實時繪製站點訪問者之旅，與您的客戶一起創建站點地圖

已發表: 2022-03-10

快速總結↬站點地圖會議可能是多個利益相關者、多維類別、歷史分析、新產品和移動優先需求的雷區。使用客戶站點旅程的實時插圖，您可以創建一個有意義的站點地圖，站點訪問者將與之產生共鳴。

繪圖可以立即降低障礙並使與客戶的溝通更加容易。與您的客戶面對面會面可能會讓我們這些以像素為生的人感到焦慮，但即使是最簡單的素描也會有所幫助。除了繪畫之外，讓我們從一位會面的搖滾明星那裡獲得一些線索：Priya Parker。

Priya Parker 是《聚會的藝術》一書的作者和 TED 演講的演講者，她是讓聚會（和會議！）有意義的支持者。她的首要會議理念包括允許一些爭議、促進集體決策和設定會議目標。我將涉及所有這三個項目，並展示如何使用繪畫行為來完成它們。

我們的例子

讓我們來看看這樣一個以目標為導向的站點地圖會議。我們的假客戶：一家名為BPS Events Services的活動服務公司。他們租用桌子，設計中心裝飾品，並作為靜坐活動的一站式商店——除了食物之外的一切。讓我們去見一下團隊：營銷人員、銷售人員、倉庫經理和一名執行官。都是非常不同的觀點。

走進大門，進行介紹，並從心中（和聲音）的目標開始。宣布目標並在最前沿設定時間限制。避免使用諸如“我想要今天會議的站點地圖”之類的草率語言，而是使用更具體的術語，例如“今天 90 分鐘會議的輸出將是站點地圖”。期望總是受到讚賞，時間限制也是如此。

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把你的筆記本電腦留在家裡，記號筆是更好的工具

我不使用技術來組織客戶的想法。在所說的內容和捕獲的內容之間添加一層數字化是客戶難以克服的障礙，坦率地說，這是令人反感的。如果客戶害怕你用來製作東西的技術，他們可能會因為這種恐懼而貶低他們希望提供的投入。

我想要完全誠實，我想要我的許可來糾正我，以便把事情做好。這就是為什麼我在白板上使用大型繪圖。它不僅可以實時工作，而且還可以糾正，而且我知道當我的客戶拿起記號筆時；他們真的有充分的意圖幫助我了解他們公司和客戶的整個故事。

作為畫布的白板足夠大，可以擴展重點，創建在永久（或刪除！）之前暫時的概念，甚至允許房間裡的人伸展。 白板是能量；它是創造力的能量，是想法探索的能量，它允許每個人犯錯。當想法沒有被確定下來時，它是一個完美的畫布。

我承認，一個記號筆可能會讓很多人感到恐懼（我們都聽過，或者說：“我不會畫畫”），但沒有人害怕寫一兩個詞，或者告訴別人否則要明顯編輯什麼！

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現在讓我們為您的房間注入一些能量！

邀請驚喜嘉賓增加爭議

您的客戶由幾個不同的利益相關者組成，具有不同的職責和個性，並且每個人都有不同的網站“必備”。然而，房間裡最好的人應該是充當網站訪問者的潛在客戶。由於這個邀請可能是不可能的，一組由角色組成的代理就可以了。

邀請虛構的角色參加會議可能會違背真實與會者的抱負和個人目標。多麼有趣！

創建我們的新客人

客戶角色（其物理表現形式是客戶檔案）是您的客戶可能遇到的用戶規範。它們可以是詳細而復雜的，也可以是極其簡單的。

許多客戶資料包括信息，包括頭像或照片、人口統計信息、興趣以及他們如何花錢。

角色被用作一種鏡頭工具，以了解客戶如何行動、感受並與您的品牌或組織互動。在我們的例子中，它是特定於網站的。

對於BPS 活動服務，我們將創建三個客戶角色檔案，以充當可能是買家的典型網站訪問者：

Camryn ，企業活動協調員；
史蒂夫，一家中型公司的首席財務官，計劃召開一次銷售會議；
凱利，獨立婚禮策劃師。

我從名字、年齡和任何其他人口統計或個人特徵開始，以使它們看起來真實。一個人看起來越真實，你的團隊就越有可能同情他們的立場。帽子、動作和位置可以很好地增強“卡通”人物形象並幫助講述故事。

