在您的業務中使用聊天機器人的利弊

聊天機器人並不完全是一種新的商業工具，但近年來，它們獲得了巨大的發展勢頭。 互聯網用戶越來越習慣於這些似乎在各行各業風靡一時的數字助手。 但是，您不想僅僅因為炒作而浪費資源，而這些事情無法帶來切實的結果，對嗎？

從商業角度來看，聊天機器人的價值取決於它們為您的組織增加的價值。 因此，我們將專注於事實而不是嗡嗡聲。 我們已經可以告訴你，聊天機器人不僅僅是最新的流行語。 它們具有使您的生活更輕鬆、操作更簡單的巨大潛力。

但是，讓我們不要超越自己。 潛力和現實有時可能是天壤之別。

一方面，有可能超越龐大的消費者互動矩陣並改善業務成果。 另一方面，我們面臨著令人不快的前期投資、整個決策迷宮以及一系列繁瑣的技術問題。 為了避免陷入無望的中間，我們需要仔細觀察雙方。 我們將從使用聊天機器人的優勢開始。

使用聊天機器人的優點

1. 提高效率，節約資源

聊天機器人正在崛起，它們引領著商業自動化的顯著趨勢。 初創公司和老牌公司都認可它們的本質：簡化溝通和自動化銷售流程的寶貴工具。 這兩種結果都與令人難以置信的好處有關。 首先，您有機會以新的方式接觸客戶，同時提高處理請求的效率。

這種好處尤其重要，因為使用聊天機器人就緒的溝通渠道的人數在不斷增長。

其次，聊天機器人允許企業節省資源（通過削減勞動力成本）並將它們分配到最重要的地方。 這是因為除了前期投資和 IT 維護成本（與應用程序相比較低）外，它們不會為您帶來高昂的開銷。 因此，您能夠在競爭激烈的商業領域中獲得優勢並保持健康的利潤流。

2. 更快、更一致的客戶服務

聊天機器人非常適合為您執行繁重的工作並處理各種重複且耗時的任務。 不，我們沒有目睹一些反烏托邦機器人接管。 這些算法旨在幫助人類並增強支持團隊的能力，而不是讓它們過時。 他們有可能提供以前認為無法實現的東西。 我們談論的是無可挑剔、閃電般快速、全天候的客戶服務。

畢竟，與人類代表不同，他們需要休息和睡覺。 他們不要求經理請病假，並且隨時準備處理即將到來的消息和入站查詢。 它們無與倫比的速度、精度和可用性使品牌始終為客戶服務。 至於呼吸團隊成員，他們終於可以避免工作疲勞和倦怠。 這顯然是雙贏的，尤其是對於主要提供服務而不是產品的企業而言。

3. 它們的價值隨著時間的推移而增長

此外，機器學習和人工智能技術使聊天機器人能夠根據過去的交互進行調整和改進。 在某種程度上，他們每天都在了解我們，或者更準確地說，是在每次新的對話中更多地了解我們。 他們從即時通訊和其他渠道中獲取大量消費者信息。 這個數據池被反饋給深度和機器學習算法，為聊天機器人變得更加智能鋪平了道路。

因此，隨著時間的推移，他們可以更好地理解人類，成功地維護對話的上下文，並提供更自然的答案。 這還不是全部，因為聊天機器人能夠揭示行業趨勢、在線行為模式和關鍵指標。 因此，從商業角度來看，人們必須超越聊天機器人的面值。 從長遠來看，企業主和管理者最終會發現他們增加的價值比最初預期的要多。

4. 應用範圍廣

在這個時代，聊天機器人可以用於各種目的，出現在屏幕的不同部分。 它們主要出現在網站聊天窗口和社交消息服務中。 在那裡，他們在緊急情況下提供快速答案、解決投訴並提供詳細說明。 這種應用程序往往會提高響應率，並隨之提高消費者體驗和滿意度。

許多企業還採用這種開創性的技術來處理賬單、預訂、購買和消費者信息。 但是，主要優勢仍然是即時響應。 畢竟，大多數消費者希望品牌能在 4 小時內做出回應，而實際上，大部分品牌需要 10 小時左右才能做出回應。 這也意味著您可以通過使用聊天機器人來超越競爭對手並顯著提高您的滲透率。

5. 他們收集有價值的消費者數據

在當今的商業世界中，消費者數據是做出明智決策的支柱。 好吧，聊天機器人是可以為您提供大量信息的流之一。 例如，您可以觀察有多少人點擊了機器人提供的鏈接，或者有多少百分比的網站訪問者首先接受了聊天機器人對話。 考慮到單個機器人每個月可以執行成千上萬次對話，數據存儲庫也變得龐大。

