如何通过有效的自动化提供更多个人客户支持

机器人非常适合清洁地板，非常适合探索月球。 他们只是不擅长客户支持。 您的客户最不想要的是另一封“我们收到您的消息”电子邮件或“感谢您保留”录音。 机器人只会成功地让客户感觉像是另一个数字，这对你的团队来说是一个可疑的成就。 它们与有效支持所应具备的个人风格相反。

并不是说机器人没用。 他们擅长重复性任务，非常适合查找数据和记住您曾经写下的任何内容。 作为助手，机器人可以帮助提供更个性化的支持，完成繁琐的支持部分，这​​样您就可以专注于实际解决问题。 你只需要给他们合适的工作。

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以下是如何为您的机器人找到完美的工作，以便您可以自动化支持并同时提供更个性化的动手支持。 我们从在 Zapier 工作的经验谈起，这是我们构建的一个小工具，可以轻松地在 Web 应用程序之间自动执行任务。

明智的自动化

最简单的客户支持很容易。 回答问题，解决问题，让人们开心——这就是它的全部。

回答问题和解决问题并不是那么难。 就是有这么多的问题要回答，有这么多的问题要解决； 所以，排到队列的末尾是很困难的。 如果您必须查找客户数据并弄清楚如何手动解决每个问题，那么您将永远没有时间回答每个人。

这就是为什么很容易转向基本自动化以获得更快的客户支持的原因。 如果您因延误而惹恼客户，也许他们会放弃而不问您他们的问题。 至少要回答的事情少了一件，对吧？

然而，这与支持应该是完全相反的。 您应该重视每一个问题，因为这是为您的公司展示个人形象并让您的客户过得更好的绝佳机会。 有什么比确保人们喜欢你的产品更好的方法来确保人们告诉别人你的产品？

明智的自动化可以帮助您做到这一点。 利用机器人完成理想的工作，让他们自动查找数据、诊断问题并回答最简单的问题。 然后，您将有更多时间为其他电子邮件添加个人风格。

过滤工单以更智能地回复

过滤器不仅仅是查看有多少关于特定主题的电子邮件或搜索购买了特定产品的客户的电子邮件的便捷方式。 它们也是为您的支持团队招募机器人的最佳且最简单的方式。

假设您已经回答了一个关于定价的问题，并且准备好回答另一张票。 接下来回答有关定价的另一个问题将是最快的，因为该主题已经在您的脑海中。 无需为下一张工单切换档位，而是使用过滤器查找相关工单，并连续回复所有工单。

您还可以使用过滤器来查找最紧急的工单、昨天留下的工单或最近几次回复中问题尚未解决的人的工单。 您只需点击几下即可使用过滤器清除垃圾邮件和客户的自动回复。

在许多客户支持应用程序中，过滤器也可以为您做一些支持工作。 他们可以根据内容为电子邮件添加标签，自动将工单分配给正确的团队成员等等。 正如 MistoBox 联合创始人 Connor Riley 谈到他们的客户支持工具 Desk 时所说的那样，“您几乎可以使用 Desk 的规则和过滤器做任何事情，而无需一行代码。”

或者，您可以提前向客户询问更多信息，从而使自己的工作更轻松。 您可以只使用一个简单的[email protected]电子邮件地址来解决支持问题——这是大多数公司使用的。 或者，您可以有一份详细的支持表格，询问有关用户问题的详细问题，以帮助您查明问题。 随着更多数据的继续，过滤器可以更准确地自动对消息进行排序。

只需几分钟的设置时间，您就可以轻松缩短响应时间，并确保最紧迫的问题首先得到解决，而花费更少的时间试图找出问题所在。

使用宏更快地回复

预先编写的自动回复是使用机器人提供支持的最简单且最懒惰的方式。 不要使用它们。

但是，请使用预先写好的电子邮件更快地发送个性化的答案。 假设您经常收到有关定价计划的类似问题。 编写适合大多数情况的标准化回复，并将其作为宏添加到您的支持应用程序（或使用 TextExpander 之类的工具通过键盘快捷键添加它）。

但不要止步于此。 继续在电子邮件中添加一些个人内容——也许可以通过名字问候客户，回答他们提出的任何其他问题，然后调整预先写好的关于定价的部分，使其听起来像电子邮件的其余部分。 您的客户将收到个性化的消息，而您将花费一小部分时间来回答重复出现的问题。

