如何在医疗保健领域交付成功的用户体验项目

德国柏林一家医院聘请了一名处于职业生涯中期的用户体验研究员来了解患者的日常需求、看法和担忧。 她使用了严格的观察和采访方法，就像她在附近的一所大学教他们设计思维学生一样。 她返回了一些可行的见解，我们的产品团队认为这些见解至少在某种程度上很有用。

然而，令我们惊讶的是，她的建议倾向于方便问题，例如“患者想知道食物菜单”或“用户难以记住他们的医生是谁”。 完全没有关于身体和心理问题的报告。 我们至少会预料到睡眠问题：鉴于 80% 的工作德国人睡眠不好，近 10% 的人甚至似乎患有严重的睡眠障碍（德语链接），为什么没有人提及呢？

“我们只看到我们所知道的。”

——约翰·沃尔夫冈·冯·歌德（1749-1832）

如果您是一名 UX 研究人员，即将与住院患者开展一个项目，并且您希望避免错过用户的深切关注和问题，那么也许这篇文章可以帮助您增强对临床 UX 特定挑战的认识。

很难与真正的患者取得联系，也很难获得临床工作人员的许可才能接触到合适的人。 感谢我们的姊妹 Helios Kliniken GmbH，这是欧洲最大的私立医院供应商，我们很幸运能够访问德国 100 多家医院的网络。 我们在临床 UX 研究方面的经验告诉我们强调我们不能假设患者自己提出相关问题的重要性。

我们描述了我们认为对提高您的调查结果的质量和数量很重要的三个原因。 一般来说，本文强调用户体验从业者需要注意参与者的情绪和身体状态。 但我们也讨论了我们认为用户体验研究人员应该如何准备和开展医疗保健领域的研究项目。

使医院用户体验研究复杂化的三个 B

我们最近一直在考虑医院环境中的用户研究。 我们的新公司 smart Helios 是一家数字健康开发公司，是欧洲最大的私人连锁医院 Helios Kliniken 的衍生公司。 为了为我们的精益软件开发提供信息，我们在开发周期的每个步骤（即构思、原型设计和测试）中彻底接受迭代的移情观察和最终用户访谈。

我们了解到，医院环境中的定性研究带来了挑战。 我们认为值得考虑它们，尤其是我们在这里讨论的那些，称为三个 B：偏见、障碍和背景。

这是一个概述：

1. 偏见
   心理机制会影响我们患者的思维，从而削弱我们的研究结果。
2. 信任的障碍
   患者很少能轻易地与非医疗访问者分享亲密需求。 这可能会在我们的研究中造成盲点。
3. 背景
   财富、社会经济地位、卫生、教育和获得医疗保健等内部和外部因素会影响我们的健康以及患者接受的护理。 护理质量还取决于医院的基础设施和员工对特定疾病或手术的经验。 这些差异使得概括研究结果具有挑战性。

我们还讨论了可以帮助克服这些挑战并提炼出更有价值的见解的补救措施。 它们包括：

• 进行彻底和精心准备的面试。
• 在此过程中包括医疗保健提供者。
• 利用定量数据来指导一些定性用户研究。

偏见：无论我们是否是患者，我们都非常擅长自欺欺人

心理学家称它们为认知偏差：它们对我们感知和记住事件或感觉的准确度产生负面影响，而且我们拥有大量的它们。

例如，如果信息较新或较突出，人们会更好地记住信息。 如果您询问患者与她的肿瘤科医生的初次约会（这很少是好消息），如果她只记得四分之一，请不要感到惊讶。 住院患者通常对他们所处的陌生环境感到不知所措，并且经常处于压力之下，这会影响他们的记忆力。

因此，当您在他们的耐心旅程中询问他们时，会有所不同。 即使在一天之内，患者也会面临不同的问题，这些问题会影响您观察或采访他们时的首要想法：

• 早上，当止痛药在睡眠中失效时，重新控制身体疼痛才是最重要的。
• 白天，对即将进行的手术的担忧可能会主导他们的思想，或者他们可能会专注于饥饿，而在诊断测试之前不允许他们吃喝。
• 到了晚上，他们可能会害怕无法适当地更新他们的亲戚。
• 晚上，有些人因为医院的噪音或担心而难以入睡。

要点：

• 尝试在一天中的不同时间和他们旅程的不同时刻采访用户，并注意调查结果的差异。
• 始终了解您的用户在他们的患者旅程中所处的位置。 探索前几小时或几天发生的事情，以及他们面前的诊断或治疗方法。
• 请注意，我们的心理拥有过多的机制来限制理性并防止过去的事件进入我们的意识。 您无法控制所有这些，但如果您注意到它们，它会改善您的研究。

信任的障碍：谁也在问问题

这不仅仅是关于如何和何时； 谁在问也很重要。 即使患者同意与我们交谈，她分享的内容也很大程度上取决于她对我们的信任程度。 作为一名临床医生，我们中的一个人观察到他的患者需要多久建立信任，有时需要几天才能“承认”某些担忧。 当问题具有心理成分（例如，睡眠障碍）或被污名化（例如，某些传染病）时，尤其如此。

您对健康问题了解得越多，就越能更好地引导采访处理相关问题。 如果你有同理心，你的受访者可能会发现谈论他们更容易。 但是，如果他们不这样做，请不要感到沮丧。 有些人需要很多信任，而获得信任几乎没有捷径。 在这些情况下，您还可以做一些其他事情：包括不是您的目标用户但在您的采访中仍然具有重要见解的主题。

