来自专家：COVID-19 期间的全球数字可访问性发展
已发表: 2022-03-10COVID-19 对英国及其他地区的公司产生了什么影响？ 我一直在与来自微软和 ATOS 等全球品牌以及 Barclays 和 Sainsbury's 等英国巨头的高级可访问性嘉宾主持一系列月度网络研讨会。 我们一直在谈论 Covid、危机带来的挑战和机遇、敏捷调整、数字包容等等。
专家的重要提示
请访问我们的网站，查看不断发展的网络研讨会系列，以获取完整的采访和成绩单，但在本文中，我汇总了迄今为止我的客人所涵盖的有关 Covid 挑战和机遇的重要提示。 让我们从 Microsoft 的首席辅助功能官 (CAO) 开始。
Jenny Lay-Flurrie (微软)
Microsoft 拥有 CAO（C 级可访问性领导者）这一事实表明了其对可访问性（又名“数字包容性”）的承诺。遵循可访问性指南，您最终会得到一个具有包容性且易于所有人使用的产品。 ）重要的是（在我看来）珍妮也有残疾的“生活经验”。
Jenny 首先强调所有公司都应优先考虑数字包容性；
“在这些时期，考虑可访问性从未像现在这样重要。 我认为，虽然可访问性显然是 Microsoft 的优先事项……但大流行对 Access 的需求引起了人们的关注，这让我感到非常谦卑，而且是一段地狱般的学习之旅。”
珍妮是聋子，在 Covid 之前，一直有 ASL（美国手语）翻译陪同。 自从封锁的第一天起，他们就再也没有在同一个房间里待过；
“我们必须学习如何远程工作。 这不是我们习惯做的事情。 我们必须真正学习这种技能。 我会告诉你这是它自己的旅程，我认为每个人都在他们的旅程中弄清楚这是如何运作的。”
这就是为什么拥有具有残疾生活经验的高级团队成员和决策者对于确保在您的组织内充分且持续地优先考虑可访问性至关重要 - 并且决策基于那些真正了解包容和排斥看起来的人的输入喜欢。
微软的残疾人服务台——它为残疾人提供的免费客户支持服务——在锁定后数量激增；
“他们几乎在一夜之间翻了一番。 我们一直以预期的 2% 到 300% 的销量稳步运行，而且我们已经运行了七年。”
无论您是决定专门为残疾客户提供标志明确的渠道，还是确保向一般客户支持代理标记残疾的个人提供他们需要的专家支持水平，用户获得与相关问题的答案的能力替代格式、可访问性设置或辅助技术至关重要。
视频会议显然是使在家办公成为可能的关键技术之一。 锁定后，Microsoft 的残障人士回答台收到的大部分问题都是关于 Teams 的。 由于 Teams 已经可以访问，因此他们可以继续处理其他请求（最常请求的是 AI 驱动的字幕），而不必争先恐后地改造在 Covid 之前没有充分优先考虑的包含内容。 珍妮说；
“我们在可访问性方面已有 20 多年的历史，但实际上我们在过去几年中将其注入整个公司的重点使我们处于有利地位。 这意味着我们有基础，以便我们可以更快地举起。 所以，是的，这是一次非常棒的旅程，我的天哪，非常谦虚。 “我认为有一种拉力，一种自然的人类拉力，可以回到原来的样子。 我实际上认为这已经不可能了。 我认为从技术的角度来看，它肯定会推动大量创新，我认为这存在风险。”
她接着强调了与残疾员工在家工作而没有手头的身体支持相关的挑战；
“如果你确实推出了一些难以接近的东西，那么影响会更加深远，因为例如，你没有能力仅仅抓住一双眼睛。 如果视频没有字幕，我就没有能力使用手语翻译并理解视频。”
可访问性一直在推动数字产品的创新——而 Covid 已将其实施列为优先事项。 例如，Teams 中的许多新功能都是由包容性策略驱动的。 在用户对何时中断对话感到焦虑的反馈后，包括举手（让主持人看到您正在等待提问）这样简单的事情 - 但结果对那些有残疾或障碍的人有很大的好处. 珍妮说，
“这对认知神经多样性产生了非常酷的影响，更不用说耳聋和其他残疾了……在这样的每一种情况下，你都会得到创新的推动。”
非常感谢 Jenny 在 Covid 危机期间及以后对包容性议程如何使 Microsoft 及其全球客户受益的见解。
