为您的电子商务业务处理负面客户评论的 10 种方法
已发表: 2019-05-31在线客户评论可以激发我们的许多感受。 作为客户，我们经常依赖他们来指导我们的购买选择。 作为业务负责人，我们既赞美又害怕他们，因为他们会影响客户向我们购买或点击“x”并完全离开我们的商店。
为每位客户提供有保证的 5 星级参与是不可能的。 从长远来看，您将需要管理负面评论。
从客户的角度来看，负面评论会对您的业务产生不利影响，并且会降低您在客户评论网站上的发布，使其更难被发现。 虽然没有人愿意收到负面评论，但它们偶尔会发生。 如果它们发生，这里有十种不同的方法来管理它们。
礼貌的对待会让顾客成为一个行走的广告。
1. 响应点
当您的网站上出现负面评论时，您应该做的主要事情是做出回应。 速度至关重要。 差评不容忽视。
对负面评论的即时回复向客户表明您关心并尊重他们的意见。 这可能是导致对您的业务有不良体验的个人产生另一个机会的动力。
客户认为发布公众号已经足够重要，因此将其视为紧急。 快速响应； 证明您已关注客户反馈，并且您是业务中的正常成员。
如果您收到的是巨魔评论，您能做的最好的事情就是保持沉默。 如果您尝试以任何方式参与，您很可能只会使事情变得更糟，因为这正是此类评论的目的。
无论情况如何，评论的真实性如何，都不会抹去负面评论。 这很可能会导致不少于一个（可能逐渐像人群一样）愤怒的客户，他们对他们的反馈被沉默感到震惊。
真正的差评可能消失的主要方式是直面并处理好它。 随着时间对你不利，许多人会使用预设回复。 重新排序常规回复对您没有任何帮助。 以明确的方式解决客户的粗略评论。 这样做甚至可以为您的业务带来优势。 同时，您应该监控社交媒体和其他评论网站，以确保损害不会蔓延。
在评论上线后不给超过几个小时的机会，与客户联系并对客户的麻烦体验承担全部责任。 特别是，不要向他们发送私人信息。 公开这样做，让您的所有观众都看到。
这样做不仅向不满意的客户表明您渴望为发生的任何事情承担责任，而且还向社区的其他人表明您是一位尊重他们的客户、责任和透明度的乐于助人的企业家。
向您的客户道歉，让他们意识到您将采取必要的步骤来确保他们的体验最终是积极的，并且您将尽早解决问题。 只需以谦虚、礼貌和道歉的方式回应即可。 这向您的听众展示了与他们一起工作的那种人——好的或坏的。
2. 线下联系客户的问题
当您在网上公开回应时，亲自联系客户以证明这不仅仅是为了展示。 向他们发送消息/电子邮件他们的谷歌地址或打电话给他们了解您如何才能做到这一点。 这种额外的努力甚至可能会促使他们返回并更改他们的评论或发布另一篇评论。
您应该找到一种方法来平衡负面评论和正面评论。 您可以通过附加到您的页面的链接结束向过去的客户发送电子邮件。 您拥有的好评越多，负面评论看起来就越不重要。
根据问题，与其通过发表公开评论来回应负面评论，不如通过电子邮件或电话私下回答可能更聪明。 如果您解决的问题令客户满意，请公开发表评论。
3. 乖巧
在回应负面评论时，寻求更负责任的选择至关重要。 无论客户是否发表了低调的言论，请尽量保持您的回应礼貌、普通并针对当前问题：客户的失望。
负面评论，尤其是传达强烈结论的评论，可能会激发情绪，从而引发比预期更严厉的反应。 努力收集您的想法并通过说“谢谢您的宝贵意见”做出回应。 我希望有机会与您谈谈您的经历。 请在您方便的时候与我联系。”
如果在与客户交谈后，您发现他的言论有道理，请采取积极措施纠正这种情况。 只要有正当理由，就以优惠券或折扣的形式给予补偿。
4. 呼吁客户删除诽谤性评论
大多数客户评分和评论网站不允许您删除评论。 在这种情况下，那些是诽谤或批评的，要求网站将其关闭。
解决客户的问题后，请稍等片刻。 这段时间过去后，请仔细与客户联系，询问解决方案是否有效，以及您是否可以帮助他们解决其他问题。
此外，请确保包括尊重客户删除或编辑评论的请求。 如果客户将他们的评论从糟糕的评论变为对公司客户服务的更好陈述，这是最理想的情况。 不仅您会收到正面评价，而且您的服务证明仍然有目共睹。
在某些情况下，客户不会急于将他们的评论更改为正面陈述，而是简单且友好地要求他们删除它。 如果您已经解决了客户的问题，在许多情况下，他们会乐于完成这两件事中的一件。 无论评论是否被删除或编辑以反映积极的结果，这对您的电子商务业务来说都是成功的。
5.通过提供评论奖励来解决问题
