在 UX 設計中建立用戶信任
已發表: 2022-03-10建立信任是用戶體驗設計的核心目標之一。 然而，信任是一個很難以精確方式定義的概念。 當我們感受到它時，我們都知道它，但往往無法用語言表達。 然而，能夠將難以捉摸和無形的東西轉化為可操作的具體步驟，正是讓用戶體驗在現代商業生態系統中如此重要的原因。
儘管有用且連貫的產品體驗是從根本上建立安全感和滿足感的東西，但構建它還有很多細微差別。 這就是這篇文章的內容。 我們將更深入地了解用戶的信任以及我們如何使用 UX 與您的客戶建立持久的關係。
灌輸信任超越了產品的裸露視覺效果。 理想情況下，UX 設計師的工作早在繪製第一條線之前就開始了，並且在部署設計之後很長時間。
更多地在場使我們能夠全面了解整個客戶生命週期，這也鼓勵我們向營銷人員、產品經理和開發人員借用工具和方法。 在產品開發活動中全面發展是我們將在整個作品中提倡的另一個方面。 由於涉足非設計活動，我們可以深入了解信任至關重要的所有領域。
考慮客戶旅程
用戶體驗設計的核心能力是對用戶的需求、偏好和情感有很好的理解。 因此，加班時，我們設計師需要發展廣泛的技能，以提高我們對用戶的理解以及他們與我們產品的交互。
其中一種方法需要使用定性數據和詳細分析，這對於我們勾勒出用戶角色最重要的品質至關重要。 分析可用於創建假設並驗證或丟棄它們。 因此，您將能夠創造能夠培養客戶忠誠度和持續信任感的體驗。
讓我們看看客戶旅程的各個階段，並探索用戶體驗設計師如何為桌面帶來價值。 您可能還會注意到我們建議構建客戶旅程地圖的方式是面向營銷的。 這種以營銷為導向的態度，符合本文的目的：給設計師一個更廣闊的視野。
下面，我們可以看到一個這樣的客戶旅程示例，它是圍繞所謂的“漏斗”營銷人員和銷售人員使用的：
- 意識
- 考慮
- 意圖
- 行動
- 保留
下面是銷售/營銷漏斗的經典可視化。 您可能會遇到不同的階段措辭，但這並不會改變它們的本質。 這種可視化形狀像漏斗的原因很簡單：只有一小部分遇到您的產品的人最終會成為付費客戶。 我們還將意圖和行動結合到一個階段，因為在通過良好的用戶體驗建立信任的背景下，它們非常相似。
我們還將意圖和行動結合到一個階段，因為在通過良好的用戶體驗建立信任的背景下，它們非常相似。
現在我們需要將這種漏斗思維應用到客戶旅程中。 這正是我們對下面的客戶旅程圖(CJM) 所做的。 這張地圖是不久前為我們的一個項目創建的，並進行了重大調整以尊重客戶的隱私。 通過關注整個漏斗，我們能夠超越產品 UI ，從最初用戶與相關產品的交互開始審核整個 UX。
既然我們已經簡要討論瞭如何繪製用戶的旅程以查明信任敏感區域，那麼讓我們進入漏斗的第一階段：意識。
意識
意識是我們應該分析客戶如何了解產品或服務的階段。 在為這一步設計策略時，我們需要從用戶的問題和他們最常見的痛點開始。 以用戶為中心使我們能夠在潛在客戶嘗試解決某個痛點時思考與他們接觸的最佳方式。 這裡的目標是有一種保留和更有教育意義的語氣。
聽起來過於企業化或銷售化會對不熟悉產品的人產生不利影響。 我們進入認知階段的方式取決於您的產品是否推出。
為了繪製代表真實用戶的旅程，我們需要真實數據。 收集這些數據的方式將取決於相關產品是否推出。 讓我們分別介紹這兩種情況。
推出產品的方法
已經投放市場的產品或服務可以了解很多關於它所吸引的人的信息。 定性和定量方法都可以為我們提供豐富的寶貴見解。
