對話界面會改變客戶支持和參與的面貌嗎？
已發表: 2017-06-16我們一生中至少經歷過一次糟糕的客戶服務/支持體驗。
有時我們在使用糟糕的產品或服務後感到非常憤怒和沮喪，當需要花費大量時間與客戶支持聯繫或收到客戶支持團隊的延遲響應時，這種沮喪感會增加。
現在，如果您可以通過一個按鈕與客戶支持取得聯繫並與人工智能聊天機器人聊天，或者只需要求 Google Home 將您與任何品牌的客戶支持聯繫起來，然後您可以將您的查詢發送到可以進行類人對話的基於人工智能的系統？ 聽起來很革命，對吧？ 好吧，您可能知道，聊天機器人已經被世界各地的企業使用，一些品牌已經開始通過 Alexa 為 Amazon Echo 提供基於語音的客戶/銷售支持。 這是趨勢還是時尚？ 之前，我們討論過這個——讓我快速向初學者介紹一些關於會話界面的基本信息。
目前，有兩種類型的對話界面——聊天機器人和虛擬助手。 聊天機器人有兩種類型——基於規則的機器人和人工智能驅動的機器人。 一些基於規則的聊天機器人被品牌用來發起與客戶的對話，然後他們將他們與人類（客戶支持人員）聯繫起來以進一步幫助他們，有些被編程為給出預設的回复。 聊天機器人可以集成到任何支持聊天的應用程序中——它們通常存在於主要的聊天產品中，如 Facebook Messenger、Skype、Telegram、Slack 等。
虛擬助手是在智能手機或 Google Home、Amazon Echo 等設備上運行的應用程序，如 Siri、Alexa、Google Assistant、Samsung Viv 等。
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雖然聊天機器人已經對客戶服務和參與環境產生了重大影響，但虛擬助手正在加快步伐。 為什麼通過對話界面提供客戶支持是一個時機成熟的想法？ 品牌如何通過聊天機器人和虛擬助手等對話界面吸引客戶？ 為什麼它不是時尚而是趨勢？ 繼續閱讀以了解更多信息。
優步聊天機器人——預訂出租車——優步通過其聊天機器人進行銷售。 這是對話式商務的典型例子。 在某種程度上，它也是一項出色的客戶服務——讓客戶更容易利用其服務。 用戶可以通過 Facebook Messenger 上的 Uber Chatbot 預訂 Uber 出租車。
您可以通過直接與 Uber Chatbot 進行對話來請求搭車，還可以獲取狀態更新，或者 Messenger 上的 Uber Chatbot 還允許您在與您的朋友在 Messenger 上進行對話的同時通過點擊他們 Facebook Messenger 對話中的地址來預訂出租車.
現在，讓我們討論會話界面為用戶提供的好處，以及用戶對使用這些 CI 獲得客戶支持和參與的興趣日益濃厚的原因。
可在客戶選擇的平台上使用——這個想法是讓消費者通過他們選擇的平台上的對話界面訪問品牌，現在正在發生——品牌正在通過 Facebook Messenger 等平台上的聊天機器人吸引客戶，並通過亞馬遜等設備與他們互動Echo 和 Google Home 正在成為新的現實。
快速訪問這是我在文章開頭提出的觀點——很多時候，等待客戶支持人員通過電話與您聯繫或等待電子郵件回复，或者有時甚至點擊或多次點擊以在網站或應用程序上查找您需要的信息可能同樣令人沮喪。
根據自動語音系統通過電話給出的說明按下多個按鈕以到達您最終與客戶支持主管交談的階段，這是任何人都可以經歷的最痛苦的經歷之一——您可以通過對話界面連接和通過打字或聊天在幾秒鐘內訪問客戶支持。
