您的移動應用保留率可能如此低的原因

在商業中，有很多關於建立客戶忠誠度和保留好客戶業務的討論。 仔細想想，移動應用程序並沒有什麼不同。

雖然安裝數量可能表明應用最初很受用戶歡迎，但它並不能說明全部情況。 為了使應用程序成功，它必須有忠實的訂閱者按預期使用該應用程序。 這是保留率進入圖片的地方。

在本文中，我想探討移動應用程序的良好保留率是什麼樣的。 我將深入探討移動應用留存率低的更常見原因，以及如何解決這些問題。

讓我們從基礎開始。

檢查事實：什麼是好的移動應用保留率？

留存率是一段時間後在您的移動應用上保持活躍的用戶的百分比。 它也不一定與有多少人卸載了該應用程序有關。 持續缺乏活動通常被認為是用戶對應用失去興趣的標誌。

要為您的移動應用計算良好的留存率，請務必考慮您期望用戶進行的登錄頻率。 一些應用程序實際上應該看到每日登錄，尤其是對於遊戲、約會和社交網絡。 不過，其他人可能只需要每週登錄一次，例如拼車應用、Google Authenticator 或本地商業應用。

在計算預期每日使用量的保留率時，您應該至少運行一周（如果不是更多）的計算。 對於每週或每月的使用情況，請相應地調整您的計算。

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對於日常使用，如下劃分：

這將為您提供一條曲線，展示您的移動應用程序能夠如何維持用戶。 這是一個如何計算的示例：

如果可以，請將數據添加為折線圖格式。 發現下降勢頭或平穩趨勢會容易得多：

這只是保留率計算工作原理的一個基本示例。 想知道平均 (Android) 移動應用的留存曲線是什麼樣的嗎？

Quettra 研究（與 Andrew Chen 合作）繪製了以下圖表：

根據這個數據，平均應用程序在短短三天內就失去了 77% 的用戶。 到第一個月結束時，90% 的原始新用戶已經消失。

最近的數據顯示，移動應用程序的平均每次安裝成本（全球）細分為以下幾項：

基本上，這是構建和營銷應用程序的平均成本——一旦安裝了應用程序，您應該瞄準每個用戶恢復的數字。 但是，如果您的應用在一個月內失去了大約 90% 的用戶，請考慮一下這種損失對您的業務的實際影響。

Gradient Ventures 的 Ankit Jain 總結了從這些發現中吸取的關鍵教訓：

“用戶嘗試了很多應用程序，但在最初的 3-7 天內決定他們想要‘停止使用’哪些應用程序。 對於“體面”的應用程序，大多數用戶保留 7 天的時間要長得多。 成功的關鍵是在關鍵的前 3-7 天期間讓用戶著迷。”

從頂級 Android 應用的圖表中可以看出，Jain 的論點站得住腳：

大約三天后，頂級 Android 應用的活躍用戶仍然急劇下降，但隨後數字趨於平穩。 他們也不會預先流失很多新用戶，這使他們能夠維持更大比例的用戶。

這正是您應該瞄準的目標。

移動應用程序保留恢復指南

所以，我們知道是什麼導致了好的和壞的保留率。 我們也明白，這與有多少人從他們的設備上卸載或刪除該應用程序無關。 讓應用程序孤立地放置在移動設備上，不受影響，同樣糟糕。

可以想像，提高留存率將為您的移動應用帶來其他重大勝利：

• 更多參與
• 更有意義的參與
• 更高的忠誠度
• 增加的轉化次數（如果您的應用程序是貨幣化的，那就是）

現在你需要問自己：

“用戶什麼時候流失？ 為什麼？”

您可以僅根據留存率得出自己的假設，儘管使用熱圖等工具來發現移動應用程序中的問題區域可能會有所幫助。 一旦你知道發生了什麼，你就可以採取行動消除用戶體驗中的摩擦。

為了幫助您入門，我列出了一些通常困擾低保留率的移動應用程序的問題。 如果您的應用程序犯了任何這些問題，請盡快著手修復設計或功能！

1. 入職困難

除了用戶遇到的應用商店描述和屏幕截圖之外，入職是他們第一次使用移動應用的真實體驗。 可以想像，令人沮喪的登錄或入職程序​​很容易讓那些認為這是應用程序其餘部分難以使用的信號的人關閉。

