是吸引更多客戶的令人興奮的方式。

6. 確保您的幫助中心反映您的形象

您需要客戶在登錄時有賓至如歸的感覺。確保您使用與您的公司網站類似的頁眉和頁腳，並且空間和子域相同（例如：www.company.com 和 support.company.com ）。 為您的網站創建樣式應該不難。 您可以嘗試使用樣式手冊來保證網站的一致性，包括突出顯示的名稱、大小寫以及字體類型和大小。 您還可以利用在線免費發布的風格手冊。 您只需要找到一個適合您的組織的。

7. 預編程電子郵件

一個經常被忽視的簡單技巧是設置自動回復電子郵件。 如有必要，確保消息連接到操作站點頁面、常見問題解答和電話號碼。

8. 對客戶進行分類

開始採用分類概念來幫助進入您的自助服務門戶的客戶重新培訓客戶使用該網站。 隨著時間的推移，他們將越來越確定通過這個自助服務平台。

9. 現場建議

如果客戶在不嘗試自助服務的情況下直接選擇進行幫助查詢，實時建議可以成為自助服務選擇及其成就的極好指南。 當客戶輸入他們關注的簡短或詳細的詳細信息並選擇該項目的所有必要字段時，搜索選項可以在進行查詢之前為客戶提供強有力的潛在答案。 特別是對於常規的、乏味的問題，主動通過手冊中的信息文章或流程的鏈接來煽動客戶可以轉移需要支持的案例數量，並促使他們稍後再次嘗試自助服務。

10.了解你的聽眾

了解您的客戶是誰，包括他們的年齡、文化、基金會和財務狀況。 您的一些客戶可能不知道如何使用自助程序。 因此，擁有這些知識將幫助您設計一個最適合您客戶的平台。

11.挖掘客戶問題以獲得更好的理解

了解您的客戶需要什麼的最好方法是分解他們詢問的內容。 具有通用語言適應能力的平台可以將客戶查詢分組為明顯的模式，允許您在支持中心刷新信息或更改技術。 例如，該程序可以識別 30 個在支持中心沒有答案的客戶查詢。 利用通用語言適應可以決定問題的含義，讓您可以將相似的主題捆綁在一起並減輕剩餘的負擔。 此外，您可以查看客戶投訴以確定您可能缺乏指導或清晰度的地方。

同樣，人工智能可以剖析常見問題，並更好地理解支持基礎中的差距。 品牌可以使用它來教育新產品發布和廣告計劃。

12.投資只適合自助服務的科目

專注於為需要它的人打開溝通。 有些查詢因其廣泛性或獨特性而不適用於自助服務。 所以不要坐在那裡，試圖幫助每一個小情況。 專注於可以改變的事情。

13.包括你的社交媒體平台

讓客戶通過 Facebook、Twitter、WhatsApp 和每個可用的在線平台共享您的應用程序或自助服務。 這是一條引人入勝的自我提升之路。

14.利用論壇

提供公開討論，因為它敦促您的客戶網絡內的共享幫助。 對於每個發布的帖子，最多有 50 個人正在瀏覽以尋找適當的回复。 那麼為什麼不在網站上包含一個廣泛回答這些問題的主題呢？ 當客戶看到您的員工可以訪問並且可以提供幫助時，論壇會充當品牌推廣者。 它還允許您的客戶互相幫助，從而創建一個強大的在線社區。

15.有相關和更新的內容

您的幫助站點中的內容從未真正“打包”過。 您必須始終如一地為您的客戶改進您的文章。 運行報告以檢查經常查看的信息，以便您了解必須放在頂部的部分以及要更新的內容。 您應該設計對您網站的整體性的不定期審核並設置終止日期，這樣您就不得不返回您所做的一切。 確保您的信息保持新的另一種方法是為客戶提供對其進行評分的機會，以便他們可以提出需要改進的建議。

16. 常見問題 (FAQ)

提供常見問題解答或常規問題列表超出了範圍，因為如果您的客戶遇到問題，他們只需點擊鏈接即可。 常見問題列表是根據過去 30 天內搜索最多的內容製作的。 我們發現，實際製作常見問題列表並不是一種精確的方法，除非您將列表放在一起以響應指示搜索關鍵字的報告。

結論

在線自助服務遠遠超出了電子郵件偏轉設備。 如果使用得當，它對客戶來說是一個值得包含的內容，一個為客戶準備好答案的一致門戶。 大多數購物者都希望品牌提供自助服務計劃，因此您必須立即嘗試使用自助方法。 這是一個財務儲蓄，同時提高了消費者的忠誠度！ 即使應用上述其中的幾個策略，也會帶來明顯的客戶滿意度。

在評論中讓我們知道建立蓬勃發展的自助服務中心的其他策略，你知道的。