客戶體驗設計

老實說：我們設計師可能很難共事。 我們可能來自一個有爭議的公司文化，工作一個非常規的時間表，或者當我們的互聯網連接速度慢於光速時會變得不耐煩。 對於符合此描述的服務提供商，您會放心嗎？

在與潛在客戶交談時，請注意，許多人從未尋求過專業的設計服務，並且可能對設計過程本身知之甚少。 還要記住，有些客戶過去的體驗很差。 對於許多客戶來說，這可能是一種焦慮地跳入未知的深淵，一種充滿風險的大型金融投資。

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• 如何引髮用戶體驗革命
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但是為什麼這對我們來說很重要呢？ 畢竟，這不是我們的錢。 獲得我們的時間和努力的回報應該是最重要的，對吧？ 這在一定程度上是正確的； 我們的知識和經驗不應被視為免費商品。 然而，有時，我們需要一點耐心和同理心。

許多設計師會同意，客戶在很大程度上需要我們指導他們完成設計過程（減去行業術語），提出難題並最終通過提供可衡量的結果來讓他們放心。

什麼是客戶體驗？

從本質上講，客戶體驗是客戶與服務提供商在其關係期間的所有體驗的總和。 客戶體驗側重於通過一項或多項服務或產品建立客戶與客戶之間的關係，而客戶體驗則僅關注客戶與服務提供商（在我們的案例中為設計師）之間的工作關係，這種關係的目的是實現可衡量的業務和商業目標。

改善客戶體驗但不能很好地反映商業或補充內部團隊工作流程的解決方案對客戶來說價值不大。

設計師需要了解他們的客戶。 在許多情況下，客戶是購買產品的人，而不是實際使用產品的人。

——唐納德·諾曼

我們應該將客戶視為我們的主要客戶，因為他們是支付賬單的人。 結果和經驗越好，他們就越有可能以您的方式通過任何未來的工作。 當然，成為優秀的服務提供商並不一定意味著對客戶想要的任何事情說“是”。

這意味著仔細解釋並向客戶提供他們需要什麼才能使項目及其業務取得成功，並在此過程中愉快地合作。 雖然成為用戶擁護者很棒，但我們不一定要對所有事情都正確。 我們需要做的是為客戶制定積極的改變，以改善他們的客戶體驗。

客戶和利益相關者

客戶可以是個人、初創公司、公司的部門或公司本身。 你可以與 CEO、CTO、經理、同事和來自不同部門的參與者、同事、同行——他們最終對你正在做的工作和項目的結果擁有可行和合法的利益的人聯絡。 我們經常把這樣的人稱為利益相關者。

在更複雜的環境中，例如大公司，您很少能直接接觸到 C 級主管。 但是，請做好準備，因為他們可能會在某個時候感興趣。 請記住，您的主要聯繫人的職責是通知高級團隊項目的進展和方向。

無論項目的團隊由一個或多個利益相關者組成，您都可以確定一件事：利益相關者會在某個階段對項目表達不同且可能相互衝突的意見。 在項目開始時，利益相關者通常會將他們的擔憂描述為高優先級。 這些意見（政治、程序、財務）通常基於個人經驗和所在部門人員的經驗。

考慮到人性，這應該不足為奇。 然而，您的責任是考慮到每個人的需求，平衡它們並了解大局。 僅僅改善客戶的整體客戶體驗是不夠的。 為了取得有意義的長期成功並有效地支持未來的客戶體驗，變革必須從組織內部開始。 為核心團隊提供工具和流程來管理、解決甚至破解內部衝突，收集有意義的反饋並尋求對工作的批准。

