不要低估软件管理 UX
已发表: 2022-03-10“我们有时会低估小事的影响。”
— 查尔斯·切斯纳特
它存在于企业软件的最深处和最黑暗的角落……主要在后台……大多数最终用户从未见过……它是什么？
它是任何软件平台的管理和管理层。
事实上，管理经验通常在软件中被假设或掩盖，因为 99% 的用户从不直接接触它。 然而，这是一个关键领域，如果有效使用，可以与公司的业务战略密切相关，并影响底线。
什么是平台管理？
让我们首先对齐定义。 当人们考虑管理体验时，通常它等同于具有各种系统指标的现代仪表板面板或具有杂项设置和配置的乏味实用程序页面。 但是，管理经验要全面得多。
管理体验是一个端到端的生态系统，涵盖了广泛的管理职责——从主动到被动。 这包括安装/供应、配置、用户入职、扩大/缩小、故障排除、安全治理等等。 这是软件平台管理和维护的整个生命周期，并确保系统与公司现有的 IT 基础设施同步工作。
不幸的是，鉴于这些功能主要服务于一组非常狭窄的角色（管理员），与最终用户相比，管理领域的用户体验在当今市场上的许多软件产品中落后或被忽视也就不足为奇了产品功能。
客户为什么要关心？
从上面的定义中，我们已经强调了为什么管理经验很重要。 可以理解的是，我们都只想打开水龙头，让水流下来，而不用担心管道。 然而，当管道不工作时，没有人关心马桶看起来有多漂亮。
失败的软件管理可能会导致许多后果。 这是在这场新冠大流行中不远的一个例子。 CDC 订购了一个价值 4400 万美元的疫苗管理系统，旨在管理疫苗的推广。 相反，它一直受到问题的困扰，严重损害了免疫进程。
管理是实现软件的任何价值之前的第一步。 我们经常看到公司在复杂系统的安装阶段陷入数月之久，严重延迟了投资回报 (ROI) 的实现。
随着对数据安全性的日益关注，软件管理中的访问控制起着至关重要的作用。 它会影响数据隔离的效果，以及如何精确授予访问权限。 最重要的是，随着当今对系统管理员的需求不断增加，精心设计的管理功能可以帮助他们更有效地执行日常工作。 管理的处理方式可能会成为组织整体生产力的助推器或瓶颈。
为什么软件公司应该关心？
除了客户依靠流畅的管理体验来获得软件购买价值的明显原因之外，基本的管理功能也会影响软件供应商的底线。 首先，如果客户由于部署挑战而无法在某个时间范围内开始使用该产品，则可能无法履行初始采购订单和合同。 其次，与任何软件支持团队交谈，您可能会惊讶地发现有多少客户打开的工单与管理问题有关； 例如安装、用户管理或设置和配置。
计算这些工单的平均解决时间，乘以工单数量和支持人员的小时费率，您可能会在美元符号后得到一个大得惊人的数字。 这些计算有助于确定软件中执行不善的管理功能可能会给企业带来多少成本； 更不用说客户信任度的下降和净推荐值（NPS）的下降。
相反，强大的行政和管理能力使软件平台商业模式的成功永存，在用户中建立忠诚度，并帮助软件公司在竞争中脱颖而出。
让我们想象一个带有精心设计的集中管理的软件平台。 管理员可以加入用户并让他们有效地访问不同的服务，而无需在孤立的位置重复相同的过程。 这也允许在不牺牲协作的情况下进行更好的治理。
随着越来越多的用户快速获得对服务的访问权限，创建了更多内容并部署了更多服务。 当平台的价值增加时，它会激励更多的用户和团队加入。 随着网络的不断发展，客户更倾向于将其他现有工具引入同一平台。 凭借良好的管理集成经验，该系统可以帮助客户轻松实现这些目标。
客户带来的服务和工具越多，软件平台对其组织的粘性就越大。 在此示例中，管理经验会产生一种自我强化的网络效应，从而帮助企业实现有机增长。
为什么管理对软件即服务 (SaaS) 很重要？
随着近年来 SaaS 产品的数量迅速增加，有人可能会争辩说，管理在 SaaS 中并不那么重要，因为基础设施和软件维护是由用户管理和抽象的。 的确，越来越多的公司正在利用 SaaS 解决方案。 事实上，Gartner 预计明年全球最终用户在 SaaS 上的支出将超过 1700 亿美元。 然而，即使安装过程是从 SaaS 应用程序中抽象出来的，还有许多其他管理领域需要大量关注。
- 组织仍然需要了解 SaaS 的使用情况，以优化其许可证权利和使用情况。
服务和应用程序是如何使用的？ 这些服务中有多少是根据消费付费的？ 还是基于分层使用的合同订阅？ 这些服务的用户是谁？ 最后，这些服务使您的组织花费了多少？ 作为管理的一个关键方面，许可和使用管理相关功能可帮助公司进行更好的成本分析和控制。 - 无论是软件还是 SaaS，身份和访问管理始终是相关的。
具有开箱即用角色的简化用户管理体验可以大大减少入职时间； 让最终用户更有效地获得应用程序的核心价值。 - 安全态势仍然需要建立并始终如一地执行。