以护士为例。 她可能从她之前的夜班中知道有多少患者睡眠困难，谁可能同意谈论它。 医生会知道他们经常被问到哪些关键问题。 家政人员可以分享有关患者卫生问题的故事。 仔细听他们说：很多员工的痛点可能也暗示了患者的痛点。 您允许更多的观察者了解一个主题，您了解患者经历的机会就越大，您对系统的感知就越广泛。

要点：

• 尝试采访参与用户护理的人员。
• 请临床工作人员指导哪些患者可以询问具体问题。
• 即使患者是您的主要用户，也要确保向医生、护士或治疗师等医疗保健提供者询问患者的常见需求。
• 如果可能，安排与患者的重复访谈，以建立分享关键问题所需的信任。

背景：注意患者体内和周围的世界

不同的患者有不同的需求。 这是显而易见的，也是用户体验研究人员开发角色、进行半结构化访谈、焦点小组讨论和观察主题以探索参与者的多重现实的部分原因。 但仍然有一个我们不能忽视的问题。 即使在我们德国境内的医院内，人们的实际情况也会因收入、教育、保险、居住地等而大相径庭。

你在一家医院或地区发现的东西可能不适用于其他地方。 如果您想大规模部署产品，这可能是个问题。 如果你有机会，你应该加倍努力在不同的医院进行用户体验研究，以了解需求和推动采用的因素。

如果某些地区的销售情况不佳，请在这些地区进行实地调查以重新审视您的角色。 事实上，不仅要挑战人物角色，还要探索环境。

这是一个为什么重要的例子：我们开发了一个依赖医院信息系统数据的工具。 这在一家诊所运作良好，工作人员分布在大楼的不同部分，将数字通信变成了一种有效的媒介。 然而，在另一家医院，相关人员坐在同一个房间里，面对面交流比将信息输入电子记录要好得多。

要点：

• 超越角色或原型，寻求了解医院、病房和地区之间的不同现实。
• 制定并不断改进推出手册，列出当地挑战以及您如何解决这些挑战，为未来的扩展提供信息。

对不起，无知不是幸福

一些用户体验研究人员似乎认为，在没有准备好避免偏见的情况下参加面试是有益的。 有些人不愿获得相关的医学知识，认为（因为他们不是受过训练的医学专业人员）他们无论如何都不会掌握这些概念。 有些人认为了解受访者的医学背景不会增加他们的研究价值，因为他们只关注疾病的主观体验。

但在以证据为基础的医疗保健中，在没有经过同行评审的文献和指南研究的情况下对患者进行研究不仅不专业，而且常常被认为是不道德的。 我们不应该成为无知使我们摆脱偏见的幻想的牺牲品。

好消息是，在医疗保健领域，我们有幸在网上获得了大量实施良好的研究和系统评价，其中许多是免费的。 PubMed 是一个优秀的开源软件，关于如何使用的教程在网上有很多可用的（我们认为这是一本很好的入门书）。 或者，如果您有预算，UpToDate 等付费网站会为专业人士和非专业人士提供全面的疾病评论。

我们知道那些理所当然地专注于“走出大楼”的用户体验研究人员可能不喜欢在文献研究上花费大量时间，但我们相信这将帮助您形成更好的假设和问题。

此外，如果您从明确预定义的研究问题开始并在科学医学文献中寻找答案，您可能会节省时间并发现您不会想到的问题。 例如，建议接受髋关节手术的人在手术前练习使用拐杖，因为即使没有术后疼痛和肿胀，拐杖已经足够困难。 从文献研究中获得的这些知识可以帮助解决更开放的问题，例如：

• “患者如何为髋关节置换手术做准备？” 要么
• “在髋关节手术之前，患者有哪些感知需求？”

对于更具体的问题，例如：

• “目前许多患者不知道的最重要的准备措施是什么？”

带走：

• 进行系统的文献综述，为您的研究提供信息。

让数据引导你，你引导数据

为了更进一步，我们还在开发使用定量分析和深度学习来指导我们的定性研究的方法。 我们的机器学习工程师刚刚部署了人工智能来抓取结肠癌博客的网络，以识别定性评论中未提及的热门话题。 我们将“热”定义为有很多观点、很多评论和很多喜欢。

或者你可以发现语义结构（见图）。 然后，这些发现可以指导 UX 研究人员。 同样，定性研究可以产生我们可以尝试用被动收集的数据来验证的假设。 例如，如果您认为睡眠问题很常见，您可以（提供用户同意）使用您的应用来衡量夜间手机使用情况，以此作为失眠的代表。

结论

我们的许多建议对于训练有素的用户体验研究人员来说并不新鲜。 我们意识到这一点。 但根据我们的经验，值得强调正念对三个 B 的重要性：偏见、信任障碍和背景。 以下是克服 3 B 的一些建议的摘要：

• 准备对该主题的文献研究的采访（例如，在 Pubmed.gov 上）。
• 询问医生哪些患者适合面谈。
• 包括那些关心您的用户的人，包括护士、治疗师和亲属。
• 与团队中的数据科学家或网络分析师（如果有的话）合作。
• 了解用户需要时间来建立信任来告诉您一些需求。
• 探索现实不仅因角色不同，而且因地区和医院而异。
• 请注意，无论您如何尝试，3B 的影响只能减少，而不能完全消除。

我们祝您一切顺利，并感谢您让世界变得更健康。

作者要感谢他们的前同事 Tim Leinert 对这篇文章的深思熟虑的投入。