讓我們以 OkCupid 約會應用為例。 初始啟動畫面看起來很棒並且設計精良。 它具有明確的價值主張和易於找到的號召性用語：

在下一頁上，用戶有兩個加入應用程序的選項。 它可以免費使用，但仍然需要用戶創建一個帳戶：

第一個選項是 Facebook 登錄。 另一種是使用個人電子郵件地址。 由於 Facebook 登錄不僅可以簡化註冊，還可以簡化約會移動應用程序的設置（因為用戶可以自動導入詳細信息、照片和連接），這個選項可能是許多用戶的選擇之一。

但它有一個問題：在點擊七次連接到 Facebook 並確認一個人的身份後，這是用戶看到的（或者，至少，這是我最近幾次嘗試遇到的）：

用戶選擇 Facebook 登錄的主要原因之一是因為它應該是多麼快速和容易。 然而，在我的這些嘗試中，我的 OkCupid 應用程序無法連接到 Facebook。 因此，在總共點擊了 14 次之後（我每次嘗試註冊時點擊 7 次），我最終還是不得不提供一封電子郵件。

這顯然不是 OkCupid 給我（或其任何用戶）留下的良好第一印象。 更糟糕的是，我們知道要加入該應用程序還有很多工作要做。 與 Bumble 等大大簡化註冊的競爭對手不同，OkCupid 迫使用戶進入錯誤的入職體驗以及更冗長的個人資料配置。

不用說，這對於某些用戶來說可能有點過分了。

2. 緩慢或草率的導航

這是移動應用程序用戶浪費時間的另一個例子。

假設進入新應用程序很容易。 不需要真正的入職培訓。 也許您只是詢問是否可以將他們的位置用於個性化目的，或者您是否可以發送推送通知。 否則，用戶可以立即開始使用該應用程序。

那太好了——直到他們意識到這種體驗是多麼的笨拙。

首先，移動應用程序的導航應該是簡單且始終存在的。 它不像瀏覽器窗口，用戶可以點擊“返回”按鈕以退出不需要的頁面。 在移動應用上，他們需要一個清晰直觀的退出策略。 此外，應用程序的導航不應超過兩三個步驟才能達到預期的結果。

Wendy's就是一個例子。 具體來說，我想看看“優惠”用戶旅程：

如您所見，應用程序底部的導航一目了然。 用戶可以探索應用程序的三個區域——每個區域都對 Wendy's 這樣的企業有意義。 應用程序的右上角還有三個額外的導航選項。

當點擊“優惠”時，用戶會被帶到一種包含所有當前特價商品的全屏彈出窗口：

如您所見，導航不再存在。 優惠彈出窗口的“X”也位於左上角（而不是右側，這是更直觀的選擇）。 這已經是一個問題了。 它還在整個優惠兌換體驗中持續存在。

假設用戶並沒有因為糟糕的導航選擇而被關閉，並且仍然想要兌換這些優惠之一。 這是他們接下來遇到的：

現在，這很酷。 用戶可以在 Wendy's 的那一刻兌換優惠，或者他們可以通過應用程序下訂單並取貨。 無論哪種方式，這是集成移動應用程序和店內體驗的好方法。

除了…

想像一下在 Wendy's 排隊或通過不是特別繁忙的直通車。 上面的圖片不是你想看到的。

他們稱其為“快餐”是有原因的，如果您的應用程序無法運行，或者加載優惠代碼只需要幾秒鐘的時間，想像一下這會對 Wendy's 的其他人的體驗產生什麼影響。 收銀員會因為他們阻礙了交通流量而感到惱火，每個排隊等候的人都會因為不得不等待更長的時間而感到沮喪。

