如何通過有效的自動化提供更多個人客戶支持

機器人非常適合清潔地板，非常適合探索月球。 他們只是不擅長客戶支持。 您的客戶最不想要的是另一封“我們收到您的消息”電子郵件或“感謝您保留”錄音。 機器人只會成功地讓客戶感覺像是另一個數字，這對你的團隊來說是一個可疑的成就。 它們與有效支持所應具備的個人風格相反。

並不是說機器人沒用。 他們擅長重複性任務，非常適合查找數據和記住您曾經寫下的任何內容。 作為助手，機器人可以幫助提供更個性化的支持，完成繁瑣的支持部分，這樣您就可以專注於實際解決問題。 你只需要給他們合適的工作。

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以下是如何為您的機器人找到完美的工作，以便您可以自動化支持並同時提供更個性化的動手支持。 我們從在 Zapier 工作的經驗談起，這是我們構建的一個小工具，可以輕鬆地在 Web 應用程序之間自動執行任務。

明智的自動化

最簡單的客戶支持很容易。 回答問題，解決問題，讓人們開心——這就是它的全部。

回答問題和解決問題並不是那麼難。 就是有這麼多的問題要回答，有這麼多的問題要解決； 所以，排到隊列的末尾是很困難的。 如果您必須查找客戶數據並弄清楚如何手動解決每個問題，那麼您將永遠沒有時間回答每個人。

這就是為什麼很容易轉向基本自動化以獲得更快的客戶支持的原因。 如果您因延誤而惹惱客戶，也許他們會放棄而不問您他們的問題。 至少要回答的事情少了一件，對吧？

然而，這與支持應該是完全相反的。 您應該重視每一個問題，因為這是為您的公司展示個人形象並讓您的客戶過得更好的絕佳機會。 有什麼比確保人們喜歡你的產品更好的方法來確保人們告訴別人你的產品？

明智的自動化可以幫助您做到這一點。 利用機器人完成理想的工作，讓他們自動查找數據、診斷問題並回答最簡單的問題。 然後，您將有更多時間為其他電子郵件添加個人風格。

過濾工單以更智能地回复

過濾器不僅僅是查看有多少關於特定主題的電子郵件或搜索購買了特定產品的客戶的電子郵件的便捷方式。 它們也是為您的支持團隊招募機器人的最佳且最簡單的方式。

假設您已經回答了一個關於定價的問題，並且準備好回答另一張票。 接下來回答有關定價的另一個問題將是最快的，因為該主題已經在您的腦海中。 無需為下一張工單切換檔位，而是使用過濾器查找相關工單，並連續回复所有工單。

您還可以使用過濾器來查找最緊急的工單、昨天留下的工單或最近幾次回復中問題尚未解決的人的工單。 您只需點擊幾下即可使用過濾器清除垃圾郵件和客戶的自動回复。

在許多客戶支持應用程序中，過濾器也可以為您做一些支持工作。 他們可以根據內容為電子郵件添加標籤，自動將工單分配給正確的團隊成員等等。 正如 MistoBox 聯合創始人 Connor Riley 談到他們的客戶支持工具 Desk 時所說的那樣，“您幾乎可以使用 Desk 的規則和過濾器做任何事情，而無需一行代碼。”

或者，您可以提前向客戶詢問更多信息，從而使自己的工作更輕鬆。 您可以只使用一個簡單的[email protected]電子郵件地址來解決支持問題——這是大多數公司使用的。 或者，您可以有一份詳細的支持表格，詢問有關用戶問題的詳細問題，以幫助您查明問題。 隨著更多數據的繼續，過濾器可以更準確地自動對消息進行排序。

只需幾分鐘的設置時間，您就可以輕鬆縮短響應時間並確保最緊迫的問題首先得到解決，而花費更少的時間試圖找出問題所在。

使用宏更快地回复

預先編寫的自動回復是使用機器人提供支持的最簡單且最懶惰的方式。 不要使用它們。

但是，請使用預先寫好的電子郵件更快地發送個性化的答案。 假設您經常收到有關定價計劃的類似問題。 編寫適合大多數情況的標準化回复，並將其作為宏添加到您的支持應用程序（或使用 TextExpander 之類的工具通過鍵盤快捷鍵添加它）。

但不要止步於此。 繼續在電子郵件中添加一些個人內容——也許可以通過名字問候客戶，回答他們提出的任何其他問題，然後調整預先寫好的關於定價的部分，使其聽起來像電子郵件的其餘部分。 您的客戶將收到個性化的消息，而您將花費一小部分時間來回答重複出現的問題。

