在線世界中的脫機

到目前為止，我們都聽說過入職——公司和用戶之間關係的開始——但是離職呢？ 兩者都是您可以與用戶進行的最重要的交互中的兩個齊頭並進，但離開的宣傳要少得多，有時甚至被完全忽略。 那麼，它到底是什麼，為什麼它如此重要？

離職通常被描述為在客戶旅程結束時公司與其客戶之間的互動。 無論用戶是永久終止與公司的關係，還是他們只是完成一筆交易，都應承認離職是用戶對您的業務的最後印象。

離職的重要性

雖然良好的離職體驗可能並不總能立即獲得回報，但這並不意味著應該忽略該過程。 事實上，糟糕的離職體驗或完全缺乏離職體驗所造成的損失可能是巨大的。

但是，離職是否比入職更重要？ 在大多數情況下，是的。 您可能會擁有令人驚嘆的入職體驗，但仍然會因為糟糕的入職體驗而失去客戶。 除此之外，許多人願意忽略糟糕的入職體驗，只要他們從其他用戶那裡獲得了良好的反饋，但糟糕的離職體驗通常會讓人們口中產生酸味，從而使他們不願意回來或推荐一個商業。

這是因為當用戶遇到離職體驗時，他們可能已經向公司提供了信息或金錢，因此會擔心如何處理這些信息或金錢。 這就是為什麼離職與客戶服務密切相關的原因——讓用戶感覺他們的信息不會與第三方共享，並且他們的錢花得物有所值，這取決於你。

何時使用 Offboarding

當您將離職的概念應用到在線世界時，它並不會停止提供良好的客戶服務——但您確實需要開始整合入職中的元素，例如用戶體驗設計、創意副本和營銷策略。 如果沒有這些元素，就沒有任何東西可以告訴用戶他們已成功下線並且他們與貴公司的交易已經結束。

此外，您必須考慮哪些交互可能被視為客戶旅程的結束。 雖然某些活動可能標誌著與網站的最後一次互動，例如提交表單或完成購買，但它們通常不是客戶旅程的結束。 儘管這些互動也應該有自己的離職形式，但還有其他應該首先考慮的形式。

以下示例是在線交互，可能是公司與其客戶之間關係的終結，因此應該是離線應用到在線的第一個地方。

離開網站

離開網站幾乎就像離開商店的在線版本一樣——有時該網站沒有您想要的東西，但這並不意味著您在某個時候不會返回。 但是，對於您無法預測且沒有直接步驟的操作，很難制定真正的退出政策——您可以點擊後退按鈕、輸入新網址，甚至關閉瀏覽器以離開網頁，這些通常都不需要與網站進行任何進一步的交互。

但是，有些網站確實有辦法通過使用退出意圖彈出窗口將離職加入流程。 當用戶試圖離開一個網站並試圖給出留下的理由時，退出意圖彈出窗口就會出現——通常是通過為網站的產品提供某種優惠券或折扣，或者通過像 Couponobox 這樣的平台。

有些人可能會爭辯說，無論它是如何完成的，包含一個彈出窗口都是不好的，因為它會破壞用戶本來不會考慮的過程——谷歌似乎通過使用侵入性彈出窗口懲罰移動網站來證實這一想法。 但是，退出意圖彈出窗口不被 Google 的標準認為是侵入性的，因為它僅在離開頁面時出現。 因此，如果做得好，它們可以成為留住可能已經放棄您網站的客戶的有效方式。

如果您在 DODOcase 購物並決定在購買中途停止，他們通過彈出窗口提供的折扣可能足以讓您改變主意。 他們不僅為您的購買提供 15% 的折扣，如果您離開的原因是由於成本，這會有所幫助，而且他們為您提供了一個計時器，以便您確切知道您必須使用該優惠多長時間和兩個明確的電話- 允許您申請折扣或保存以備後用的操作。

但是，來自 ItaliaRail 的類似通知可能不太受歡迎。 號召性用語邀請您進行調查，因此很容易錯過提供的 10 美元代金券以換取回答問題。 因為彈出窗口更傾向於收集反饋而不是讓客戶完成結帳過程，所以這對任何一方來說都沒有幫助。

取消服務

有人可能會取消服務有很多不同的原因。 也許他們決定從不同的提供商那裡獲得服務，也許您的服務對他們來說太貴了，或者他們只是不再需要該特定服務。 但是，無論出於何種原因，這通常都意味著用戶與您的公司的關聯結束。

