來自專家：COVID-19 期間的全球數字可訪問性發展
已發表: 2022-03-10COVID-19 對英國及其他地區的公司產生了什麼影響？ 我一直在與來自微軟和 ATOS 等全球品牌以及 Barclays 和 Sainsbury's 等英國巨頭的高級可訪問性嘉賓主持一系列月度網絡研討會。 我們一直在談論 Covid、危機帶來的挑戰和機遇、敏捷調整、數字包容等等。
專家的重要提示
請訪問我們的網站，查看不斷發展的網絡研討會系列，以獲取完整的採訪和成績單，但在本文中，我匯總了迄今為止我的客人所涵蓋的有關 Covid 挑戰和機遇的重要提示。 讓我們從 Microsoft 的首席輔助功能官 (CAO) 開始。
Jenny Lay-Flurrie (微軟)
Microsoft 擁有 CAO（C 級可訪問性領導者）這一事實表明了其對可訪問性（又名“數字包容性”）的承諾。遵循可訪問性指南，您最終會得到一個具有包容性且易於所有人使用的產品。 ）重要的是（在我看來）珍妮也有殘疾的“生活經驗”。
Jenny 首先強調所有公司都應優先考慮數字包容性；
“在這些時期，考慮可訪問性從未像現在這樣重要。 我認為，雖然可訪問性顯然是 Microsoft 的優先事項……但大流行對 Access 的需求引起了人們的關注，這讓我感到非常謙卑，而且是一段地獄般的學習之旅。”
珍妮是聾子，在 Covid 之前，一直有 ASL（美國手語）翻譯陪同。 自從封鎖的第一天起，他們就再也沒有在同一個房間裡待過；
“我們必須學習如何遠程工作。 這不是我們習慣做的事情。 我們必須真正學習這種技能。 我會告訴你這是它自己的旅程，我認為每個人都在他們的旅程中弄清楚這是如何運作的。”
這就是為什麼擁有具有殘疾生活經驗的高級團隊成員和決策者對於確保在您的組織內充分且持續地優先考慮可訪問性至關重要 - 並且決策基於那些真正了解包容和排斥看起來的人的輸入喜歡。
微軟的殘疾人服務台——它為殘疾人提供的免費客戶支持服務——在鎖定後數量激增；
“他們幾乎在一夜之間翻了一番。 我們一直以預期的 2% 到 300% 的銷量穩步運行，而且我們已經運行了七年。”
無論您是決定專門為殘疾客戶提供標誌明確的渠道，還是確保向一般客戶支持代理標記殘疾的個人提供他們需要的專家支持水平，用戶獲得與相關問題的答案的能力替代格式、可訪問性設置或輔助技術至關重要。
視頻會議顯然是使在家辦公成為可能的關鍵技術之一。 鎖定後，Microsoft 的殘障人士回答台收到的大部分問題都是關於 Teams 的。 由於 Teams 已經可以訪問，因此他們可以繼續處理其他請求（最常請求的是 AI 驅動的字幕），而不必爭先恐後地改造在 Covid 之前沒有充分優先考慮的包含內容。 珍妮說；
“我們在可訪問性方面已有 20 多年的歷史，但實際上我們在過去幾年中將其註入整個公司的重點使我們處於有利地位。 這意味著我們有基礎，以便我們可以更快地舉起。 所以，是的，這是一次非常棒的旅程，我的天哪，非常謙虛。 “我認為有一種拉力，一種自然的人類拉力，可以回到原來的樣子。 我實際上認為這已經不可能了。 我認為從技術的角度來看，它肯定會推動大量創新，我認為這存在風險。”
她接著強調了與殘疾員工在家工作而沒有手頭的身體支持相關的挑戰；
“如果你確實推出了一些難以接近的東西，那麼影響會更加深遠，因為例如，你沒有能力僅僅抓住一雙眼睛。 如果視頻沒有字幕，我就沒有能力使用手語翻譯並理解視頻。”
可訪問性一直在推動數字產品的創新——而 Covid 已將其實施列為優先事項。 例如，Teams 中的許多新功能都是由包容性策略驅動的。 在用戶對何時中斷對話感到焦慮的反饋後，包括舉手（讓主持人看到您正在等待提問）這樣簡單的事情 - 但結果對那些有殘疾或障礙的人有很大的好處. 珍妮說，
“這對認知神經多樣性產生了非常酷的影響，更不用說耳聾和其他殘疾了……在這樣的每一種情況下，你都會得到創新的推動。”
非常感謝 Jenny 在 Covid 危機期間及以後對包容性議程如何使 Microsoft 及其全球客戶受益的見解。