如果你經常遇到同樣的問題——你也可以通過宏快速解決問題——這可能是一個很好的指標，可以用更詳細的文檔更新你的知識庫。 您可能仍然會收到有關該主題的問題，但這至少會減少音量。 觀察諸如此類的指標，以了解您需要在支持方面改進的事項 - 並密切關注響應時間和客戶滿意度等支持指標，以不斷完善您的支持回复並隨著時間的推移改進您的客戶支持。

自動解決簡單問題

現在，對於某些問題，自動電子郵件可能是完美的解決方案——甚至比個性化電子郵件更好。

例如，HubSpot 團隊注意到來自新用戶的許多支持電子郵件都是關於他們的確認電子郵件。 “不可避免地，有些人不會收到這封電子郵件，”HubSpot 產品經理 Sam Awezec 說。 “任何支持團隊都會努力盡快解決這些問題，但最多也會有 20 到 30 分鐘的延遲。”

是時候僱傭機器人了。 他們添加了一個過濾器來查看他們的客戶支持應用程序中提到“設置”或“確認”的消息。 然後，他們使用應用程序集成工具檢查 HubSpot 用戶的帳戶是否處於待處理狀態。 如果是，Zapier 會觸發 HubSpot 工作流向用戶發送新的確認電子郵件。

危機化解了。 客戶將在五分鐘內收到另一封確認電子郵件，支持團隊可以花時間解決機器人無法最好地處理的問題。

查看您最常見的客戶支持消息，以查看是否可以通過自動化工作流程或消息有效地解決任何常見步驟 - 這些步驟可以通過自動回復與您的團隊一樣有效地解決。 如果有的話，那麼也許可以使用自動回復和一些自動化來解決這些特定問題——然後使用個人風格來解決剩餘的問題。

自動化電子郵件非常適合機器人最擅長的事情：延長試用期、確認約會、發送許可證密鑰以及您只需查找和復制數據的其他事情。 機器人可以比人類更快地回复，並且使用完全相同的數據。 然而，對於真正的、更大的問題，個性化的回復是最好的——您將能夠親自解決這些問題並確保您的客戶滿意。

Surface 客戶數據的全貌

解決這些棘手的問題通常需要更多時間。 您將無法依賴預先寫好的信息，而機器人的自動回复只會讓事情變得更糟。 相反，您需要深入挖掘，找出解決方案，並向客戶解釋。

機器人可能不擅長回复，但它們可以幫助您找到正確的數據。 您可以使用自動化（客戶支持工具中內置的或來自第三方集成應用程序的自動化）來提取有關每個客戶的數據。 也許您將有關客戶的信息存儲在 CRM 中並擁有支付處理工具； 將這些與您的支持工具集成在一起，您將能夠看到個人信息，也許還可以看到客戶購買的產品。 然後，只需點擊一下即可發送退款或致電客戶。

如果您將盡可能多的數據提取到您的工單中，您的團隊將花費更少的時間搜索信息，而將更多的時間用於幫助客戶。 例如，我們在 Help Scout 帳戶中添加了自定義集成； 側邊欄顯示有關客戶正在使用的應用程序的內部文檔，以及指向其帳戶的快速鏈接等。 Mistobox 團隊使用 Mixpanel webhook 在 Desk 中創建案例和添加客戶字段； 然後，他們根據該信息對票進行優先排序。 “它使我們能夠更快地回到我們最有價值或面臨風險的客戶，”Mistobox 的 Riley 說。

這些類型的自定義將花費更多時間，但它們是幫助您的團隊盡快為每個客戶解決問題的最有效方法。

自動化還會將您的所有門票放入一個收件箱。 不要每天查看 Twitter、Facebook 和六個電子郵件帳戶； 相反，將它們全部連接到同一個幫助台，以便您的“新工單”計數顯示您需要回答的所有內容。 您甚至可以讓客戶通過填寫支持表格來幫助您，他們在其中詳細描述了他們的問題 - 然後，您可以將該表格通過集成連接到您的幫助台，該信息將與您的其餘工單一起顯示.

另一個技巧是使用聊天機器人在 Slack 或其他團隊聊天工具中從您的幫助台查找信息。 您的支持軟件可能與您的聊天工具有自己的集成； 否則，您可以使用可定制的集成工具快速構建自己的聊天機器人。 只需讓集成監視您的聊天對話中的關鍵字，例如“/email Bob Smith”； 然後，將其設置為在您的幫助台中搜索來自“Bob Smith”的電子郵件，並將這些郵件的鏈接發送回您的聊天應用程序。 這是一種無需打開另一個應用程序即可快速查找信息的方法。