雖然移動應用程序通常旨在迎合單一用戶體驗，但您確實必須考慮這樣的事情會如何影響其他人的體驗。

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3. 壓倒性的導航

結構不佳或不可見的導航是一回事。 但是，提供太多選項的導航可能同樣有問題。 雖然像電子商務網站這樣的大型菜單確實有意義，但移動應用程序中的超大菜單卻沒有。

因為我愛 BBC，所以這樣做讓我很痛苦，但它的新聞應用程序犯了這樣的罪行：

乍一看，這看起來像是標準的新聞導航。 熱門（流行）故事位於頂部； 我的新聞（定制）故事在它下面。 但隨後似乎還有更多，因此用戶傾向於向下滾動並查看其他選項：

下一個向下滾動讓用戶可以按地理，按主題選擇故事：

然後還有更多體育選項以及特定的 BBC 新聞頻道。 有很多東西要吸收。

如果這還不夠糟糕，個性化選擇反映了導航的深度：

現在，個性化移動應用體驗沒有任何問題。 我認為這是每個應用程序——尤其是那些傳遞全球新聞的應用程序——都應該允許的事情。 然而，BBC 新聞提供了大量的選擇。

更糟糕的是，許多故事的類別重疊，這意味著用戶在滾動瀏覽他們選擇的個性化類別時，實際上可以一遍又一遍地看到相同的標題。

如果 BBC 新聞（或任何其他這樣做的應用程序）想要實現如此深度的個性化，則應用程序應該被編程為隱藏已經看過或滾動過去的故事——就像 Feedly 處理其新聞流的方式一樣。 這樣，所有的個性化真的很有價值。

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4. 過時或不完整的體驗

移動應用程序所做的任何讓用戶不情願地停下來或放慢速度的事情都是不好的。 這可能是由於體驗中的一些缺陷造成的：

• 加載緩慢的頁面，
• 侵入式彈出窗口，
• 過時的設計選擇，
• 損壞的鏈接或圖像，
• 資料不全，
• 等等。

如果您希望用戶花時間下載並至少嘗試一下您的應用程序，請確保值得他們花時間。

USHUD 移動應用就是一個這樣的例子。 它應該為用戶提供與網站對應的完全相同的體驗。 但是，該應用程序並不能很好地運行：

在上面的示例中，您可以看到搜索結果的加載速度很慢。 現在，如果他們塞滿了圖像和視頻，我就能明白為什麼會發生這種情況（儘管它仍然不能真正接受）。

也就是說，應用程序上列出的許多屬性都沒有相應的視覺內容：

房地產應用程序，或者實際上是任何處理購買或租賃財產或產品交易的應用程序，都應在每個列表中包含圖像。 這就是消費者能夠在線租賃和購買（或至少在決策過程中使用它）的全部原因。

但是這個應用程序似乎缺少許多圖像，這對於希望從更方便的移動應用程序選項中獲取信息的用戶來說可能會導致無用和不愉快的體驗。

如果您要構建一個應該通知並迫使用戶參與的移動應用程序，請確保它以最佳狀態運行。 所有信息都可用。 所有選項卡都可以訪問。 頁面在合理的時間範圍內加載。

5. 複雜或不可能的手勢

我們已經看到了糟糕的導航對用戶體驗的影響以及頁面無法加載的問題。 但有時摩擦可能來自故意複雜的手勢和參與。

這是我最近親身接觸Sinemia的事情。 Sinemia 是革命性但失敗的 MoviePass 移動應用程序的競爭對手。 Sinemia 似乎是一筆合理的交易，並且可能比承諾每天觀看一部電影的不切實際的 MoviePass 模式持續更長時間。 然而，Sinemia 在滿足用戶需求方面存在許多問題。

首先，它將卡片的發送延遲了一周。 當我在 5 月註冊時，我被告知我必須等待至少 60 天才能收到郵寄的卡，即使我的訂閱已經開始了。所以，那裡已經存在差異。

Sinemia 對此的回應是創建“無卡”功能。 這將使那些尚未收到卡的用戶能夠開始使用他們的帳戶。 正如您在此處看到的，FAQ 包含一個專門針對 Sinemia Cardless 的部分：

看到“我可以確認我安裝了最新的 Sinemia 版本……”的那一點嗎？ 之所以存在這一點，是因為許多 Sinemia Cardless 用戶（包括我自己）實際上無法激活 Cardless 功能。 嘗試這樣做時，應用程序將顯示錯誤。

然後，Sinemia FAQ 繼續為投訴/問題提供以下答案：

這就是問題所在：移動應用程序從來沒有可用的更新。 因此，我和其他許多人向 Sinemia 尋求支持。 反复給出的答案是，如果您的應用程序在舊版本上運行，Cardless 將無法工作。 支持要求用戶從他們的設備中刪除該應用程序並從應用程序商店重新安裝，以確保他們擁有正確的版本——但無濟於事。

對我來說，這是一個大問題。 我正在為一項我無法使用的服務付費，而且我花了太多時間卸載和安裝一個應該可以直接運行的應用程序。

經過 48 小時的徒勞嘗試，我放棄了。 我去我的個人資料刪除我的帳戶並獲得我尚未使用的訂閱的退款。 但是該應用程序告訴我不可能通過它取消我的帳戶。 我試圖尋求支持以尋求幫​​助，但沒有人回應。 因此，在谷歌搜索了與帳戶取消類似的問題後，我發現 Sinemia 處理這些請求的唯一渠道是 Facebook Messenger。