如果你经常遇到同样的问题——你也可以通过宏快速解决问题——这可能是一个很好的指标，可以用更详细的文档更新你的知识库。 您可能仍然会收到有关该主题的问题，但这至少会减少音量。 观察诸如此类的指标，以了解您需要在支持方面改进的事项 - 并密切关注响应时间和客户满意度等支持指标，以不断完善您的支持回复并随着时间的推移改进您的客户支持。

自动解决简单问题

现在，对于某些问题，自动电子邮件可能是完美的解决方案——甚至比个性化电子邮件更好。

例如，HubSpot 团队注意到来自新用户的许多支持电子邮件都是关于他们的确认电子邮件。 “不可避免地，有些人不会收到这封电子邮件，”HubSpot 产品经理 Sam Awezec 说。 “任何支持团队都会努力尽快解决这些问题，但最多也会有 20 到 30 分钟的延迟。”

是时候雇佣机器人了。 他们添加了一个过滤器来查看他们的客户支持应用程序中提到“设置”或“确认”的消息。 然后，他们使用应用程序集成工具检查 HubSpot 用户的帐户是否处于待处理状态。 如果是，Zapier 会触发 HubSpot 工作流向用户发送新的确认电子邮件。

危机化解了。 客户将在五分钟内收到另一封确认电子邮件，支持团队可以花时间解决机器人无法最好地处理的问题。

查看您最常见的客户支持消息，以查看是否可以通过自动化工作流程或消息有效地解决任何常见步骤 - 这些步骤可以通过自动回复与您的团队一样有效地解决。 如果有的话，那么也许可以使用自动回复和一些自动化来解决这些特定问题——然后使用个人风格来解决剩余的问题。

自动化电子邮件适用于机器人最擅长的事情：延长试用期、确认约会、发送许可证密钥和其他您只需查找和复制数据的事情。 机器人可以比人类更快地回复，并且使用完全相同的数据。 然而，对于真正的、更大的问题，个性化的回复是最好的——您将能够亲自解决这些问题并确保您的客户满意。

Surface 客户数据的全貌

解决这些棘手的问题通常需要更多时间。 您将无法依赖预先写好的信息，而机器人的自动回复只会让事情变得更糟。 相反，您需要深入挖掘，找出解决方案，并向客户解释。

机器人可能不擅长回复，但它们可以帮助您找到正确的数据。 您可以使用自动化（客户支持工具中内置的或来自第三方集成应用程序的自动化）来提取有关每个客户的数据。 也许您将有关客户的信息存储在 CRM 中并拥有支付处理工具； 将这些与您的支持工具集成在一起，您将能够看到个人信息，也许还可以看到客户购买的产品。 然后，只需点击一下即可发送退款或致电客户。

如果您将尽可能多的数据提取到您的工单中，您的团队将花费更少的时间搜索信息，而将更多的时间用于帮助客户。 例如，我们在 Help Scout 帐户中添加了自定义集成； 侧边栏显示有关客户正在使用的应用程序的内部文档，以及指向其帐户的快速链接等。 Mistobox 团队使用 Mixpanel webhook 在 Desk 中创建案例和添加客户字段； 然后，他们根据该信息对票进行优先排序。 “它使我们能够更快地回到我们最有价值或面临风险的客户，”Mistobox 的 Riley 说。

这些类型的自定义将花费更多时间，但它们是帮助您的团队尽快为每个客户解决问题的最有效方法。

自动化还会将您的所有门票放入一个收件箱。 不要每天查看 Twitter、Facebook 和六个电子邮件帐户； 相反，将它们全部连接到同一个帮助台，以便您的“新工单”计数显示您需要回答的所有内容。 您甚至可以让客户通过填写​​支持表格来帮助您，他们在其中详细描述了他们的问题 - 然后，您可以将该表格通过集成连接到您的帮助台，该信息将与您的其余工单一起显示.