现在让我们来谈谈无障碍银行这个非常重要的问题……
保罗·史密斯（巴克莱）
Paul Smyth 是 MBE 的获得者，也是英国零售银行 Digital Accessibility 的创始人和领导者； 巴克莱银行。 不言而喻，有效地使用网上银行非常重要，在疫情期间，绝对必要。 想象一下以排除大约 20% 的客户的方式提供这些服务的影响——而且通常也会使其他 80% 的客户更难。 对无障碍和为残疾和弱势客户提供充分支持的承诺是关键。
Paul 选择首先关注支持残疾和弱势客户：
“我一直认为可访问的客户服务归结为三件事； 提供灵活性、选择和个性化。 我认为现在，在这场 Covid 危机中，品牌可能需要应对另外两件事； 关于响应和负责……并再次确保他们能够以他们想要的方式、地点和时间开展银行业务。”
在锁定开始时，现金和分支机构的使用显着减少。 巴克莱主动联系所有残疾和其他弱势客户，概述了额外的支持和服务，确保这些客户在与 NHS 工作人员一起使用电话银行时得到快速跟踪，并选择通过他们的主要号码而不是不提供专业支持一个特殊的“被埋葬”。 这种方法和微软为残疾客户提供特定支持热线的方法都是有效的——主要是人们可以很容易地找到渠道，并在使用它时很容易找到他们需要的信息和支持。
巴克莱还采取了一些非常实用的措施，旨在弥补弱势客户在大流行期间可能遇到的“亲身”支持的缺失。 其中包括非接触式可穿戴设备，客户可以为家人或朋友充值，然后带他们去购物，而不必给他们信用卡或借记卡，以及为那些被屏蔽的人提供“上门现金”。 最后，巴克莱审查了其会说话的 ATM，以确认用户旅程对于盲人和视障客户来说效果很好。
保罗随后转向数字银行业务。 他证实，现在有数百万人正在使用其网站和应用程序进行网上银行业务。
“对于许多刚接触数字并被迫这样做的客户来说，我们拥有您知道可以访问的主要网站和应用程序真是太好了——它们是经 AbilityNet 认可的可访问性。 我们对此非常认真并承诺，我们竭尽全力确保它们 [ATM] 在技术上是可访问的，并且我们进行了残疾人用户测试，以便为更多人提供出色的体验。”
巴克莱银行还发现支票成像等功能大幅增加，可使用手机摄像头处理和支付支票。 为了帮助所有客户掌握这些新颖的新功能，巴克莱还为那些刚接触数字的人创建了简单的指南，介绍如何使用和充分利用他们的在线和移动服务。 由于简单且具有包容性，它们将为尽可能广泛的受众提供访问和理解。
在谈到员工时，保罗对巴克莱对 Covid 的回应也有很多话要说。 对于残障人士，他们可以在家中快速复制工作中所需的任何辅助工具包。 随着封锁的进行，其他员工的类似请求增加了 10 倍，并且由于需要处理残障人士的需求，因此他们更容易为更广泛的劳动力——大量生产符合人体工程学的椅子和显示器。 然而，他们并没有扮演被动的角色，而是主动邀请由宣传活动推动的设备请求。
关于过渡回工作场所：
“我们确保就他们可能返回办公室的方式和时间征求所有员工的不同意见，而不是依赖于他们宽敞的智能家庭办公室中的高级领导者的决定。”
保罗还指出，未来更多与社会保持距离的工作空间可能对残疾员工有好处，例如更好的轮椅通道和更低的噪音水平。
他得出结论；
“因此，我们扩大残疾人社区以及具有广泛背景的人们的声音非常重要，以确保我们睁大眼睛审查我们将要工作的方式从家里和每个人成功所需的工具，以及未来的办公室也将与我们现在的办公室略有不同。”
非常感谢 Paul 提供了一些非常实用且有影响力的提示，说明在实践中优先考虑包容性是什么样的。 现在让我们转向一个真正的全球科技巨头……
尼尔·米利肯 (ATOS)
Neil Milliken 是 ATOS 的无障碍全球主管、AXS Chat 的主持人和 2019 年商业残疾论坛奖的获得者。 我们首先讨论了在家工作的转变，以及在 ATOS 这样一个庞大的组织中是如何处理这种情况的。 作为灵活工作模式的早期采用者，ATOS 为转向在家工作做好了充分准备：