現在讓我們來談談無障礙銀行這個非常重要的問題……
保羅·史密斯（巴克萊）
Paul Smyth 是 MBE 的獲得者，也是英國零售銀行 Digital Accessibility 的創始人和領導者； 巴克萊銀行。 不言而喻，有效地使用網上銀行非常重要，在疫情期間，絕對必要。 想像一下以排除大約 20% 的客戶的方式提供這些服務的影響——而且通常也會使其他 80% 的客戶更難。 對無障礙和為殘疾和弱勢客戶提供充分支持的承諾是關鍵。
Paul 選擇首先關注支持殘疾和弱勢客戶：
“我一直認為可訪問的客戶服務歸結為三件事； 提供靈活性、選擇和個性化。 我認為現在，在這場 Covid 危機中，品牌可能需要應對另外兩件事； 關於響應和負責……並再次確保他們能夠以他們想要的方式、地點和時間開展銀行業務。”
在鎖定開始時，現金和分支機構的使用顯著減少。 巴克萊主動聯繫所有殘疾和其他弱勢客戶，概述了額外的支持和服務，確保這些客戶在與 NHS 工作人員一起使用電話銀行時得到快速跟踪，並選擇通過他們的主要號碼而不是不提供專業支持一個特殊的“被埋葬”。 這種方法和微軟為殘疾客戶提供特定支持熱線的方法都是有效的——主要是人們可以很容易地找到渠道，並在使用它時很容易找到他們需要的信息和支持。
巴克萊還採取了一些非常實用的措施，旨在彌補弱勢客戶在大流行期間可能遇到的“親身”支持的缺失。 其中包括非接觸式可穿戴設備，客戶可以為家人或朋友充值，然後帶他們去購物，而不必給他們信用卡或借記卡，以及為那些被屏蔽的人提供“上門現金”。 最後，巴克萊審查了其會說話的 ATM，以確認用戶旅程對於盲人和視障客戶來說效果很好。
保羅隨後轉向數字銀行業務。 他證實，現在有數百萬人正在使用其網站和應用程序進行網上銀行業務。
“對於許多剛接觸數字並被迫這樣做的客戶來說，我們擁有您知道可以訪問的主要網站和應用程序真是太好了——它們是經 AbilityNet 認可的可訪問性。 我們對此非常認真並承諾，我們竭盡全力確保它們 [ATM] 在技術上是可訪問的，並且我們進行了殘疾人用戶測試，以便為更多人提供出色的體驗。”
巴克萊銀行還發現支票成像等功能大幅增加，可使用手機攝像頭處理和支付支票。 為了幫助所有客戶掌握這些新穎的新功能，巴克萊還為那些剛接觸數字的人創建了簡單的指南，介紹如何使用和充分利用他們的在線和移動服務。 由於簡單且具有包容性，它們將為盡可能廣泛的受眾提供訪問和理解。
在談到員工時，保羅對巴克萊對 Covid 的回應也有很多話要說。 對於殘障人士，他們可以在家中快速復制工作中所需的任何輔助工具包。 隨著封鎖的進行，其他員工的類似請求增加了 10 倍，並且由於需要處理殘障人士的需求，因此他們更容易為更廣泛的勞動力——大量生產符合人體工程學的椅子和顯示器。 然而，他們並沒有扮演被動的角色，而是主動邀請由宣傳活動推動的設備請求。
關於過渡回工作場所：
“我們確保就他們可能返回辦公室的方式和時間徵求所有員工的不同意見，而不是依賴於他們寬敞的智能家庭辦公室中的高級領導者的決定。”
保羅還指出，未來更多與社會保持距離的工作空間可能對殘疾員工有好處，例如更好的輪椅通道和更低的噪音水平。
他得出結論；
“因此，我們擴大殘疾人社區以及具有廣泛背景的人們的聲音非常重要，以確保我們睜大眼睛審查我們將要工作的方式從家里和每個人成功所需的工具，以及未來的辦公室也將與我們現在的辦公室略有不同。”
非常感謝 Paul 提供了一些非常實用且有影響力的提示，說明在實踐中優先考慮包容性是什麼樣的。 現在讓我們轉向一個真正的全球科技巨頭……
尼爾·米利肯 (ATOS)
Neil Milliken 是 ATOS 的無障礙全球主管、AXS Chat 的主持人和 2019 年商業殘疾論壇獎的獲得者。 我們首先討論了在家工作的轉變，以及在 ATOS 這樣一個龐大的組織中是如何處理這種情況的。 作為靈活工作模式的早期採用者，ATOS 為轉向在家工作做好了充分準備：
