如何创建一个引人入胜且有用的聊天机器人

第一资本。 土坯。 甚至多米诺骨牌也有。 它们是聊天机器人，并且正迅速变得无处不在。 一个糟糕的聊天机器人只是重复说“对不起，我不明白”（或更糟糕的是“错误”）。一个好的聊天机器人感觉几乎是人类，并且可以帮助回答问题，所以你不需要打电话或搜索常见问题页面。

但是，什么是良好的聊天机器人体验？ 人们对聊天机器人的期望是什么？是什么破坏了这种体验？ 在本文中，我们将回答这些问题，并确定您作为内容设计师可以做些什么来使您的聊天机器人成功。

是什么让聊天机器人与众不同？

聊天机器人是一种复制人类对话的程序。 大多数聊天机器人使用决策树来创建对话。 它们要么识别关键词并做出相应的响应，要么允许最终用户从选项中进行选择以引导对话。

定义什么是聊天机器人同样重要的是确定它不是什么。 让我们深入了解聊天机器人是什么——并弄清楚它不是什么。

聊天机器人是对话式设计的一种形式

聊天机器人复制人类对话，大多数聊天机器人使用决策树来做到这一点。 它们要么识别关键词并做出相应的响应，要么允许最终用户从选项中进行选择以引导对话。

对话式设计泛指任何类似对话的内容，无论是通过网页上的标题和文本、Google Home 和 Alexa 等语音 UI 还是聊天机器人。 因此，聊天机器人内容是一种对话式设计，但两者并不是一回事。 聊天机器人也不是通过聊天界面（有时称为“实时聊天”）进行交互的人。 它特别是一个计算机化的系统。

为什么这很重要？ 当设计和工程团队确定与受众交流的最佳方式时，他们可能会使用速记。 我经常听到设计师说“然后我们[公司]会告诉他们[观众]确认他们的密码。” 在这种情况下，设计师可能指的是通过页面上的文本“告诉”观众，或者他们可能暗示会出现一个聊天机器人来通知观众。 在概念阶段的早期，团队考虑的对话设计形式可能并不重要，但如果最终结果是聊天机器人，内容团队最终将负责更多的工作。 考虑到这一点，澄清团队考虑的对话设计形式是有用的。

非聊天机器人对话式设计的一个例子是对话式 UI 。 Oscar Insurance 有一个对话式 UI，他们通过一些最佳实践开发了该 UI：

• 标题是完整的句子。
• 表单有带有特定说明的帮助文本（而不是示例）。
• 文案用第二人称写，称观众为“你”。

语音 UI 也可以向观众“说话”，如果团队正在考虑，那么他们要么正在构建 Alexa、Google Home 和 Siri 的竞争对手，要么他们（更有可能）构建这些系统可以下载的应用程序。 同样，从概念的角度来看，这些听起来可能相同，但要求却大不相同。 语音 UI 没有视觉设计，也无法触发或提示最终用户采取行动。 这与手机应用程序形成鲜明对比，手机应用程序可能会在最终用户没有先打开应用程序的情况下启动通知。

聊天机器人可以回答（许多）问题

从这个描述中听起来好像聊天机器人是完美的答案——它们可以启动通知，它们包含可视化 UI，而且它们是对话的！ 当然，聊天机器人的流行部分归功于这些好处。 但这可能会产生一种假设，即人类对话是与最终用户联系的最佳方式。 有时这是真的——但并非总是如此！

在 Michael J Metts 的 Button 演讲“对不起，我无能为力”中，他说公司必须知道其目标是什么，然后确定聊天机器人是否有助于实现该目标。 这是一种绝妙的方法：聊天机器人是一种解决方案，当它是问题的解决方案时应该使用它。

客户服务和销售通常是聊天机器人实现的良好目标。 在这两种情况下，问题都可能是“我们的客户服务团队如何快速响应常见问题”或“我们的销售团队如何在不占用员工大量时间的情况下以快速简便的方式帮助客户了解产品或服务？” 在这些情况下，聊天机器人可以帮助人们获得他们想要的答案，而无需打电话等待。

但是，如果问题是“我们的医院如何更准确地诊断健康问题”或“我们的银行如何更快地帮助员工从雇主那里找到丢失的薪水”，那么聊天机器人可能不合适。 人类医生比聊天机器人准确得多，最终用户会接受这一点。 同样，银行的聊天机器人不太可能连接到追踪薪水所需的众多雇主工资系统。 虽然最终用户可能认为他们想要聊天机器人的答案，但当聊天机器人无法回答他们的问题时，他们很快就会失去信任。

简而言之，聊天机器人不是处理细微差别或极其复杂情况的好方法，因为存在大量人为错误的机会。 在这些情况下，要实现“快速”和“准确”的变量太多了。

聊天机器人不是算法

永远不要忘记，聊天机器人的好坏取决于它的内容。 是的，聊天机器人由算法控制，并且可以通过机器学习得到支持。 但在机器学习开始之前，聊天机器人需要一套规则，并且需要内容来说话。 这是内容设计师、用户体验作家或内容策略师要定义的角色。