雖然取消服務通常是一個多步驟的過程，在這種情況下，所有這些都是離職的重要組成部分，但更具爭議的步驟之一是最後通常包含的調查。 雖然在這些調查中收集的信息對公司的成功至關重要，因為答案可以幫助改變他們的商業模式以在未來留住更多的客戶，但如果做得不正確，也會有失去回頭客的風險。

對於 Hulu 來說，進行調查絕對值得冒險。 有了這樣一個易於理解的界面，用戶不會花費很多時間來回答問題——而且通過將其放在過程的最後，無論如何選擇它是可選的。 然而，真正使它成為一個好的離職流程的是微妙的提醒，即歡迎客戶隨時回來，隱藏在調查中作為一個選項說Temporary, I'll Be Back 。

MailChimp 在他們的調查中承擔了更多的風險，包括作為取消過程中的非可選步驟。 雖然調查實際上並沒有那麼長，只有三個強制性問題，但由於提供的選項數量和評論要求，對於只想知道他們的帳戶已成功取消的用戶來說，它可能看起來令人生畏。 除此之外，由於預先選擇了表明未使用它的單選按鈕，調查結果很容易出現偏差。

然而，MailChimp 在他們的調查中發現 Hulu 沒有的一件事是電子郵件地址的可選字段，允許他們回复花時間提供信息的客戶。 雖然有些客戶可能不想被聯繫，但其他人會，特別是如果他們真的有興趣幫助您的企業變得更加成功。 因此，無論您是否收到正面或負面反饋，跟進這些用戶都很重要。

Talking Rain 中的這個例子展示了回應客戶的適當方式。 電子郵件按客戶姓名地址發送，由公司個人而非公司本身發送——允許用戶將企業視為不僅僅是一個非個人的實體。 此外，這封電子郵件還提到了調查中提供的評論，讓客戶知道他們的反饋正在考慮到未來對服務的任何改進。 通過向用戶展示您重視他們的反饋，並為他們提供一個真實的人來聯繫，您可以建立忠誠度，從而重新獲得活躍的客戶。

退訂電子郵件

與離開網站類似，退訂電子郵件並不總是意味著與公司的關係結束——與取消服務類似，退訂電子郵件通常需要進行簡短的調查。 但是有一件事使它與眾不同，那就是從您打開該電子郵件的那一刻起就開始離職。

當有人決定退訂電子郵件時，第一個問題總是：找到退訂按鈕有多容易？ 越難找到，他們就越下定決心要找到它——這就是為什麼它應該放在電子郵件底部並清楚地標記為退訂鏈接的原因。

雖然 Houzz 將鏈接放在電子郵件的底部，但他們不使用unsubscribe一詞。 確定鏈接位置的困難可能會讓一些客戶相信，繼續接收電子郵件比找到取消訂閱鏈接更容易，標記為單擊此處停止接收 Houzz 更新，但更有可能只是讓任何決定取消訂閱的人感到沮喪。

Picniic 將他們的取消訂閱鏈接放在同一個位置，但他們清楚地標記了取消訂閱——如果用戶想點擊它，就更容易找到它。 有助於其易用性的另一件事是，它不必在一組其他鏈接或信息中找到它，而是一個獨立的鏈接。

但是，當用戶沒有閱讀您的電子郵件時怎麼辦？ 儘管您不希望有人主動查看您的電子郵件取消訂閱，但如果您的電子郵件被忽略，那麼您的公司發送它們會浪費時間和金錢。 為了列表清理的利益，在這種情況下，最好確保非活動用戶退訂。

一個極端的例子是 Sidekick Content 給看似不活躍的客戶的節日禮物——自動退訂。 與其他示例相比，您必須單擊才能保持訂閱狀態。 雖然這封電子郵件存在失去更多活躍客戶的風險，但風險相對較小，因為無論如何它只會發送給這些電子郵件的打開率較低的用戶。 如果用戶打開電子郵件，他們可能會被消息感動到保持訂閱狀態——但如果他們不打開它並自動取消訂閱，那麼這對所有相關人員來說都是一個勝利。