Amazon Echo (Alexa) 上的 Capital One – Capital One Bank 的 Amazon Echo 功能豐富的 Capital One Alexa 技能允許您管理您的銀行賬戶、檢查餘額、支付賬單，甚至獲取有關您的貸款的信息。個性化服務——這些 CI 系統可以訪問現有客戶的數據，可以提供相關信息並為問題提供定制的解決方案——解決查詢更容易、更快捷。 人工驗證客戶信息並提供正確的解決方案需要時間。
人際互動的最佳替代方案——客戶可能並不總是能夠與客戶支持人員聯繫或可能不想聯繫——在那些時候，與智能聊天機器人或基於語音的 CI 連接，它們幾乎可以像人一樣與您交談，了解您的確切要求並提供正確的解決方案比瀏覽網站上的客戶支持部分或發送那些冗長而詳細的電子郵件要好得多。
最低下載量，最高參與度——通過您最喜歡的消息傳遞平台訪問品牌聊天機器人，還可以通過 Amazon Echo、Google Home 等設備訪問他們的自動化智能客戶支持，您可以隨時選擇與您最喜歡的品牌進行深度互動，無論你想去哪裡。 下載您想要參與的所有品牌的應用程序通常不是首選，而且由於空間限制，也可能並非總是可行。
易於與機器人共享個人信息——許多人可能更喜歡或願意與計算機系統共享個人信息，例如財務/投資細節、醫療信息等，而不是最終做出判斷的人。 例如 - 與人分享醫療並發症的詳細信息可能會令人尷尬。 您可以與 CI 交談而不必擔心評判。
建議和指導——有時消費者不想瀏覽產品或探索可用的服務選項，他們只想從可靠來源獲得正確的建議——如今，CI 在許多情況下有效地滿足了這一需求，並且他們會在這方面做得更好未來。
對話界面已經真正開始以顯著的方式影響不斷變化的客戶服務和參與格局，並將在未來產生更大的影響。 這些不斷發展的 CI 為品牌傳播開闢了新途徑。
荷航 – 通過 Messenger 提供航班更新和文件服務– 荷蘭航空公司荷航通過 Facebook Messenger 為客戶提供友好的客戶支持 – 荷航聊天機器人提醒您辦理登機手續、分享登機牌以及航班狀態。 您還可以通過 Messenger 向荷航發送請求或問題，並得到及時回复。 例如 – 如果您想更改座位，您可以發送請求以進行更改。
對話界面會改變客戶支持和參與的面貌嗎？ 好吧，毫無疑問，品牌未來吸引客戶的主要方式之一是 CI，但 CI 會取代用於整體客戶參與的其他渠道嗎？ ——我不這麼認為。 CI 可能會在客戶參與度蛋糕中佔據很大份額，但它們不太可能在不久的將來隨時改變客戶參與度的面貌，但隨著新發展的展開，我們需要等待和觀察以預測長期影響。
CI 會改變客戶支持格局的面貌嗎？ 考慮到上述推動 CI 在消費者中越來越受歡迎的因素，很明顯 CI 將在未來主導客戶支持領域。
Facebook Messenger 上的 1-800-Flowers 聊天機器人– 該聊天機器人可讓您查看各種花束、插花和禮品籃，並提供有價值的建議。 更重要的是？ 如果您是不喜歡致電客戶服務的人，請不用擔心 - 您可以通過此聊天機器人下訂單，而無需離開信使。
我們可以有把握地預測，電話、電子郵件、人工輔助實時聊天、聯繫表格、自助式客戶支持知識庫的使用將降至最低。 通過在社交網絡上發表評論的客戶支持也將很少。 大多數消費者將通過包括聊天機器人和虛擬助手在內的不同類型的對話界面獲得客戶支持。 是的，CI 將真正改變客戶支持領域的面貌——這個過程已經開始，全世界數百家企業已經開始有效地利用聊天機器人來幫助他們的客戶，而且每天都有越來越多的企業加入這一趨勢。
我們已經可以看到圍繞聊天機器人出現的一個行業——行業利益相關者包括聊天機器人平台提供商、聊天機器人開發商/公司、聊天機器人雜誌/博客（出版商）、聊天機器人用戶（公司）和最終用戶。
我再說一遍，對話式界面將改變客戶支持領域的面貌。 他們目前有許多限制的事實不應阻止企業為即將到來的品牌傳播重大轉變做好準備。 對話界面現在可能並不完美，但它們肯定會變得更好和先進——後期採用者肯定會處於失敗的邊緣。