用戶體驗研究綜合指南

已發表: 2022-03-10

快速總結↬用戶研究應該是每個設計師活動的核心部分。有許多研究方法可以幫助設計師設計新產品，並且通常會重新設計現有產品。在本文中，我們將仔細研究進行用戶研究的重要性。

（這是一篇贊助文章。）在開始任何項目的設計階段之前，進行一些研究至關重要，以便您做出的決定是在知情的情況下進行的。在 Adobe XD 系列的第三篇文章中，我將重點關注進行用戶研究的重要性。

你的職位可能不是“設計研究員”，但這並不意味著你至少不應該在開始一個項目之前通過至少進行一些初步的範圍研究來了解你的用戶和他們的需求。用戶研究應該是每個設計師活動的核心部分，反映這一事實，隨著我們學科的成熟，我們已經看到隨著時間的推移越來越關注用戶研究的重要性。

任何項目的成功都至關重要——無論是對於外部客戶、內部項目還是您正在構建的新產品——採用用戶至上的方法，將使用我們構建的產品的人員置於首位和中心位置。

在這篇文章中，我將介紹一種研究方法的橫截面，這些方法將幫助設計師同時進行：設計新產品以及重新設計現有產品，這通常是這種情況。無論您是為外部客戶設計、作為內部團隊的一員工作，還是構建數字產品：用戶研究都至關重要。

在構建 UX 工具箱時，必須為自己配備有效設計出色用戶體驗所需的研究工具。我將在探索研究領域並深入研究細節的部分中提供這些內容。

研究是一個廣泛的話題，所以可以把這篇文章當作一個簡短的入門書，但是——就像我之前的文章一樣——我將提供一些關於定性和定量研究的技巧和技術（以及定義這些方法是什麼！），而且我將提供一些建議閱讀。

以用戶為中心的設計需要用戶研究

正如本節標題所總結的：以用戶為中心的設計需要用戶研究。如果您沒有將用戶置於設計過程的核心，就不可能設計出有效且令人難忘的用戶體驗。

在開始設計過程時——事實上，當你在構建你試圖解決的問題時——重要的是要問：

您的用戶想要完成什麼？
他們的目標是什麼？
他們想達到什麼目的？

您的用戶研究應該讓您對這些問題的答案有所了解。它也應該是您首先關注的事情之一。簡而言之：在項目開始時進行用戶研究至關重要。這有助於定義：項目的範圍（你正在做什麼）；和目標（意圖是什麼）。

從明確定義的目標開始，然後從目標開始。

偉大的產品使客戶能夠完成工作，作為設計師，你的角色是定義這些工作，然後為他們設計。簡而言之：花一些時間與您的用戶交流，了解他們的需求，以及他們想要實現的目標，這些是他們“要做的工作”。

如果“要完成的工作”這個短語對您來說是新的，那麼值得更好地熟悉它。我強烈建議將 Alan Klement 出色的Jobs to be Done網站加入書籤，該網站對該主題進行了更深入的探討。 Intercom 的團隊，一個優秀的產品，也寫了一本關於這個主題的書， Intercom on Jobs to be Done 。

首先關注用戶是至關重要的，否則您將面臨根據您的假設進行設計的危險，這通常不一定是正確的。與其從假設開始，不如從用戶研究開始。定義您要解決的問題、構建原型、測試您的假設並進行迭代。

研究應該是一個持續的過程——它很少，如果曾經“完成”過——它會在整個過程中反復返回。理想情況下，您應該對設計採用迭代方法：

研究
設計
原型
建造
測試

重要的是要強調這個過程是一個我們反復運行的循環。通過進行用戶研究，我們可以構建一個問題、設計、原型、構建它，最後返回給我們的用戶以測試我們的假設。

隨著用戶反饋塑造用戶體驗，在此過程中迭代循環會產生更好的結果。對於構建的東西——即使是在功能原型階段，使用 Adobe XD 之類的工具——對其進行測試也很重要。最好的方法是精益方法：通過創建最小可行產品 (MVP)、對其進行測試和迭代，快速行動並進行有效設計。

通過觀察，你可以學到很多東西，觀察你的用戶如何與你的原型交互。正如 Yogi Berra 所說，以獨特的風格：“你可以通過觀看來觀察很多東西。”

