从 WordPress 插件支持中吸取的教训

一年半前，我发布了我的第一个高级 WordPress 插件 Advanced Ads。 确实，一旦插件出来了，我最重要的任务就是支持。 支持是一个关键因素，它不仅决定了项目的成功，而且决定了每个人的幸福程度，包括我在内。

考虑到这一点，我不断优化我提供支持的方法。 让我和你分享我学到的东西。 请仔细阅读，找出答案：

• 我学到的关于支持的知识，
• 帮助您理解每个请求的四个方面，
• 我的恐惧被证明是没有根据的，
• 一个高效的支持系统是什么样的，
• 如何优化支持。

什么是支持？

支持的主要目的是帮助人们使用和理解产品。 因此，支持不仅仅是电子邮件回复或文档。 它扩展到以下内容：

• 使功能不言自明，
• 编写易于理解的标签，
• 修复其他插件引起的问题，
• 让用户感觉你已经准备好提供帮助。

除了帮助他人使用您的产品外，您还可以从支持中受益。

少数人为多数人说话

我花了很多时间处理第一次报告的每个问题，因为我知道，对于每个伸出援手的人，更多的人可能不会忍受痛苦或去其他地方。

关于 SmashingMag 的进一步阅读：

• 支持您的产品：如何提供技术支持
• WordPress Essentials：如何创建 WordPress 插件
• 如何提供卓越的客户服务
• 制作使用服务 API 的 WordPress 插件

好评

如果您的插件是托管在 WordPress 插件目录等开放平台上的免费产品，或者是 Envato 等市场中的付费产品，那么许多人至少会浏览评论。 我为 Advanced Ads 的 4.8 评级感到非常自豪，几乎所有的评论都强调了支持。 这可能不会影响销售。

了解有关您的用户的更多信息

高级广告的大部分功能和附加组件都是基于用户的反馈。 保持开放，他们会告诉你他们正在寻找什么功能。 他们的反馈也将帮助您发现文档中的错误、缺失的示例和标签不佳的按钮。

信息的四个方面

我很幸运在大学学习期间了解了四面模型。 它基本上指出，只有考虑到消息的所有四个方面，才能认为对话是有效的。

让我们来看看一个不常见的支持请求的内容：

我无法激活插件。

事实

事实就是客观事物。 在此声明中，用户告诉我们，他们在技术上不可能激活插件。

如果消息清晰，您可能会回复解决方案，或者您可能会询问详细信息，例如他们是否指的是安装插件或激活许可证密钥。

自我启示

发件人告诉你关于他或她自己的什么？ 由于缺少一些关键信息，他们可能缺乏寻求支持的经验。 考虑到简洁性，他们也可能很匆忙。

关系

用户还告诉我他们对我的看法。 他们是否重视我的时间而不是他们自己的时间？ 他们是否不好意思寻求我的帮助，所以保持简短？ 一般来说，添加一些友好的词语，甚至是简单的“嗨”，对双方来说都是一个好的开始。

上诉

最后，用户想让我做点什么。 显然，他们的信息没有明显的号召性用语，因此您需要找出答案。 发送指向说明或可能问题列表的链接，以及再次与您联系以提供更多信息的邀请，通常是对此类一般性问题的欢迎回复。

考虑到消息的四个方面可以帮助我在最短的请求中找到更多信息，并帮助我预测内容和语气方面的正确响应。 通常，他们下面给你的回复会告诉你你做得好不好。

设身处地为他们着想也有帮助。 我作为自由开发者工作了几年，自己也是出版商，所以几乎没有我没有遇到过的情况。让用户知道你可以与他们的情况联系起来，这是向前迈出的一大步。有一个艰难的开始的谈话。

