如何找到并充分利用计划外的用户旅程

回退可以定义为可以使用的替代计划，并且在用户旅程的上下文中，它们将是预期或计划的用户行为的替代路径。 因此，当我们考虑我们的网站和应用程序时，我们在构建它们时会考虑到特定的计划，以通过采取特定的路线和体验特定的体验来实现特定目标。

如果您在构建产品方面经验丰富，您就会知道用户倾向于做您没有计划的事情，这没关系，因为我们不可能了解他们的所有需求和意图。 这就是为什么后备如此有价值的原因。

多年来，我们在 Venture Harbor 尝试和测试了许多工具，以帮助我们获得更好的反馈循环。 我们的产品有需要不同类型的工具来揭示各种见解的需求。 从热图和访客记录工具（如 Hotjar 和 Fullstory）到 Google Analytics 和 Amplitude 等分析平台。

这些工具很棒，可以帮助我们完成很多工作，但它们只能做到这一点。 我们现在需要获得更深入的见解，这只能通过对用户旅程实施后备来实现。

首先，我们需要考虑我们的用户可能会体验到哪些我们没有预见到的替代行为或路线。 以下是三种常见的回退：

• 死胡同
  用户的旅程已经结束，没有明确的或进一步的步骤。 目标是为用户提供下一步并跟踪这些选择。
• 灰色地带
  用户正在与您的网站或应用程序交互，但我们很少或根本不了解正在发生的事情，或者他们为什么要做他们正在做的事情。 目标是阐明这些领域，以了解可能发生的事情。
• 错误
  用户会看到一条错误消息，该消息给出的上下文不足。 这里的目标是通过与用户交互来提供上下文以从他们那里获得反馈。

让我们深入研究一些流行的后备方案中缺少反馈循环的例子。 然后，我将跟进反馈循环在这些回退中的外观和工作方式的想法。

注意：请注意，这些是基于真实场景的模型。

将死胡同变成反馈金矿

用户流中的死胡同很常见。 发现它们的一种方法是在分析跟踪工具（如 Google Analytics）中分析退出页面。 这将突出显示您网站或应用程序上的常见退出页面，并为您提供开始调查的起点。

现在我们需要问一个简单的问题：

“为什么用户会在这些时候离开？”

查看这些退出发生的实际页面，并开始考虑用户在使用您的应用程序或网站的过程中处于什么位置时遇到了这个死胡同。 他们是刚刚开始，是在流程中，还是接近实现旅程中的特定目标？ 这些考虑将帮助您更好地了解用户的情况和可能的原因。

示例：搜索中的死胡同

一个非常常见的死胡同是当您搜索某些内容时，您会看到“无结果”页面。 企业开始真正在这些页面上进行投资，您会发现通常会向您展示某种结果——尤其是在电子商务网站上。

当搜索任何东西时，我们至少应该返回某种结果。 当我们没有要展示的实际结果时，我们需要创造性地思考如何利用这些场景。 这可以采取问题或常见动作的形式，这可能是用户搜索的最初意图。

下面是一个死胡同搜索的例子：

在这种情况下，我们可以从用户那里找到我们还不知道的东西来帮助我们改善他们的体验并帮助我们学习？ 我们可以问他们什么问题？ 现在我们可以为用户提供什么，因为他们还没有找到他们想要的东西？

这个特殊的场景很有趣，我想到了一些关于如何从用户那里获取信息来帮助我们改进我们的应用程序并为他们提供下一步的想法。

如下所示，我们首先告诉用户他们正在寻找的东西现在不可用，但将来可能存在。 作为回报，我们可以得到一些关于他们希望做或找到的反馈：

然后，我们可以为用户提供下一步，为他们提供一个过滤器，帮助他们找到替代方案，然后通知我们他们正在搜索的扩展类别，然后我们可以审查并确定我们应该投资哪些类别时间。通过从用户那里收集到的这些信息，我们可以开始建立用户在这些场景中可能期望的知识库，并开始向最终用户提出更智能的类别和建议。 这样，我们可以为他们提供更好的用户体验。

