什么是客户终身价值？

客户生命周期价值，也称为 CLV，是跟踪客户体验的统计数据的主要部分，是客户体验计划不可或缺的一部分。 CLV 是根据客户对公司的价值来衡量的。 它不仅仅依赖于逐个购买，而是构成了整个关系。

客户生命周期价值是客户在与企业的整个关系期间的总价值。 这是任何降低成本的企业的固有指标，因为保留现有客户比获得新客户的成本更低。 结果，它增加了现有客户的价值并推动了公司的发展。 跟踪 CLV 使企业能够制定客户获取策略、保留现有客户并同时保持利润率。

请务必注意，CLV 不同于有助于衡量客户忠诚度的净推荐值或 NPS，以及有助于衡量客户满意度的 CSAT。 它与收入直接相关，而不是与忠诚度或满意度等不可估量的因素相关。

客户终身价值对企业的重要性是什么？

企业不需要处理复杂的计算，而是需要在与品牌的积极关系中跟踪客户价值。 一旦了解了什么是客户体验及其关键接触点，您就会了解 CLV 的主要驱动因素。 如果您与客户建立了一年以上的关系，那么您可以使用这个万无一失的指标。 计算各种客户的 CLV 可以显着帮助业务战略和决策。 使用 CLV，您将能够确定以下内容：-

• 您可以花在获得类似客户的同时仍能赚取利润的金额
• CLV 需求最高的客户
• 为您带来最高利润的产品
• 贵公司有利可图的客户类型

总之，这些决策可以帮助显着提高企业的盈利能力。

如何提升客户终身价值？

当一家企业专注于吸引并与客户保持长期关系时，它就会变得更加成功和盈利，而这些客户很可能成为公司的拥护者和回头客。 一些经过验证的技术可以保证提高企业的客户生命周期价值，如下所示：-

• 轻松退货：企业必须确保为客户提供无缝且无忧的退货。 让这个过程变得困难或昂贵将大大降低客户再次向您购买的可能性。
• 设定切合实际的交付期望：确保您在向客户交付产品时不会低估或过度交付。
• 制定奖励计划：承诺理想和可获得奖励的奖励系统可以成为重复购买的鼓励因素。
• 免费物品：提供购买免费赠品是建立品牌忠诚度的好方法。
• 利用加售：您可以加售产品以增加客户交易的平均价值。 一个很好的例子是汉堡王问，“你想在你的订单中添加薯条吗？”
• 保持联系：长期忠诚的客户喜欢您保持联系，因为这让他们觉得您没有忘记他们。 确保他们很容易额外联系。

CLV 的影响因素

客户对您品牌的看法在定义公司的客户生命周期价值方面起着关键作用。 如果客户无法感受到任何类型的品牌忠诚度，或者在转向竞争对手的产品时可能会引发转换成本，那么 CLV 更有可能受到负面影响。 因此，在为您的企业制定适当的 CLV 战略之前，请始终考虑在增加收入时营销工作和销售额的可扩展性。 以下是需要考虑的几个关键点：-

流失率：流失率衡量客户停止与他们之前购买的公司开展业务的频率。 它也被称为损耗率，并且根据每个企业在市场上的竞争优势而有所不同。 例如，初创公司和新企业的离职率通常高于现有公司。

客户忠诚度： CLV 完全取决于客户对企业的忠诚度。 对一个品牌没有任何奉献精神的客户被认为是品牌不可知论者。 企业需要建立一种品牌忠诚度，这种忠诚度与提高客户保留率成正比，进而降低客户流失率。 忠于公司的客户也充当其倡导者，引领口碑营销。

可扩展的销售和营销：重要的是要考虑优化营销和销售策略以增加公司的收入增长。 随着营销和销售费用的增加，收入减少将挤压利润率，导致公司亏损。 因此，跟踪关键指标并持续衡量绩效至关重要，从而制定更好的策略。

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如何衡量 CLV？

来自企业或组织中每个可能领域的数据都经过编译和整合，使得计算 CLV 变得非常容易。 计算客户生命周期价值的最佳方法如下：-

CLV = 平均购买价值 x 客户一年内购买的次数 x 客户与公司建立关系的平均时间（年）

CLV 通常通过牢记以下几点来衡量：

1. 确定客户创造价值的接触点
2. 整合记录以创建客户的旅程
3. 衡量每个接触点的收入
4. 将所述客户的生命周期加在一起

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影响 CLV 的其他因素

CLV 还与另一个整体指标直接相关，即 CAC 或客户获取成本。 CAC 是为吸引或获取新客户而投入的金额。 CAC 的方法包括营销、广告、特别优惠等等。 只有考虑 CAC，客户生命周期价值才有意义。

服务成本是衡量 CLV 时需要考虑的另一个因素。 这是与客户开展业务的成本。 它包括将服务或产品交到客户手中所需的每个步骤，例如物流、间接费用、联络中心成本等。

分解客户之间的 CLV、CAC 和服务成本将有助于详细确定这些成本。 例如，当为忠实客户提供服务的成本增加时，尽管他们的 CLV 很高，您仍可能会蒙受损失。 与客户获取不同，服务成本也因客户的生命周期而异。 随着时间的推移阅读、解读和跟踪这些数字对于深入了解导致客户消费的驱动力至关重要。

客户生命周期价值统计

1. 客户保留率提高 5% 将产生 25% 的利润增长。
2. 获得新客户的成本是留住忠实客户的 5 到 25 倍。
3. 获得忠实客户的概率在 60%-70% 之间。
4. 忠诚客户平均比新客户多花费 67%。
5. 76% 的企业和公司认为 CLV 是其组织不可或缺的一部分。

结论

一家企业在其生命周期中必然会失去并获得许多客户，而真正好的产品或服务必然会让客户满意。 这是在客户关系期间增加公司 CLV 的因素。 如果您想了解更多关于客户生命周期价值的信息，您可以报名参加upGrad的高级MBA 课程，让您的职业生涯更上一层楼。