實施良好的離職

實施離職程序的部分困難在於體驗的質量是主觀的。 使一個用戶更有可能推薦公司或返回其服務的原因可能是另一個用戶決定首先結束其客戶旅程的原因。

儘管如此，這並不是說在離職時沒有一些一般規則可以遵循——它只是意味著對規則有不同的解釋。 通過一個涉及在線購買的假設情況，我們可以總結以下指導方針，為所有用戶實現良好的離線體驗。

消除歧義

想像一下，您在網上進行購買，一旦您到達付款步驟，您就無法找到折扣代碼字段，並看到一個簡單的繼續按鈕引導您進入下一步，就像 Apple 所做的那樣。

當你點擊按鈕時會發生什麼？ 正如預覽所暗示的那樣，您是否可以選擇登錄您的帳戶或更改帳戶設置？ 或者單擊該按鈕是否會真正完成您的購買，之後可以選擇帳戶步驟？ 當您不確定下一步究竟需要什麼時，您不太可能去那裡 - 特別是如果您在花錢之前嘗試做某事，例如保存最喜歡的訂單或應用優惠券代碼。

Hayneedle 提供了截然不同的結賬體驗。 不僅這些步驟都在完全不同的屏幕上，而且下一步清楚地標記為Next Step: Review Order ，因此您知道您不會通過單擊按鈕進行最終購買。

通過確保用戶確切地知道他們在結帳過程中的位置，他們更有可能看到結帳過程。 通過確保清楚地標記所有步驟並且可以輕鬆找到所有選項，您將能夠消除用戶對流程可能存在的任何歧義，這是實現良好離職的第一步。

驗證用戶

不幸的是，即使您通過明確的結帳流程訂購商品，這並不意味著整個購買過程會順利進行。 如果您在 GameStop 的訂單被取消，您可能會收到如下消息：

任何溝通都比沒有溝通好，但解決客戶的兩個主要問題很重要； 現在他們的錢怎麼了，為什麼他們的產品不再可用？ 如果您因某種原因被收費，沒有答案，也沒有解釋取消訂單的原因，用戶可能會覺得他們做出了與您的公司關聯的錯誤決定。

另一方面，如果來自亞馬遜的訂單被取消，您更有可能收到一封包含以下信息的電子郵件：

這封電子郵件不僅解決了兩個主要問題，即產品供應不足，並且如果出現收費將退還，而且它還提供了幾個選項供下一步選擇。 除了通過鏈接獲取相關項目以查看可用性之外，還提供了一個替代方法，並且提供了指向客戶支持的鏈接，以防用戶有其他問題。

像這樣的響應驗證了用戶及其從貴公司訂購的選擇。 儘管他們的購買可能沒有按計劃進行，但該公司已對事件負責並儘其所能糾正這種情況，因此客戶很可能願意再次向他們購買——這是好產品的標誌之一離職經驗。

提供確認

下單（或取消）購買後，客戶想要聯繫公司提出問題、疑慮或要求的情況並不少見——他們通常通過公司網站上的聯繫我們表格來做這些事情。

提供確認的最簡單方法是使用感謝頁面，這是當用戶在網站上提交表單時出現的頁面，讓他們知道他們的提交已收到並感謝他們的時間。 這是布拉夫頓的一個例子：

用戶不僅知道他們的提交已經收到並且他們可以期待很快得到回复，而且他們還提供了一個電話號碼，以防他們需要盡快回答他們的問題，並顯示他們可能是的材料他們在等待回复時對閱讀感興趣。

在提供確認時包含所有這些內容很棒的原因是它可以同時消除歧義並驗證客戶，總體而言是用戶在客戶旅程結束時尋找的結論.

您自己的離職體驗

如上面的示例所示，用戶每次在線完成交易時都會接觸到離線，有時甚至會在整個客戶旅程中小步體驗。 但是，用戶通常不會意識到這一點，這是因為它尚未在網絡世界中得到充分認可。

如果您想了解更多關於如何將離職原則應用於您的在線流程的信息，一個很好的起點是將在線體驗與類似的離線體驗進行比較。 畢竟，許多公司都在線上和線下開展業務，無論客戶是否決定與該公司互動，在客戶旅程結束時提供的客戶服務水平都不應改變。

最後，離職體驗就是讓用戶感覺良好，這樣您就可以增加他們返回您的網站、進行第二次購買或訂閱您的電子郵件的機會——或者在這種情況下，留下並閱讀更多內容. 把自己放在用戶的位置，問問自己你想要什麼——這就是你應該為每個用戶提供的體驗。