簡而言之：重要的是不要在真空中迷失設計——與用戶隔離——因此走出工作室並與用戶見面很重要。 沒有考慮用戶的設計不是設計。它還可能導致以後修復代價高昂的錯誤。

認為“我們負擔不起用戶研究費用”是錯誤的。最後一點——你不能不進行用戶研究——是至關重要的。進行一些研究總比沒有研究好。

研究前景

作為設計師，我們可以使用大量工具來為我們的研究提供信息，並且隨著您的用戶研究經驗的擴大，您將獲得了解何時使用哪種工具的經驗。正如我們稍後將看到的那樣，當我們探索分析研究數據時，使用多種研究方法來確保您的研究結果有依據並從各種角度了解情況非常重要。

有很多工具——除非你是一個真正的設計研究員——否則不可能精通所有工具。然而，重要的是開始建立一個研究工具箱，隨著知識的擴展添加方法。

我們可以將研究領域視為具有兩個軸的一個：

定性和定量；和
行為和態度

在一個軸上，我們有定性方法、探索意見、定量方法以及通過探索數據來測試意見。在第二個軸上，我們有行為方法，觀察用戶，觀察他們的行為；和態度的方法，傾聽用戶，探索他們的態度和意見。

我們可以使用多種研究方法。確保您選擇了一系列方法以使您的研究全面發展，這一點很重要。

在我介紹一些定性和定量研究方法之前，重要的是要強調你測試的對像很重要。在你的工作室夥伴身上測試你的設計不會減少芥末，重要的是在你的建築物之外與現實生活中的人一起工作，最好是與你正在設計的用戶相呼應的現實生活中的人。

在進行定性研究時——你與研究參與者更密切地合作——重要的是要花一些心思來尋找合適的人。例如，如果您正在為老年人設計一個項目，則必須建立一個適合您的設計對象的研究參與者小組。

找到合適的人是至關重要的，為候選人建立篩選文件是這樣做的一種方法。本質上，一份篩選文件列出了您正在為其設計的用戶的特徵，例如他們是男性還是女性、65 歲以上、計算機知識、經常旅行等等。

底線？ 謹慎選擇研究參與者很重要。它們將極大地影響您的研究結果，因此在這部分過程中投入一些工作至關重要。

定性研究

定性研究主要是探索性研究，旨在確定用戶的潛在動機和需求。它有助於幫助您塑造您的想法並建立想法，然後可以使用定量方法構建和測試這些想法。

從廣義上講，定性方法在很大程度上是非結構化的，往往是主觀的，處於科學的較軟端，並且是關於建立見解和理論（然後我們對其進行測試，通常使用定量方法）。它們往往是較小的樣本量，並且需要一定程度的動手協助。通過定性研究，直接收集用戶行為和態度。

我將在本文中探討三種定性研究方法：訪談、上下文調查和卡片分類。用戶測試也特別重要。但是，我將在本系列的後續文章中深入探討它。在那之前——如果你渴望了解更多——我建議閱讀 Nick Babich 的 10 Simple Tips To Improvement User Testing。

採訪

訪談是真正了解用戶核心需求的好方法。為了有效地促進面試，需要一定程度的同理心、一些社交技巧和自我意識。如果您不是這個人，請在您的團隊中找到某個人。

讓你的受訪者放鬆是很重要的；他們需要樂於與您分享他們的想法。如果你能與他們建立融洽的關係，他們通常會更誠實地向你敞開心扉。面試的最大好處之一——例如調查——是你不僅可以從受訪者的回答中學習，還可以從他們的肢體語言中學習。

從廣義上講，面試屬於以下兩類之一：

結構化面試：面試官專注於一系列結構化問題，將受訪者的回答與其他受訪者的回答進行比較。
半結構化面試：面試官採用更寬鬆、更以討論為導向的方法，讓面試更自然地發展。

實際上，任何進行過採訪的人都會知道，這本質上是有機的。即使你有一個預先確定的結構，重要的是要留出一些喘息的空間，讓面試得以發展。

提前對你的研究問題進行一些思考，但要讓受訪者有自由進入你可能沒有預先考慮過的領域。採訪是挑戰你的假設的有用方式，受訪者通常會引導你發現意想不到的發現和你可能不知道的事情。

重要的是要讓受訪者放鬆，確保他們在回答你的問題時感到自在。有效地促進面試並不容易，因此使用團隊的另一名成員作為記錄者會很有幫助，這可以讓你 100% 專注於你的面試者。

上下文查詢

回到Yogi Berra：“你可以通過觀察來觀察很多東西。” 語境調查是人種學訪談的一種形式，用戶在他們自己的環境中被觀察和提問，以試圖確定他們對特定任務的處理方式。