“作為一個組織，我們實際上在很久以前就開始靈活工作了，所以這對我們來說真的非常好，因為我們已經做好了充分的準備，而不僅僅是技術上，因為我們有讓人們能夠在家工作的設置，但就組織思維而言。 因為實際上很多關於在家工作的東西都與技術無關。 這是關於信任。 這是關於理解並允許您的員工獨立工作，而無需進行微觀管理和看到他們。 也就是說，你知道，我們仍然需要確保所有的輔助功能都可以遠程工作。 我們需要確保人們有合適的工作環境，而如果人們在家工作，這將是一個問題。”
尼爾強調了虛擬面對面接觸的重要性，但也警告過負荷：
“我認為 Zoom 確實存在疲勞。 我很驚訝我們有很多人參加這個網絡研討會，因為每個人都在做一個網絡研討會！ 我包括在內。 我們做 AXS Chat 已經六年了。 打開視頻以從某人那裡獲得視覺提示非常棒。 作為一個非常直觀的人，所說的內容和微秒延遲之間的延遲實際上給你帶來了相當大的壓力。 我知道這與你無關。 但它肯定屬於閱讀障礙和神經多樣性社區。”
作為一個盲人，我仍然可以看到打開相機的好處，這樣其他人可以在我說話時獲得視覺信號，但其他人可能希望關閉他們的相機，原因有很多，包括帶寬、視覺過載、自我意識他們的外表或背景或一大堆其他個人情況。
尼爾還談到了提高員工技能的積極方法：
“我們與國際無障礙專業協會等組織密切合作，AbilityNet 也是如此，因此我們都是那裡的英國分會的一部分。 我一直在與他們合作，以獲得可訪問性的戰略領導力認證。”
我完全同意尼爾的觀點。 在您的領導和擁護者中專業化可訪問性是確保對指南和測試技術有足夠了解的重要因素。
他還強調了通過學徒路線確定未來無障礙冠軍的重要性：
“另一方面，左移，不是領導力，而是要交付的人，我們一直在努力學徒制。 實際上很難找到足夠多的人來用我們在市場上需要的技能來解決問題的規模。 所以幾年前我們決定，我們需要提高自己的技能，我們開始做學徒。 當我們發現人們有興趣挖走我們以前的學徒時，我想這可能是一個信號，表明我們需要擴大範圍。”
因此，ATOS 決定就無障礙學徒制的標準化方法展開合作：
“再次，我們與 AbilityNet、殼牌和巴克萊銀行以及其他組織的聯盟合作，制定了這種無障礙學徒標準。 它適用於可訪問性專家。 相當於基礎學位； 所以學位的第一年 - 4 級學徒。 這幾乎準備好了。 我預計我們應該準備好在明年年初擁有第一批……一切都很好，因為 Covid 現在肯定會在工作中投入一把扳手。”
最後，讓我們聽聽另一家公司在 Covid 期間提供關鍵服務的消息； 塞恩斯伯里。
布林安德森（塞恩斯伯里）
布林·安德森 (Bryn Anderson) 曾任職於 SiteImprove，現在是塞恩斯伯里 (Sainsbury's) 的無障礙專家，也是其在零售領域成為數字包容性市場領導者的持續使命的關鍵部分。 他自己是殘疾人，他指出了數字包容性在鎖定期間如何成為議程的首要任務：
“我有視力障礙，生來就患有白化病，當然我並不認為自己是殘疾人，這在很大程度上要歸功於我的父母……但我發現自己越來越認同它。 尤其是在疫情期間，它確實很重要。 而主題，可訪問性，殘疾，它真的是主流。 我們有數百人的技術聚會和數字聚會。 600 人接聽電話，無障礙和殘疾問題是議程的首要任務。 在這方面令人難以置信，但這並不意味著人們理解它，對吧？ ......只是因為它被談論，並不意味著每個人都理解它。
我認為布林的觀點是關鍵。 儘管獲得最高級別的數字包容性至關重要——同時保護所需的時間和資源以確保其長期可實現和可維護——但仍需要所有參與其中的人齊心協力。以任何方式數字化來掌握包容性設計在他們的角色和日常任務中的樣子。 此外，他們必須從殘疾同事或客人客戶那裡獲得第一手資料，以確信他們對無障礙指南的解釋是恰當的。 不要在真空中進行可訪問性——讓那些有生活經驗的人參與進來，並確保這種方法是正式的和無摩擦的——而不是臨時的和反复無常的。
我問布林，塞恩斯伯里長期以來對可訪問性的優先考慮是否在 Covid 期間幫助了它：
“如果我們將業務作為一個整體來看，我們已經做好了充分的準備，因為很多人都了解包容性和可訪問性是什麼。 我們的司機，在 Covid 之前，會為人們提供例外，幫助在送貨前進行購物，就像你提到的那樣，我們已經制定了一段時間的無障礙議程。”