讓我們首先看看我們可以做些什麼來改善客戶的客戶體驗。 我們將涵蓋五類指南：

• 彰顯價值。
• 發展共同的理解。
• 設定期望。
• 促進協作。
• 分離。

展示價值

每次體驗都在第一次接觸之前就開始了，這意味著您可以在沒有意識到的情況下取悅客戶。

值得推薦

口碑往往是最好的營銷形式。 早在客戶接近您之前，良好的聲譽就已經奠定了基礎。 自2009年Creative Nights成立以來，我們幾乎總是通過口耳相傳獲得新客戶。 通過文章、會議和研討會進行曝光無疑鞏固了我們的工作。 歸根結底，這通常歸結為我們建立的聲譽以及在之前的項目中取得的成果。

獲得推薦的關鍵： 1. 工作愉快； 2.做好工作

——邁克·蒙泰羅

甚至在他們遇到您之前就取悅客戶的最佳方法之一就是值得推薦。 客戶喜歡聽到優質服務提供商的消息，因為這使他們不必花費無數時間編寫 RFP（這迫使客戶甚至在項目開始之前就定義問題和解決方案），並減輕了從某人那裡購買服務的焦慮完全未知。

顯示，不要告訴

銷售時，盡可能客觀。 與其告訴客戶您有多棒，不如分享您為以前的客戶取得的成果並促進他們的成功。 與其詳細解釋您的流程，不如讓他們參與您的流程？ 你可以告訴客戶一百次你很容易合作，或者你可以很容易合作。 這是老生常談，但行動勝於雄辯！

逐步披露

沒有必要在第一次約會時講述你的整個人生故事。 例如，在您的代理機構的網站上，為第二次和第三次約會留下一些內容。 您將花費數週甚至數月的時間一起工作，因此只需與您合作，讓客戶發現他們需要了解的內容。 如果有爭議，請不要談論公司的文化，因為它通常是公司特有的。

然而，一旦建立了工作關係並建立了相互信任，我們確實會發現文化是一個很好的討論話題。 此外，如果您談論開放式預算，您就有可能嚇跑他們。 在談判階段，您將有足夠的時間討論預算。

為不可能的任務做好準備

有時，你會被要求做一些你以前從未做過的事情。 如果你與外界溝通，除了一組特定的服務，你什麼都不做，那麼潛在的客戶很容易從你身邊經過——儘管，你可能不在乎你是否真的不接受客戶的特定挑戰。 2009 年，一家企業客戶找我們重新設計其客戶娛樂系統的用戶界面。 它最初的簡介是讓我們創建一個交互式原型，該原型可以部署到機頂盒上，該機頂盒預裝了運行 JAVA 應用程序的定制操作系統。

起初，考慮到當時我們從未用 HTML、CSS 和 JavaScript 以外的語言開發過界面，這樣的工作似乎遠遠超出了我們的舒適範圍。 我們沒有完全放棄挑戰，而是花時間與客戶交談，確定他們希望從原型中獲得什麼並提出我們的想法。 在我們的討論結束時，客戶很高興將原型作為網頁交付。 事實上，他們真的只希望交互式原型作為概念證明，他們可以通過它展示新的設計理念和交互。

只要我們能夠全屏展示原型，他們就不會特別在意底層技術。 那位客戶是我們的第一個客戶，也是我們至今仍在合作的客戶之一——參與了各種有趣的項目。

從研討會開始

從小處著手，建立互信。 如果客戶不確定他們希望如何進行，或者對您對他們業務的影響風險敏感（尤其是之前沒有經驗可以依靠），那麼請舉辦內部研討會。 這將使您有機會向客戶證明您的價值，並讓客戶更好地了解您。 請記住，研討會不是全面推銷的藉口，而是幫助和教育客戶的好機會。

此外，考慮到舉辦研討會的成本通常很小，與您聯絡的人可能不需要高級管理層的批准或承諾。 這意味著該項目的工作可以更快地開始，並且對於客戶來說這是一個相對無風險的試驗。 如果你成功了，他們就不會那麼擔心把更大的項目交給你了。 如果它失敗了，那麼損失就不會那麼嚴重——如果沒有別的，客戶就會學到一些有用的東西。