其次，我專注於四個簡單的角色陳述：

用於訪問您網站的設備，
決策層，
痛點
激勵因素。

這四份個人陳述告訴會議室這個人如何與你的公司互動，他們為什麼需要你，以及你如何影響他們。這是基本的，但我們只設置了 90 分鐘！

更重要的是，客戶資料必須立即被整個團隊看到——而不僅僅是桌子上的紙。大型可見配置文件是實際角色的替代品。他們可以被指著，站在前面，大喊大叫，並且可以接受同情（就像板上的標記可以接受一樣！）

訪客存在的價值

在房間裡擁有站點訪問者資料的真正價值在於它們為當前的利益相關者提供了鏡頭。強迫與會者查看根據訪客需求量身定制的新網站會增加一點爭議，並迫使所有人以新的眼光看待問題。

與 Thinking Hats 小組討論系統類似，客戶角色允許與會人員以新的眼光看待並通過過濾器來消除自私動機 - 有效地放下個人議程。這種方法對於網頁設計師來說是一個有用的工具，他們很多人都在努力讓客戶把訪問者放在首位。

此外，您可能不必成為“壞人”。出席會議的人可能會成為客戶角色倡導者。如果角色不被尊重，這個人會監管其他人並叫他們出來 - 甚至捍衛角色。這位倡導者以前可能從來沒有機會引導其他人進入以客戶為中心的觀點——這很可能是為數不多的機會之一。

踏上白板

許多人提前在紙上或板上創建客戶資料（為您、親愛的網頁設計師或您的客戶準備的項目）。但它們也可以在白板上創建粗糙的、動態的和具有不同程度細節的。我個人喜歡現場製作它們，因為與會者可以有發言權並做出調整。

提示：在開會前花 10 分鐘與您的目標白板獨處可以創造奇蹟！

不要過度，只需創建一些乾淨、易讀的內容，並且可以在整個會議中引用！

在接下來的對話中，能夠指出角色很重要。上面的示例使用大名稱創建，因此可以在房間內朗讀，使用常見的配色方案以便於識別，並使用黑色文本以便於閱讀。

白板當然在工業化世界的會議室中隨處可見。討厭吱吱作響的白板？在線獲取 48 英寸寬的紙捲和一些無出血低氣味標記，如 Mister Sketch 或 Neuland 品牌。

新網站的訪客之旅

客戶旅程通常被定義為對客戶與問題和您的解決方案的互動的同情審查。這通常用於更廣泛的營銷活動。客戶旅程可能非常強大和有說服力，但也很複雜。

讓我們從簡單的開始，詢問您的客戶角色，他們打算如何瀏覽您的新網站或修改後的網站。

讓站點地圖指南開始吧！

今天我們不是在談論訪問者如何訪問網站，而只是談論他們到達那里後的體驗。

為每個訪問者分配一個登錄頁面。如果您從現有的分析數據集中獲得指導，請借用前三個登錄頁面。如果您不這樣做，請從您知道並可以假設的內容中進行選擇：主頁、排名第一的獨立產品或服務以及常青的博客文章。（考慮特定活動的登錄頁面？去吧！）

使用您的白板以建議增長空間的格式製作站點地圖的開頭。白板的中心用於客戶的“頁面”旅程，右側邊欄用於以您選擇的有組織的方式捕獲站點地圖。

問房間：“當您的用戶第一次訪問您網站的第一頁時，他們看到了什麼，感覺如何？讓我們從 Camryn（角色 1）開始。”

對這個問題的回答應該遠遠超出站點地圖的偏好。因為問題提供了動詞“感覺”，所以您會找到包括信任、發薪日、救濟、困惑、領導力等詞在內的回答。這個善解人意的問題為您接下來的會議定下基調，幫助您了解客戶對自己品牌的理解，並開啟正確的對話。

為每個角色運行這個問題，並以思維導圖的方式在該起始頁周圍的白板上記錄信息。無論是感覺、缺乏信息、對更多信息的渴望、困惑，還是“哎呀我現在已經準備好購買了”，每條評論都可以作為通往新內容的潛在途徑。