“作为一个组织，我们实际上在很久以前就开始灵活工作了，所以这对我们来说真的非常好，因为我们已经做好了充分的准备，而不仅仅是技术上，因为我们有让人们能够在家工作的设置，但就组织思维而言。 因为实际上很多关于在家工作的东西都与技术无关。 这是关于信任。 这是关于理解并允许您的员工独立工作，而无需进行微观管理和看到他们。 也就是说，你知道，我们仍然需要确保所有的辅助功能都可以远程工作。 我们需要确保人们有合适的工作环境，而如果人们在家工作，这将是一个问题。”
尼尔强调了虚拟面对面接触的重要性，但也警告过负荷：
“我认为 Zoom 确实存在疲劳。 我很惊讶我们有很多人参加这个网络研讨会，因为每个人都在做一个网络研讨会！ 我包括在内。 我们做 AXS Chat 已经六年了。 打开视频以从某人那里获得视觉提示非常棒。 作为一个非常直观的人，所说的内容和微秒延迟之间的延迟实际上给你带来了相当大的压力。 我知道这与你无关。 但它肯定属于阅读障碍和神经多样性社区。”
作为一个盲人，我仍然可以看到打开相机的好处，这样其他人可以在我说话时获得视觉信号，但其他人可能希望关闭他们的相机，原因有很多，包括带宽、视觉过载、自我意识他们的外表或背景或一大堆其他个人情况。
尼尔还谈到了提高员工技能的积极方法：
“我们与国际无障碍专业协会等组织密切合作，AbilityNet 也是如此，因此我们都是那里的英国分会的一部分。 我一直在与他们合作，以获得可访问性的战略领导力认证。”
我完全同意尼尔的观点。 在您的领导和拥护者中专业化可访问性是确保对指南和测试技术有足够了解的重要因素。
他还强调了通过学徒路线确定未来无障碍冠军的重要性：
“另一方面，左移，不是领导力，而是要交付的人，我们一直在努力学徒制。 实际上很难找到足够多的人来用我们在市场上需要的技能来解决问题的规模。 所以几年前我们决定，我们需要提高自己的技能，我们开始做学徒。 当我们发现人们有兴趣挖走我们以前的学徒时，我想这可能是一个信号，表明我们需要扩大范围。”
因此，ATOS 决定就无障碍学徒制的标准化方法展开合作：
“再次，我们与 AbilityNet、壳牌和巴克莱银行以及其他组织的联盟合作，制定了这种无障碍学徒标准。 它适用于可访问性专家。 相当于基础学位； 所以学位的第一年 - 4 级学徒。 这几乎准备好了。 我预计我们应该准备好在明年年初拥有第一批……一切都很好，因为 Covid 现在肯定会在工作中投入一把扳手。”
最后，让我们听听另一家公司在 Covid 期间提供关键服务的消息； 塞恩斯伯里。
布林安德森（塞恩斯伯里）
布林·安德森 (Bryn Anderson) 曾任职于 SiteImprove，现在是塞恩斯伯里 (Sainsbury's) 的无障碍专家，也是其在零售领域成为数字包容性市场领导者的持续使命的关键部分。 他自己是残疾人，他指出了数字包容性在锁定期间如何成为议程的首要任务：
“我有视力障碍，生来就患有白化病，当然我并不认为自己是残疾人，这在很大程度上要归功于我的父母……但我发现自己越来越认同它。 尤其是在疫情期间，它确实很重要。 而主题，可访问性，残疾，它真的是主流。 我们有数百人的技术聚会和数字聚会。 600 人接听电话，无障碍和残疾问题是议程的首要任务。 在这方面令人难以置信，但这并不意味着人们理解它，对吧？ ......只是因为它被谈论，并不意味着每个人都理解它。
我认为布林的观点是关键。 尽管获得最高级别的数字包容性至关重要——同时保护所需的时间和资源以确保其长期可实现和可维护——但仍需要所有参与其中的人齐心协力。以任何方式数字化来掌握包容性设计在他们的角色和日常任务中的样子。 此外，他们必须从残疾同事或客人客户那里获得第一手资料，以确信他们对无障碍指南的解释是恰当的。 不要在真空中进行可访问性——让那些有生活经验的人参与进来，并确保这种方法是正式的和无摩擦的——而不是临时的和反复无常的。
我问布林，塞恩斯伯里长期以来对可访问性的优先考虑是否在 Covid 期间帮助了它：
“如果我们将业务作为一个整体来看，我们已经做好了充分的准备，因为很多人都了解包容性和可访问性是什么。 我们的司机，在 Covid 之前，会为人们提供例外，帮助在送货前进行购物，就像你提到的那样，我们已经制定了一段时间的无障碍议程。”
