对话界面会改变客户支持和参与的面貌吗？

我们一生中至少经历过一次糟糕的客户服务/支持体验。

有时我们在使用糟糕的产品或服务后感到非常愤怒和沮丧，当需要花费大量时间与客户支持联系或收到客户支持团队的延迟响应时，这种沮丧感会增加。

现在，如果您可以通过一个按钮与客户支持取得联系并与人工智能聊天机器人聊天，或者只需要求 Google Home 将您与任何品牌的客户支持联系起来，然后您可以将您的查询发送到可以进行类人对话的基于人工智能的系统？ 听起来很革命，对吧？ 好吧，您可能知道，聊天机器人已经被世界各地的企业使用，一些品牌已经开始通过 Alexa 为 Amazon Echo 提供基于语音的客户/销售支持。 这是趋势还是时尚？ 之前，我们讨论过这个——让我快速向初学者介绍一些关于会话界面的基本信息。

目前，有两种类型的对话界面——聊天机器人和虚拟助手。 聊天机器人有两种类型——基于规则的机器人和人工智能驱动的机器人。 一些基于规则的聊天机器人被品牌用来发起与客户的对话，然后他们将他们与人类（客户支持人员）联系起来以进一步帮助他们，有些被编程为给出预设的回复。 聊天机器人可以集成到任何支持聊天的应用程序中——它们通常存在于主要的聊天产品中，如 Facebook Messenger、Skype、Telegram、Slack 等。

虚拟助手是在智能手机或 Google Home、Amazon Echo 等设备上运行的应用程序，如 Siri、Alexa、Google Assistant、Samsung Viv 等。

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虽然聊天机器人已经对客户服务和参与环境产生了重大影响，但虚拟助手正在加快步伐。 为什么通过对话界面提供客户支持是一个时机成熟的想法？ 品牌如何通过聊天机器人和虚拟助手等对话界面吸引客户？ 为什么它不是时尚而是趋势？ 继续阅读以了解更多信息。

优步聊天机器人——预订出租车——优步通过其聊天机器人进行销售。 这是对话式商务的典型例子。 在某种程度上，它也是一项出色的客户服务——让客户更容易利用其服务。 用户可以通过 Facebook Messenger 上的 Uber Chatbot 预订 Uber 出租车。
您可以通过直接与 Uber Chatbot 进行对话来请求搭车，还可以获取状态更新，或者 Messenger 上的 Uber Chatbot 还允许您在与您的朋友在 Messenger 上通过单击 Facebook Messenger 对话中的地址进行对话的同时预订出租车.

现在，让我们讨论会话界面为用户提供的好处，以及用户对使用这些 CI 获得客户支持和参与的兴趣日益浓厚的原因。

• 可在客户选择的平台上使用——这个想法是让消费者通过他们选择的平台上的对话界面访问品牌，现在正在发生——品牌正在通过 Facebook Messenger 等平台上的聊天机器人吸引客户，并通过亚马逊等设备与他们互动Echo 和 Google Home 正在成为新的现实。

• 快速访问这是我在文章开头提出的观点——很多时候，等待客户支持人员通过电话与您联系或等待电子邮件回复，或者有时甚至点击或多次点击以在网站或应用程序上查找您需要的信息可能同样令人沮丧。

  根据自动语音系统通过电话给出的说明按下多个按钮以到达最终与客户支持主管交谈的阶段，这是任何人都可以经历的最痛苦的经历之一——通过对话界面，您可以连接和通过打字或聊天在几秒钟内访问客户支持。

  
  Amazon Echo (Alexa) 上的 Capital One – Capital One Bank 的 Amazon Echo 功能丰富的 Capital One Alexa 技能允许您管理您的银行账户、检查余额、支付账单，甚至获取有关您的贷款的信息。

• 个性化服务——这些 CI 系统可以访问现有客户的数据，可以提供相关信息并为问题提供定制的解决方案——解决查询更容易、更快捷。 人工验证客户信息并提供正确的解决方案需要时间。