上下文調查集中在四個關鍵原則上：

背景：訪談在用戶的工作場所進行，提供了體驗典型工作條件、現有解決方案以及用戶的挫敗感的機會。
合作夥伴關係：研究人員和用戶一起工作以了解用戶的工作流程和他們使用的工具。
解釋：通過與用戶分享研究人員的觀察和見解，用戶有機會澄清或擴展研究人員的發現。
重點：研究人員能夠將用戶的交互引導到與特定項目範圍相關的方面。

採用這種方法有很多好處，因為用戶在他們自己的工作場所被觀察和詢問，上下文調查提供了一個機會，可以在日常環境中獲得用戶需求的真實視圖以及 - 同樣 - 挫折感。

卡片分類

卡片分類是建立信息架構 (IA) 的一種有用的研究方法，簡而言之：決定什麼去哪裡，並確保您的信息分組對盡可能廣泛的受眾有意義。如果您與一組利益相關者一起工作，卡片分類特別有用。

卡片分類涉及將單詞或短語寫在單獨的卡片上——因此得名——然後要求你的研究參與者組織它們。注意確保你的卡片被洗牌，這樣你就不會偏見你的用戶。要求您的用戶單獨或集體將他們組織成邏輯分組。

卡片分類相對便宜；它還可以用作在利益相關者之間建立共識的有用方法，要求他們作為一個團隊來定義分組。通過要求您的用戶命名他們的分組，您可以發現可用於導航標籤的單詞或同義詞。

儘管有在線工具可以讓您在線運行卡片分類練習，但觀察和傾聽用戶的辯論分組可以讓您深入了解用戶如何看待邏輯分組。

定量研究

定量研究主要是為了檢驗你的假設。它有助於幫助您塑造您的想法並建立想法，然後可以使用定量方法構建和測試這些想法。

從廣義上講，定量方法在很大程度上是：結構化的，往往是客觀的，處於科學的更難（更可測量）的終點，並且是關於檢驗理論的。它們往往是更大的樣本量，並且可以以更不干涉的方式運行。通過定量研究，間接收集用戶行為和態度。

在本文中，我將探討三種定量研究方法：調查和問卷調查、分析和 A/B 測試。

調查和問卷

調查和問卷是收集更多意見的有力工具。但是，它們通常以更加不干涉的方式運行。這並不意味著它們沒有用，但如果可能的話，首先要關注面試。

調查和問卷通常缺乏訪問員和受訪者之間的互動，通常是遠程進行的。因此，在直接與用戶合作並觀察他們時，可能很難獲得可能的見解。通常，最有趣的發現是用戶所做的，而不是他們所說的。

如果您正在進行一項調查，它有助於以某種方式激勵它；您需要嘗試並激勵盡可能多的用戶參與。此外，如果可能並且您與您正在調查的人在一起，那麼紙質調查每次都會擊敗數字調查。人們傾向於忘記返回數字調查，將它們記在腦海中以備日後使用。紙張更直接，因此導致更高的回報率。

花時間在你的調查問題上並將它們提煉出來。與其問無休止的（通常是不相關的）問題並因無聊而失去參與者，不如少問一些問題並增加返回的機會。

最後，調查的設計很重要，可以提高完成率。 Typeform 是一個可愛的工具，它使用漂亮的設計來確保即使是調查也很愉快。

分析

我們現在很幸運能夠觸手可及的大量數據。谷歌分析（最廣泛使用的網絡分析服務）等工具可讓您測量網站流量并快速輕鬆地生成報告。分析雖然偶爾有點壓倒性，但非常適合測試您的假設。

從數據中提取的分析可以成為與業務主管合作時的一種有說服力的工具，他們通常“希望看到非黑即白的事物”。在定性研究階段後實施設計後，您可以輕鬆訪問唯一訪問者數量、頁面瀏覽量、每次訪問頁面和其他指標，從而測試您的想法。

分析是一個巨大的話題，如果數據和統計數據不是你的強項，那麼它可能很難掌握。如果您正在尋找簡明扼要的概述，Neil O'Donoghue 在 Medium 上的高級用戶研究技術是一個很好的起點。

A/B 測試

A/B 測試是另一個有用的工具，可以測試多個想法，看看哪些最有效。本質上是一個具有兩個變體 A 和 B 的受控實驗，這種研究形式允許您測試不同設計的有效性。

顧名思義，比較了兩個版本，除了可能（或可能不會）影響用戶行為的單個變體之外，它們通常是相同的。 A/B 測試在測試由您的定性發現提供的假設時可能很有用。

A/B 測試不僅僅需要關注視覺設計；它也可以專注於語言。例如，您可能希望使用兩種複制變體來測試號召性用語 (CTA) 按鈕：

“開始您的 30 天免費試用”或
“開始我的 30 天免費試用”