市場上有很多工具和技術可以幫助您更好地了解您的用戶。 以下是最常用的：
- 谷歌分析
- 全文及其等價物
- 用戶訪談
讓我們更詳細地分解這三個。
谷歌分析
谷歌分析是一種流行的工具，主要由營銷人員使用，但它也逐漸被用戶體驗專家採用。 這是了解您需要設計的受眾類型和創建關於他們偏好的假設的絕佳方式。 更重要的是，Google Analytics（分析）讓我們深入了解人們如何找到您。 相反，它可以讓你了解人們是如何找不到你的。
推出的產品可以深入了解各種價值觀，以更好地了解他們的客戶。 這裡有幾個：
- 流量的主要來源
這使您可以了解提高知名度的最成功的渠道是什麼。 您在這些頻道上是否足夠活躍？ 就您的在線形象而言，有什麼可以改進的嗎？
以下是 Google Analytics（分析）呈現用戶來源數據的方式：
- 用戶人口統計
這為您提供了有關受眾年齡、性別、生活方式和興趣的數據。 這是您可以使用數據而不是您的假設來驗證您創建的用戶體驗角色的方法之一；
以下是 Google Analytics 對用戶位置數據的可視化方式：
- 關鍵字洞察——您可以在這裡使用兩種方法。 第一個涉及到 Google Search Console 的使用。 它向您顯示您的受眾用來定位您的頁面的關鍵字。 它為您提供了對用戶痛點的豐富見解，並可以為您的關鍵字策略提供信息。
第二種方法是測量來自 ahrefs 或 SEMrush 等 SEO 工具的數據，以了解人們在遇到產品解決的問題時如何表達他們的搜索查詢。
了解潛在客戶使用的關鍵字後，將它們放在 Google 中。 你在那裡找到什麼？ 競爭對手的產品？ 像 Capterra 或 Clutch 這樣的聚合網站？ 也許沒有什麼適合查詢？ 這些問題的答案對於告知您優化定制旅程的最初階段的決定非常寶貴。
以下是 Google 搜索控制台如何顯示用戶使用哪些關鍵字最終訪問了您的網站：
FullStory 及其等價物
在分析引擎方面，現在有各種各樣的 UX 工具。 它們有助於將復雜的數據轉化為有關如何改善您的在線形象的可行見解。 我們使用並且經常看到其他設計師使用的工具是 FullStory。 當您希望減少 UI 摩擦、尋找增強漏斗完成的方法等時，此類工具是一個很好的解決方案。
通過使用此類工具，企業可以了解很多有關用戶行為以及如何根據自己的需求校準產品的信息。 您的用戶是否閱讀您編寫的產品描述？ 他們會略讀嗎？ 頁面的哪一部分似乎吸引了他們的注意力？ 這是否驗證或反駁了您最初的假設？
用戶訪談
在了解他們的動機、價值觀和經驗時，採訪您的用戶群具有廣泛的好處。 面試有很多種，即結構化、非結構化、封閉式或引導性問題等。 它們都有自己的優勢，可以專門針對您的服務或用戶群進行定制，以獲取最大的洞察力。
為了創建可視化真實數據的客戶旅程地圖，請考慮提出以下問題：
“您將如何尋找 X 服務或產品？”
“在做出購買決定時，哪些信息是/最重要的？”
“在搜索我們的服務/產品時，您有哪些危險信號？”
待發布產品的方法
無需推出產品即可收集大量有價值的見解。 從一開始就灌輸信任的設計必然會最大限度地提高組織的長期成功。
以下是您應該使用的工具和技術：
- 關鍵字和在線研究
- 用戶訪談
- 競爭對手研究
讓我們逐一介紹。
關鍵字和在線研究
確定產品是否適合其市場的最直接方法之一是關鍵字研究。 通常，尋找關鍵字與 SEM 和 SEO 實踐相關，但有一個問題。 這種研究也將揭示市場上最突出的需求。