似乎 Covid 重新關注了確保其產品可訪問並反映用戶偏好的重要性：
“我正在向 Covid 報告關於字體縮放的 iOS 統計數據……使用較大字體設置完成的會話百分比是多少？ 這是 iOS 會話的 30%，這是巨大的，對吧？ 所以，這些知識就在那裡。 所以我們知道，實際上，對不起，它是 27 歲，到 3 月、4 月和 5 月上升到 30 歲，這也很有趣。”
布林繼續說：
“但另一部分，最大的部分——我認為像塞恩斯伯里這樣的公司在這裡有巨大的機會，就像微軟和其他大公司一樣——真正利用勞動力來利用他們作為殘疾人的聲音。 我們知道我們的大量員工（我們有 190,000 名員工）有缺陷。 有很多草根的東西。 在那個層面上發生了很多事情。”
他接著說，以確保對它們進行評估和採取行動的方式將這些聲音聚集在一起是多麼重要。 它被稱為啟用網絡，由組織內各個級別的殘疾同事組成。
“例如，我們有後勤人員與我團隊中的設計師討論同事申請。 它給人們一個聲音，它提高了人們的意識，當然，最重要的是教育部分......你可以從理論上談論有認知障礙或閱讀障礙的人，但是當有閱讀障礙的人說‘我試著在你的應用程序，它不起作用，’這就是教育發生的地方。”
我向 Bryn 詢問瞭如何最好地確保您可以利用這支極其多樣化的勞動力的經驗，而不會與他們的日常工作發生衝突：
“我認為它可以存在於企業中的原因是因為你有一個政策，你首先擁有自上而下的主動權。 這種游擊式的地下革命方式很難做到。 所以每件事，每次我們開會，每次我們把同事和同事聯繫起來，都是打著這樣的旗號：我們希望成為人們想要工作和購物的最具包容性的零售商。 所以你最好出現！”
我們簡要討論了自動可訪問性檢查解決方案（可以掃描網站並突出顯示存在的部分可訪問性錯誤的軟件）的作用，以及它是否能夠對網站進行全面的可訪問性審核；
“我們建立並維護了名為 Luna 的 Sainsbury 設計系統。 我們建立了一個儀表板來監控我們每個主要面向客戶的品牌的幾個頁面。 顯然，我會警告說自動化非常適合做漏斗頂部的事情，但是......它無法測試是否每個任務都可以用鍵盤完成，所以我認為我們還有很長的路要走。 ”
Bryn 繼續警告聲稱為您提供可訪問性的組織：
“我不想點名，但有一些解決方案說這種補救解決方案：我們將為您帶來 100% 的合規性，您每月只需支付 1,000 英鎊——隨便。 完全有限的解決方案……創可貼解決方案。 他們一點都不聰明。”
這是真的。 可訪問性沒有捷徑可走——但通過一些努力、教育和優先排序，我們看到了結果。
最後，我詢問了確保包容性設計來自內容創建者和開發者而不是改造的挑戰，其中責任和責任從開發解決方案的人轉移到那些必須在可能的情況下修補和修復可訪問性的人：
“整個過程的廚師太多了。 這是最大的問題之一。 並非每個人都具有相同的知識水平……對於可訪問性所涉及的系統的所有部分來說，這是一個巨大的挑戰和巨大的教育部分，因此具有諷刺意味的是，目前沒有專家就很難實現包容性。”
這是真的。 正如我們從上面的其他客人那裡聽到的那樣，可訪問性問題在某種程度上涉及每個部門和每個角色 - 然而，在它被作為每個數字工作者角色的標準部分教授之前，它需要具有額外知識的擁護者積極參與涉及。 對於像 Sainsbury's（或者實際上是 ATOS、Barclays 或 Microsoft）這樣規模的組織來說，這是一個艱難的要求，但這些了不起的組織肯定會給予它應有的優先級和資源。
改善網站的一些簡單步驟
如果您剛剛開始掌握可訪問性，那麼可訪問性可能是一個令人生畏的話題。 最後，讓我們看看一些簡單、直接的步驟來幫助您入門——至少對於網站而言。
這五個提示將使您的網站更流暢，更好地為更廣泛的受眾使用，並將幫助您履行 2010 年平等法案規定的義務。
1.隱藏鼠標以檢查鍵盤可訪問性
無需使用鼠標即可訪問您的網站是一項法律要求，這將使您的許多訪問者受益。 視力不佳的人依賴鍵盤訪問，因為他們無法輕易看到屏幕上的鼠標光標。 有運動障礙（如帕金森氏症或中風）的視力正常的用戶也可以更輕鬆地使用鍵盤。
