為您的電子商務業務處理負面客戶評論的 10 種方法
已發表: 2019-05-31在線客戶評論可以激發我們的許多感受。 作為客戶，我們經常依賴他們來指導我們的購買選擇。 作為業務負責人，我們既讚美又害怕他們，因為他們會影響客戶向我們購買或點擊“x”並完全離開我們的商店。
為每位客戶提供有保證的 5 星級參與是不可能的。 從長遠來看，您將需要管理負面評論。
從客戶的角度來看，負面評論會對您的業務產生不利影響，並且會降低您在客戶評論網站上的發布，使其更難被發現。 雖然沒有人願意收到負面評論，但它們偶爾會發生。 如果它們發生，這裡有十種不同的方法來管理它們。
禮貌的對待會讓顧客成為一個行走的廣告。
1. 響應點
當您的網站上出現負面評論時，您應該做的主要事情是做出回應。 速度至關重要。 差評不容忽視。
對負面評論的即時回復向客戶表明您關心並尊重他們的意見。 這可能是導致對您的業務有不良體驗的個人產生另一個機會的動力。
客戶認為發佈公眾號已經足夠重要，因此將其視為緊急。 快速響應； 證明您已關注客戶反饋，並且您是業務中的正常成員。
如果您收到的是巨魔評論，您能做的最好的事情就是保持沉默。 如果您嘗試以任何方式參與，您很可能只會使事情變得更糟，因為這正是此類評論的目的。
無論情況如何，評論的真實性如何，都不會抹去負面評論。 這很可能會導致不少於一個（可能逐漸像人群一樣）憤怒的客戶，他們對他們的反饋被沉默感到震驚。
真正的差評可能消失的主要方式是直面並處理好它。 隨著時間對你不利，許多人會使用預設回复。 重新排序常規回復對您沒有任何幫助。 以明確的方式解決客戶的粗略評論。 這樣做甚至可以為您的業務帶來優勢。 同時，您應該監控社交媒體和其他評論網站，以確保損害不會蔓延。
在評論上線後不給超過幾個小時的機會，與客戶聯繫並對客戶的麻煩體驗承擔全部責任。 特別是，不要向他們發送私人信息。 公開這樣做，讓您的所有觀眾都看到。
這樣做不僅向不滿意的客戶表明您渴望為發生的任何事情承擔責任，而且還向社區的其他人表明您是一位尊重他們的客戶、責任和透明度的樂於助人的企業家。
向您的客戶道歉，讓他們意識到您將採取必要的步驟來確保他們的體驗最終是積極的，並且您將儘早解決問題。 只需以謙虛、禮貌和道歉的方式回應即可。 這向您的聽眾展示了與他們一起工作的那種人——好的或壞的。
2. 線下聯繫客戶的問題
當您在網上公開回應時，親自聯繫客戶以證明這不僅僅是為了展示。 向他們發送消息/電子郵件他們的谷歌地址或打電話給他們了解您如何才能做到這一點。 這種額外的努力甚至可能會促使他們返回並更改他們的評論或發布另一篇評論。
您應該找到一種方法來平衡負面評論和正面評論。 您可以通過附加到您的頁面的鏈接結束向過去的客戶發送電子郵件。 您擁有的好評越多，負面評論看起來就越不重要。
根據問題，與其通過發表公開評論來回應負面評論，不如通過電子郵件或電話私下回答可能更聰明。 如果您解決的問題令客戶滿意，請公開發表評論。
3. 乖巧
在回應負面評論時，尋求更負責任的選擇至關重要。 無論客戶是否發表了低調的言論，請盡量保持您的回應禮貌、普通並針對當前問題：客戶的失望。
負面評論，尤其是傳達強烈結論的評論，可能會激發情緒，從而引發比預期更嚴厲的反應。 努力收集您的想法並通過說“謝謝您的寶貴意見”做出回應。 我希望有機會與您談談您的經歷。 請在您方便的時候與我聯繫。”
如果在與客戶交談後，您發現他的言論有道理，請採取積極措施糾正這種情況。 只要有正當理由，就以優惠券或折扣的形式給予補償。
4. 呼籲客戶刪除誹謗性評論
大多數客戶評分和評論網站不允許您刪除評論。 在這種情況下，那些是誹謗或批評的，要求網站將其關閉。
解決客戶的問題後，請稍等片刻。 這段時間過去後，請仔細與客戶聯繫，詢問解決方案是否有效，以及您是否可以幫助他們解決其他問題。
此外，請確保包括尊重客戶刪除或編輯評論的請求。 如果客戶將他們的評論從糟糕的評論變為對公司客戶服務的更好陳述，這是最理想的情況。 不僅您會收到正面評價，而且您的服務證明仍然有目共睹。
在某些情況下，客戶不會急於將他們的評論更改為正面陳述，而是簡單且友好地要求他們刪除它。 如果您已經解決了客戶的問題，在許多情況下，他們會樂於完成這兩件事中的一件。 無論評論是否被刪除或編輯以反映積極的結果，這對您的電子商務業務來說都是成功的。
5.通過提供評論獎勵來解決問題