虽然管理员可能不会直接定义安全策略，但他们需要与公司的 CISO 合作，以确保 SaaS 应用程序符合安全要求。 SaaS 应用程序具有关于云原生安全性的透明信息以及身份、访问和数据治理的集中控制，将获得竞争优势。
根据 Gartner 最近的一份报告，许多组织，尤其是中型企业，已将大部分核心应用程序迁移到 SaaS。 在这种趋势下，组织考虑自动化重复性管理任务以提高效率也不是一个遥不可及的前景。 无论是否 SaaS，帮助管理员减少工作冗余和提高生产力的体验肯定会受到市场的青睐。
随着组织在其业务和 IT 解决方案中不断扩大其 SaaS 足迹，评估对 SaaS 管理和企业整个软件堆栈可见性的不断增长的需求也是值得的。 有了良好的管理和管理系统，公司可以轻松跟踪使用情况、支出和合规性，并在发生变化时快速响应。
继续我们的管道比喻：当租户租用公寓楼时，预计水会在定期维护管道的情况下正常运行。 没有人愿意听到业主将任何水问题归咎于管道公司。
设计管理体验时要考虑的领域
我们从许多角度看到了为什么管理经验对公司的业务战略和客户的成功至关重要。 管理本身也对任何热衷于用户体验的人提出了复杂的设计挑战。
在努力将顶级管理体验带入生活时，设计师和开发人员需要考虑以下几点：
效率设计
管理是一个要求高、节奏快、压力大的环境。 除了定期维护和系统更新之外，管理员通常是需要 IT 帮助的紧急情况的第一线响应者。 由于管理员是忙碌的人，每天的工作时间千差万别，我们的研究表明，他们不想将大部分时间都花在凝视软件界面上。
正如一位管理员指出的那样，
“除非有问题，否则我不会在仪表板上四处寻找。”
另一个证实，
“我想设置警报，这样我就不必主动监控指标来确保我没有过错。”
作为设计师，我们面临的挑战是创建一个不会妨碍这些管理员的产品。 与其将它们锁定在带有肉感的表盘和图表的界面中，不如让体验得到良好的引导、流线型和智能； 因此提供了最大的援助，以帮助政府快速进出。
例如，在管理系统使用量时，设计一个系统，不仅会在超过许可数量时提醒管理员，还会指出究竟是哪个服务占用了使用量，并指导下一步做什么。 如果需要购买更高级别的许可证，也许它可以将管理员带到操作页面。 更好的是，如果系统可以根据当前指标为购买选项提供未来的预测和建议。
可扩展性设计
管理需要大规模的设计考虑，尤其是对于企业级解决方案。 想想身份和访问(IAM)。 为一项服务设计用户管理可能很容易。
但是，如果有数十或数百个服务共享同一个用户目录怎么办？ 如果多个部门使用不同的数据共享相同的软件平台部署怎么办？ 如果需要来自不同帐户的用户之间的协作怎么办？
当平衡体验与技术可行性时，用户访问问题的复杂性会滚雪球更快。 突然之间，适应企业级管理的解决方案计划不再简单明了。 这需要设计师及其技术合作伙伴从一开始就提出正确的问题。 我们不仅必须了解眼前的需求，还必须了解长期愿景，以便构思出能够适应不断扩大的规模的解决方案。
利用新兴技术
许多管理功能的手动过程为设计人员提供了在其设计解决方案中支持新兴技术（如人工智能(AI) 和机器人处理自动化(RPA)）以提高管理工作效率的绝佳机会。
下次，当您设计管理任务（例如配置服务备份和恢复）时，在规划出一般任务流程后，确定设置过程中的重复步骤是什么，以及它们是否可以自动化。 想象一下，如果管理员只需要为一项服务设置备份节奏和存储位置，并为所有其他服务自动执行相同的设置，那将是多么高效。
此外，请考虑许多机器学习算法的预测性和暗示性。 可以集成到系统中以帮助管理员排除故障吗？
为了说明这个想法，考虑一下何时报告数据库由于归档日志已满而冻结。 如果系统不仅能指出问题，还能给出建议和自动修复怎么办？ 例如添加一个存档日志目标来解决问题。 此外，如果同样的问题多次出现，系统是否可以显示出这样的见解并就如何解决根本原因提出建议？ 是否可以建议管理员安排一个 cron 作业在日志达到满容量之前删除它？
有了这些功能，管理员的故障排除方法可能不再需要被动响应，而且还可以在事件发生之前主动优化系统。
对于那些相信设计能够弥合技术与用户需求之间差距的人来说，管理提供了一个完美的场所来产生影响力的差异。
不要低估
“当你相信你正在做的事情并运用你的想象力和主动性时，你就能有所作为。”
— 塞缪尔·达什
下次当有人在行政设计上做出轻率的决定时，请他们再考虑一下。 软件管理员今天处理的复杂领域为我们创造了巨大的机会来建立许多令人愉快的交互，这些交互不仅可以超出客户的期望，还可以带来成功的产品成果。
延伸阅读
- “伟大的企业软件设计课程”，Etan Lightstone
了解企业软件中的一些一般设计注意事项。 - 数字平台生态系统
了解更多软件平台理论：数字平台生态系统 - “SaaS 管理的兴起”，Andre Christ
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本文为个人文章，不一定代表 IBM 的立场、策略或观点。