設計思維作為解決問題策略的興起

在過去的 20 年裡，我在教育技術領域為教育工作者和學生開發產品，我學會了理解教師和管理人員本身就是設計師，他們使用各種工具和技術為學生創造學習體驗。 我開始相信，通過擴展這個模型並將所有用戶定義為設計師，我們能​​夠挖掘自己的經驗，從而對他們的掙扎獲得更深層次的同情。 這樣做，我們可以製定策略，讓我們的用戶設計師成功應對變化和不確定性。

如果您是一名設計師，或者您在過去十年中曾與設計師合作過，那麼您可能熟悉“設計思維”這個術語。 通常，設計思維由一系列如下所示的步驟表示：

該圖有許多變體，反映了可以實施該過程的多種方式。 這通常需要幾個月的時間，從同理心開始：我們通過沉浸在特定環境中來了解一群人，以了解他們的任務、痛點和動機。 從那裡，我們評估我們的觀察，尋找模式、主題和機會，鞏固我們希望解決的問題的定義。 然後，我們迭代地構思、原型和測試解決方案，直到我們得到我們喜歡的解決方案（或者直到我們用完時間）。

最終，整個過程歸結為一個簡單的目的：解決問題。 當然，這不是一個新的目的，也不是我們這些職稱中有“設計師”的人所獨有的。 事實上，雖然設計思維與我們在學校學到的科學方法並不完全相同，但它有著驚人的相似之處：

通過將設計思維置於這一譜系中，我們將設計師等同於科學家，後者負責促進解決方案的發現和交付。

在最好的情況下，設計思維是高度協作的。 它匯集了來自整個組織並且通常來自組織外部的人員，以便多元化的群體，包括那些通常不被聽到的人，可以參與其中。 它以我們希望服務的人的需求和情感為中心。 希望它能讓我們擺脫自己的經驗和偏見，讓我們接受新的思維方式，並照亮新的視角。 在最壞的情況下，當設計思維被教條地遵循或憤世嫉俗地應用時，它變成了一種把關手段，強加了一個僵化的結構和一套規則，為不符合排他性文化標準的設計方法留下了很小的空間。

儘管它的相對優點、缺點和偶爾的高調批評，設計思維已經成為軟件開發領域的正統觀念，不使用它就等於是瀆職。 如果沒有一張光線充足的照片，則 UX 設計師的作品集是不完整的，在“定義”步驟中捕捉到一群熱切的問題解決者，他們擠在一起，若有所思地註視著貼滿彩色便籤的牆壁。 當我們在 EdTech 開發產品時，我和我的同事經常使用它、便箋和所有東西。

與“精益”一樣，設計思維方法已迅速從軟件行業擴展到更廣闊的世界。 今天，您可以在小學、非營利組織和地方政府創新實驗室的中心找到它。

在所有的喧囂中，很容易忽略設計思維的一個核心假設，這似乎太明顯了，無法提及：解決方案的存在。 該過程的前提是，一旦執行了這些步驟，問題的狀態就會從“未解決”變為“已解決”。 雖然這個問題解決框架無疑是有效的，但它也是不完整的。 如果我們縮小，我們可以看到我們作為設計師的能力的局限性，然後我們可以考慮這些限制對我們如何處理我們的工作意味著什麼。

混沌與解決問題的極限

對我們有條不紊地解決大問題的能力的不受約束的信念可能會導致一些非常宏大的想法。 在他的書《混沌：創造一門新科學》中，詹姆斯·格萊克描述了 1950 年代和 60 年代的一個時期，隨著計算和衛星技術的不斷進步，一個龐大的國際科學家小組開始了一個項目，事後看來，聽起來荒誕。 他們的目標不僅是準確預測，還要控制天氣：

“有一種觀點認為，人類社會將從天氣的動盪中解脫出來，成為它的主人而不是它的受害者。 測地線圓頂將覆蓋玉米地。 飛機會播種雲。 科學家們將學習如何製造雨水以及如何阻止它。”

——“混沌：創造一門新科學，”詹姆斯·格萊克

現在很容易嘲笑他們的狂妄自大，但在當時，這是一種不斷提高的信念的自然結果，相信科學沒有大問題無法解決。 那些科學家沒有考慮的是一種通常被稱為蝴蝶效應的現象，它現在是混沌理論領域的核心支柱。 蝴蝶效應描述了複雜且相互關聯的系統中出現的固有波動性。 它的名字來源於一個著名的原理說明：一隻蝴蝶扇動它的翅膀，今天在地球的一側在它周圍的空氣中製造微小的擾動，明天可能會在另一側引起颶風。 研究表明，蝴蝶效應影響著社會的方方面面，從政治、經濟到時尚趨勢。

