设计一个令人印象深刻的成功问答自助服务平台

当今世界的客户在他们可以完全访问业务及其所提供的一切时欣赏它，因此您有责任保证您正在帮助客户支持他们自己。

不这样做的公司可能会疏远需要从自助服务的能力和舒适度中获得所有帮助的客户。 许多人正在为他们的消费者接受这种新的选择。

然而，缺乏精心设计的自助服务系统可能不利于企业的成功，导致利润降低、无法解决客户问题并增加客户流失率。 当组织采用战略性自助服务解决方案时，它可以提高客户服务效率、降低成本并提高客户满意度。 有效使用自助服务的方法是通过仔细的计划和适当的研究。

在线自助服务失败的原因

许多组织未能建立成功的自助服务计划，因为他们忽略了平台产生的问题，并且在使用自助服务时缺乏对客户成功的明确了解。 这是非常不鼓励的，因为它就像放弃了用于设置未使用的自助服务资产的辛勤工作，或者更令人遗憾的是，失去了无助客户的忠诚度。 解决方案是提高自助服务资产的易用性，并结合客户偏好和在线趋势进行升级。 此外，公司应考虑客户完成自助服务计划所需的时间。 虽然许多客户在联系组织之前会先上网查看，但事实是，他们的容忍度在几分钟之内就会随时耗尽。 因此，该程序应该快速有效。

为什么您的企业应该加入在线自助服务计划

当客户对贵组织的商品或服务有疑问时，他们会怎么做？ 有些人可能会打电话或发电子邮件给您，而其他人会与您网站上的现场专家交谈。 电话、电子邮件和实时聊天是非常知名的回答问题和解决问题的渠道。

当客户给您打电话、发消息或与您进行实时交谈时，他们很有可能已经在网上寻找答案。 通过一些研究，我们发现几乎 80% 的有问题的购物者都是从自己在线搜索答案开始的。 对信息的需求是迫切的，公司必须实施一种自助服务方法来满足和超越客户的需求。 该系统使公司有机会获得与自助服务相关的奖励，并使购物者能够自助。

对您成功的自助服务策略的建议

那么，鉴于此，在设计自助服务策略时应该从哪里开始呢？ 以下是一些值得考虑的宝贵建议；

1. 将客户引导至帮助站点

设置自助服务程序似乎是一项艰巨的任务，但要使帮助站点富有成效，客户需要知道它在哪里。 所以把他们送到那里！ 让客户开始使用您的网站的最直接方法是邀请他们采取行动。 组织可以首先在网站上包含指向帮助中心的链接，或者在您的产品或应用程序中添加链接。 他们可以利用您的支持中心，理想情况下，它可以快速访问以对用户有意义的方式排序的内容。 客户可以快速发现定期查询、品牌和产品评论的访问权限。

考虑使用包含案例转移选项的客户支持和帮助台应用程序。 当客户通过您的帮助网页问卷提出问题时，它会根据其查询中的单词推荐帮助文章。

2. 包括引导式搜索

引导式搜索在客户网站上广为人知，并且随着创新发展出越来越现代的策略并可以处理复杂的查询，它正在逐渐兴起。 引导式搜索可能被描述为带有一层 AI 的文件树，它可以用问题激发客户并引导他们找到答案。 它考虑了他们拥有的物品、他们之前提出的问题以及同一级别的不同客户遇到的问题。 对于初学者客户、有程序查询的客户以及您的支持中心的新人来说，这些都是令人难以置信的设备，他们根本不知道从哪里开始搜索。

3.调整自助服务方向

当客户通过本可以自助服务的查询与您联系时，教员工有效地宣传自助服务。 通过设置（一点一点）与客户交谈，同时在线。 对您品牌的好处超过了这个几乎令人厌烦的指导程序。

4. 将自助服务设计到移动应用程序中

自助服务需要成为您品牌应用程序中不可或缺且精心设计的部分，而不仅仅是对您网站上的内容进行翻版。 谨慎考虑您需要客户端作为应用程序选项的功能和操作。 由于众多品牌——即使是那些拥有令人惊叹的在线自助服务的品牌——付出了如此多的努力来提供令人难以置信的自助服务选项，这是品牌脱颖而出的绝佳机会。

最好的应用程序使用客户端位置数据来根据客户端背景给出答案。 另一个使应用程序更易于理解的元素是项目扫描，因此客户端无需输入项目名称即可获取详细信息。

5. 使用视频

顶级应用程序使用视频来传达出色的服务。 例如，您的客户在设置新台式计算机或理解新搅拌机的连接时遇到困难。 利用实时视频评估他们的状况，可以帮助专家提供准确的定制帮助。