不用說，整個體驗讓我對無法執行激活或停用帳戶等簡單操作的應用程序感到非常厭倦。 雖然我意識到在移動應用市場上尋求更好的解決方案的衝動，但匆忙推出尚未準備好向公眾提供的應用和功能並不是解決方案。

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6. 門控內容使應用程序失去價值

對於那些注意到安裝後第一周左右保留率仍然很高的人來說，問題可能更多地與移動應用程序的限制有關。

Recolor 是我在應用商店中發現的一款塗色書應用。 描述中沒有任何內容讓我相信該應用程序需要付款才能享受著色圖片帶來的鎮靜效果，但這確實是我遇到的情況：

在上面，您可以看到有許多可用的免費圖紙。 一些更複雜的圖紙需要一些時間來填寫，但不像實體圖畫書那樣手工填寫，這意味著用戶很容易完成這一點。

不可避免地，移動應用用戶會去尋找更多的選擇，這就是他們會遇到的：

當用戶查看 Recolor 的一些更受歡迎的圖紙時，您希望他們至少會遇到一些免費的圖紙，對吧？ 畢竟，有多少用戶可能會為訂閱這個沒有被完全宣傳為高級版的應用程序付費？

但不僅僅是熱門選擇需要付費才能訪問（這就是右下角黃色符號的含義）。 其他大多數類別也是如此：

很遺憾，這麼多內容都被屏蔽了。 著色書已被證明有助於管理焦慮和壓力，因此只給用戶留下幾十個選項似乎並不正確。 此外，即使用戶試圖通過觀看視頻來賺取金幣，該應用程序的每週會員資格也相當昂貴。

像這樣的移動應用程序應該從一開始就明確其意圖：“考慮這是免費試用。 如果你想要更多，你就得付錢。”

雖然我確信開發人員無意使用此應用模型進行欺騙，但我可以看到保留率可能會受到影響，並阻止此應用成為許多用戶設備上的長期主食。

在向用戶做出承諾時（即使是暗示的），請以符合這些期望的方式設計和管理您的應用程序。

正如我之前提到的，這些最初的註冊可能會讓你對應用程序的長期潛力充滿希望，但強制付費的場景很容易在幾週後破壞這種情況。

7. 無法在應用內轉換

我們為什麼要創建移動應用程序？ 對於很多開發者來說，是因為移動端網頁體驗不足。 並且因為許多用戶想要一種更便捷的方式與您的品牌建立聯繫。 移動應用程序位於設備的主屏幕上，只需單擊一下即可進入。

那麼，為什麼有人會構建一個強迫用戶離開它以進行轉換的應用程序呢？ 甚至一開始就經歷創建應用程序的麻煩似乎毫無意義（這通常不是一件容易的事）。

這是 Megabus 應用程序：

Megabus 是一種低成本的交通服務，在加拿大、美國和英國運營。 用戶會被網站的移動應用程序所吸引的原因有很多； 即，在他們旅行時登錄和購票的便利性。

上圖顯示了我通過移動應用程序搜索 Megabus 車票。 我輸入了所有相關的詳細信息，找到了適合我目的地的車票，並準備當場“買票”。

但是，您實際上不能從移動應用程序購買門票：

單擊“購買門票”後，該應用程序會將用戶推出並進入他們的瀏覽器。 然後，他們被要求從移動應用重新輸入所有這些詳細信息，以搜索公開旅行並進行購買。

對於一項應該使長途旅行變得方便的服務，它的移動應用程序除了加強這種體驗外，什麼都做。

對於那些考慮構建應用程序（無論是自願還是因為客戶要求）只是為了在應用程序商店搜索結果中佔據一席之地的人，不要浪費用戶的時間。 如果他們無法在應用程序中獲得完整的體驗，您可能會很快看到您的留存率下降。

包起來

顯然，移動應用程序在用戶體驗方面可能會出現多種失誤。 而且我敢肯定，有時移動應用程序開發人員甚至沒有意識到體驗中存在問題。

這就是為什麼您的移動應用留存率是一個需要關注的關鍵數據點。 僅僅知道這個比率是不夠的。 您應該注意這些主要下降何時發生； 不僅在時間線方面，而且在哪些頁面導致活動停止或完全卸載方面。

有了這些數據，您可以優化應用內體驗，並使其成為用戶希望長期留在其中的體驗。