示例：自然死角

死胡同也可能作为您的网站或应用程序的自然顺序发生。 在某些情况下，由于系统没有时间处理数据，用户可能会遇到缺少内容且没有后续步骤的页面。 或者可能数据还没有创建，如下图所示：

所以现在我们要做的是确保两件事：

1. 用户应该了解为什么以及发生了什么；
2. 在用户等待数据时让他们参与进来。

以下是对用户和我们自己的友好、有价值和有用的后备方案。 向用户提供发送到他们的电子邮件地址的通知 - 以及一个月的免费订阅！ 作为回报，我们会通知用户何时返回应用程序：满意的用户有一个月的免费试用期，以及用户本身的额外数据。 每个人都赢了总是最好的！

随着时间的推移，我们可以开始了解大多数用户是否希望拥有某些功能，以及他们是否更愿意开始默认开启或完全删除它们。 此外，来自调查的信息可以帮助我们加深对用户对应用程序期望的了解，并帮助我们对其进行调整以适应用户的需求。

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将灰色区域转化为洞察力

我所说的“灰色区域”是指对用户可能在做什么或为什么用户做出特定决定缺乏洞察力和清晰度的区域。 这些通常是站点/应用程序不优先考虑的区域，但它们是关键用户旅程的一部分。 我们在用户旅程中获得的数据越多，我们就越能理解用户行为的内容、原因和方式。

示例：了解您的“其他人”

当没有明确的匹配时，将某些东西标记为“其他”是很常见的做法。 下面是这种 UI 的示例，当我们分析这种情况时，很明显，我们唯一的见解是我们知道用户将其标记为“其他”类型，这让我们几乎不了解它是什么或他们打算成为什么。

当然，我们可以对标记为“其他”的内容进行更多调查并找到一些常见的行，但我们不会通过标记它来了解用户的意图。

那么，我们如何才能将这种情况从只是另一个“其他”答案转变为对用户和我们都有益且有用的东西呢？ 我建议的一种方法稍微复杂一些，但会使体验更具吸引力。

我们希望允许用户通过单击他们知道他们想要的选项或搜索他们认为他们正在寻找的内容来选择他们的选项。 为什么这有帮助？ 好吧，当涉及到命名选项时，我们可能会以与用户可能想到的方式完全不同的方式来命名它们。 但是，如果我们仍然无法为用户提供他们正在寻找的答案，那么我们应该通过向他们展示一个问题和一个文本框来开始与他们的对话，并询问他们正在寻找什么以及为什么。 （也许还添加一行，我们将跟进他们并找到满足他们需求的解决方案。）

当我们开始在我们得到的搜索和响应中找到共同的线索时，我们可以开始调整搜索，为用户提供最有可能需要的选项，我们还可以随着需求的增加构建新功能。

示例：了解您的即时搜索

下面的另一个灰色区域是我自己使用即时搜索的一个示例，同时查找与我帐户中的任何内容无关的关键字。

从这次经历中，我问了自己以下问题：

• 这个场景有什么收获？
• 我能知道这种情况有多普遍吗？
• 用户想要达到什么目的？
• 我们如何帮助他们到达他们想要的地方？

以下是带有反馈循环的“无结果”结果窗口，可帮助我们了解用户的需求。 搜索结果的填充方式可以深入了解用户的需求，并至少让我们清楚地了解他们使用“搜索范围”选项搜索的内容。

吸引用户的几种方法是：

• 在您的网站或应用程序上为用户提供常用操作，以创建他们正在寻找的内容；
• 提供他们在他们一直在寻找的东西可用时接收通知的选项（这是在稍后阶段让用户回来的好方法）；
• 允许他们提供直接的反馈，因为有时与某人交谈会解决所有问题（而对话是最好的反馈来源）。