另一个技巧是使用聊天机器人在 Slack 或其他团队聊天工具中从您的帮助台查找信息。 您的支持软件可能与您的聊天工具有自己的集成； 否则，您可以使用可定制的集成工具快速构建自己的聊天机器人。 只需让集成监视您的聊天对话中的关键字，例如“/email Bob Smith”； 然后，将其设置为在您的帮助台中搜索来自“Bob Smith”的电子邮件，并将这些邮件的链接发送回您的聊天应用程序。 这是一种无需打开另一个应用程序即可快速查找信息的方法。

自动翻译工单

组建一个通晓所有语言的支持团队是不可能的。 您团队中的每个人都应该能够回答出现的任何问题——为此，您需要翻译。

谷歌翻译是将任何内容翻译成您可以阅读的语言的最快方式，即使它不是最准确的。 谷歌浏览器甚至会自动为您翻译支持票和其他页面，无需额外点击。 或使用 Google Translate API 自动翻译支持票，每百万字符 20 美元。

你也有其他选择。 例如，Unbabel 提供来自真正的人工翻译的专业翻译。 它是机器人和人的完美结合：它结合了 Zendesk 集成和一个 API，可自动将票证从您的应用程序发送到 Unbabel，并配备真正的人工翻译器以完美翻译消息。 这就是 Trello 团队使用它来翻译票证的原因； 翻译后的消息会自动拉回他们的帮助台。

构建新的支持工具

有时您需要更多的东西来帮助客户，这似乎需要整个开发团队和新产品。 这很难得到，没有它就更容易管理。

但是，即使您不是开发人员，也没有理由不能构建自己的支持工具。 使用表单、调查数据库工具、电子表格和一些集成，您可以通过混合现有工具来构建一个完整的迷你应用程序。

这就是 Disqus 的支持团队如何构建他们的第一个滥用和垃圾邮件报告工具。 “我们知道我们想要使用调查格式来获取调查所需的所有滥用报告信息，但我们也希望使用 Desk 来处理已完成的调查，”Disqus 产品支持经理 Daniel Matteson 说。 因此，该团队转向他们现有的 Wufoo 帐户，制作了一个表格来收集他们需要的滥用数据，并使用 Zapier 集成将其发送到 Desk。

这足以将最初的数百份报告发送到他们的支持中心，并使他们能够解决问题而无需花费任何时间进行开发。 然后，当 Disqus 的开发团队有时间构建更好的报告工具时，该表单作为第一个模型，帮助他们更快地构建最终版本。

也许您需要一个更复杂的工具，并认为一个基本的非编码解决方案是不够的。 你可能是对的。 但是今天的机器人非常聪明，大量现成的应用程序可能会用最少的工作解决至少一半的问题。 将它们拼凑在一起，您可能就拥有了完美的解决方案——或者至少现在可以让您度过难关。

给予人力支持

自动化不会解决所有问题。 它可能会帮助您更快地找到信息或回答最简单的支持请求而无需打字，但它仍然没有那种人性化的感觉。 为此，您需要自己回答问题并解决问题。

有时这很容易——但通常很难一遍又一遍地回答相同的问题，并在弹出时尽快扑灭小火。 以下是处理自动化无法解决的最棘手的支持挑战的一些技巧：

• 听。 . 人们因为各种各样的原因而心烦意乱，而你不能仅仅因为他们生气就对他们的问题置之不理。 相反，你需要倾听他们的整个故事，同情它，为麻烦道歉，尝试解决问题，然后与你的团队一起诊断核心问题，这样它就不会再次出现。 这就是 HEARD 技术，迪士尼用来改善其游乐园的技术。
• 说声抱歉。 . 如果有一件事我们可以做得比机器人好得多，那就是表达情感。 有时事情会破裂并出错，您所能做的就是说对不起。 去做。 解释问题，愿意说你搞砸了，人们往往会理解而不是责怪你。 如果他们确实责怪您，请不要将其视为个人 - 只需利用该事件来改善您的服务。
• 要乐观。 . 您不能向所有人提供折扣或构建所要求的每个功能。 但是你可以倾听人们想要什么，并积极地回答你的回复，以帮助他们专注于你提供的东西。
• 说实话。 . 你不是什么都知道，没关系。 不要试图逃避棘手的问题。 有时愿意说你什么都不知道——人们尊重诚实。
• 回应。 . 也许你不能马上解决问题，或者今天有太多问题要回复大家。 至少发送一个简单的——个人的，而不是机器人的——消息来确认问题，并给客户一个他们可以期待回复的时间框架。 这会让他们知道他们没有被遗忘，并会给你的团队一些喘息的空间。

构建您自己的有效支持自动化

实际解决问题的自动回复； 即时翻译； 无需一行代码即可构建的新工具 — 这是智能支持自动化，并且开始与您的团队一起使用并不难。 只需将您的支持挑战分解为步骤，并找出预先编写的文本和巧妙的自动化可以使事情变得更简单。

然后，不要坐下来。 利用这段额外的时间提供更个性化的支持，您将拥有更快乐的客户——他们更有可能成为您产品的终生粉丝。

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