自動翻譯工單

組建一個通曉所有語言的支持團隊是不可能的。 您團隊中的每個人都應該能夠回答出現的任何問題——為此，您需要翻譯。

谷歌翻譯是將任何內容翻譯成您可以閱讀的語言的最快方式，即使它不是最準確的。 谷歌瀏覽器甚至會自動為您翻譯支持票和其他頁面，無需額外點擊。 或使用 Google Translate API 自動翻譯支持票，每百萬字符 20 美元。

你也有其他選擇。 例如，Unbabel 提供來自真正的人工翻譯的專業翻譯。 它是機器人和人的完美結合：它結合了 Zendesk 集成和一個 API，可自動將票證從您的應用程序發送到 Unbabel，並配備真正的人工翻譯器，以完美翻譯消息。 這就是 Trello 團隊使用它來翻譯票證的原因； 翻譯後的消息會自動拉回他們的幫助台。

構建新的支持工具

有時您需要更多的東西來幫助客戶，這似乎需要整個開發團隊和新產品。 這很難得到，沒有它就更容易管理。

但是，即使您不是開發人員，也沒有理由不能構建自己的支持工具。 使用表單、調查數據庫工具、電子表格和一些集成，您可以通過混合現有工具來構建一個完整的迷你應用程序。

這就是 Disqus 的支持團隊如何構建​​他們的第一個濫用和垃圾郵件報告工具。 “我們知道我們想使用一種調查格式來獲取我們進行調查所需的所有濫用報告信息，但我們也希望使用 Desk 來處理已完成的調查，”Disqus 產品支持經理 Daniel Matteson 說。 因此，該團隊轉向他們現有的 Wufoo 帳戶，製作了一個表格來收集他們需要的濫用數據，並使用 Zapier 集成將其發送到 Desk。

這足以將最初的數百份報告發送到他們的支持中心，並使他們能夠解決問題而無需花費任何時間進行開發。 然後，當 Disqus 的開發團隊有時間構建更好的報告工具​​時，該表單作為第一個模型，幫助他們更快地構建最終版本。

也許您需要一個更複雜的工具，並認為一個基本的非編碼解決方案是不夠的。 你可能是對的。 但是今天的機器人非常聰明，大量現成的應用程序可能會用最少的工作解決至少一半的問題。 將它們拼湊在一起，您可能就擁有了完美的解決方案——或者至少現在可以讓您度過難關。

給予人力支持

自動化不會解決所有問題。 它可能會幫助您更快地找到信息或回答最簡單的支持請求而無需打字，但它仍然沒有那種人性化的感覺。 為此，您需要自己回答問題並解決問題。

有時這很容易——但通常很難一遍又一遍地回答相同的問題，並在彈出時盡快撲滅小火。 以下是處理自動化無法解決的最棘手的支持挑戰的一些技巧：

• 聽。 . 人們因為各種各樣的原因而心煩意亂，而你不能僅僅因為他們生氣就對他們的問題置之不理。 相反，你需要傾聽他們的整個故事，同情它，為麻煩道歉，嘗試解決問題，然後與你的團隊一起診斷核心問題，這樣它就不會再次出現。 這就是 HEARD 技術，迪士尼用來改善其遊樂園的技術。
• 說聲抱歉。 . 如果有一件事我們可以做得比機器人好得多，那就是表達情感。 有時事情會破裂並出錯，您所能做的就是說對不起。 去做。 解釋問題，願意說你搞砸了，人們往往會理解而不是責怪你。 如果他們確實責怪您，請不要將其視為個人 - 只需利用該事件來改善您的服務。
• 要樂觀。 . 您不能向所有人提供折扣或構建所要求的每個功能。 但是你可以傾聽人們想要什麼，並積極地回答你的回复，以幫助他們專注於你提供的東西。
• 說實話。 . 你不是什麼都知道，沒關係。 不要試圖逃避棘手的問題。 有時願意說你什麼都不知道——人們尊重誠實。
• 回應。 . 也許你不能馬上解決問題，或者今天有太多問題要回復大家。 至少發送一個簡單的——個人的，而不是機器人的——消息來確認問題，並給客戶一個他們可以期待回复的時間框架。 這會讓他們知道他們沒有被遺忘，並會給你的團隊一些喘息的空間。

構建您自己的有效支持自動化

實際解決問題的自動回复； 即時翻譯； 無需一行代碼即可構建的新工具 — 這是智能支持自動化，並且開始與您的團隊一起使用並不難。 只需將您的支持挑戰分解為步驟，並找出預先編寫的文本和巧妙的自動化可以使事情變得更簡單。

然後，不要坐下來。 利用這段額外的時間提供更個性化的支持，您將擁有更快樂的客戶——他們更有可能成為您產品的終生粉絲。

延伸閱讀

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