哪個最好:忠誠度計劃 PWA 或移動應用程序?

已發表: 2022-03-10
快速總結 ↬客戶的忠誠度不是免費的。 雖然如果他們對帶有一些額外花里胡哨的高品質產品感到滿意,那就太好了,但有時達成交易所需的是獎勵系統。 但是當客戶要求您為其忠誠度計劃設計機制時,您如何決定應該採用哪種格式? 以下是您在設計移動忠誠度計劃時需要了解的內容。

客戶忠誠度是任何企業成功的關鍵組成部分。 在某些情況下,可以通過提供高質量的服務和專門的支持來贏得忠誠度。 在其他情況下,客戶對企業的期望不僅僅是他們擺在他們面前的產品或服務。

因此,當客戶要求您為他們設計忠誠度應用程序時,請不要感到驚訝。

忠誠度計劃是向最忠誠的客戶群發放獎勵的好方法,同時也讓他們有理由與品牌保持互動。 這也不是像瀏覽量或點擊量那樣的表面參與。 如果獎勵足夠有價值,客戶將更長時間地致力於一項業務(即使面臨負面體驗)並且也會比一次性客戶花費更多的錢。

創建忠誠度計劃有很多價值。 現在,由您決定為您的客戶設計它的最佳方式:

它應該是 PWA 還是移動應用程序?

為什麼移動是忠誠度的關鍵?

使用 CodeBroker 的 2018 年忠誠度計劃消費者調查,讓我們闡明為什麼您需要在移動設備上設計客戶的忠誠度應用程序。

首先,有許多企業將從忠誠度計劃中受益。 例如:

  • 零售商
  • 電子商務
  • 餐廳
  • 酒店
  • 航空公司和其他旅行供應商
  • 信用卡公司

在這些選項中,有一個面對面的組件在起作用,這就是為什麼讓用戶在移動設備上訪問他們的忠誠度計劃和獎勵很重要的原因。

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但小心點。 在 CodeBroker 的調查受訪者表達的最大擔憂中,54% 的人表示從他們的移動設備訪問獎勵信息太難了。

CodeBroker 調查統計
CodeBroker 的 2018 年忠誠消費者調查和報告。 (來源:CodeBroker)(大預覽)

此外,許多消費者對必須安裝移動應用程序才能獲得獎勵更新感到沮喪。 然而,75% 的人表示,如果通過他們的移動設備方便使用,他們更有可能註冊獎勵計劃。

現在,這份報告的主要抱怨是消費者希望通過文本和電子郵件發送有關獎勵積分和其他計劃詳細信息的通信。 他們不想登錄移動應用程序來獲取它們。

這是一個有效的論據。 如果一個品牌主動向 Jane Doe 發送電子郵件說:“嘿! 到月底你有 2500 積分可以使用!”,這比 Jane Doe 必須主動檢查她的積分狀態要好得多。

然而,這忽略了這樣一個事實,即客戶忠誠度不僅僅是計算一個人必須花費多少積分的行為。

當品牌能夠預測客戶的需求並提供更加個性化、快速和便捷的體驗時,真正的客戶忠誠度就會出現。

這就是為什麼我們必須超越移動通信,著眼於如何實際設計程序的移動體驗。

為移動設備設計忠誠度計劃

雖然移動應用程序和 PWA 都可以提供良好的體驗,但消費者已經表示對安裝移動應用程序來管理他們的忠誠度計劃不感興趣。 話雖如此,我認為僅根據反饋將原生移動應用程序淘汰是不公平的。 如果你讓一個移動應用有價值,消費者就會使用它。

另外,PWA 可以離線工作……但只會顯示緩存的內容。 這意味著想要使用他們的忠誠度應用程序在旅途中下訂單、通過他們的應用程序在商店付款或在超出服務範圍時做其他事情的客戶將無法使用 PWA 這樣做。

這就是為什麼我要爭辯說,只有在沒有面對面的對應對象時,才應該將忠誠度計劃設計為 PWA。 因此,基本上,電子商務公司可以跳過移動應用程序。 信用卡領域的人也可以逃脫懲罰,但安全性需要格外嚴格。