有幾種關鍵字研究方法可用於建立市場適應性：
- 挖掘問題和答案
想想 Quora 或 Reddit 等網站。 人們是否在詢問如何解決您的產品解決的問題？ 他們目前解決問題的方法是什麼？
- 競爭對手評論和描述
競爭對手為何受到差評有趨勢嗎？ 相反，有什麼東西可以幫助他們獲得更好的評價嗎？ 他們的功能有差距嗎？ - 社交聆聽
瀏覽推特、臉書、領英標籤和群組。 看看是否有圍繞您解決的問題或您的目標人群建立的社區。 如果是這樣，看看這些人在談論什麼，問他們問題。 - 關鍵詞研究工具
這種研究方法可以幫助您學習兩件事。 第一個是人們是否需要您的產品或服務。 通過查看給定時間段內的查詢數量，您可以得出有關產品可行性的結論。 第二個有價值的見解是了解人們如何描述您正在解決的問題。 反過來，了解人們如何談論他們的痛苦將有助於您與客戶使用相同的語言。
用戶訪談
對一些人來說，在產品發布之前進行用戶訪談似乎毫無意義，但遠非如此。
通過了解您的潛在客戶是誰並了解他們的需求和偏好，這是建立信任的寶貴工具。
您可以從潛在用戶那裡學到一些重要的東西：
- 他們是否喜歡你的設計。
產品的視覺方面是一個重要的環節，可以建立信任。 有人喜歡你的設計，當然意味著你已經完成了一些設計。 - 他們是否發現您的產品創意有用。
這些信息將使您能夠分析您的產品是否適合市場。 - 他們希望在您的產品中看到的功能。
這將幫助您快速適應客戶的需求。 - 他們是否覺得您的產品易於使用。
這些數據將告知您產品的可用性，這也意味著完成了一些設計。 原型將是早期可用性測試的理想選擇。
徹底和精心策劃的用戶訪談有助於做出明智的業務決策。 它們為您提供直接來自潛在用戶的反饋的寶貴見解。
競爭對手研究
在市場差異化方面，了解競爭對手的產品至關重要。 它使我們能夠了解客戶的不足並填補這些空白。
這裡有幾件事可以幫助您進行簡單的競爭對手研究，並牢記信任：
- 選擇合適的競爭對手進行研究。
順便說一句，這些不一定是數字產品。 例如，簡單的記事本是生產力應用程序的競爭對手，因為它們解決了相同的問題：掌控任務並保持生產力。 這對信任和創建 CJM 有何幫助？ 它使您能夠同情並設身處地為您的用戶著想。 此外，它還可以幫助您製作能夠引起人們共鳴的真實且相關的消息。 - 確保您的分析是一致的。
清楚地了解您要分析的方面非常重要。 提出分析標準，以便您的筆記有條理並且易於得出結論。
考慮不同的選擇幾乎總是客戶旅程的一部分。 你必須讓人們很容易理解你是如何比其他人更好的。 - 為您的數據建立最佳來源。
最好的來源是用戶：你的或其他人的。 時期。 但是一些谷歌搜索肯定不會造成傷害。 - 定義將您的發現整合到產品中的最佳方法。
研究您的競爭對手將為您提供大量的定量和定性數據，這些數據將指導您的業務決策。 因此，您將創建一個滿足用戶需求並灌輸信任和滿意度的產品。
考慮與收購
進入考慮階段的用戶對您的產品感興趣，但不准備成為付費客戶。 此時，他們正在評估您的競爭對手提供的選項，並評估他們是否會獲得他們正在尋找的價值。
企業可以做很多事情來激勵用戶通過建立信任來轉變為付費關係。 這裡有幾個：
解釋你的算法是如何工作的
如果您的產品圍繞 AI/ML 算法展開，為了增強客戶體驗，解釋其工作原理很重要。