不斷提出糾正你的錯誤。 如果有人對他們的飯菜不滿意，歡迎他們在家裡享用免費晚餐，並安排你最好的廚師。 如果他們的襯衫到貨時袖子上有裂痕，請發送替換件——並儘快完成。
通常，客戶不會接受您提供的免費禮物，但無論如何您都必須提供 - 如果只是為了展示您願意付出額外努力的潛在潛在客戶。
當您的客戶為您撰寫評論時，他們正在幫助您，因此最好向他們報銷。 為撰寫評論提供小額獎勵（如優惠券或促銷代碼）的企業，會看到他們獲得的評論數量大幅減少，這有助於估計客戶承諾。 在向客戶道歉並讓他們知道您將解決問題後，請遵守該保證。
如果需要，請詢問客戶他們認為該問題的合適答案可能是什麼，並為你們雙方找到一個明智的共同意見。 這就是您如何創建終身公司忠誠者的方式——也許不是不滿意的客戶（儘管可能），但毫無疑問，對於那些對您的產品感到滿意並看到這種卓越客戶服務的精彩展示失敗的人來說。
通過不僅承擔責任並以直截了當的方式行事，而且通過提供寬宏大量的解決方案，客戶將以更有意義的方式信任您的品牌。 這種聯繫告訴客戶，如果他們的要求或經驗有問題，您的組織將解決它，而不會讓購買者走過場或完全被忽視。
儘管如此，請記住，完成你的答案比僅僅展示一個更重要。 行動勝於雄辯，萬事俱備。 如果在解決客戶的投訴後，問題仍然存在，此時將您的討論轉移到私人渠道（電話或電子郵件）是合適的，目標是您和客戶可以逐步了解問題和解決方案。 此外，這樣做表明您的客戶致力於解決問題並保證他們得到他們需要的東西。
6.注意負面評論
大多數情況下，留下負面評論的人不會誹謗你。 他們只需要表達他們對體驗的看法。 對他們的好處進行此類審查，因為他們可能會發現您的業務領域可以從進步中獲利。
客戶需要意識到對他們做出反應的是真正的人類——而不是機器人或任何系統。 努力在你的回答中盡可能地真實，並避免使用宣傳語和語言。 保持真實、對話和公平，客戶會重視它。
7. 為未來的客戶扭轉局面
負面評論可以使您的業務受益。 如果每條評論都是確定的，並且滿是四星和五星評級，那麼潛在客戶最終可能會產生懷疑，覺得這些評論是“製作”的，而不是真正的客戶留下的。 聽起來令人困惑，負面評論的出現方式可以增加而不是減少信任。
事實上，即使是不好的評論也可以成為讓您的業務看起來很棒的機會。 通過基本上以積極和有益的方式處理事情，您可以向其他人展示您關心您的客戶。 可能您還可以指出您在提供優質商品或服務方面的良好記錄。
因為有人通過他們的批評有效地吸引了你。 盡量不要輕視他們或改變話題而不真正關心他們的擔憂，否則看起來你只是需要處理掉他們。 這可能需要一些頭腦和練習才能正確； 然而，弄清楚如何做是有利的。
8.要有同情心，保持冷靜
同情客戶的投訴。 說“道歉”可以讓客戶覺得他們的意見是有效的（並且受到尊重）。 為了更進一步，您甚至可以為下次更好的體驗提出建議。
許多人不會因為閱讀一兩條差評而反對您的公司。 當他們看到您像混蛋一樣回應這些言論時，他們很可能會寫信給您。
面對一個粗魯、消極和可以想像虐待的人，要保持冷靜的頭腦絕非易事。 您的第一反應將是實物反擊。 反對這個要求。 在你回應之前暫停一分鐘讓自己安靜下來。
9. 鼓勵客戶通過移動友好流程進行審核
為了平衡負面評論的影響，鼓勵客戶留下評論。 無論如何，不要試圖通過要求他們只留下正面評價來影響他們。
這意味著如果您想收集更多評論，您將需要確保客戶可以輕鬆地在旅途中撰寫評論。 如果您讓客戶通過手機或平板電腦撰寫、提交和分享評論變得超級簡單，您將獲得更多評論。
10. 與您的員工分享評論
確保公司中的每個人都知道您收到的評論，無論是正面的還是負面的。
這不僅有助於確保您在未來防止出現類似問題，還可以在員工中建立以客戶為導向的前景。
結論
繼續前進，潛在客戶會看到您的積極態度並認為您是可靠的——無論他們是否還沒有鎖定您的業務。 這就是客戶評論的強度。 這就是為什麼你必須留在他們之上的原因。 通過將審查程序視為客戶服務體驗的擴展，您將像專業人士一樣處理它，您的客戶實際上會在線退貨。
負面評論並不過分。 他們可以支持您的業務，他們很容易處理，您可以通過簡單地獲得更多評論來輕鬆對抗他們。 請記住，大量客戶會過濾負面評論，以獲得對產品或商店服務的明智看法。 有些問題是不可避免的，但有些問題可以得到有效處理。 如果您是一個以正確方式做事的組織，尤其是當事情變得很糟糕時，如果您做出有效響應，大多數潛在客戶都可以接受。