回復也可能非常具體，例如“我需要找到銷售電話號碼”或“我需要知道新的可生物降解板設計的最小訂單量”。這些顯然同樣重要，但不要讓它們成為唯一的回應。

客戶旅程 - 白板 - 感受 — 讓角色“回答”有關他們的感受以及他們在您的頁面上尋找什麼的問題。（大預覽）

構建內容網絡

現在我們已經猜到了用戶在每個頁面上的感受和想法，讓我們作為指導，向他們展示一些鏈接選項。我們將以對話、來回的方式對首頁響應做出響應……幾乎就像網站指南一樣。

注意：在這一點上，我們充當指南，引導用戶從零信息點到決策、舒適、信任和查詢之一。 如果您是 Donald Miller 的 StoryBrand 方法的粉絲，您將認同我們正在構建的故事同意和指導組件。

與您聚集的小組一起，繪製可能的鏈接到新頁面，這些頁面回答問題或回應您之前產生的感受。重要的是要提醒您的小組，我們在這裡只回答角色用戶的想法。

這些鏈接以 Web 格式在您的白板上繪製到第二次點擊頁面。它還不是站點地圖格式，但顯示了第二次點擊的重要性。允許角色之間的重疊。

定義新頁面後，以頂級導航格式將它們記錄在右側邊欄中。

白板客戶旅程 - 二級頁面 — 創建網站頁面是為了回答第一輪角色問題。（大預覽）

繪圖建議

我建議將您的頁面塊創建為黑色文本，周圍帶有黑色容器。使用不同顏色的墨水在塊之間創建箭頭/線/連接器鏈接。

重複整個過程並繼續前進：專注於感受、信息和網站指導，通過最終的頁面號召性用語（例如立即購買，與 Facebook喜歡，與下載我們的指南）。

希望有些問題可以回顧其他頁面，或者迫使與會者考慮新的地方來回答特定問題。盡最大努力通過此過程耗盡您網站的客戶旅程。

白板客戶體驗 - 箭頭、方框、感覺 — 與源自可能途徑的網頁列表的完整對話（大預覽）

促進董事會的集體決策

盡量不要刪除已經添加到板上的項目。相反，我喜歡為項目添加圖形標籤：星號、複選標記或加號表示肯定，皺眉臉、減號和 X 表示負面反饋。

您還可以使用顏色來表示正反饋和負反饋：綠色和紅色。 ^*這種方法可以展示團隊決策並鼓勵反饋，而不會抹殺已經討論過的概念。

^*請記住，如果您決定使用顏色，請務必詢問房間中是否有人色盲。

從旅程到站點地圖

如果您熟悉 Google Analytics (GA)，您可能會發現我們正在創建的內容與 GA 行為流中報告的內容之間存在相似之處。這是好事。如果您有 GA 數據，請將其與您正在製作的內容流進行比較。有相似之處嗎？有區別嗎？重新設計重要嗎？

Google Analytics Flow 儀表板的模糊圖像。將客戶旅程與實際分析數據進行比較可能會驗證您的新計劃。（大預覽）

旅程討論的美妙之處在於沒有絨毛以及它對頁數的限制。這種方法簡化了許多利益相關者的網站視圖。

通過採取旅程步驟並為這些步驟創建頁面，您正在創建一個讓參與者非常滿意的站點地圖。消息傳遞和壓縮的簡單方法導致網站與他們想像的不同，但正是他們想要的。

包起來

在大畫布（例如白板）上與客戶交流可能會有點嚇人，但一旦開始就會非常有益。向整個團隊展示你的知識，讓他們看到、批評和編輯一開始可能很難。但是作為一個群體繪畫是一種消除障礙的行為。

通過視覺交流，理解障礙被消除，對失敗的恐懼被警告，技術被推到一邊。這帶來了更多良好摩擦的機會——充分理解和桌面上的所有卡片，呃……白板。

Williemien 品牌團隊在他們的書“視覺思維”的介紹中指出，當你畫“你在圖像、口語和書面文本的交叉點工作，在那裡你可以最大限度地提高效率和影響”時會發生什麼。這正是我們的目標應該是：讓我們牢記不斷利用我們大腦的力量來視覺處理事物。

因此，用一些記號筆武裝自己，在白板上練習一個小時的手寫和字母，然後推出一個您的下一個客戶不會很快忘記的會議！