我们在围绕人工智能伦理的对话中经常看到这一点。 语音助手和聊天机器人经常被认为是性别歧视和种族偏见。 他们没有偏见，因为设计和工程团队有意识地做出了这样的选择。 他们有偏见，因为他们“反映了构建它的团队的观点中的偏见”，这在她的 TED 演讲中引用了人工智能伦理学家 Josie Young 的话。

对于我们这些构建聊天机器人的人来说，这意味着我们需要有意识地反性别歧视和反种族主义。 我们需要深思熟虑地构建聊天机器人，并且在我们设计好我们希望人工智能从中学习的内容之前不要连接机器学习。 与许多事情一样，聊天机器人所做的只是故事的一半。 它可能会“回答问题”——但是什么问题，以及如何回答？ 它可能会“引导人们进行下一步”——但是适当的下一步是什么，当出现问题时聊天机器人如何响应？ 换句话说，真正产生影响的是聊天机器人如何完成它所做的事情。

参与聊天机器人的最佳实践

如果您的团队正在构建一个聊天机器人，希望您已经完成了很多前期工作。

• 您已经确定聊天机器人是正确的解决方案。
• 您已经确定了技术限制，例如您将使用什么系统。
• 您正在研究该系统中将提供哪些功能，例如自动更正或内置同义词词典。

现在是一些高管说“插入并让它工作！”的时候。 你必须说“插入什么？！” 如前所述，您的聊天机器人不仅仅是一种算法，您还有一些内容要设计。 是时候为您的聊天机器人构建内容了。 让我们探索五个最佳实践，让您的聊天机器人更人性化：

1. 定义你的行动。
2. 区分您的响应类型。
3. 拥抱你的机器人自我。
4. 为每个场景创建一个基调。
5. 设计错误。

1. 定义你的行动

由于聊天机器人并不是解决所有问题的神奇解决方案，因此您需要将工作重点放在人们可以使用您的聊天机器人完成的特定用户流程上。 例如，假设您正在为 FedEx 或 USPS 等公司构建聊天机器人，您可能会列出“跟踪包裹”和“更新邮寄地址”等示例用户流程。 这意味着如果最终用户请求聊天机器人帮助跟踪包裹，它可能会回答“跟踪号是什么”。 但是chabot应该知道它的局限性。 也许其中一个目标是“建立信任”。 因此，如果最终用户说“有人以我的名义进行了邮件欺诈”，聊天机器人可能会表示哀悼并迅速将最终用户转移到现场客户服务代理处。 因为目标是“建立信任”，所以构建聊天机器人的团队应该认识到任何涉及敏感信息的事情都应该由人来处理——即使没有技术或法律限制。

没有一种正确的方法可以解决这个问题。 大多数组织都有某种形式的价值主张或设计原则，这将有助于确定聊天机器人的目标。 也可能已经定义了一些要求。 因此，目标可以来自粗略的需求，而目标明确后，需求会变得更加具体。

在接受 Franklin Mint Federal Credit Union 副总裁兼数字营销总监 Mike Bunner 的采访时，Bunner 表示，如果没有聊天机器人，“我们的呼叫中心将接到正常呼叫量的 3 倍。” 可以假设他们的目标是“减少客户服务时间”。 这很好地连接到他们的聊天机器人的初始提示，提示它可以提供帮助的“热门话题”——这些热门话题可能是人们打电话给客户服务团队的最常见原因。 在同一次采访中，Bunner 说机器人直接从会员支持内容中提取内容。 与许多组织一样，富兰克林造币厂有很多有用的内容，但很难让人们查看。

2. 区分你的响应类型

当您想到聊天机器人时，您可能会想到以下两件事之一：

1. 一个聊天机器人，可以响应最终用户键入的任何内容，通过关键词和短语获取他们想要的内容。
2. 一个遵循一系列决策树的聊天机器人，要求最终用户从几个选项中进行选择，然后将它们带到用户流程中。

聊天机器人可以做到其中一项或两项，重要的是要知道你的目标是什么。 事实上，即使您打算专注于决策树，用户也有可能偏离脚本。 考虑到这一点，请考虑您希望聊天机器人如何响应。 如果有人说“帮助”或“与人交谈”，您将如何引导他们？

当您通过聊天机器人的单词关联进行思考时，请记住单词有上下文。 当最终用户正在编辑他们的个人资料并输入“电话号码”时，他们可能想查看在哪里编辑他们的电话号码。 但如果他们输入了聊天机器人无法识别的内容，聊天机器人会说“我不明白”，然后最终用户输入“电话号码”，他们可能正在寻找客户服务热线。 这是工程和内容策略合作创建精心设计和构建良好的机器人的机会。

这种深思熟虑的计划将在最终产品中体现出来。 例如，Adobe 的聊天机器人在这里就失败了。 它首先要求最终用户自由输入，但在得到响应后，机器人会要求最终用户选择三个选项之一。 作为用户，我想知道如果机器人无法理解像“Adobe 产品”这样的简单关键字，为什么还要我输入。