更深入地分析它們，可以弄清楚如何真正說出用戶的語言並將該知識應用於其他接觸點。 此外，對話可能會揭示消費者面臨的一些常見問題和痛點。 這開闢了新的個性化機會，並為營銷重定向和樞紐提供了背景。 請注意，要獲得這種好處，組織必須投資於適當的大數據、商業智能和分析工具。

使用聊天機器人的缺點

1.不夠人性化

我們必須接受的第一個醜陋事實是聊天機器人會惹惱和推遲客戶。 不是每個人都想和一個不露面的肖像“交談”。 電話和電子郵件仍然是品牌和客戶之間最流行的溝通渠道，這也是有充分理由的。 聊天機器人在平易近人和友好性方面遠遠落後，這兩個品質對於出色的客戶服務至關重要。

這可能會在未來發生變化，許多公司都在努力讓機器人變得更加“人性化”。 還應該注意的是，儘管 43% 的成年美國人更喜歡真正的助手，但像千禧一代這樣的一些世代更容易接受與聊天機器人互動的想法。 唉，就目前而言，聊天機器人無法提供那種溫暖的人情味。 這並不意味著他們不能被個性化以更接近那個難以捉摸的目標。

2. 他們帶來了新的挑戰

聊天機器人的植入並不是真正沒有摩擦的。 它需要一些前瞻性思維、跨部門/團隊協調、戰略規劃，以及大量的時間和金錢投資。 除其他事項外，您必須設定切實的目標（潛在客戶生成、銷售提升、潛在客戶生成等），規劃對話旅程，並確定交互中的用例和主要繪製點。

更重要的是，有必要為聊天機器人集成選擇一個合適的平台——通常是您進行對話的平台，可以是網站、Facebook Messenger（現有最大的聊天機器人集群的所在地）、Twitter 直接消息、或其他一些社交渠道。 只有在完成這項工作之後，您才能進行一些 A/B 測試並開始開發您的聊天機器人的個性。

不用說，那些缺乏技術知識的人可能會發現其中一些任務難以完成。

3. 他們需要數字化改造

開發和設置聊天機器人可能需要無數小時的細緻工作和測試，以及問題和不同分支場景的編程。 因為聊天機器人可以與通信渠道、商業智能係統和後端平台集成，所以有很多內容需要覆蓋。 當它們旨在為您的數據庫提供使用信息並為以後的優化鋪平道路時，它們會帶來額外的價值。

幸運的是，有一種方法可以克服這些技術障礙。 您可以將集成任務外包給網頁設計和開發機構。 為了讓它發揮作用，請進行研究並與經驗豐富的專業人士聯繫，這將使您高枕無憂並專注於其他業務優先事項。 在此期間，您還應該支持您的內容策略，並通過常見問題解答部分和/或論壇補充聊天機器人。 在這個階段多走一英里是值得的。

4.聊天機器人遠非完美

儘管人工智能和機器學習技術突飛猛進，但它們與完美調整的系統相去甚遠。 它們與生俱來的缺陷直接反映在聊天機器人的性能上。 他們基本上對最常見的問題有一組有限的回答，這些問題再次植根於有限的數據庫中。 不可預測的情況仍然超出了他們的能力範圍，即興創作是不可能的。

更糟糕的是，他們無法理解俚語、行話、諷刺和其他人類語言的細微差別。 非定型查詢和全面諮詢也是如此。 這種不靈活可能會使對話陷入令人沮喪的循環，導致（客戶）無處可去。 配備最先進人工智能的更複雜、更智能的聊天機器人可以緩解其中一些問題。 唯一的問題是它們的成本（有時相當大）更多：這違背了聊天機器人與省錢相關的部分目的。

除其他原因外，這就是為什麼沒有企業用聊天機器人完全取代人工客戶服務的原因。 至少那還沒有發生。

結論

聊天機器人像雨後的蘑菇一樣在數字世界中湧現。 事實上，它們正在迅速成為行業標準，擴大和豐富消費者互動的領域。 我們已經證明，它們可以成為您武器庫的重要補充，但它們並不是客戶服務的全部和最終目的。

只有當您做對並避免執行失誤時，利大於弊（從長遠來看會帶來豐厚的紅利）。 但是，請記住所有限制。 任何復雜的計算都無法替代我們與人交流的內在願望。

因此，為了正確部署聊天機器人，您必須提前做好覆蓋所有基礎的準備。 盡可能多地收集有關目標受眾的信息。 在同一頁面上獲取營銷、銷售和客戶服務，並朝著相同的目標努力。 始終讓現實生活中的代表隨時待命，隨時準備加入並挽救局面。

盡最大努力培養出色的無縫用戶體驗，滿足並超越人們的期望。 別搞錯了：這是您增強和微調您的 24 小時客戶服務的機會。

如果您真的是認真的，那麼是時候將效率提升到一個新的水平並領先於遊戲了！