專注於孔，而不是鑽頭

在與客戶進行初步對話時，避免使用行業術語或推動特定的工具或技術。 雖然原子設計、BEM 架構、視覺清單和響應式網頁設計通常對我們開展的工作至關重要，但銷售您在解決問題方面的專業知識通常比專注於您用來解決問題的工具更好。 如前所述，少說話，多工作：進入，開始工作，並根據需要引入工具。

發展共同的理解

了解客戶的背景和他們的需求，確保所有關鍵利益相關者都朝著同一個方向努力。

與那些未能對項目目標和結果形成共同看法的團隊相比，獲得共同理解的團隊更有可能獲得出色的設計。

– 賈里德線軸

審計一切

在開始項目之前做好功課並進行審核。 您可以審核以下內容：

• 信息架構，
• 內容，
• 界面模式，
• 用戶操作，
• 任何其他可以幫助您更好地理解項目的東西。

掌握客戶網站情況的最佳方法是將每條相關信息放在電子表格中，然後以不同的方式對信息進行排序和分類。 用信息架構師 Christina Wodtke 的話來說，您需要居住在數據中。

不需要詳細說明，但審核將幫助您為與客戶進行有意義的對話做好準備。 例如，您可以通過進行在線卡片分類測試並邀請朋友參與來評估信息架構。 對於此類工作，我們選擇的工具是 OptimalSort。

此外，通過將每條信息分配給預期的用戶組或內容類型來評估內容。 列出您可以找到的所有 UI 模式，並按複雜程度對其進行分類。 接下來，列出用戶應該能夠在網站上完成的共同目標和特定目標，方法是將它們劃分為離散的任務。

進行可用性測試

您可以查看和測試客戶當前的產品，甚至分析直接競爭。 如果您沒有時間或資源進行更全面的研究，請考慮使用免費服務，例如 Peek by UserTesting。 它將為您提供對用戶的一些基本見解，並突出顯示需要改進的領域。 同樣，此活動的目標是盡可能早地收集盡可能多的數據。

忘記一個人

與所有利益相關者交談。 聽他們說什麼，把它寫下來。 接下來，準備一份報告並將其分發給所有利益相關者，要求他們解決對其需求的任何錯誤看法。 在流程的早期這樣做，利益相關者很有可能會提出任何問題。 包括每個人，甚至是與其他利益相關者發生衝突的利益相關者。 目標是在您和客戶投入過多時間、金錢和精力之前找出障礙。

定義項目的目標

如果一個項目要成功，目標需要明確。 然而，利益相關者在項目開始時往往會有不同的目標，從而掩蓋了真正的目標。 例如，一些利益相關者只是希望維護他們的立場，而另一些利益相關者則推動他們個人或部門的議程。

在每個項目開始時，我們最喜歡的問題是：“你怎麼知道我們是否成功了？” 不要害怕問這個問題，因為它清楚地向客戶傳達了你真正關心他們的成功。 寫下問題的答案，在整個項目過程中牢記在心，並在你覺得項目朝著錯誤的方向轉變時提出來。

制定政策

項目政策促進良好做法和技術標準。 尋求為以下領域制定政策：

• 網絡標準一致性，
• 內容平價，
• 績效預算，
• 信息預算，
• 可訪問性一致性，
• 谷歌的 PageSpeed 分數。

除了為最終產品設定高水平的質量外，為每個人制定政策的主要好處是他們產生的關注度增加。 當您限制解決問題的界限時，找到解決方案就會變得容易得多。 不用說，兩個常見的提高創造力的限制是時間和預算。 利用它們。