  

• 人际互动的最佳替代方案——客户可能并不总是能够与客户支持人员联系或可能不想联系——在那些时候，与智能聊天机器人或基于语音的 CI 连接，它们几乎可以像人一样与您交谈，了解您的确切要求并提供正确的解决方案比浏览网站上的客户支持部分或发送那些冗长而详细的电子邮件要好得多。

• 最小下载量，最大参与度——通过您最喜欢的消息传递平台访问品牌聊天机器人，还可以通过 Amazon Echo、Google Home 等设备访问他们的自动化智能客户支持，您可以随时选择与您最喜欢的品牌进行深度互动，无论你想去哪里。 下载您想要参与的所有品牌的应用程序通常不是首选，而且由于空间限制，也可能并非总是可行。

• 易于与机器人共享个人信息——许多人可能更喜欢或愿意与计算机系统共享个人信息，例如财务/投资细节、医疗信息等，而不是最终做出判断的人。 例如 - 与人分享医疗并发症的详细信息可能会令人尴尬。 您可以与 CI 交谈而不必担心评判。

• 建议和指导——有时消费者不想浏览产品或探索可用的服务选项，他们只想要来自可靠来源的正确建议——如今，CI 在许多情况下有效地满足了这一需求，他们将在这方面做得更好未来。

对话界面已经真正开始以显着的方式影响不断变化的客户服务和参与格局，并将在未来产生更大的影响。 这些不断发展的 CI 为品牌传播开辟了新途径。

荷航 – 通过 Messenger 提供航班更新和文件服务– 荷兰航空公司荷航通过 Facebook Messenger 为客户提供友好的客户支持 – 荷航聊天机器人提醒您办理登机手续、分享登机牌以及航班状态。 您还可以通过 Messenger 向荷航发送请求或问题，并得到及时回复。 例如 – 如果您想更改座位，您可以发送请求以进行更改。

对话界面会改变客户支持和参与的面貌吗？ 好吧，毫无疑问，品牌未来吸引客户的主要方式之一是 CI，但 CI 会取代用于整体客户参与的其他渠道吗？ ——我不这么认为。 CI 可能会在客户参与度蛋糕中占据很大份额，但它们不太可能在不久的将来随时改变客户参与度的面貌，但随着新发展的展开，我们需要等待和观察以预测长期影响。

CI 会改变客户支持格局的面貌吗？ 考虑到上述推动 CI 在消费者中越来越受欢迎的因素，很明显 CI 将在未来主导客户支持领域。

Facebook Messenger 上的 1-800-Flowers 聊天机器人– 该聊天机器人可让您查看各种花束、插花和礼品篮，并提供有价值的建议。 更重要的是？ 如果您是不喜欢致电客户服务的人，请不用担心 - 您可以通过此聊天机器人下订单，而无需离开信使。

我们可以有把握地预测，电话、电子邮件、人工辅助实时聊天、联系表格、自助式客户支持知识库的使用将降至最低。 通过在社交网络上发表评论的客户支持也将很少。 大多数消费者将通过包括聊天机器人和虚拟助手在内的不同类型的对话界面获得客户支持。 是的，CI 将真正改变客户支持领域的面貌——这个过程已经开始，全世界数百家企业已经开始有效地利用聊天机器人来帮助他们的客户，而且每天都有越来越多的企业加入这一趋势。

我们已经可以看到围绕聊天机器人出现的一个行业——行业利益相关者包括聊天机器人平台提供商、聊天机器人开发商/公司、聊天机器人杂志/博客（出版商）、聊天机器人用户（公司）和最终用户。

我再说一遍，对话式界面将改变客户支持领域的面貌。 他们目前有许多限制的事实不应阻止企业为即将到来的品牌传播重大转变做好准备。 对话界面现在可能并不完美，但它们肯定会变得更好和先进——后期采用者肯定会处于失败的边缘。