我們通常對我們的數據非常敏感。 分別來說，沒有理由認為用戶會盲目地信任產品的人工智能。 我們有責任通過解釋它的工作原理以及它將使用什麼樣的數據來消除不信任。
以下是一些很好的方法，您可以概述 AI 的功能，同時鼓勵他們做出自己的明智決定：
- 校准信任
人工智能係統基於統計數據和數字，這意味著它們無法取代人類的理性思維。 強調你的算法擅長提供建議，但用戶應該做出自己的選擇。 - 顯示置信水平
科學方法的一個重要方面是沒有事實——只有證據。 確保傳達您的算法對真實事物的信心。 - 解釋算法輸出
分析結果必須附有明確的解釋。
良好的用戶體驗和用戶界面
執行良好的 UI 是用戶信任的關鍵。 令人滿意的視覺效果、一致性和合乎道德的設計將使您的產品看起來值得信賴。 缺乏上述內容會阻止人們購買您的產品或服務。
這是一個較舊的設計示例。 你會願意使用這樣的服務嗎，尤其是當競爭對手的設計沒有停留在 2003 年的時候？
順便說一句，對 Gmail 的前身沒有冒犯。 不過，它看起來不再那樣是有原因的。
你的產品的用戶體驗也可以這樣說。 混亂的用戶流程、較差的功能可發現性和其他可用性問題是嚇跑大量新用戶的可靠方法。 對這種陷阱的一個很好的補救措施是確保您的設計符合可用性啟發式。 如果您正在處理遺留設計，那麼進行啟發式評估也會很好地為您服務。
此外，假按鈕、深色圖案和不穩定的界面之類的東西肯定會嚴重阻礙您的成長。
推薦和評論
在建立信任方面，客戶評論至關重要。 大量研究表明，積極的反饋可以促進您的銷售和轉化。
你不必相信我們的話。 以下是 Spiegel 研究中心的研究人員對審查重要性的看法：
根據高端禮品零售商的數據，我們發現隨著產品開始顯示評論，轉化率迅速上升。 有五個評論的產品的購買可能性比沒有評論的產品的購買可能性高 270%。
此外，研究表明，人們使用推薦來評估產品的可信度。
還值得注意的是，有負面經歷的人更有可能寫評論，而不是那些有好的經歷的人。 這就是為什麼你應該創造性地要求人們留下評論。 以下是 Upwork 徵求反饋意見的方法。
請注意，Upwork 允許您僅在您留下評論後查看客戶留下的評論。 他們如何利用好奇心來鼓勵用戶留下反饋，這很有趣。
超過 90% 的互聯網用戶閱讀在線評論，其中近 85% 的人對評論的信任程度不亞於朋友的推薦。 評論是值得信賴的在線形象的重要組成部分。
話雖如此，重要的是不要創建美化您的產品的虛假評論。 請不要以任何不同的方式購買評論或誤導用戶。 人們通常能感覺到什麼時候讚美過度和虛偽。 此外，用戶也欣賞一些負面評論。
西北大學和 Power Reviews 進行的一項研究得出以下結論：
“事實證明，完美的評論對企業來說也不是最好的。 我們與西北大學的研究發現，當產品的平均星級在 4.2 到 4.5 之間時，購買概率會達到峰值，因為消費者認為完美的 5 星評級好得令人難以置信。”
徽章
信任徽章是通知用戶產品/服務安全性的圖標。 如果您的網站有支付頁面，則徽章尤其重要。
在網站上提供您的信用卡信息是信任的標誌。 因此，我們不僅要遵守安全標準，而且要傳達我們這樣做的事實，這一點很重要。
在展示重要的合作夥伴關係或獎勵時，徽章也非常寶貴。 例如，b2b 公司經常展示來自 Clutch 或 GoodFirms 等網站的獎項。
良好的拼寫和語法
寫得不好的副本是破壞您的在線信譽的簡單方法。 一些錯別字肯定會因為失去對它的信任而勸阻一些人使用你的產品。