请记住，四面模型不仅适用于您收到的消息，也适用于您发送的消息。

正确无济于事

四面模型还告诉我们，正确并不一定有帮助。 它可能会解决技术问题，但会忽略用户的心理状态。

当用户表示担心他们的广告统计数据时，请考虑以下 WordPress 插件开发人员的回复：

[plugin's name] 中的统计数据工作得很好，但它们经常受到缓存插件和类似垃圾的阻碍。

虽然他们可能是对的，存在兼容性问题，但用户没有前进的方向，并且可能对选择缓存插件和引发错误感到难过。

作为一个具有实事求是心态的德国人，我必须在开始我的业务之前学会处理信息中非事实的一面。 现在，我发现解决对话的基本方面比仅解决事实更有助于解决问题。

我对 WordPress 用户的了解

Advanced Ads 不是我在 WordPress 目录中的第一个插件，所以我知道支持请求可能很困难。 用户是否会不断抱怨、要求更多功能或留下差评，而我没有机会修复它们？

事实是，所有这些都会发生，但值得庆幸的是，它们都是例外。 事实上，我确实必须赞扬社区对我收到的所有积极反馈和帮助。

用户阅读文档

人们肯定会阅读文档和教程并观看视频以了解您的软件如何工作以及如何解决他们的问题。 我知道这一点，因为在将解决方案添加到文档后，大多数请求都会停止。

它还有助于通过在您的回复中链接到文档来让用户了解文档，而不是将文本复制到您的消息中。

用户心存感激

我了解到，大多数用户都欣赏辛勤工作、友好的语气和对他们问题的真正关心。 有用的支持似乎仍然是个例外，所以在这个领域脱颖而出对你来说应该很容易。

²⁴ ⁄ ₇不需要支持

一个小团队不可能全天候提供支持。 所以，你越是表明你只是一个人，人们就越会尊重你的呼吸、饮食、睡眠和周末。 不需要²⁴ ⁄ ₇支持，因此您无需承诺。

用户要努力

大多数 WordPress 用户并不精通技术。 但是，我了解到他们渴望尝试。 如果您提供指向教程的链接，他们似乎在发送debug.log文件或从错误控制台复制消息时没有问题。

负面反馈不是结束

在 WordPress 上收到的第一个评论 Advanced Ads 的评级为一星。 我很沮丧，并认为这已经结束了。 和用户来来回回后，我们把问题弄清楚了，一步一步的，评论变成了五颗星。

来自用户的直接消息通常也开始是负面的。 如果您了解当某些事情没有按预期工作时人们可能会感到沮丧，并且您的回复很酷并且乐于助人，您可能会遇到这样的对话：

客户：我想退还购买 Pro 的钱。 没有任何功能可用。 请让我知道获得退款的后续步骤。 如果您不同意需要退款，我将与 PayPal 或最终与我与 PayPal 关联的信用卡提出争议。

我：没有必要提出争议。

老实说，我想了解更多关于该问题的信息以便能够防止它，以防它不是由另一个插件引起的冲突。 但您的首要任务是您的网站，作为出版商，我无条件尊重这一点。

我刚刚通过 PayPal 发起了退款，希望您能找到适合您网站的有效解决方案。

客户：谢谢，托马斯。 是的，我的网站有很多活动部分。 [...] 我真的很感谢你的帮助。 该插件是我在众多广告注入中尝试过的最好的。 保持良好的工作。

当你考虑消息的四个方面时，你会发现这个对话是用“关系”方面保存的，而不是通过争论。 它以争吵开始，以令人振奋的赞美结束。

表明你存在

如果您现在确信用户对您的软件持积极态度，您可能希望他们与您联系。 你是怎样做的？

我开始在几乎所有东西上都写上我的名字（和照片）。 您可以在主页的侧边栏、WordPress 甚至插件的某些消息中找到它。

结果，我收到的绝大多数电子邮件都以“Hi Thomas”开头。 他们中的许多人甚至包括一个关于他们有多喜欢我的插件或我写的关于广告的文章的小评论。

想一想您使用的插件以及其中哪些具有个人品牌。 你觉得他们怎么样？

个性化还有助于双方记住人类参与其中。 诅咒一个你知道名字的人比诅咒一个在网站上没有任何印记的 X 公司更难。

一个体面的帮助台

我的第一个帮助台版本只是我的电子邮件收件箱。 在知道这个项目是否会成功之前，真的没有理由设置任何复杂的东西。 我唯一后悔的是使用我的个人电子邮件地址，而不是专用的。