原型設計方向

儘早製作原型以培養設計的方向感，並與客戶分享以獲取反饋。 考慮使用視覺清單或草圖，甚至配置一個快速的 WordPress 網站來製作內容原型。

訣竅是延遲產品需求的精確規範，直到完成一些快速部署原型的迭代測試，同時仍然嚴格控制進度、預算和質量。

——唐納德·諾曼， 《日常事物的設計》

原型是檢驗假設和展示項目潛在失敗的機會。 由於規範傾向於在項目的早期階段發展，您將能夠更快地恢復和調整。 客戶也會更好地認識到失敗的價值，並且不會害怕失敗。

我們經常嘗試在第一次與客戶會面後的一周內創建一個快速但有意義的 HTML 和 CSS 原型，因為此時我們傾向於充分了解項目的目標。 我們經常問的問題是，“我們做對了嗎？” 考慮到我們還沒有投入太多時間，我們可以很容易地改正路線，甚至重新開始。

設定期望

分解項目

如果範圍不完全清楚（而且很少如此），請將項目分解為更小的里程碑。 一個好的開始方法是確定具有潛在高投資回報和低風險的最小可行用戶操作或功能（與最小可行產品相比）——例如，“查找關鍵信息”或“取得聯繫”。 這樣做的好處有幾個：

• 在確定項目的其餘部分時，您可以完成工作。
• 當您在項目的較小部分工作時，您會更好地了解所需的整體參與水平。
• 每個人都會及早知道某些事情是否沒有按預期工作。
• 您有機會介紹較小規模的網頁設計最佳實踐，例如模塊化或移動優先設計。

創建可用性計劃

對於我們這個行業的許多人來說，工作可以是現場諮詢、遠程設計和開發以及往返會議的混合工作。 有時您必須在項目進行中將注意力轉移到其他事情上，甚至是去度假。 為了盡量減少任何客戶的焦慮，請遵守時間表。 與客戶共享日曆，指定您將 100% 投入到他們的項目中的確切日期（或星期）。 在那些日子有空，他們會尊重你不在的日子。

• 始終堅持建議的時間表。
• 在休息之前，向客戶發送進度報告，但不要在最後一個工作日。 給客戶足夠的時間提出問題並讓您解決他們的問題。
• 以您希望被對待的方式對待客戶。 如果你周末不給他們打電話，他們也不會給你打電話。 如果您在下班後不發送或回復電子郵件，他們會尊重您離開辦公室的時間。

將項目的時間表變成旅程圖

將項目的時間線轉變為客戶旅程圖，向客戶指出任何具有挑戰性的階段和相互依賴關係（例如，內容和設計）以及他們需要參與的時間。 為客戶的反饋設定最後期限，並清楚雙方延誤的後果。 設定合理的期望； 客戶通常在項目之外承擔許多責任。

促進協作

生產一個好的產品需要的不僅僅是良好的技術技能：它需要一個平穩運作、合作和尊重的組織。 ——唐納德·諾曼

設計衝刺是結構化的每週解決問題的活動，涉及主要利益相關者，它們是實現快速有效結果的理想選擇。 雖然他們最近獲得了很多媒體關注，但並不是每個人都能夠在他們的項目中組織衝刺，許多項目團隊仍然需要退回到更傳統的流程。 幸運的是，總是有改進的餘地。

包括所有人

我們已經討論過包括所有利益相關者，但這對於運行一個成功的項目非常重要，值得再次重複。 用來自紐約市的創意總監和設計衝刺的主要倡導者 Tin Kadoic 的話來說，有時只需讓合適的人在同一個房間裡就可以取得成功。 其他一切都很容易。

作為局外人，我們應該能夠與任何人交談並說服他們參與，以造福所有人。 但是，請注意，一些內部人員和團隊受到內部政治的影響，因此希望避免任何不愉快的情況。 即使一個組織的氣氛非常不健康，有些人或團隊無法坐在同一個房間裡，嘗試通過良好的老式外交來彌合差距，與每個團隊單獨合作。

