從 WordPress 插件支持中吸取的教訓

一年半前，我發布了我的第一個高級 WordPress 插件 Advanced Ads。 確實，一旦插件出來了，我最重要的任務就是支持。 支持是一個關鍵因素，它不僅決定了項目的成功，而且決定了每個人的幸福程度，包括我在內。

考慮到這一點，我不斷優化我提供支持的方法。 讓我和你分享我學到的東西。 請仔細閱讀，找出答案：

• 我學到的關於支持的知識，
• 幫助您理解每個請求的四個方面，
• 我的恐懼被證明是沒有根據的，
• 一個高效的支持系統是什麼樣的，
• 如何優化支持。

什麼是支持？

支持的主要目的是幫助人們使用和理解產品。 因此，支持不僅僅是電子郵件回复或文檔。 它擴展到以下內容：

• 使功能不言自明，
• 編寫易於理解的標籤，
• 修復其他插件引起的問題，
• 讓用戶感覺你已經準備好提供幫助。

除了幫助他人使用您的產品外，您還可以從支持中受益。

少數人為多數人說話

我花了很多時間處理第一次報告的每個問題，因為我知道，對於每個伸出援手的人，更多的人可能不會忍受痛苦或去其他地方。

關於 SmashingMag 的進一步閱讀：

• 支持您的產品：如何提供技術支持
• WordPress Essentials：如何創建 WordPress 插件
• 如何提供卓越的客戶服務
• 製作使用服務 API 的 WordPress 插件

好評

如果您的插件是託管在 WordPress 插件目錄等開放平台上的免費產品，或者是 Envato 等市場中的付費產品，那麼許多人至少會瀏覽評論。 我為 Advanced Ads 的 4.8 評級感到非常自豪，幾乎所有的評論都強調了支持。 這可能不會影響銷售。

了解有關您的用戶的更多信息

高級廣告的大部分功能和附加組件都是基於用戶的反饋。 保持開放，他們會告訴你他們正在尋找什麼功能。 他們的反饋也將幫助您發現文檔中的錯誤、缺失的示例和標籤不佳的按鈕。

信息的四個方面

我很幸運在大學學習期間了解了四面模型。 它基本上指出，只有考慮到消息的所有四個方面，才能認為對話是有效的。

讓我們來看看一個不常見的支持請求的內容：

我無法激活插件。

事實

事實就是客觀事物。 在此聲明中，用戶告訴我們，他們在技術上不可能激活插件。

如果消息清晰，您可能會回复解決方案，或者您可能會詢問詳細信息，例如他們是否指的是安裝插件或激活許可證密鑰。

自我啟示

發件人告訴你關於他或她自己的什麼？ 由於缺少一些關鍵信息，他們可能缺乏尋求支持的經驗。 考慮到簡潔性，他們也可能很匆忙。

關係

用戶還告訴我他們對我的看法。 他們是否重視我的時間而不是他們自己的時間？ 他們是否不好意思尋求我的幫助，所以保持簡短？ 一般來說，添加一些友好的詞語，甚至是簡單的“嗨”，對雙方來說都是一個好的開始。

上訴

最後，用戶想讓我做點什麼。 顯然，他們的信息沒有明顯的號召性用語，因此您需要找出答案。 發送指向說明或可能問題列表的鏈接，以及再次與您聯繫以提供更多信息的邀請，通常是對此類一般性問題的歡迎回复。

考慮到消息的四個方面可以幫助我在最短的請求中找到更多信息，並幫助我預測內容和語氣方面的正確響應。 通常，他們下面給你的回復會告訴你你做得好不好。

設身處地為他們著想也有幫助。 我作為自由開發者工作了幾年，自己也是出版商，所以幾乎沒有我沒有遇到過的情況。讓用戶知道你可以與他們的情況聯繫起來，這是向前邁出的一大步。有一個艱難的開始的談話。

