不要總是擁護用戶：如何平衡業務優先級和用戶體驗

您收到了來自雇主或客戶的反對 UX 最佳實踐的設計請求。 你做什麼工作？

一些設計師認為，不惜一切代價回擊和支持用戶是答案。 當然，UX 設計師應該默認為用戶辯護：他們在產品團隊中的角色包括識別使界面難以操作的錯誤，以及標記不符合用戶最佳利益的黑暗 UX 模式。

然而，如果設計師為用戶而戰而沒有表現出對業務目標的意識，他們的觀點可能會被忽視——或者他們的工作面臨風險。 如果關鍵利益相關者不採用世界上最好的用戶體驗策略，它就不會產生影響。

更細緻地了解用戶體驗的重要性，以及關注業務和用戶需求的溝通方式，可以更好地說服領導者重視你的建議。

深色還是灰色（ish）？ UX 模式和妥協的地方

並非所有糟糕的用戶體驗都是由旨在剝削他人的邪惡客戶創建的。 不可靠和設計不良的產品比故意的深色圖案更常見。

黑暗的 UX 是一個頻譜。 設計師和產品團隊之間的大多數用戶體驗“戰鬥”都是在灰色區域進行的。 例如，決策者可能要求默認選中電子郵件註冊表單上的“通知我有關更新”複選框。 用戶可以通過取消選中來選擇退出，這需要額外的努力。 我認為這是一種灰色模式。 如果我參與這個項目，我會解釋在用戶旅程的關鍵點上削弱信任的可能性，以及這種策略如何阻礙轉化率。

更多關於暗圖案光譜的例子：

1. 收集電子郵件並發誓不向用戶發送垃圾郵件但沒有管理其電子郵件列表的流程的公司。 這種做法不一定違反信任，​​但它確實打開了垃圾郵件的可能性。 （淺灰色圖案）
2. 編寫語義代碼（對於視力障礙者使用的屏幕閱讀器至關重要）但不測試或優化其產品的可訪問性的開發團隊。 （稍微暗一點）
3. 承諾不會向用戶發送垃圾郵件的註冊表單，但會自動將他們的電子郵件地址添加到多個營銷列表中。 （更暗）
4. 當仍有許多房間可用時，聲稱“還剩一個房間”的酒店預訂網站。 （最深的灰色）
5. 即使應用程序未打開，社交媒體和其他應用程序也會窺探用戶的剪貼板。 （戴上你的達斯維德面具：你正式加入了黑暗面。）

經驗法則：與極端情況作鬥爭。 使用不會讓客戶感到沮喪或受騙的解決方案來應對隱藏成本、偽裝廣告和誘餌和轉換等黑暗模式。

當談到灰色區域時，有時設計師需要妥協。 您可能不想在下一次設計會議上穿上寫著“不要總是擁護用戶”的 T 卹，但了解深色和灰色圖案之間的差異有助於設計師解決最糟糕的用戶體驗問題。

劃界沒有客觀規則，尤其是在不斷變化的技術環境中。 個人必須做出自己的判斷，這可能會根據個人和職業環境（如財務穩定性和工作可用性）而發生變化。

將用戶體驗問題視為業務風險

將良好的用戶體驗作為道德要求可能會讓設計師被貼上理想主義甚至反商業的標籤。 當設計師將用戶體驗問題作為業務風險提出時，利益相關者通常更容易接受。

即使黑暗模式在幾個月內提高了參與度，糟糕的用戶體驗的長期影響——大量客戶流失、差評，甚至潛在的訴訟——也會扼殺增長。 正如設計師（也是 darkpatterns.org 的創建者）Harry Brignull 在 2016 年告訴 Fast Company 的那樣，“如果您的業務依賴於黑暗模式來取得成功，那麼您只會讓自己容易被打亂。”

在與領導者交流時，設計師可以通過多種方式將業務和用戶體驗之間的點聯繫起來。 一是提供證據證明不合格設計的財務後果。 例如，突出顯示由於錯誤功能而導致負面評論的可能性，或展示針對實施黑暗模式或忽視可訪問性需求的公司的訴訟示例。