似乎 Covid 重新关注了确保其产品可访问并反映用户偏好的重要性：
“我正在向 Covid 报告关于字体缩放的 iOS 统计数据……使用较大字体设置完成的会话百分比是多少？ 这是 iOS 会话的 30%，这是巨大的，对吧？ 所以，这些知识就在那里。 所以我们知道，实际上，对不起，它是 27 岁，到 3 月、4 月和 5 月上升到 30 岁，这也很有趣。”
布林继续说：
“但另一部分，最大的部分——我认为像塞恩斯伯里这样的公司在这里有巨大的机会，就像微软和其他大公司一样——真正利用劳动力来利用他们作为残疾人的声音。 我们知道我们的大量员工（我们有 190,000 名员工）有缺陷。 有很多草根的东西。 在那个层面上发生了很多事情。”
他接着说，以确保对它们进行评估和采取行动的方式将这些声音聚集在一起是多么重要。 它被称为启用网络，由组织内各个级别的残疾同事组成。
“例如，我们有后勤人员与我团队中的设计师讨论同事申请。 它给人们一个声音，它提高了人们的意识，当然，最重要的是教育部分......你可以从理论上谈论有认知障碍或阅读障碍的人，但是当有阅读障碍的人说‘我试着在你的应用程序，它不起作用，’这就是教育发生的地方。”
我向 Bryn 询问了如何最好地确保您可以利用这支极其多样化的劳动力的经验，而不会与他们的日常工作发生冲突：
“我认为它可以存在于企业中的原因是因为你有一个政策，你首先拥有自上而下的主动权。 这种游击式的地下革命方式很难做到。 所以每件事，每次我们开会，每次我们把同事和同事联系起来，都是打着这样的旗号：我们希望成为人们想要工作和购物的最具包容性的零售商。 所以你最好出现！”
我们简要讨论了自动可访问性检查解决方案（可以扫描网站并突出显示存在的部分可访问性错误的软件）的作用，以及它是否能够对网站进行全面的可访问性审核；
“我们建立并维护了名为 Luna 的 Sainsbury 设计系统。 我们建立了一个仪表板来监控我们每个主要面向客户的品牌的几个页面。 显然，我会警告说自动化非常适合做漏斗顶部的事情，但是......它无法测试是否每个任务都可以用键盘完成，所以我认为我们还有很长的路要走。 ”
Bryn 继续警告声称为您提供可访问性的组织：
“我不想点名，但有一些解决方案说这种补救解决方案：我们将为您带来 100% 的合规性，您每月只需支付 1,000 英镑——随便。 完全有限的解决方案……创可贴解决方案。 他们一点都不聪明。”
这是真的。 可访问性没有捷径可走——但通过一些努力、教育和优先排序，我们看到了结果。
最后，我询问了确保包容性设计来自内容创建者和开发者而不是改造的挑战，其中责任和责任从开发解决方案的人转移到那些必须在可能的情况下修补和修复可访问性的人：
“整个过程的厨师太多了。 这是最大的问题之一。 并非每个人都具有相同的知识水平……对于可访问性所涉及的系统的所有部分来说，这是一个巨大的挑战和巨大的教育部分，因此具有讽刺意味的是，目前没有专家就很难实现包容性。”
这是真的。 正如我们从上面的其他客人那里听到的那样，可访问性问题在某种程度上涉及每个部门和每个角色 - 然而，在它被作为每个数字工作者角色的标准部分教授之前，它需要具有额外知识的拥护者积极参与涉及。 对于像 Sainsbury's（或者实际上是 ATOS、Barclays 或 Microsoft）这样规模的组织来说，这是一个艰难的要求，但这些了不起的组织肯定会给予它应有的优先级和资源。
改善网站的一些简单步骤
如果您刚刚开始掌握可访问性，那么可访问性可能是一个令人生畏的话题。 最后，让我们看看一些简单、直接的步骤来帮助您入门——至少对于网站而言。
这五个提示将使您的网站更流畅，更好地为更广泛的受众使用，并将帮助您履行 2010 年平等法案规定的义务。
1.隐藏鼠标以检查键盘可访问性
无需使用鼠标即可访问您的网站是一项法律要求，这将使您的许多访问者受益。 视力不佳的人依赖键盘访问，因为他们无法轻易看到屏幕上的鼠标光标。 有运动障碍（如帕金森氏症或中风）的视力正常的用户也可以更轻松地使用键盘。