請記住，四面模型不僅適用於您收到的消息，也適用於您發送的消息。

正確無濟於事

四面模型還告訴我們，正確並不一定有幫助。 它可能會解決技術問題，但會忽略用戶的心理狀態。

當用戶表示擔心他們的廣告統計數據時，請考慮以下 WordPress 插件開發人員的回复：

[plugin's name] 中的統計數據工作得很好，但它們經常受到緩存插件和類似垃圾的阻礙。

雖然他們可能是對的，存在兼容性問題，但用戶沒有前進的方向，並且可能對選擇緩存插件和引發錯誤感到難過。

作為一個具有實事求是心態的德國人，我必須在開始我的業務之前學會處理信息中非事實的一面。 現在，我發現解決對話的基本方面比僅解決事實更有助於解決問題。

我對 WordPress 用戶的了解

Advanced Ads 不是我在 WordPress 目錄中的第一個插件，所以我知道支持請求可能很困難。 用戶是否會不斷抱怨、要求更多功能或留下差評，而我沒有機會修復它們？

事實是，所有這些都會發生，但值得慶幸的是，它們都是例外。 事實上，我確實必須讚揚社區對我收到的所有積極反饋和幫助。

用戶閱讀文檔

人們肯定會閱讀文檔和教程並觀看視頻以了解您的軟件如何工作以及如何解決他們的問題。 我知道這一點，因為在將解決方案添加到文檔後，大多數請求都會停止。

它還有助於通過在您的回復中鏈接到文檔來讓用戶了解文檔，而不是將文本複製到您的消息中。

用戶心存感激

我了解到，大多數用戶都欣賞辛勤工作、友好的語氣和對他們問題的真正關心。 有用的支持似乎仍然是個例外，所以在這個領域脫穎而出對你來說應該很容易。

²⁴ ⁄ ₇不需要支持

一個小團隊不可能全天候提供支持。 所以，你越是表明你只是一個人，人們就越會尊重你的呼吸、飲食、睡眠和周末。 不需要²⁴ ⁄ ₇支持，因此您無需承諾。

用戶要努力

大多數 WordPress 用戶並不精通技術。 但是，我了解到他們渴望嘗試。 如果您提供指向教程的鏈接，他們似乎在發送debug.log文件或從錯誤控制台複製消息時沒有問題。

負面反饋不是結束

在 WordPress 上收到的第一個評論 Advanced Ads 的評級為一星。 我很沮喪，並認為這已經結束了。 和用戶來來回回後，我們把問題弄清楚了，一步一步的，評論變成了五顆星。

來自用戶的直接消息通常也開始是負面的。 如果您了解當某些事情沒有按預期工作時人們可能會感到沮喪，並且您的回复很酷並且樂於助人，您可能會遇到這樣的對話：

客戶：我想退還購買 Pro 的錢。 沒有任何功能可用。 請讓我知道獲得退款的後續步驟。 如果您不同意需要退款，我將與 PayPal 或最終與我與 PayPal 關聯的信用卡提出爭議。

我：沒有必要提出爭議。

老實說，我想了解更多關於該問題的信息以便能夠防止它，以防它不是由另一個插件引起的衝突。 但您的首要任務是您的網站，作為出版商，我無條件尊重這一點。

我剛剛通過 PayPal 發起了退款，希望您能找到適合您網站的有效解決方案。

客戶：謝謝，托馬斯。 是的，我的網站有很多活動部分。 [...] 我真的很感謝你的幫助。 該插件是我在眾多廣告注入中嘗試過的最好的。 保持良好的工作。

當你考慮消息的四個方面時，你會發現這個對話是用“關係”方面保存的，而不是通過爭論。 它以爭吵開始，以令人振奮的讚美結束。

表明你存在

如果您現在確信用戶對您的軟件持積極態度，您可能希望他們與您聯繫。 你是怎樣做的？

我開始在幾乎所有東西上都寫上我的名字（和照片）。 您可以在主頁的側邊欄、WordPress 甚至插件的某些消息中找到它。

結果，我收到的絕大多數電子郵件都以“Hi Thomas”開頭。 他們中的許多人甚至包括一個關於他們有多喜歡我的插件或我寫的關於廣告的文章的小評論。

想一想您使用的插件以及其中哪些具有個人品牌。 你覺得他們怎麼樣？

個性化還有助於雙方記住人類參與其中。 詛咒一個你知道名字的人比詛咒一個在網站上沒有任何印記的 X 公司更難。

一個體面的幫助台

我的第一個幫助台版本只是我的電子郵件收件箱。 在知道這個項目是否會成功之前，真的沒有理由設置任何復雜的東西。 我唯一後悔的是使用我的個人電子郵件地址，而不是專用的。