我們的混沌系統

如果我們接受這一點，就像氣候一樣，我們設計和構建解決方案的社會系統是複雜且不可預測的，那麼緊張就會變得明顯。 設計思維存在於本質上是混亂和不可預測的環境中，但預測行為是核心。 通過原型設計和測試，我們實質上是在收集關於我們的設計結果是什麼以及它是否能有效解決我們定義的問題的證據。 當我們對自己的預測充滿信心並對結果感到滿意時，這個過程就結束了。

我要特意再次指出，這種做法並沒有錯！ 我們應該相信這個過程，以確認我們的設計在直接意義上是有用的和可用的。 同時，每當我們提供解決方案時，我們就像蝴蝶扇動翅膀，（與無數其他人一起）為源源不斷的變化做出貢獻。 因此，雖然短期結果通常是可以預測的，但整個系統的長期前景，以及隨著系統變化我們的解決方案將持續多長時間，都是不可知的。

無常

當我們使用設計思維來解決問題時，我們如何處理這樣一個事實，即我們的解決方案旨在解決我們無法計劃的情況會發生變化的情況？

我們可以做的一件基本事情是保持對我們工作的無常性的認識，認識到它是為滿足特定時刻的需求而構建的。 它更像是在樹林中建造的樹堡，而不是由石頭製成的城堡堡壘。 雖然城堡可能需要數年才能建造並持續數百年，不受天氣影響，同時保護其居民免受城牆外存在的所有混亂，但樹堡，即使設計和建造得當，也直接連接到它的環境的憐憫。 雖然樹堡可以為我們遮風擋雨，但我們建造它並不期望它會永遠存在，只希望它在這裡時能為我們提供良好的服務。 希望通過構建它的經驗，我們繼續學習和改進。

我們的工作是無常的這一事實並沒有降低它的重要性，也沒有給我們馬虎的許可。 這意味著在不犧牲功能或美學質量的情況下快速、一致地適應和發展的能力是這項工作的核心，這就是為什麼提供一致和高質量的可重用模式和組件的設計系統至關重要的原因之一。

為用戶設計師設計

處理我們工作的無常性的一個更基本的方法是重新思考我們作為設計師的自我形象。 如果我們只確定問題解決者，那麼隨著條件的變化，我們的工作會迅速而突然地過時，而與此同時，我們的用戶必須無助地等待下一個解決方案的拯救。 實際上，我們的用戶不得不使用他們可以使用的任何工具來調整和設計他們自己的解決方案。 實際上，他們是他們自己的設計師，因此我們的任務從提供完整、固定的解決方案轉變為為我們的用戶設計師提供針對他們需求的有用且可用的工具。

從這個角度思考，我們可以通過理解我們在一個連續統一體中的平等地位來獲得對用戶的同情，我們每個人都依賴他人，就像其他人依賴我們一樣。

以用戶設計師需求為中心的關鍵原則

以下是為用戶設計師設計時需要考慮的一些事項。 本著用戶-設計師連續統一體的精神，並在具體中找到普遍性，在下面的示例中，我從關係雙方的經驗中汲取了經驗。 首先，從我在 EdTech 空間擔任設計師的工作開始，教育工作者依靠像我這樣的人來製作工具，使他們能夠為學生設計學習體驗。 其次，作為產品的用戶，我在日常 UX 工作中依賴它們。

1.不要鎖定價值

首先要清楚地了解為什麼有人會使用您的產品，然後確保不妨礙您，這一點至關重要。 雖然存在保持該價值的誘惑，以便用戶必須留在您的產品中才能獲得所有好處，但我們應該抵制這種心態。

請記住，您的產品可能只是更大集合中的一個工具，我們的用戶在設計自己的連貫、整體解決方案時依靠他們的工具相互兼容。 設計師作為問題解決者傾向於構建一個獨立的解決方案，小心翼翼地將價值鎖定在他們的產品中，而設計師為設計師促進了信息的自由流動和工具之間任務完成的連續性，然而我們的用戶設計師選擇使用它們。 通過分享價值，我們不僅提升了它的來源，還讓我們的用戶充分利用他們的工具箱。

作為 EdTech 產品設計師的示例：

在學生評估應用程序中，與許多其他類型的應用程序一樣，核心價值是數據。 換句話說，學校進行評估的根本原因是了解學生的成績和成長。 一旦這些數據被捕獲，我們就可以通過各種方式使用它來圍繞設定學生目標、創建教學小組和分配練習等任務提出基於研究的智能建議。 需要明確的是，我們確實非常努力地在我們的產品中支持所有這些，通常是通過使用設計思維。 但最終，這一切都始於數據。