強調風險還可以減輕灰色模式。 如果客戶要求人們輸入非必要的個人信息來註冊應用程序，那麼告訴他們該要求會惹惱客戶不會讓你走得太遠。 為了突出業務後果，請嘗試：“這是一個冒險的舉動。 我預計一定比例的用戶不會因為這些強制性信息而完成註冊。 為什麼我們不將這些字段設為可選，並允許用戶稍後自定義他們的個人資料？” 為了說明這一點，向他們展示一個可以很好地處理個人信息的應用程序。 當客戶看到成功產品的優雅用戶體驗時，他們更有可能改變主意。

另一種策略是盡可能鼓勵用戶研究。 客戶通常不會對他們對產品的體驗感到害羞。 與利益相關者分享他們的意見使設計師能夠充當信使：“不要相信我的話——請閱讀這些客戶所說的話。” 旨在縮短客戶反饋循環並使用精益用戶體驗原則評估產品。 然後推荐一個解決方案。 企業領導者可以選擇前進的道路，但首先他們需要洞察力來做出明智的決定

成為產品經理尋求建議的人

妥協並將問題視為業務風險的設計師可能會發現，產品團隊開始向他們尋求建議或反复思考——在有問題的解決方案向前推進之前。

通過實施這些策略，您將在為公司降低風險的同時為用戶改進產品方面建立聲譽。 因此，領導者和產品團隊會將您視為資產，並對您的見解更加開放。 當一個有商業頭腦的設計師在未來的對話中為用戶站出來時，它會向團隊傳達一個強烈的信息：我們已經在黑暗模式中走得太遠了。

因為如此多的關於設計的公開討論提倡支持用戶的每一個需求，初級設計師可能會對與他們的客戶或雇主採取具有商業頭腦的方法感到不舒服。 但這樣做可以建立與合作者的信任，並避免疏遠產品團隊，這種結果將使為用戶進行宣傳幾乎是不可能的。

如果問題比糟糕的用戶體驗更大怎麼辦？

公司可能會抵制用戶友好的設計原則和道德商業慣例。 在這種情況下，重要的是要記住設計有局限性。

設計不能...

…改變公司的文化

想要讓公司更善解人意、更少剝削的設計團隊通常會招募人員在以黑暗模式為作案手法的公司環境中充當用戶擁護者。 警惕這些工作，並期望它們會帶來很大的壓力。 通過堅持不懈，企業文化可以被推向 UX 頻譜的較輕端。 但試圖通過設計改變公司文化是一場艱苦的戰鬥，即使對於喜歡挑戰的設計師來說也是如此。

…修復一個破碎的商業模式

良好的用戶體驗可能會與業務目標競爭，例如在投資者會議之前展示快速增長。 無論好壞，讓管理層夜不能寐的是短期的關鍵績效指標。 這一現實不應阻止設計師追求卓越，但他們必須意識到，大多數業務結構更傾向於易於量化的短期利潤，而不是長期可持續性。

…通過清理公司形象改善實踐

一些公司和初創公司實施了隱私半措施——使用戶受益但並不全面的改變。 這一行動促進了保護用戶的公開形象，即使公司將短期增長放在為客戶提供價值之上。

例如，當社交媒體平台允許用戶調整設置以增加隱私時，這聽起來很積極。 但如果這些平台不將隱私設置為默認設置，用戶必須首先了解他們的設置，然後導航和調整復雜的選項才能受益。 另一個問題？ 我們不知道公司的隱私聲明中缺少什麼。 通過讓用戶覺得他們在控制自己的數據，而實際上他們並沒有控制自己的數據，這些引人注目的公開公告可能會掩蓋有問題的做法。

在價值一致的組織中尋找機會

對於有財務保障的經驗豐富的設計師來說，要求其他人永不妥協是很容易的。 但對於許多人來說，成為堅定的用戶擁護者並不現實——尤其是那些建立自己的職業生涯或自由職業者的人。 此外，創造優秀的產品需要一個團隊、正確的文化和領導力。

大多數人都希望為他們所做的工作感到自豪。 發現自己不斷撲滅黑暗 UX 火災的設計師應該繼續培養他們的技能，直到他們能夠加入符合他們價值觀的公司。 無論設計師是否符合公司的價值觀，他們都可以使用我概述的策略與利益相關者溝通並減少糟糕的設計選擇。 通過重新構建對話並將業務價值分配給良好的用戶體驗，您可以讓利益相關者相信以用戶為中心的產品確實值得支持。