在他們所在的地方認識他們

變通。 根據客戶的習慣調整您的流程，而不是期望相反。 在他們所在的地方與他們會面，以便他們更容易參與項目。 如果他們使用 Microsoft Office，請切換到 O​​ffice。 如果他們更喜歡 Basecamp 而不是 Trello，請使用 Basecamp。 最重要的是協作，因此請消除任何阻礙。

經常發送小更新

當你定期發送小更新時——假設你已經完成了準備工作並在一開始就設定了期望——然後客戶可以專注於項目的特定元素。 這在開始時尤其重要，因為您需要使用大筆劃。 如果您投入太多時間來打磨您後來意識到不可行的人工製品，則會發生兩件事：

• 由於已經花費了時間和資源，您失去了開始新概念的動力。
• 客戶因過多的細節而分心，不知道從哪裡開始或看什麼，通常導致客戶專注於和批評非必要的元素。

在您確定大方向後，小的迭代更新作為正在進行的特定功能設計對話的一部分很有用。

提醒客戶如何素描

鼓勵客戶素描； 他們將有權參與設計過程。 素描遊戲，例如 Guess-a-Sketch，可以打破僵局並減少焦慮。 即使是簡單的素描練習，例如畫框、三角形和圓圈，也能鼓勵最不自信的團隊成員做出貢獻和參與。 最重要的是，大多數人在素描時都很開心，而且通常會憑藉它所提供的自由產生有用的想法。

簡單易用的工具

有效的協作不需要最新最好的項目管理應用程序。 通常情況下，低技術工具就足夠了：

• 待辦事項列表（在 Google 電子表格中創建）；
• 原型（HTML、CSS 和 JavaScript）；
• 研討會（客戶參與並明確設定目標）；
• 設計衝刺（即結構化的每週解決問題的活動）；
• 會議紀要（如果你寫下所有內容並與團隊分享，每個人都會對會議上的決定有相同的理解）。

分離

大多數時候，與他人合作時，自我是你最大的敵人。

沒有個人偏好

如果您是設計師，那麼您已經知道設計不是藝術。 設計是在限制範圍內解決問題的實踐。 任何問題通常都有多種解決方案，但最常見的挑戰是不同的利益相關者認為他們的解決方案是正確的。 在這種情況下，您的個人偏好並不重要，因為您將有很多選擇。

有時我們必須成為沒有意見或偏好的人，這樣我們才能權衡所有意見，並為所有相關人員找到最佳前進方式。

– 艾比隱蔽

設計師應努力促進設計思維過程，以確保決策和選項符合項目目標。 您不必自己產生想法。 在一個小組中進行，但始終是控制設計過程的人。

讓別人看起來不錯

當與您共事的人取得成功時，尤其是在他們的組織內，您離在該組織內實現積極變革又近了一步。 如果他們成功了，他們將更有效地推廣客戶體驗最佳實踐。 這也將使他們更容易在下一個項目中實施設計思維，從而產生更好的產品。 想成為用戶體驗設計師？ 這就是你的做法。

如果你愛某物，就讓它自由

Paravel 的 Dave Rupert 在 2013 年牛津 Smashing Conference 上提出了一個很好的觀點：一旦你完成了一個項目，之後如何實施就無法控制了。 我們的工作是客戶有權修改我們的可交付成果。 所以，對每一個小錯誤都過分執著，或者更糟糕的是，對客戶進行防禦和說壞話是沒有意義的。 這將我們帶到最後一點。

它在我們手中

作為設計師，我們喜歡打造令人驚嘆的產品，讓最終客戶的旅程更輕鬆。 我們嘗試發展了解用戶的技能，以及幫助我們構建可訪問、可用和令人愉快的產品的方法。

因為我們與設計界的每個人公開分享我們的知識，所以我們也有能力運用我們的集體經驗、知識和技能來改善客戶與設計師的關係。 幫助您的客戶取得成功，因為成功的客戶會在他們的組織中產生積極的變化，從而為最終用戶帶來更好的體驗。 你在等什麼？ 去取悅你的客戶！