其他所有人都需要構建一個移動應用程序。 而且,根據我所看到的,您也應該創建一個匹配的 PWA。

例如,這是作為 PWA 的 Starbucks 獎勵應用程序:

星巴克獎勵 PWA
星巴克首頁獎勵 PWA。 (來源:星巴克)(大預覽)

這是作為移動應用程序的星巴克忠誠度計劃:

星巴克忠誠度移動應用
星巴克忠誠度移動應用程序的主屏幕。 (來源:星巴克)(大預覽)

兩者之間存在許多差異,但在大多數情況下,這是相同的體驗。 我什至認為 PWA 看起來更乾淨,更受用戶歡迎。 但是,對於想要在路上訂購或在櫃檯或駕車通過手機付款的客戶來說,移動應用程序是必要的。

有了這些,我想快速回顧一下為您的移動用戶設計忠誠度計劃應用程序的一些策略。 在這些示例中,我將同時使用 PWA 和本機應用程序,以便您可以看到設計它們的方式並沒有太大區別:

1. 要求用戶提供的不僅僅是用戶名和密碼

與電子郵件訂閱表格或免費 SaaS 註冊之類的不同,您應該從用戶那裡收集的不僅僅是用戶名和密碼。 他們應該很樂意把它給你。

不過,最好由您決定何時何地詢問此信息:

您想在登錄屏幕上詢問嗎? 或者您希望他們稍後提供個人詳細信息和偏好?

我們來看看 The North Face 的 VIPeak 程序是如何處理的:

VIPeak 獎勵註冊
The North Face 的 VIPeak 獎勵註冊表。 (來源:The North Face)(大預覽)

這個註冊屏幕要求做四件事:

  • 電子郵件
  • 密碼

這是幾個額外的字段要填寫,但我認為很多客戶不會對此提出異議。 另外,註冊並不僅僅讓他們立即開始收集獎勵。 他們從網站上首次購買會自動獲得 10% 的折扣。

現在,我喜歡這個處理方式的原因是用戶在註冊時不會被額外的問題所困擾。 相反,他們有能力在對他們更方便的時候定制他們收到的促銷活動。

The North Face 電子郵件首選項
The North Face 詢問忠誠會員他們想要提供什麼樣的興趣。 (來源:The North Face)(大預覽)

這只是使註冊過程在移動設備上更順利的一種方法。 您還可以將此註冊後自定義用於電子郵件首選項以外的其他用途。 您可以在他們的帳戶設置中植入許多其他字段或問題。

例如,如果忠誠度應用也提供訂購和送貨服務,您可以詢問他們的郵寄地址。 或者,如果您想在營銷方面走老路並向他們發送郵件。

你也可以問他們的生日。 這對你有利有兩方面。 首先,生日折扣或免費禮品是重新吸引可能失去興趣或忘記品牌的用戶的好方法。 此外,每個人都喜歡生日禮物,因此“免費”獎金將有助於保持他們的忠誠度。

2. 始終以積分領先

CodeBroker 報告重點關注忠誠度計劃的積分方面是有原因的。

即使該品牌通過會員資格提供其他獎勵,客戶首先也想知道他們必須使用多少“免費”資金。

因此,當您設計忠誠度 PWA 或移動應用程序時,不要對這些數據感到羞愧。 把它放在前面和中間。

這是 Chick-fil-A One 應用程序:

Chick-fil-A 積分計數器
Chick-fil-A One 應用程序顯示可兌換的總積分。 (來源:Chick-fil-A One)(大預覽)

如您所見,“獎勵”選項卡中的主要焦點是可兌換多少積分。

這是一個好主意,原因有兩個:

  1. 如果有人來到應用程序想要花費他們的積分,則無需追捕他們。 這使他們的體驗更好,並加快了轉換時間。
  2. 如果有人來應用程序做其他事情,那個大紅色數字可能足以讓他們思考,“嗯……也許我應該在這里處理這些問題。”

無論哪種方式,可用積分的優先級為他們提供了重新參與和消費的理由。

另外,兌換可用積分非常容易。

如果用戶點擊積分計數器下方的“兌換我的積分”按鈕或點擊頂部的“兌換”標籤,他們將被帶到此頁面:

Chick-fil-A Redeem
Chick-fil-A One 可以讓您輕鬆查看您可以通過賺取的積分購買什麼。 (來源:Chick-fil-A One)(大預覽)

不可用的項目(基於用戶的總積分)將顯示為灰色。 他們確實有足夠的積分可以花在上面的那些會以全彩顯示。

這是一個聰明的設計策略,因為它簡化了兌換過程,同時也激勵用戶打開錢包並花更多的錢來獲得他們用積分買不起的物品。

3. 使用 FOMO 激勵他們花更多的錢

功能比較表不僅僅是向客戶追加銷售產品層的好方法。 您可以使用它們來傳達通過忠誠度計劃花更多錢的價值。

Sephora 的 Beauty Insider 計劃使用了這種技術:

絲芙蘭積分解釋器
絲芙蘭簡要解釋了在其忠誠度計劃中可以獲得多少積分。 (來源:絲芙蘭)(大預覽)

首先,它簡單地解釋了用戶每消費 1.00 美元可獲得 1 點積分。 但下面的比較表顯示,該程序的功能遠不止這些:

絲芙蘭積分對照表
Sephora 的積分比較表有助於說服忠誠會員花費更多。 (來源:絲芙蘭)(大預覽)

隨著 Beauty Insider 會員達到特定消費等級,可以獲得更多福利。 例如,在他們花費了第一筆 350 美元後,每花費 1.00 美元,他們將開始獲得 1.25 積分。 還可以獲得新的獎勵,例如全尺寸美容產品樣品和慶祝禮物。

如果您想激勵用戶安裝您的忠誠度應用程序並繼續通過它花錢,請清楚地向他們展示他們缺少什麼。

4. 簡化未來購買

創建忠誠度計劃的重點是長期保留客戶的業務。 為此,您必須想辦法讓他們一次又一次地購買。

現在,很多事情都落在了客戶的肩上,因為他們將塑造吸引他們回到應用程序的報價。 但是,您也可以發揮作用。

讓我們使用凱悅天地來演示如何做到這一點。

凱悅天地積分櫃檯
凱悅天地中的“帳戶”選項卡顯示積分累積。 (來源:凱悅天地)(大預覽)

這是凱悅酒店的忠誠度計劃應用程序。 用戶可以查看積分累積、管理賬戶偏好和預訂新的酒店住宿。

用戶還可以快速重新預訂之前的預訂:

凱悅天地重新預訂功能
凱悅天地包括快速重新預訂功能,可重複入住。 (來源:凱悅天地)(大預覽)

如果這還不夠有用,用戶可以從他們的帳戶設置中設置自定義房間偏好:

凱悅天地房間設置
凱悅天地讓用戶定義房間設置以獲得更個性化的搜索結果。 (來源:凱悅天地)(大預覽)

這樣,凱悅天地應用程序就不會在他們嘗試預訂新房源時浪費時間展示不符合他們理想規格的房間。

雖然簡化偏好和設置重複或重複購買會因應用程序而異,但它是一個重要的功能,可以隨時內置。 如果您可以向您的用戶展示您了解每次輸入相同的詳細信息或重複一個過程(即使沒有任何變化)是多麼乏味,他們將更有可能返回。

包起來

我想在這裡添加另一件事,它是:

當您的客戶要求您構建忠誠度應用程序時,請確保這樣做是正確的。 因為如果他們的業務是新業務並且他們完全沒有品牌知名度或長期信任可以利用,那麼可能很難讓人們訂閱該計劃。 無論您設計的應用程序體驗多麼精美。

而且由於忠誠度會員希望在移動設備上獲得他們的獎勵,這將給您留下兩個比網站更昂貴的選擇。

最好解釋一下在沒有大量需求的情況下創建忠誠度計劃的風險。 相反,建議創建可以通過電子郵件共享的現場促銷和優惠。

然後,當他們準備好時,您可以與他們坐下來,解釋 PWA 或移動應用忠誠度計劃將如何幫助他們吸引更高質量的客戶並更長時間地留住他們。