不断提出纠正你的错误。 如果有人对他们的饭菜不满意，欢迎他们在家里享用免费晚餐，并安排你最好的厨师。 如果他们的衬衫到货时袖子上有裂痕，请发送替换件——并尽快完成。
通常，客户不会接受您提供的免费礼物，但无论如何您都必须提供 - 如果只是为了展示您愿意付出额外努力的潜在潜在客户。
当您的客户为您撰写评论时，他们正在帮助您，因此最好向他们报销。 为撰写评论提供小额奖励（如优惠券或促销代码）的企业，会看到他们获得的评论数量大幅减少，这有助于估计客户承诺。 在向客户道歉并让他们知道您将解决问题后，请遵守该保证。
如果需要，请询问客户他们认为该问题的合适答案可能是什么，并为你们双方找到一个明智的共同意见。 这就是您如何创建终身公司忠诚者的方式——也许不是不满意的客户（尽管可能），但毫无疑问，对于那些对您的产品感到满意并看到这种卓越客户服务的精彩展示失败的人来说。
通过不仅承担责任并以直截了当的方式行事，而且通过提供宽宏大量的解决方案，客户将以更有意义的方式信任您的品牌。 这种联系告诉客户，如果他们的要求或经验有问题，您的组织将解决它，而不会让购买者走过场或完全被忽视。
尽管如此，请记住，完成你的答案比仅仅展示一个更重要。 行动胜于雄辩，万事俱备。 如果在解决客户的投诉后，问题仍然存在，此时将您的讨论转移到私人渠道（电话或电子邮件）是合适的，目标是您和客户可以逐步了解问题和解决方案。 此外，这样做表明您的客户致力于解决问题并保证他们得到他们需要的东西。
6.注意负面评论
大多数情况下，留下负面评论的人不会诽谤你。 他们只需要表达他们对体验的看法。 对他们的好处进行此类审查，因为他们可能会发现您的业务领域可以从进步中获利。
客户需要意识到对他们做出反应的是真正的人类——而不是机器人或任何系统。 努力在你的回答中尽可能地真实，并避免使用宣传语和语言。 保持真实、对话和公平，客户会重视它。
7. 为未来的客户扭转局面
负面评论可以使您的业务受益。 如果每条评论都是确定的，并且满是四星和五星评级，那么潜在客户最终可能会产生怀疑，觉得这些评论是“制作”的，而不是真正的客户留下的。 听起来令人困惑，负面评论的出现方式可以增加而不是减少信任。
事实上，即使是不好的评论也可以成为让您的业务看起来很棒的机会。 通过基本上以积极和有益的方式处理事情，您可以向其他人展示您关心您的客户。 可能您还可以指出您在提供优质商品或服务方面的良好记录。
因为有人通过他们的批评有效地吸引了你。 尽量不要轻视他们或改变话题而不真正关心他们的担忧，否则看起来你只是需要处理掉他们。 这可能需要一些头脑和练习才能正确； 然而，弄清楚如何做是有利的。
8.要有同情心，保持冷静
同情客户的投诉。 说“道歉”可以让客户觉得他们的意见是有效的（并且受到尊重）。 为了更进一步，您甚至可以为下次更好的体验提出建议。
许多人不会因为阅读一两条差评而反对您的公司。 当他们看到您像混蛋一样回应这些言论时，他们很可能会写信给您。
面对一个粗鲁、消极和可以想象虐待的人，要保持冷静的头脑绝非易事。 您的第一反应将是实物反击。 反对这个要求。 在你回应之前暂停一分钟让自己安静下来。
9. 鼓励客户通过移动友好流程进行审核
为了平衡负面评论的影响，鼓励客户留下评论。 无论如何，不要试图通过要求他们只留下正面评价来影响他们。
这意味着如果您想收集更多评论，您将需要确保客户可以轻松地在旅途中撰写评论。 如果您让客户通过手机或平板电脑撰写、提交和分享评论变得超级简单，您将获得更多评论。
10. 与您的员工分享评论
确保公司中的每个人都知道您收到的评论，无论是正面的还是负面的。
这不仅有助于确保您在未来防止出现类似问题，还可以在员工中建立以客户为导向的前景。
结论
继续前进，潜在客户会看到您的积极态度并认为您是可靠的——无论他们是否还没有锁定您的业务。 这就是客户评论的强度。 这就是为什么你必须留在他们之上的原因。 通过将审查程序视为客户服务体验的扩展，您将像专业人士一样处理它，您的客户实际上会在线退货。
负面评论并不过分。 他们可以支持您的业务，他们很容易处理，您可以通过简单地获得更多评论来轻松对抗他们。 请记住，大量客户会过滤负面评论，以获得对产品或商店服务的明智看法。 有些问题是不可避免的，但有些问题可以得到有效处理。 如果您是一个以正确方式做事的组织，尤其是当事情变得很糟糕时，如果您做出有效响应，大多数潜在客户都可以接受。