更好决策的设计师指南

几乎每个人在使用网站、移动应用程序或 Web 应用程序时都经历过挫折。 在这些时刻，我们可能想知道“他们在想什么？” 紧接着是“他们肯定没想过让这件事对我来说很容易。” 我们遇到如此令人沮丧的时刻的一个原因是，做出合理且用户友好的决策的过程很困难。

在本文中，我们将确定阻碍良好设计的四种与决策相关的陷阱，并提供避免这些陷阱的技术。 这些决策陷阱是基于心理学家、神经科学家、分子生物学家和行为经济学家进行的研究，包括本文中引用的一些研究。

太多的设计决策是孤立发生的，是基于直觉的，或者没有经过仔细检查。 网络提供了许多糟糕的设计决策的例子。 例如，让我们看一下下面的示例。

乍一看，这似乎很简单：在文本字段中输入出生地。 然而，片刻的反思提出了一个问题。 我们应该输入国家、州还是城市？ 目前还不清楚。 单击问号图标会在右侧显示如下所示的帮助文本。 问题？ 文本没有回答问题； 它只是重申了关于进入出生地的最初要求。

上面显示的设计违反了用户体验 (UX) 的基本原则，该原则由 Steven Krug 的名著Don't Make Me Think的书名所铭记。 当然，这是一个有趣的标题，但他是认真的。 整个用户体验领域都是基于降低用户认知负荷的思想：

“就像计算机一样，人脑的处理能力有限。 当传入的信息量超过我们的处理能力时，我们的表现就会受到影响。”

— 凯瑟琳·怀特顿

换句话说，当设计要求用户对一个简单的文本输入等简单的事情进行猜测或思考时，用户通常会犯错误（花费您的组织时间和金钱）或完全放弃任务。

减轻用户的认知负担意味着增加我们作为设计师的认知负担。 我们必须认真、仔细地思考。 这项工作的关键是学习如何做出好的设计决策。

我们经常陷入四种常见的决策陷阱。 我将解释如何避免它们。

1. 可用性启发式
2. 焦点偏向
3. 乐观偏见
4. 过度自信偏见

1.可用性启发式

启发式是一种思维捷径，可以帮助我们快速做出决定。 在某些情况下，这些心理捷径是必不可少的。 例如，如果汽车驶入您的车道，您必须迅速采取行动； 您没有时间查看多个选项。

不幸的是，在必须考虑许多因素和参与者的情况下做出决策时，启发式方法成为一个缺陷。 其中一个缺陷是可用性启发式，它涉及对当前和过去信息的不完整检查。

设计空间中可用性启发式的一个特别令人痛苦的例子是波音 737 Max 上的软件。 在撰写本文时，该软件似乎促成了坠毁飞机的悲剧。 世界各地的人们都在询问如何防止未来发生此类悲剧。

部分答案在于避免快速修复。 波音公司的主要竞争对手空中客车公司已经为他们的 A320 飞机改装了更大的发动机。 波音公司感到有压力做同样的事情，导致了各种变化：

“更大的发动机改变了飞机的空气动力学特性，使其在某些情况下更有可能向上倾斜。”

作为补偿，波音为 737 Max 添加了新软件：

该软件“如果感应到飞机以危险的角度指向上方，它会自动将机头向下推。 目标是避免失速。 由于该系统应该在后台运行，波音公司认为它不需要向飞行员简要介绍它，监管机构也同意了。 飞行员不需要在模拟器中训练。”

显而易见且令人震惊的结论是，波音工程师和设计师承受着巨大的压力，以创纪录的速度重新设计 737 Max，导致一系列误判。 不太明显但同样令人不安的是可用性启发式在这些悲剧中的可能作用。

简而言之，用于做出关键设计决策的信息不足，导致了悲剧。

解决方案

一种解决方案是让设计师确定他们的能力领域。 在这个领域内，他们的直觉很可能会为他们服务，作者 Rolf Dobelli 在《清晰思考的艺术》中解释道。 例如，用户体验设计师应该对布局和交互设计问题（如流程、导航以及一次呈现多少信息）感到自在。

当设计师面临超出其能力范围的决定时，值得花时间进行认真、缓慢、理性的思考。 例如，在为喷气式飞机设计驾驶舱软件时，建议设计师与工程师和飞行员密切合作，以确保提议的用户界面 (UI) 中的所有内容都是精确、准确的，并在飞行员需要时提供所需的信息。

我们都受到可用性启发式的影响。 设计人员必须努力通过咨询各种主题专家 (SME) 来缓解这种启发式做法，而不仅仅是其直接团队中的程序员和工程师。 下行风险实在是太高了。

2. 焦点偏向

可用性启发式阻碍了我们评估当前和过去信息的能力。 焦点偏向关系到我们向前看的能力。 它是指在考虑未来时倾向于专注于一个点。 正如哈佛心理学家丹尼尔吉尔伯特在他的书《幸福的绊脚石》中解释的那样：

“很难摆脱我们自己关注的焦点——很难考虑我们可能没有考虑到的是什么。”

