如何使用双菱形模型进行正确的研究

产品和设计团队会做出很多决定。 在产品开发的早期，他们会考虑功能——例如产品应该做什么，以及每个功能应该如何工作。 后来，这些决定变得更加微妙——比如“这个按钮应该说什么？ 每个决定都会引入风险因素——如果做出错误的决定，就会降低产品成功的机会。

做出这些决策的人依赖各种信息源来提高决策质量，这包括直觉、对市场的理解以及对用户行为的理解。 其中，为决策提供证据的最有价值的信息来源是了解我们的用户。

在开发新产品时，了解适当的用户研究方法可能非常有价值。 本文将介绍一些适当的方法以及何时部署它们的建议。

开发成功产品的过程

双菱形是由英国设计委员会创建的模型，它描述了制造成功产品的过程。 它描述了花时间了解一个领域，选择要解决的正确问题，然后探索该领域的潜在想法。 这应该证明该产品正在为用户解决实际问题，并且该产品的实施对用户有效。

要在流程的每个阶段取得成功，需要了解有关用户的一些信息。 在完成该过程时，我们可能希望从用户那里了解的一些信息如下：

每个阶段都有一些最适合发现该信息的用户研究方法。 在本文中，我们将参考双菱形来突出整个产品开发过程中的适当研究方法。

钻石 1：探索问题并决定要解决的问题

第一个菱形描述了如何提出新产品或功能应该解决的合适问题。 它需要了解用户有什么问题，并优先考虑他们专注于高价值领域。 这避免了构建没人会使用的东西的风险。

理解问题的最有效方法是获得用户在上下文中执行实际任务的真实第一手体验。 最好通过应用民族志和观察方法来确定存在的问题范围，然后使用调查等方法对它们进行优先排序。

我们将依次回顾每种方法，以描述其适用的原因。

用民族志和观察方法探索问题

双钻的第一阶段是“探索问题”。 用户研究可以建立对人们在现实世界中的行为方式以及他们面临的问题的理解。 这样可以充分探索问题空间。

只有通过观察人们完成实际任务并向他们提问以揭示他们的动机和问题，才能发现这种有价值的行为信息。 进行早期的定性研究将有助于确定人们遇到的问题。 这些问题可以激发产品创意、功能，并帮助团队了解如何成功解决用户的问题。 这些信息还有助于通过揭示没有真正需要它来帮助忽视糟糕的产品创意。 这导致开发出更有用的产品并增加成功的机会。

最合适的方法是民族志。 这可以包括日记研究，其中用户与主题的交互在数周内被捕获。 这揭示了不会在一次会议中出现的问题，或者人们不会记得在基于实验室的采访中谈论的问题。

不过，这并不是发现这种深入信息的唯一方法。 其他合适的观察方法包括观察人们在实验室或野外使用现有软件或产品。 这些比日记研究更快、更容易运行，但仅限于捕获单个交互或参与者在提示时会记住的内容。 对于某些主题，这可能就足够了（例如，可以在单个会话中完成和探索在线商店的导航）。 随着时间的推移，更复杂的交互，例如与健身追踪器的行为，将更明智地作为日记研究进行追踪。

决定用调查解决什么问题

接下来是第一颗钻石的后半部分。 在了解了真实用户的上下文以及他们遇到的问题之后，可以记录这些问题并确定优先级以“决定要修复什么”。

这种优先级将由产品经理完成，他们会考虑许多因素，例如“我们有什么技术能力”和“什么符合我们的业务目标”。 但是，用户研究还可以通过揭示用户所遇到问题的规模来增加有价值的信息。 通过对早期研究中发现的用户行为的真正理解，调查是一种明智的方法。 这允许团队确定未发现问题的大小并揭示发现的行为的代表性。

将定量方法与生成性用户研究相结合有助于激发关于产品应该做什么的早期决策。 例如，Spotify 关于人们如何消费音乐的发现工作分析了主要的研究实地工作，以创建角色并为他们的开发工作提供信息。 这使团队能够清楚地了解他们的产品试图解决什么问题，从而完成第一颗钻石。

钻石 2：测试和改进潜在解决方案

第二个菱形描述了如何最终成功实施产品来解决问题。 确定要解决的问题后，研究可以探索解决该问题的不同方法，并帮助改进最佳方法。

通过适度的可用性测试来测试潜在的解决方案

双菱形设计过程中的第二个菱形开始于评估各种解决方案，以确定产品的最佳实施方式。 要严格实现这一点，需要进行可用性测试——创建有代表性的原型，然后观察用户是否可以使用它们成功完成任务。

这种研究需要时间才能正确完成，并关注每个人的用户体验，以了解导致可用性测试期间观察到的行为的原因。 有研究人员在场的主持会议可以提出探索性问题，以发现参与者不会自发表达的事情，例如“你现在在想什么”或“你为什么决定这样做？”。 当主持人能够向参与者提出这些问题时，这类研究会揭示更多数据，并避免错过从每项研究中收集更多数据的机会，这些数据可用于评估和迭代产品。 与一系列未经主持的测试相比，一次主持的研究会议可能会揭示更多有用的信息。