當 Advanced Ads 成為我的主要項目時，我的幫助台的第二個版本是錯誤跟踪工具 Redmine，我已將其用於其他項目。 這對於跟踪線程和請求其他人提供幫助更好。

開始工作一年多後，我轉向了 Help Scout。 我看到 Yoast 和 Easy Digital Downloads 正在使用它，並且一直在其博客上找到有用的建議。 這絕對是在支持方面向前邁出的一大步，尤其是因為某些特性：

• 它與我的插件商店集成，一鍵重新發送收據，顯示許可證密鑰和購買鏈接。
• 它添加和刪除我的 MailChimp 時事通訊的訂閱者。
• 它準備共同的答复。
• 您可以為自己和同事設置內部註釋。
• 支持鍵盤快捷鍵。

另一個有用的功能是用戶可以對回復進行評分。 我個人認為書面反饋對改進我的服務最重要。

最後的技巧

對於那些提供某種支持的人，這裡還有一些可能對您有所幫助的提示。

功能請求

擁有一個專用頁面，用戶可以在其中留下功能請求並為其他人的想法投票，這幾乎消除了我的幫助台的此類請求。 我使用 Idea Factory 插件設置了一個功能請求頁面。

該頁面也是對功能請求說不的實用方式，因為投票清楚地表明了您應該關注哪些。

設置常見問題頁面

當我在幫助台之外回復請求並要求人們通過電子郵件直接與我聯繫時，我不會提供電子郵件地址，而是提供支持頁面的鏈接。 用戶將在那裡找到地址，以及一個簡短的常見問題解答部分和常見問題的鏈接。

在每個請求中找到教訓

我相信每個支持線程都有一個教訓。 這可能是要解決的問題、要編寫的教程或要更改的標籤。 你不需要對每一個都採取行動，但隨著時間的推移，你會看到模式。

學會說不

儘管我真誠地願意提供幫助，但說不是保持理智的關鍵。 我無法幫助每個用戶設置插件、修復每個第三方主題或實現每個功能請求。 開始每天主動練習說不，你會發現你有更多的精力專注於關鍵任務。

不要自欺欺人

我不是奇蹟創造者，即使是最好的支持系統也很耗時。 請注意，您可能一周的大部分時間都花在支持上。 你的時間（和收入）應該證明這一點。

定調

如果您喜歡人們並重視他們花在與您聯繫上的時間，那麼支持幾乎不會出錯。 在您的初始回復中使用簡單的線條設置積極和歡迎的語氣。 一些例子：

我很遺憾聽到您的問題。

感謝您伸出援手。

我希望你一切都好。

我很高興再次收到您的來信。

你會對這如何改變談話的其餘部分感到驚訝。

培養你的熱情用戶

一段時間後，您會注意到一些熱情的用戶。 他們是最先更新、閱讀您的更新消息並在出現問題時與您聯繫的人。

有趣的是，他們往往是最先就問題取得聯繫、提出投訴或以其他方式給出負面反饋的人。

比上一條消息更好

作為一個經驗法則，試著比你收到的信息更好。 要么添加一個很好的評論，要么乾脆不要對你的第一個負面衝動採取行動。 當然，當用戶向您發送錯誤報告時，說您欣喜若狂可能有點過分。

最後的話

我從支持中學到的教訓是，它往往更多地是關於人，而不是確鑿的事實。 在與正在構建他們的第一個 WordPress 網站、購買他們的第一個高級產品或將他們的第一封電子郵件寫給幫助台的人打交道時尤其如此。 當我們以有益而積極的回復歡迎這些人加入社區時，我們不僅幫助他們解決問題，而且加強了整個社區。

畢竟，WordPress 的基礎是交流。 在那張紙條上，請在評論中告訴我您的想法。