例如，当我和我的同事为美国政府机构进行用户体验研究时，我们发现案例工作者无法访问处理医疗援助申请所必需的信息。

如下图所示，这些案例工作者实际上不得不在申请过程中停下来，以便从另一个部门请求关键信息。 通常，个案工作者必须等待 24 到 48 小时才能收到此信息。

个案工作人员发现这种延迟压力很大，因为它使满足要求所有申请在收到后 10 天内处理的联邦法律变得更加困难。

这怎么发生的？ 一个令人惊讶的原因是对最后期限的强调。 通过我们的观察和采访，我们了解到该系统已经投入生产以赶上项目的最后期限（这太常见了），并为案例工作者提供了一种更有效地处理应用程序的方法。

意图是好的，目标是有道理的。 不幸的是，专注于将系统投入生产以加快流程的做法产生了相反的效果。 设计师创建了一个延迟申请流程的系统。

解决方案：成为积极的问题寻求者

这个想法听起来可能违反直觉。 我们为什么要找问题？ 我们处理的还不够吗？ 然而，事实上，寻求问题的组织，如丰田，往往表现出令人印象深刻的表现。 他们被称为高可靠性组织 (HRO)。 其他例子包括美国海军的航空母舰和美国的空中交通管制中心，它们的错误率和故障率都非常低。

正如布莱恩特大学的决策专家迈克尔·罗伯托（Michael Roberto）所解释的那样，HRO 的领导者并没有将自己与失败的可能性隔离开来。 相反，他们全神贯注于失败。 例如，他们：

• 不要简化解释。
• 正如我们在观察个案工作者时所做的那样，保持对他们的一线行动的敏感和关注。
• 尊重那些拥有当地专业知识的人，而不是那些在等级制度中仅仅拥有权威的人。 同样，我们依靠当地个案工作者的专业知识。
• 致力于韧性，相信你不能阻止所有的小问题。 相反，我们的目标是在这些小问题演变成大问题之前专注于解决这些问题。

问题不是敌人； 隐藏的问题是因为这些隐藏的问题在未来会成为严重的威胁，正如我们在上述政府机构的例子中看到的那样。 在这两种情况下，早期和额外的上下文查询（在他们的自然家庭或工作环境中观察用户）可能已经确定了当前问题以及这些问题的可能 UI 解决方案。

例如，在对一家大型墨西哥银行进行背景调查时，我观察到客户试图（但未能）将钱转给在不同银行开户的家庭成员。 客户对这一限制表示失望，因为他们想要一种简单的方式向家庭成员汇款，尤其是那些住在远方的人。

在墨西哥生活时，我了解到在墨西哥向家人借钱和捐款比在美国、加拿大或西欧部分地区更为普遍。

鉴于墨西哥支持有经济需求的家庭成员的根深蒂固的传统，我最初对这种银行限制感到惊讶。 然而，经过反思，我意识到这个限制只是一个隐藏的问题。 在对银行网站进行编码时，开发人员可能专注于安全性，这在所有金融事务中都至关重要。 他们没有考虑包括跨银行转账功能。

我通过与墨西哥的银行客户进行 UX 研究发现了这个缺失的功能。 这个真实世界的例子表明成为一个积极的问题寻求者是多么重要。

3. 乐观偏见

专注于单个点或问题会阻碍我们为未来进行规划和设计的能力。 同样令人不安的挑战是乐观偏见。 我们倾向于想象最好的情况。

“例如，我们低估了离婚、车祸或患癌症的几率。 我们还期望活得比客观衡量标准要长，高估了我们在就业市场上的成功，并相信我们的孩子会特别有才华。”

— 塔利沙罗

在设计文化中，这种偏见听起来像这样：

“当然，这部分 UI 有点笨拙，但客户会习惯它，然后就不会有问题了。”

换一种说法：

“我们需要运送产品； 我们不想处理繁琐的交互。”

任何进行过调查或可用性测试的人都知道，这种乐观是错误的。 当产品和 UI 难以使用时，用户和客户很容易感到沮丧，并且往往缺乏耐心。

我在为财务顾问设计 Web 应用程序时目睹了这种偏见——其中 70% 是男性。 客户坚持使用红色字体来强调某些数字。 即使在我解释说大约 9% 的男性是色盲之后，她还是拒绝改变字体颜色。 她推断，财务顾问会根据上下文看到这些数字。 换句话说，没有问题。 然而，当我进行多轮可用性测试时，两名男性顾问难以区分红色数字。 他们可以阅读这些数字，但数字并不突出。

这种一厢情愿的想法的原因是我们倾向于将未来视为现在的变体。 我们倾向于假设事情会或多或少地继续下去。 在财务申请的情况下，因为顾问之前没有抱怨过，所以我的客户认为他们将来不会抱怨。 她没能理解的是把字体改成红色的意义。

正如作者 David DiSalvo 解释的那样：

“我们倾向于通过重建过去来模拟未来，而重建很少是准确的。”