在上面的示例中，在 Unbounce 運行的測試中，“將 CTA 按鈕副本從第二人稱 [your] 更改為第一人稱 [my] 導致點擊率提高了 90%。”

當樣本量很大時，A/B 測試效果很好。如果網站的流量很大，或者郵件列表很大，您可以更加確信您的發現有大量數據的支持。

提示和技巧

與您選擇的研究方法一樣重要的是您測試您的想法的對象。在進行用戶研究之前，使用篩選器篩選潛在用戶很有幫助。 usability.gov 有一些很好的資源。
在開發麵試問題、調查和問卷時，重要的是要同時考慮定性和定量問題。兩者都很重要。定性問題是開放式的（“您將如何改善這個客戶旅程？”）。另一方面，定量問題往往是是/否（“你使用這個功能嗎？”）。
在與研究參與者群體合作時，重要的是要警惕從眾心理。如果您不小心，固執己見的焦點小組參與者可能會影響焦點小組。建立緩解這種情況的系統，以確保每個人都有發言權。一種有助於公平競爭的工具是 KJ 技術，它可以幫助參與者達成客觀的群體共識。

在選擇您的研究方法時，重要的是同時使用定性和定量方法，兩者各有所長。定性方法帶來洞察力；定量方法允許您測試這些見解。

您選擇的工具將根據您要達到的目標而定，但最重要的是，請確保您正在進行一些用戶研究以啟動設計過程，以便您從一個知情的位置開始。

分析研究結果

最後，重要的是要充分利用所有這些研究！如果我們不進行一些好的、老式的分析，那麼進行用戶研究就沒有多大意義。

由於使用了多種研究方法，重要的是對您的發現進行三角測量，尋找相關性和模式。您的目標是查看是否有任何發現被您的不同研究方法證實，以便您可以實施這些發現。

三角測量是使用多種方法的多個研究點來增加您對研究和假設的信心的過程。我們使用的數據點越多，我們對假設的信心就越大。

我們使用的數據點越多，我們對假設的信心就越大。（不一定是這三個特定的測試。）通過在我們不同的用戶研究方法中尋找重疊點，我們可以更加確信我們的發現是準確的。

我們使用的數據點越多，我們對假設的信心就越大。這就是為什麼必須：

運行不同類型的用戶測試，測試不同的假設；和
與多個用戶一起運行這些。

不同的研究方法有不同的優勢，適合不同的場景。不同的用戶以不同的方式回應，提供不同的意見。理想情況下，您需要健康地組合不同的研究方法和不同的測試對象來涵蓋所有基礎。

簡而言之，您的研究結果只是故事的開始。掌握了這些發現後，對數據進行三角測量並查看出現的模式非常重要。定義了這些模式後，您可以使用更明智的假設開始您的設計和原型製作。贏！

結束時

設計研究絕不是一個新現象。然而，隨著我們學科的成熟，我們已經看到設計研究的重要性，特別是以用戶為中心的研究變得越來越重要。設計研究的歷史可以追溯到 20 世紀後期，當時它的形式化。

Bruce Archer (1922-2005) 是倫敦皇家藝術學院的設計研究教授，他是倡導設計研究並幫助將設計確立為一門學科的先驅。正如他簡潔地總結的那樣：

“設計研究是系統的探究。”

阿切爾在皇家學院培養了一代設計研究人員。通過強調有充分根據的證據和系統分析的必要性，他幫助繪製了學術研究的原則（主要來自塵土飛揚的學術界），並將其應用於設計領域。

Archer 強調了方法和嚴謹性的重要性，以便記錄調查結果，以便在必要時對其進行辯護。這種方法在今天對我們來說可能聽起來很平常，但阿切爾的想法在他們那個時代是激進的和有爭議的，尤其是在藝術學校內。

Archer 的工作至關重要：它確立了以系統方式進行設計的必要性，了解用戶的需求，通過系統查詢確定這些需求。

這種理解——設計應該以用戶需求為依據，用戶研究是理解的途徑——已經改變了用戶體驗的思考方式。最重要的是，我們的目標是從用戶的角度來告知設計過程，而不是從我們假設的角度。

通過用戶的眼睛看待事物是提供更好、更難忘的體驗的最可靠途徑，而用戶研究是我們找到這條途徑的方式。