让公司损失数百万美元的用户体验错误
已发表: 2018-03-02我的朋友是一名钢结构工程师——他的公司一直参与建造巨大的结构，比如伦敦标志性的小黄瓜。 如果他没有做对，并且有几毫米的地方，建筑物可能会失衡，后果可能是巨大的。 成为 UX 设计师的压力会更小吗？
我肯定是这么想的。 我们曾经讨论过各自的职业，当时我正在设计人力资源软件，我看不出我的任何错误决定会产生什么重大影响。 可能发生的最坏情况是什么，对吧？
这真的取决于你在哪个行业。有时，糟糕的用户体验决策可能会产生巨大的后果。 为了证明这一点，这里有五个用户体验错误已经让公司（和纳税人）损失了数百万美元，在最坏的情况下，最终导致了完全可以预防的生命损失。
1. Icons8 通过极简主义的重新设计失去了近一半的用户
Icons8 提供对数以千计的免费可下载图标的访问。 这是一个好主意，你会认为他们对 UX 了解一两件事——他们现在肯定知道。 在他们的辩护中——他们从所发生的事情中学到了很多……
当他们更改 UI 时，他们发现使用“图标请求”服务的人数减少了 47%。 该服务允许用户对要设计的图标进行投票，然后在第二天创建得票最多的图标。
他们引入了一个现代而干净的新界面，但实际上不太直观——一切的实际目的都不太明显。 最初的设计很明显是一个投票系统，显示了到目前为止有多少票，以及在哪里点击投票。 还有关于如何在文本字段的占位符中请求图标的提示。
在第二种设计中，所有有用的文本都被隐藏了。 用户必须选择“请求图标”才能查看如何操作。 此外，每个图标的绿色数字都没有清楚地表明它们是投票按钮和数字。
最后，每个请求图标的评论都被隐藏了，因此用户不太愿意向下滚动屏幕，通过阅读其他人的评论来获得乐趣，因此他们不太可能探索不同的请求图标并为它们投票。
Icons8 表示，他们将体验用作学习曲线——通过尝试简化 UI，他们实际上让用户界面变得更加复杂。 他们计划寻找一种新的方式来表示投票，将重新添加到描述中，并使请求图标服务在主页上可见而不是隐藏起来。
2. 沃尔玛因未检查客户行为而损失 185 万美元
在一项调查询问顾客是否希望店内减少“杂乱”之后，沃尔玛听取了顾客的意见，并花费了大量时间和金钱从根本上减少库存量并使商店更加宽敞。 然而，这也导致商店销售额暴跌约 185 万美元。 从事该项目的团队被解雇，对商店所做的所有更改都必须撤消。
尽管他们倾听用户的意见是件好事，但他们提出了一个引导性问题。 当他们不知道上下文时，谁会对减少混乱说“不”？
提出一个不基于用户研究的假设，然后期望能够通过是/否问题来验证它，这不是一个好主意。 相反，沃尔玛应该检查消费者的行为，因为他们会注意到，例如，有多少人喜欢商店门口的便宜货。
3. 英国政府在失败的 NHS 患者记录管理系统上浪费了 120 亿英镑
2002 年，英国政府启动了一项乐观计划，以集中整个国家的患者记录。 在许多文章中被引用为政府 IT 项目失败的最终结果，但由于未能达到使用、功能和收益的目标，它在 2011 年被废弃。
卫生部长安德鲁·兰斯利（Andrew Lansley）表示，该计划通过在当地 NHS 上强加一个自上而下的 IT 系统，这不符合他们的需求，“让国民健康服务 (NHS) 失望并浪费了纳税人的钱”。 对于这么大的金融灾难，所需级别的用户研究或测试不太可能完成——应该进行更多的范围界定，以确保设计解决方案完全符合目的。
希望英国政府能从他们的错误中吸取教训。 自 2011 年以来，政府数字服务 (GDS) 一直致力于转变公民与国家之间的关系，并将用户放在首位。
早在 2015 年，我就参加了 GDS 办公室的 UX 之旅，他们所做的工作给我留下了深刻的印象。 他们的可用性实验室是由该领域的专家 Kate Towsey 设计的——如果有人要鼓励人们认真对待 UX，那就是她！
4. 核电站用户界面设计不良导致部分崩溃
1979 年 3 月 28 日，三英里岛核电站发生的事故在国际核事件量表中被评为七分之五：后果更广泛的事故。 有机械故障，但由于缺乏培训和糟糕的用户界面设计，工厂操作员没有意识到这种情况，从而加剧了这些故障。
由于阀门卡在打开位置，冷却剂从核反应堆中逸出——这导致反应堆过热和放射性气体的释放。
到工厂操作员发出警报时，将近一半的铀已经熔化。 幸运的是，没有人丧生，但由于释放的放射性氙 135 和氪 85 气体，20 英里区域内的 14 万人被疏散。
那么，这起可怕事件的主要催化剂是什么？ 它归结为控制面板上的灯。 指示灯显示安全阀的状态。 如果灯亮，则阀门打开，如果灯熄灭，则阀门关闭。
至少员工是这么想的。 不幸的是，计算机将信号发送到阀门后，灯就熄灭了，告诉阀门关闭。 界面上没有显示阀门被卡住的事实，这意味着员工没有收到阀门存在问题的警报。
因此，如果设计师考虑到如何使用此灯的背景并确保仅在阀门正确关闭时才熄灭，就不会发生这种大规模事件。
5. 医院病历系统未能突出紧急信息
在这种情况下，在 Medium 上分享了一个与癌症作斗争的年轻女孩复发并住院。 她接受了强烈的化疗，需要用静脉输液补水三天。
三名不同的护士正在照顾她，使用图表软件告诉他们需要管理什么。 软件界面不清晰易读，护士错过了静脉补液的信息，这意味着她不幸死于中毒和脱水。
很难相信这个女孩只是因为用户界面太复杂而无法阅读而死。 有一些选项可用于提醒人们注意重要信息，例如不同的颜色代码、标志、警告消息，甚至可能是一步一步的向导，以使所有说明都得到正确遵循。 作为来自医疗保健行业的第二个糟糕 UX 的例子，这似乎是一个需要我们作为 UX 设计师帮助的领域。
结论
那么考虑到这些故事的严重性，用户体验设计师可以从这些错误中吸取什么教训呢？
如果你只做三件事：
- 确保用户研究是彻底的——永远不要假设你知道需要如何使用某些东西。 确保你了解完整的背景——通过用户访谈和实地研究等定性研究来备份调查等定量数据和你的假设。 亲自观察是最好的用户研究类型。 在此处阅读有关用户研究的更多信息。
- 在现有用户旅程和整个设计过程中寻找痛点。 任何想法都不太可能在第一次就完美，所以要做好迭代的准备。 使用角色与整个团队讨论想法，以确保解决方案适用于每个人。
- 在自然环境中进行可用性测试，理想情况下包括少数人的飞行员。 是否有任何人们没有得到的领域，或者是否有任何可以根除的反复出现的问题？ 如果想偷工减料以使开发团队更容易或节省成本，请记住这些警示故事，考虑界面将如何承受压力，并考虑出现问题时后果的严重性。