解决方案：验尸技术

这就是为什么必须利用心理学家 Gary Klein 的验尸等技术来抵制这种与生俱来的倾向。 这个想法是描述项目未能达到特定目标的场景，例如收入目标、新购买百分比的增加、对更多信息的请求等。

这是它的工作原理。 在承诺一项重大计划之前，关键利益相关者（通常是高管）会召集所有计划参与的人。 她概述了关键目标并解释了“出了什么问题”。 该声明听起来像这样：

“想象一下，我们以 300 万美元的成本推出了一款新的电子商务移动应用程序，预计第一年的收入为 1000 万美元。 一年结束时，收入为 100 万美元，这是一个巨大的失败。 请花 20 分钟时间写下这次失败的历史。”

这个验尸前练习：

• 通过为提出问题和表达对决定的担忧提供安全空间，使怀疑合法化。
• 甚至鼓励该决定的支持者搜索以前未考虑过的威胁。

电子商务移动应用程序只是一个示例。 事前分析技术几乎可以应用于任何行业的任何项目，因为它是关于扩大我们的视野，以识别实际可能出现的问题。

4.过度自信偏见

我们无意识地夸大了我们准确评估现在和预测未来的能力。 一项针对在医院 ICU 中死亡的患者的研究将医生的诊断与实际尸检结果进行了比较。 对自己的诊断完全有信心的医生在 40% 的情况下都是错误的。

当设计师成为过度自信偏见的牺牲品时，他们夸大了自己理解用户想法的能力。 最常见的结果是信息过载和混淆的术语和控件（按钮、复选框、滑块等）。

例如，在评估客户针对非专业人士的基于平板电脑的投资应用程序时，我和我的团队立即注意到：

• 用户创建风险概况的屏幕包含无关信息。
• “时区”一词可能会使用户感到困惑。 客户希望该术语指客户的投资时间范围。 然而，“时区”通常是指一个国家或地区的时间，例如英国或南非。
• 加号和减号控件的可见性较低，这意味着很难判断它们是否可以被点击或只是显示的一部分。

在随后的可用性测试中，当参与者对这些特定点表示困惑时，这些观察得到了支持。 简而言之，该项目的设计师高估了他们创建用户能够理解的界面的能力。

解决方案

一种解决方案是像我们对上述基于平板电脑的金融应用程序所做的那样进行用户研究。 如果无法进行此类研究，则第二种解决方案是积极寻求超出您当前背景的案例研究。 例如：

• 如果您正在设计一个投资应用程序，那么**参考银行应用程序**来识别潜在的设计挑战以及哪些内容已经为客户运作良好可能是有意义的。
• 如果您正在设计一个平板电脑应用程序来帮助执业护士做出初步诊断，请**查看其他相关的项目**，但在您的直接上下文之外。 贵公司是否为外科医生或急诊室医生开发了医疗设备 UI？ 什么对用户有效？ 什么没有？

参考其他项目可能听起来很容易。 然而，问问自己，对以前相关（但不相同）项目的系统审查在您的组织中发生的频率。 请记住，我们都容易过度自信。

结论

在这篇文章中，我们确定了四种常见的决策陷阱和相应的解决方案：

1. 可用性启发式使我们在做出决策时忽略了潜在的重要当前或过去信息。 解决方案是通过超越我们的能力圈来扩大我们的视野。 对于设计师来说，这通常意味着咨询高技术专家。
2. 密切相关的是焦点偏差，我们在设计时倾向于专注于一个点，从而忽略了其他同样重要的因素。 解决的办法是积极寻找问题，以便在问题变得更大的困难之前发现和解决隐藏的问题。
3. 乐观偏见是指我们倾向于想象最好的情况。 解决方案是验尸技术。 在这个练习中，我们假设一个设计项目出现了严重错误，并讨论了为什么以及如何发生这种情况。 与主动寻求问题一样，其想法是在问题发生或变得更糟之前识别问题。
4. 在设计领域，过度自信偏见是指夸大我们理解用户如何思考和相应设计的能力。 解决方案是进行用户研究并寻求类似于当前设计计划的案例研究。

这里讨论的认知偏见并不是要批评设计师（我就是其中之一）。 相反，它们是对人性的科学观察。 虽然我们无法改变我们的生物学，但我们可以牢记这种生物学并应用本文中概述的四种解决方案。 这样做，我们将增加创造更好、更安全和更具吸引力的设计的机会。

资源

• “最大限度地减少认知负荷以最大限度地提高可用性”，Nielsen Norman Group 的 Kathryn Whitenton
• “乐观偏见”，Tali Sharot，ScienceDirect
• “别让我思考，”史蒂夫·克鲁格
• “绊倒幸福，”丹尼尔吉尔伯特
• “清晰思考的艺术”，罗尔夫·多贝利
• “思考的快与慢，”丹尼尔·卡尼曼
• “什么让你的大脑快乐，为什么你应该做相反的事情，”大卫·迪萨尔沃
• “为什么伟大的领导者不接受肯定的答案，”迈克尔·罗伯托