只需隐藏鼠标并尝试仅使用键盘访问您的站点及其所有选项即可显示您的操作方式以及如何改进此操作。 特别是，确保始终存在可见的焦点指示器（最好是高度可见的），也就是说，在任何给定时间，您的鼠标或光标所在的位置都非常明显。 还要确保页面周围有一个合乎逻辑的焦点顺序，即页面的设置方式并不意味着屏幕阅读器或其他技术会跳过整个页面并且对所有用户都没有意义。
2.避免对比度差
每个人都觉得低对比度的文字难以阅读，尤其是视力低下的人。 使用对比度检查工具，例如 Tanaguru 的对比度查找器，这允许您输入两种不同的颜色并检查它们之间的对比度。 如果颜色对比度不足，它还可以建议替代方案。 或者，Paciello Group 的对比度分析器等颜色选择器工具会有所帮助。
提示：也要相信你的眼睛——用眼睛发现有问题的文本颜色很简单，然后用工具验证它们。 这最好在设计过程的早期使用，以便在网站上线之前解决问题。
3. 做一个免费的可访问性检查
WebAIM（Web Accessibility In Mind）组织在这里提供了一个免费的、自动化的在线检查器。 这可以让您快速反馈您网站上的一些更多技术问题，例如表单是否正确标记了标签。 这是在开发过程中突出问题的好方法。 请注意，任何自动化测试只能涵盖所有可能的可访问性问题的一小部分。 但是，当与手动测试一起使用时，它是一种有价值的技术。
4. 提供可访问性页面
可访问性页面通常是组织说明他们为使网站可访问而采取的措施的机会。 您还可以使用此页面让人们联系他们在使用您的网站时遇到的任何困难。 （有关示例，请参见 AbilityNet 的可访问性页面。）
从访问您网站的人那里获得反馈非常有价值。 通过使用户更容易直接向您反馈，您将通过展示您对改进网站的承诺以及能够在出现个别问题时做出响应而受益匪浅。
5. 内容为王：了解你的受众
人们访问网站是为了查找信息或执行某项操作。 让这个过程对人们来说尽可能简单是有意义的。 了解您的预期受众，并相应地编写副本。 对于有金融背景的访问者来说，使用金融术语可能很好，但其他用户可能会错过。 好的做法是避免使用行话，或者如果有必要，提供词汇表。
利用标题、段落和项目符号列表将文本分成有意义的部分。 每个段落提出一个关键点。 使用不同的方法来传达信息。 一些用户更喜欢阅读内容，其他用户会从视频中受益，其他用户更喜欢简化或插图指南。
Covid：机遇大于挑战
总而言之，Covid 似乎让组织意识到，现在比以往任何时候都更应该接受可访问性并确保产品可供所有人使用； 您的所有客户和所有员工。 通过遵循上述一些方法，您的组织还可以从数字包容性红利中受益。
那么，您的组织做得如何？ 您是否主动、系统地从多元化的员工和客户中受益——还是您的可访问性工作是临时性的和不知情的？ 您是跨部门分配数字包容的责任，还是依赖一个没有影响力或权力的孤立团队来产生真正的影响？ 您是在早期优先考虑可访问性并实施正确的工具和培训——还是选择被动地改造包容性？
如果您不确定上述任何问题的答案，并且您希望逐步评估您组织的数字资产、政策、流程和实践中当前存在的可访问性级别，并获得系统的帮助在编制合规路线图时，AbilityNet 等组织可以提供帮助。
目前，只有极少数网站是可访问且合法的。 作为一名残疾人，我非常清楚数字排斥对那些被在线服务拒之门外的人意味着什么。 在这个前所未有的大流行和隔离时期，其中一些服务（如食品购物、银行或视频会议）对于生存和就业至关重要。 其他的，可以说是不那么重要，但仍将不可估量地提高我们的生活质量。 让我们向选择包容的大品牌学习，让我们帮助在 Covid 期间及以后让每个人的生活变得更好。
AbilityNet 的数字可访问性专家可以就如何提高您网站的可访问性提供建议。 访问 AbilityNet 网站了解更多信息。
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