只要我们开始向用户提供更智能的类别建议，我们就可以通过从这个反馈循环中获得的结果来学习并变得更聪明。 随着时间的推移，可以为个人用户学习个性化的习惯，并且我们可以开始建议由于用户过去的行为和搜索而更有可能与该用户产生共鸣的选项。

让你的错误信息成为一种力量

无论我们选择接受与否，错误都会发生。 当它们发生时，我们应该知道它们，但有时我们可以以一种对我们或用户没有帮助的通用方式来解决错误。

例如，当用户可能正在与您的站点或应用程序交互时，他们正在将某种数据保存到您的系统，但由于某种原因，连接丢失并且过程失败。 几乎无法诊断正在发生的事情或发生了什么，但我们知道存在错误。 标准程序是通知用户发生错误并可能重试。

当我们对自己的问题知之甚少时，或者它可能是由少数事情引起的，那么这是一个很好的机会，可以从用户那里获得一些关于正在发生的事情的反馈。 我认为这是实现的最简单的后备方案，但我看到的最少。

一个典型的场景是在您使用网站或应用程序时自动保存某些内容。 这是一个不断增长的场景，尤其是移动连接； 了解您的网站被移动或移动连接的用户使用是一个很好的洞察力，我们应该尝试尽可能多地收集这些信息。

或者你可以让用户更简单。 如果您已经知道问题可能是什么，并且想更好地了解用户发生的频率，那么为他们提供选项，但仍然允许他们告诉您他们的经历。 获得这些信息后，您就可以开始将时间投入到可能的新功能上，以帮助解决这些给定的问题，并希望发现自己根本不必显示错误消息。

需要记住的重要一点是，后备功能不一定是永久功能，但它可以是临时功能，可以帮助您弄清楚要问什么或下一步要构建什么。 收集数据需要一点投资和时间，但这些可以看作是在您以前从未研究过的用户旅程区域中进行的测试，只会增加对用户及其需求的理解。

综上所述，理想世界中的退路永远不会存在。 如果您正在开发一个全新的项目或重新设计您的用户流程，请为自己设定一个挑战，即创建一个用户永远不会遇到此类场景的流程。 考虑如何防止用户搜索不存在的东西。 跟踪和分析用户旅程的所有领域，以了解他们的每个步骤并制定永远不会显示错误消息的方式。

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后备在哪里花费您？

根据您的产品，后备方案看起来会有所不同，因为您将提出不同的问题并提供不同的选项，但它们都将在让您和用户获得更好的选择和理解方面发挥重要作用。

接下来是什么？

为什么不花几个小时来查看您的用户旅程并记录灰色区域的位置，以及寻找（仍然）存在于您的产品中的死胡同和错误消息。

以下是一些帮助您入门的指南：

• 死胡同
  开始探索您的分析，并且——如果你还没有——适应那里。 默认情况下，通常会跟踪退出页面，并为您提供有关用户离开站点的阶段的深刻见解。 想想你的用户将在他们的旅程中处于什么位置，并考虑他们在这些时候可能有什么样的需求。
• 灰色地带
  如果您还没有，请规划您的用户旅程并开始突出显示您可能有疑问的领域。 考虑您的用户做出决策的要点，并考虑您为他们提供的选项。 记住“其他”选项，并考虑在哪里可能有任何非常通用的选项。 开始跟踪这些选项以查看它们被选择的频率，然后开始探索从用户那里获得关于他们想要什么的反馈的方法。
• 错误
  您可以快速找出应用程序上可能显示错误的位置。 对于实时保存、更新和工作的站点/应用程序，错误可能是您系统的关键部分。 首先找出最常使用的区域，这可能导致最常出现错误的位置。 投资那里的错误消息，并开始收集有关为什么显示这些错误消息的反馈——既来自您的系统，也来自用户。 我还建议创建一个带有反馈循环的默认错误消息，该循环将在整个站点中用于任何新功能，以便您从第一天开始从这些错误中学习。

快乐的后备建筑！