自助服务客户可能会对为您的公司网站创建视频内容感兴趣。 而且由于他们正在使用您的商品和服务，这应该是吸引更多客户的令人兴奋的方式。

6. 确保您的帮助中心反映您的形象

您需要客户在登录时有宾至如归的感觉。确保您使用与您的公司网站类似的页眉和页脚，并且空间和子域相同（例如：www.company.com 和 support.company.com ）。 为您的网站创建样式应该不难。 您可以尝试使用样式手册来保证网站的一致性，包括突出显示的名称、大小写以及字体类型和大小。 您还可以利用在线免费发布的风格手册。 您只需要找到一个适合您的组织的。

7. 预编程电子邮件

一个经常被忽视的简单技巧是设置自动回复电子邮件。 如有必要，确保消息连接到操作站点页面、常见问题解答和电话号码。

8. 对客户进行分类

开始采用分类概念来帮助进入您的自助服务门户的客户重新培训客户使用该网站。 随着时间的推移，他们将越来越确定通过这个自助服务平台。

9. 现场建议

如果客户在不尝试自助服务的情况下直接选择进行帮助查询，实时建议可以成为自助服务选择及其成就的极好指南。 当客户输入他们关注的简短或详细的详细信息并选择该项目的所有必要字段时，搜索选项可以在进行查询之前为客户提供强有力的潜在答案。 尤其是对于常规的、乏味的问题，主动通过手册中的信息文章或流程的链接来煽动客户可以转移需要支持的案例数量，并促使他们稍后再次尝试自助服务。

10.了解你的听众

了解您的客户是谁，包括他们的年龄、文化、基金会和财务状况。 您的一些客户可能不知道如何使用自助程序。 因此，拥有这些知识将帮助您设计一个最适合您客户的平台。

11.挖掘客户问题以获得更好的理解

了解您的客户需要什么的最好方法是分解他们询问的内容。 具有通用语言适应能力的平台可以将客户查询分组为明显的模式，允许您在支持中心刷新信息或更改技术。 例如，该程序可以识别 30 个在支持中心没有答案的客户查询。 利用通用语言适应可以决定问题的含义，让您可以将相似的主题捆绑在一起并减轻剩余的负担。 此外，您可以查看客户投诉以确定您可能缺乏指导或清晰度的地方。

同样，人工智能可以剖析常见问题，并更好地理解支持基础中的差距。 品牌可以使用它来教育新产品发布和广告计划。

12.投资只适合自助服务的科目

专注于为需要它的人打开沟通。 有些查询因其广泛性或独特性而不适用于自助服务。 所以不要坐在那里，试图帮助每一个小情况。 专注于可以改变的事情。

13.包括你的社交媒体平台

让客户通过 Facebook、Twitter、WhatsApp 和每个可用的在线平台共享您的应用程序或自助服务。 这是一条引人入胜的自我提升之路。

14.利用论坛

提供公开讨论，因为它敦促您的客户网络内的共享帮助。 对于每个发布的帖子，最多有 50 个人正在浏览以寻找适当的回复。 那么为什么不在网站上包含一个广泛回答这些问题的主题呢？ 当客户看到您的员工可以访问并且可以提供帮助时，论坛会充当品牌推广者。 它还允许您的客户互相帮助，从而创建一个强大的在线社区。

15.有相关和更新的内容

您的帮助站点中的内容从未真正“打包”过。 您必须始终如一地为您的客户改进您的文章。 运行报告以检查经常查看的信息，以便您了解必须放在顶部的部分以及要更新的内容。 您应该设计对您网站的整体性的不定期审核并设置终止日期，这样您就不得不返回您所做的一切。 确保您的信息保持新的另一种方法是为客户提供对其进行评分的机会，以便他们可以提出需要改进的建议。

16. 常见问题 (FAQ)

提供常见问题解答或常规问题列表超出了范围，因为如果您的客户遇到问题，他们只需点击链接即可。 常见问题列表是根据过去 30 天内搜索最多的内容制作的。 我们发现，实际制作常见问题列表并不是一种精确的方法，除非您将列表放在一起以响应指示搜索关键字的报告。

结论

在线自助服务远远超出了电子邮件偏转设备。 如果使用得当，它对客户来说是一个值得包含的内容，一个为客户准备好答案的一致门户。 大多数购物者都希望品牌提供自助服务计划，因此您必须立即尝试使用自助方法。 这是一个财务储蓄，同时提高了消费者的忠诚度！ 即使应用上述其中的几个策略，也会带来明显的客户满意度。

在评论中让我们知道建立蓬勃发展的自助服务中心的其他策略，你知道的。