可以這樣想：你怎麼能相信一個甚至可以把他們的文本寫對的服務呢？ 你會相信他們的在線安全嗎？ 您願意向他們提供您的卡信息嗎？
語法和拼寫不佳的缺陷可能看起來很明顯，但用戶體驗副本通常是匆忙編寫的。 而且我們的設計師很容易對副本進行上釉而不考慮太多。
您會驚訝地發現有多少錯誤通知和其他系統消息是匆匆寫下的，再也不會被審查。
根據我們的經驗，像下面截圖中的錯誤經常發生：
保留
考慮到客戶已經進入保留階段，可以說您已經贏得了他們的信任。 但是，必須提到需要保留這種信任，以確保他們將繼續使用您的產品。 此外，只要有人參與，就必然會發生錯誤。 這意味著您需要製定一個計劃來糾正錯誤並重新獲得信任。
您可以採取以下措施來提升用戶體驗並保持較高的信任度：
電子郵件
有效的電子郵件溝通對於留住客戶至關重要。 Emarsys 完成的一份白皮書表明，在他們調查的企業中，大約有4 ⁄ 5的企業使用電子郵件來留住客戶。
作為一種通訊媒介，電子郵件是最具表現力的媒介之一。 它可以通過文字和媒體傳達情感，同時也滿足客戶的需求。
以用戶為中心的電子郵件營銷方法必將讓您的客戶感到滿意、知情和參與。 這意味著不發送垃圾郵件並提供實際價值或娛樂。 最好兩者兼而有之。
通知
一致且經過深思熟慮的推送通知也是保持客戶興趣的好方法。
首先，歡迎您的用戶總是一個好主意。 他們剛剛邁出了重要的一步——他們購買了您的產品或購買了會員資格。 這是感謝客戶選擇的一種簡單而優雅的方式。
其次，考慮通知他們獨家優惠。 共享特價信息可以讓您為他們提供額外的價值，因為他們只是您的客戶。
最後，考慮個性化您的通知。 使用用戶的姓名或最近的活動來通知他們相關的內容也會使他們的參與度飆升。 然而，值得一提的是，過於頻繁地獲取用戶信息或使用敏感數據來個性化通知可能會讓人毛骨悚然。
上面的通知是否令人毛骨悚然由您決定:)
產品內優惠
您可以提供多種獎勵來在保留階段建立信任。 他們推動我們的客戶積極使用您的產品。 這些在彌補任何錯誤方面特別有效。
以下是您可以查看的一些流行的：
- 內測訪問新功能；
- 季節性折扣；
- 忠誠度計劃；
- 續訂折扣。
結論
唷，讀這篇文章一定是一段旅程。 我們幾乎走到了盡頭。 為了幫助您鞏固本文中的所有內容，讓我們嘗試回顧一下它的內容。
創造一個成功的產品就是建立信任。 幸運的是，有很多方法可以通過 UX 提高產品的可信度。 但是，必須使這些做法保持一致。 客戶尋求與能夠在所有交互和接觸點中提供出色體驗的品牌進行交互。
解釋每個接觸點的方法之一是協調兩種旅程映射技術——營銷和銷售漏斗以及客戶旅程圖。 漏斗讓我們超越了設計師通常不願意做的應用內體驗，而客戶旅程地圖提供了同理心、結構和分析深度。
列出提高每個漏斗階段可信度的所有方法需要另外幾頁，所以一個簡單的建議就可以了。 同理心是站在用戶的立場上解決他們的信任問題的關鍵。 如需更具體的指南列表，請向上滾動並瀏覽標題。 那應該會喚起你的記憶。
最重要的是，親愛的讀者，我們鼓勵您將您的用戶在真正成為您的用戶之前所經歷的階段列入候選名單。 有什麼可能會破壞您產品的可信度嗎？ 您有什麼可以改進的地方，並且可以將即將成為用戶的用戶推向正確的方向嗎？ 對這些問題給出明確的答案並解決它們是設計更好的產品的必經之路。
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