在實踐中，教師在完成任務時往往有多種選擇，他們有自己的正當理由來選擇。 從州要求到學校政策再到個人工作方式，任何事情都可能決定他們對學生目標設定的方法。 如果——出於讓人們留在我們的產品中的願望——我們讓教師更難使用我們的評估數據來設定我們產品之外的目標（例如，在電子表格中），那麼我們沒有增加我們的價值，而是增加了不便和挫敗感。 在這種情況下，教訓是不要鎖定數據！ 具有諷刺意味的是，通過囤積它，我們降低了它的價值。 通過為教育工作者提供簡單靈活的方法來實現它，我們釋放了它的力量。

作為設計工具用戶的示例：

當我根據每個工具提供的核心價值進行設計思維過程時，我傾向於在工具之間切換。 所有這些工具對於這個過程同樣重要，當我在不同階段之間移動時，我指望它們協同工作，這樣我就不必在每一步都從頭開始構建。 例如，我從 Sketch 中獲得的核心價值主要是在“構思”階段，因為它讓我可以快速自由地進行頭腦風暴，以便我可以在短時間內嘗試多個想法。 Sketch 讓我可以輕鬆地將來自該產品的想法帶到像 Axure 這樣更重的原型設計應用程序中，而不是將它們鎖定在內部，Sketch 節省了我的時間和挫折感，並增加了我對它的依戀。 如果出於競爭原因，這些工具不再合作，我更有可能放棄其中一個或兩個。

2.使用既定模式

記住雅各布定律總是很重要的，它簡單地說用戶在其他網站上花費的時間比他們在你網站上花費的時間要多。 如果他們習慣於以某種方式接觸信息或完成一項任務，而你要求他們以不同的方式去做，他們就不會將其視為學習新事物的令人興奮的機會。 他們會怨恨的。 調整學習曲線通常是痛苦和令人沮喪的。 雖然可以改進甚至替換已建立的模式，但這是一項非常艱鉅的任務。 在一個充滿不可預測性的世界中，工具之間一致且可預測的模式會在體驗之間創造和諧。

作為 EdTech 產品設計師的示例：

通過遵循給定域中圍繞數據可視化的約定，我們使用戶可以輕鬆地在源之間切換和比較。 在教育背景下，通常會在測試分數隨時間變化的圖表中顯示學生的進步，分數比例表示在垂直軸上，時間軸表示在水平軸上。 換句話說，散點圖或折線圖，通常用一個或兩個以上的維度表示，可能用顏色或點大小表示。 通過反复、持續的接觸，即使是最害怕數據的教師也可以輕鬆、立即地解釋這種數據可視化並圍繞它進行敘述。

你可以在設計思維的“構思”階段舉行一次草圖活動，在這個階段你集思廣益，用幾十種其他方式來呈現相同的信息。 其中一些想法無疑會很有趣和很酷，甚至可能會出現新的有用的見解。 這將是一項有價值的活動！ 但是，最好的決定很可能不是替換已接受的模式。 雖然探索其他方法可能很有用，但最終最大的好處通常來自於使用人們已經理解並習慣於跨各種產品和環境的模式。

作為設計工具用戶的示例：

在我的角色中，我經常需要快速學習新的 UX 軟件，以促進與組織外部的設計師的協作，或者當我的團隊決定採用新的東西時。 發生這種情況時，我會嚴重依賴已建立的視覺語言模式來快速從學習階段進入生產階段。 哪裡有一致性，哪裡就有解脫和理解。 沒有明確原因的分歧，就會有挫敗感。 如果產品團隊決定重新考慮標準對齊調色板，例如，以創新的名義，它幾乎肯定會使產品更難採用，同時無法提供任何好處。

3. 構建靈活性

作為您給定領域的專家，您可能對應該如何完成某些任務有很強的、基於研究的立場，並且有將這些最佳實踐構建到您的產品中的健康願望。 如果您已經與用戶建立了信任，那麼將指導和護欄直接添加到工作流程中會很強大。 但請記住，這只是指導。 用戶設計者知道什麼時候應用這些最佳實踐，什麼時候應該忽略它們。 雖然我們通常應該避免讓用戶選擇過多，但我們應該盡可能地爭取靈活性。