只需隱藏鼠標並嘗試僅使用鍵盤訪問您的站點及其所有選項即可顯示您的操作方式以及如何改進此操作。 特別是，確保始終存在可見的焦點指示器（最好是高度可見的），也就是說，在任何給定時間，您的鼠標或光標所在的位置都非常明顯。 還要確保頁面周圍有一個合乎邏輯的焦點順序，即頁面的設置方式並不意味著屏幕閱讀器或其他技術會跳過整個頁面並且對所有用戶都沒有意義。
2.避免對比度差
每個人都覺得低對比度的文字難以閱讀，尤其是視力低下的人。 使用對比度檢查工具，例如 Tanaguru 的對比度查找器，這允許您輸入兩種不同的顏色並檢查它們之間的對比度。 如果顏色對比度不足，它還可以建議替代方案。 或者，Paciello Group 的對比度分析器等顏色選擇器工具會有所幫助。
提示：也要相信你的眼睛——用眼睛發現有問題的文本顏色很簡單，然後用工具驗證它們。 這最好在設計過程的早期使用，以便在網站上線之前解決問題。
3. 做一個免費的可訪問性檢查
WebAIM（Web Accessibility In Mind）組織在這裡提供了一個免費的、自動化的在線檢查器。 這可以讓您快速反饋您網站上的一些更多技術問題，例如表單是否正確標記了標籤。 這是在開發過程中突出問題的好方法。 請注意，任何自動化測試只能涵蓋所有可能的可訪問性問題的一小部分。 但是，當與手動測試一起使用時，它是一種有價值的技術。
4. 提供可訪問性頁面
可訪問性頁面通常是組織說明他們為使網站可訪問而採取的措施的機會。 您還可以使用此頁面讓人們聯繫他們在使用您的網站時遇到的任何困難。 （有關示例，請參見 AbilityNet 的可訪問性頁面。）
從訪問您網站的人那裡獲得反饋非常有價值。 通過使用戶更容易直接向您反饋，您將通過展示您對改進網站的承諾以及能夠在出現個別問題時做出響應而受益匪淺。
5. 內容為王：了解你的受眾
人們訪問網站是為了查找信息或執行某項操作。 讓這個過程對人們來說盡可能簡單是有意義的。 了解您的預期受眾，並相應地編寫副本。 對於有金融背景的訪問者來說，使用金融術語可能很好，但其他用戶可能會錯過。 好的做法是避免使用行話，或者如果有必要，提供詞彙表。
利用標題、段落和項目符號列表將文本分成有意義的部分。 每個段落提出一個關鍵點。 使用不同的方法來傳達信息。 一些用戶更喜歡閱讀內容，其他用戶會從視頻中受益，其他用戶更喜歡簡化或插圖指南。
Covid：機遇大於挑戰
總而言之，Covid 似乎讓組織意識到，現在比以往任何時候都更應該接受可訪問性並確保產品可供所有人使用； 您的所有客戶和所有員工。 通過遵循上述一些方法，您的組織還可以從數字包容性紅利中受益。
那麼，您的組織做得如何？ 您是否主動、系統地從多元化的員工和客戶中受益——還是您的可訪問性工作是臨時性的和不知情的？ 您是跨部門分配數字包容的責任，還是依賴一個沒有影響力或權力的孤立團隊來產生真正的影響？ 您是在早期優先考慮可訪問性並實施正確的工具和培訓——還是選擇被動地改造包容性？
如果您不確定上述任何問題的答案，並且您希望逐步評估您組織的數字資產、政策、流程和實踐中當前存在的可訪問性級別，並獲得系統的幫助在編制合規路線圖時，AbilityNet 等組織可以提供幫助。
目前，只有極少數網站是可訪問且合法的。 作為一名殘疾人，我非常清楚數字排斥對那些被在線服務拒之門外的人意味著什麼。 在這個前所未有的大流行和隔離時期，其中一些服務（如食品購物、銀行或視頻會議）對於生存和就業至關重要。 其他的，可以說是不那麼重要，但仍將不可估量地提高我們的生活質量。 讓我們向選擇包容的大品牌學習，讓我們幫助在 Covid 期間及以後讓每個人的生活變得更好。
AbilityNet 的數字可訪問性專家可以就如何提高您網站的可訪問性提供建議。 訪問 AbilityNet 網站了解更多信息。
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