这种对问题的深入探索，一直是AirBNB早期成功的关键。 2009 年，该公司濒临破产，急切地想了解人们为什么不预订房间。 通过花时间与用户一起查看他们网站上的广告，他们能够发现图片是问题所在。 然后，这使他们能够将迭代重点放在收集房间照片的过程上，这使他们走上了永远改变酒店预订的道路。 随着全球大流行在未来通过假期改变人们的行为，深入的定性研究将是必不可少的，因为他们将继续适应新的挑战。

这并不意味着主持人必须与参与者在同一个房间。 通常，找到地理位置偏远的参与者并避免对居住在主要城市的人进行过度抽样是非常有价值的，这通常是研究团队的所在地。 屏幕共享软件，例如 google hangouts 或 zoom 可以使远程会话成为可能，同时仍然让会话在主持人的情况下实时运行。

通过无节制的可用性测试完善最终解决方案

双菱形的最后阶段描述了精炼最终解决方案，这可能需要大量的小型迭代测试。 从有节制的测试中获得深刻见解的捷径是远程无节制的研究。 这包括像 usertesting.com 这样的工具，它允许团队毫不费力地将他们的软件放在用户面前。 通过向他们的用户小组发送网站 URL，他们可以发回参与者使用该网站的视频并评论他们的体验。

这种方法很受欢迎，因为它速度快（多个会话可以在没有主持人在场的情况下同时运行）并且便宜（参与者无需支付巨额费用即可参与）。 正因为如此，它通常被希望开始进行用户研究的公司认为是一个合适的工具，但是，需要注意。

这种方法有限制，这意味着它只适用于设计过程的后期。 因为这类网站的参与者都是定期测试多个网站的人，他们与普通用户越来越不同。 这会改变他们在使用网站时的行为，并使从他们的行为中得出关于其他用户会理解或做什么的结论变得危险。 这称为抽样偏差——在“真实”用户和被测试用户之间造成差异。

由于存在这些风险，这些研究可能最适合在开发、测试内容或 UI 更改的后期进行，此时做出错误决策的风险要低得多。 迭代研究确保用户了解已创建的内容，并能够按照设计者的意图使用它。 这方面的一个例子是英国政府数字服务运行的迭代可用性测试，以确保公民能够成功地识别自己并访问政府服务。

双钻之后

正如我们所介绍的，在发布之前选择正确的方法来降低产品决策的风险非常重要。 当一个产品推出时，它是否有受众，以及人们是否理解和使用该产品——无论是通过产品的销售情况，还是通过评论和客户反馈，都将立即显而易见。

然而，推出正确的产品并不意味着研究的机会就结束了。 探索真实用户行为的新机会将继续激发添加或删除功能，或改变产品的工作方式。

将我们之前描述的一些方法与来自分析的新数据相结合，将继续推动高质量的决策制定。

通过分析交付解决方案后的研究

发布后分析是全面了解用户行为的重要组成部分。

分析将揭示人们在网站上所做的事情。 然而，当与理解为什么会发生这种行为相结合时，这些信息是最有价值的。 同样重要的是要知道，分析只看到用户体验的一小部分，发生在您网站上的部分以及他们的整个端到端旅程还包括很多发生在网站之外的事情，或者现实世界。 建立一个研究策略，将分析的洞察力与对定性研究动机的理解相结合，是为决策提供信息的有力组合。

这需要分析团队和用户研究团队之间的密切合作——定期的社区活动、技能分享和项目更新将让人们了解每个团队的优先事项、他们可以相互支持的研究问题的类型，并确定合作的机会，从而形成更强大的联合团队。

优化您的研究过程

在本文中，我们介绍了一些用于通知产品开发的适当方法。 然而，进行正确的研究仍然存在阻力。

新的研究团队可能会被要求偷工减料。 这可以包括建议方便的参与者，例如朋友，而无需花时间筛选他们以确保他们代表真实用户。 这可以由不知道基于不具代表性的研究做出决定所带来的风险的同事提出。

除了进行研究之外，研究人员还必须是教育者，倡导进行正确的研究，并帮助他们的同事了解从不同研究方法收集的信息类型之间的质量差异。 演示、路演和制作海报是可以帮助实现这一目标的一些技巧。

在某些组织中，将用户研究纳入决策制定可能非常激进，尤其是那些有遵从客户意愿或倾听房间内收入最高的人的历史的组织。 要改变人们的工作方式，需要大量的努力和创造力。 这需要了解决策者当前的激励措施，并以显示研究如何使他们的生活更轻松的方式描述研究的好处。

如果一个组织理解并接受为什么要使用适当的方法进行研究，它就表明了对提高组织内决策质量的真正愿望。 这是一个令人鼓舞的迹象，表明一个新的研究团队有可能取得成功。

新研究人员的下一步将是建立开展研究的后勤工作，包括创建研究流程、构建所需的工具和软件，以及为您的组织确定最高优先级的研究问题。 研究社区有很多关于技术的很好的指导，例如，研究操作社区正在做的工作。