教育科技產品設計師的例子

許多 EdTech 產品提供了設置學生學習目標的機制。 一般來說，教師喜歡在完成這項任務時獲得建議和智能默認值，因為他們知道有豐富的研究可以幫助根據學生的歷史表現和來自同齡人的更大數據集確定對給定學生的合理期望範圍. 以簡單易懂的格式提供該指導通常是有益的和值得讚賞的。 但是，作為設計師，我們遠離了個別學生和環境，以及不斷變化的需求和要求，推動了教育者的目標設定決策。 我們可以將建議構建到快樂的路徑中，並儘可能輕鬆地實施它們，但用戶需要一種簡單的方法來編輯我們的指導或完全拒絕它。

作為設計工具用戶的示例：

在大多數 UX 應用程序中創建可重用對像庫的能力使它們的效率提高了幾個數量級。 知道我可以根據需要引入預製的、正確品牌的 UI 元素，而不是從頭開始創建一個，這是一個主要的好處。 通常，在設計思維的“構思”階段，我可以使用這些完全通用的預製組件來簡單地傳達佈局的主要思想和層次結構。 但是，當需要為高保真原型設計和測試填寫細節時，可能需要覆蓋默認文本和样式，甚至將對像從其庫中分離出來並進行更劇烈的更改的能力。 具有快速啟動然後逐步定制的靈活性讓我能夠隨著條件的變化快速適應，並有助於在設計思維步驟之間快速輕鬆地移動。

4.幫助你的用戶設計師為他們的用戶建立同理心

將我們的用戶視為設計師時，一個關鍵問題是：他們為誰設計？ 在許多情況下，他們正在為自己設計解決方案，因此他們的設計者自我自然會同情並理解用戶自我的問題。 然而，在其他情況下，他們完全是為另一群人設計的。 在這些情況下，我們可以尋找方法幫助他們像設計師一樣思考並培養對用戶的同理心。

作為 EdTech 產品設計師的示例：

對於教育者來說，用戶就是學生。 幫助他們在設計體驗時以受眾需求為中心的一種方法是遵循通用學習設計標準，使教育工作者能夠提供具有多種參與方式的教學材料（即，使用各種策略來激發學習動機)、多種表現方式（即適應學生不同的學習風格和背景），以及多種行動和表達方式（即支持學生與教學材料互動和展示學習的不同方式）。 這些指南開闢了學習方法，並促使用戶記住，必須支持他們的聽眾參與實踐和教學的所有方式。

作為設計工具用戶的示例：

工具可以做的任何事情來鼓勵以可訪問性為中心的設計決策都非常有幫助，因為它提醒我們考慮那些在使用我們的產品時面臨最大障礙的人。 雖然一些常用的 UX 工具確實包括為圖像創建替代文本、為鍵盤導航設置 Tab 鍵順序以及為各種尺寸的設備啟用響應式佈局的功能，但這些工具有機會做更多的事情。 我希望看到內置的可訪問性檢查可以幫助我們儘早發現潛在問題。

結論

希望通過應用釋放價值、利用既定模式、了解個人對靈活性的需求以及在我們的產品設計中促進同理心的核心原則，我們可以幫助我們的用戶適應不可預見的變化。 通過將我們的用戶本身視為設計師，我們不僅認識到並解釋了他們環境的複雜性和不可預測性，我們還開始平等地看待他們。

雖然我們這些官方職位中帶有“設計師”一詞的人確實扮演著特定且必要的角色，但我們不是上帝，從高處傳授解決方案，而是試圖在一個複雜、動態、暴風雨的世界中航行的奮鬥者。 沒有人可以控制天氣，但我們可以製作很棒的膠鞋、雨衣和雨傘。

延伸閱讀

• 如果您有興趣深入了解混沌理論的迷人世界，那麼我在本文中引用的 James Gleick 的書 Chaos: Making a New Science 是一個很好的起點。
• Jon Kolko 在 2015 年寫了一篇關於設計思維在商業中出現的精彩文章，他在其中描述了它的主要原則和好處。 在 2017 年的後續文章中，他考慮了隨著組織在嘗試將理論付諸實踐時絆倒並走捷徑而日益強烈的反彈，以及可能產生的持久影響。 這裡的一個重要結論是，在將每個人都視為設計師時，我們冒著低估專業設計師特定技能的重要性的風險。 我們應該認識到，雖然將教師（或我們的任何用戶）視為設計師很有用，但日常工具、方法和目標卻完全不同。
• Hugh Dubberly 和 Paul Pangaro 在文章《使數據經濟中的意義》中描述了設計師在從物理產品製造轉向大數據前沿的過程中所面臨的新挑戰和復雜性。 隨著這種變化，重點從設計成品（解決方案）轉移到維護複雜和動態的平台，“元設計”的概念——設計其他人運行的系統——出現了。
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