当 Advanced Ads 成为我的主要项目时，我的帮助台的第二个版本是错误跟踪工具 Redmine，我已将其用于其他项目。 这对于跟踪线程和请求其他人提供帮助更好。

开始工作一年多后，我转向了 Help Scout。 我看到 Yoast 和 Easy Digital Downloads 正在使用它，并且一直在其博客上找到有用的建议。 这绝对是在支持方面向前迈出的一大步，尤其是因为某些特性：

• 它与我的插件商店集成，一键重新发送收据，显示许可证密钥和购买链接。
• 它添加和删除我的 MailChimp 时事通讯的订阅者。
• 它准备共同的答复。
• 您可以为自己和同事设置内部注释。
• 支持键盘快捷键。

另一个有用的功能是用户可以对回复进行评分。 我个人认为书面反馈对改进我的服务最重要。

最后的技巧

对于那些提供某种支持的人，这里还有一些可能对您有所帮助的提示。

功能请求

拥有一个专用页面，用户可以在其中留下功能请求并为其他人的想法投票，这几乎消除了我的帮助台的此类请求。 我使用 Idea Factory 插件设置了一个功能请求页面。

该页面也是对功能请求说不的实用方式，因为投票清楚地表明了您应该关注哪些。

设置常见问题页面

当我在帮助台之外回复请求并要求人们通过电子邮件直接与我联系时，我不会提供电子邮件地址，而是提供支持页面的链接。 用户将在那里找到地址，以及一个简短的常见问题解答部分和常见问题的链接。

在每个请求中找到教训

我相信每个支持线程都有一个教训。 这可能是要解决的问题、要编写的教程或要更改的标签。 你不需要对每一个都采取行动，但随着时间的推移，你会看到模式。

学会说不

尽管我真诚地愿意提供帮助，但说不是保持理智的关键。 我无法帮助每个用户设置插件、修复每个第三方主题或实现每个功能请求。 开始每天主动练习说不，你会发现你有更多的精力专注于关键任务。

不要自欺欺人

我不是奇迹创造者，即使是最好的支持系统也很耗时。 请注意，您可能一周的大部分时间都花在支持上。 你的时间（和收入）应该证明这一点。

定调

如果您喜欢人们并重视他们花在与您联系上的时间，那么支持几乎不会出错。 在您的初始回复中使用简单的线条设置积极和欢迎的语气。 一些例子：

我很遗憾听到您的问题。

感谢您伸出援手。

我希望你一切都好。

我很高兴再次收到您的来信。

你会对这如何改变谈话的其余部分感到惊讶。

培养你的热情用户

一段时间后，您会注意到一些热情的用户。 他们是最先更新、阅读您的更新消息并在出现问题时与您联系的人。

有趣的是，他们往往是最先就问题取得联系、提出投诉或以其他方式给出负面反馈的人。

比上一条消息更好

作为一个经验法则，试着比你收到的信息更好。 要么添加一个很好的评论，要么干脆不要对你的第一个负面冲动采取行动。 当然，当用户向您发送错误报告时，说您欣喜若狂可能有点过分。

最后的话

我从支持中学到的教训是，它往往更多地是关于人，而不是确凿的事实。 在与正在构建他们的第一个 WordPress 网站、购买他们的第一个高级产品或将他们的第一封电子邮件写给帮助台的人打交道时尤其如此。 当我们以有益而积极的回复欢迎这些人加入社区时，我们不仅帮助他们解决问题，而且加强了整个社区。

毕竟，WordPress 的基础是交流。 在那张纸条上，请在评论中告诉我您的想法。