3.拥抱你的机器人自我

一旦你知道你的聊天机器人能做什么，就该考虑它会如何做。 首先也是最重要的：不要假装你的聊天机器人是人。 在与一位前客户的研究中，该客户发现超过 80% 的人很乐意与聊天机器人互动，并且他们喜欢聊天机器人有名字和个性。 但是当聊天机器人伪装成人类时，这些人很快就对机器人和组织失去了信心。

与客户的一次对话围绕着人们是否会与聊天机器人交谈，如果他们知道与人交谈是一种选择。 测试发现是的，他们会的！ 事实上，向最终用户保证有人可用（根据需要）实际上增加了他们与聊天机器人交谈的舒适度。

Hopelab 的团队在构建 Vivibot 时也得到了类似的结果，Vivibot 是一个为患有癌症的青少年提供的聊天机器人。 青少年和年轻人通常会避免向他们的父母或健康专家倾诉。 但 Hopelab 发现聊天机器人消除了一些障碍。 在他们经过同行评审的随机对照研究中，他们能够证明 Vivibot 不仅提供了宝贵的情感支持，而且还改善了焦虑。

Vivibot 是一个有趣的聊天机器人示例，原因有几个。 首先，该机器人不是用于一次性解决方案，而是作为一种持续的情感支持工具。 这意味着机器人需要有多种响应，以避免听起来重复。 其次，作为与健康相关的机器人，Vivibot 需要解决敏感主题。 她需要尽可能的透明，永远不要默认一个通用的“听起来不错”，因为害怕在他们不愿意向人类倾诉时疏远依赖她的人。

想象一下，如果 Vivibot 给人以麻木不仁的印象？ Emily Cummins 是一位撰写了一篇关于 The Worst Chatbot Fails 文章的作者，她展示了一个示例，其中 UX 杂志的“UX Bear”问“你会如何向你的祖母描述机器人这个词？” 艾米丽回答说“我奶奶死了”，并竖起大拇指。 这是来自 UX Bear 的一个稍微令人困惑的回应，但对于 Vivibot 来说可能是毁灭性的。

在不久的将来，我们可能会看到更多的州通过关于机器人伪装成人类的法律，就像加利福尼亚一样。 虽然对于世界上的聊天熊来说似乎没有必要，但对于有影响力或敏感话题（无论是政治还是医疗保健）显然很重要。

4.为每个场景创建一个基调

当内容策略师创造“声音和语气”时，两者是不同的东西。 声音就像品牌个性。 它确定了一家公司的声音，无论如何。 但是，语气会因情况而异。 声音可能是“友好的”，但在错误消息中的友好声音与在成功消息中的声音不同。

聊天机器人应该有与公司不同的声音。 它可以说“哦，不！”之类的话。 或“我为你感到高兴。” 当你的公司不能。 为此，创建聊天机器人语音的第一步是开发一个聊天机器人所说的单词列表。 聊天机器人对最终用户做出回应很重要，让他们知道他们已经被听到了。 这意味着聊天机器人会花很多时间说“明白”或“我明白”之类的话，你需要知道这些协议令牌听起来像什么。 你的聊天机器人是说“是”还是“是”，还是两者兼而有之？ “好”还是“好”？ “很好”还是“我明白”？ 参数将帮助您的聊天机器人听起来保持一致，这样聊天机器人不会响应“okie smokie”，然后是“我很感谢您的时间”，但您还需要足够的协议令牌，以使您的聊天机器人听起来不会过于机械化。

在 Domino 的聊天机器人中，机器人交替使用“great”和“got it”等协议标记，但当它无法理解响应时，它没有错误标记。 “那个地址在哪个城市”这个问题的冗余（没有提到它没有理解我的回答的事实）最初让我认为机器人被破坏了。

5. 错误设计

与其他 UI 一样，聊天机器人只有一次机会给人留下第一印象。 如果体验不顺畅和简单，人们就不会回来。 考虑到这一点，聊天机器人需要有写得很好的错误消息。 来自聊天机器人的错误消息可能就像说“我不明白”一样简单。 你能再告诉我你想要什么吗？”，但它还可以做得更多。

例如，如果您的聊天机器人是 MVP，您的错误消息可能会说“我今天无法帮助您使用该 [功能]，但过几周再问我”。 或者，如果最终用户要求聊天机器人永远不会提供的东西，请提出替代方案，例如“您可以致电客户服务寻求帮助”。

假设您允许自由输入，那么也存在有人输入您的聊天机器人不理解的单词或短语的风险。 在这种情况下，您的聊天机器人可能会要求澄清，甚至说“我不明白”。 但请确保不要让最终用户陷入循环！ 如果聊天机器人在两三次尝试后仍无法理解，建议让最终用户与人联系。

也就是说，错误计划远远超出了简单的“我不明白”或“我对此无能为力”。 构建良好的聊天机器人会考虑最终用户如何查看他们想要完成的任务。 以工资单系统为例，它可能使用聊天机器人来帮助员工检查他们即将到来的薪水、税收减免和其他要求的税前减免。 在这样的系统中，聊天机器人可能能够回答以下问题：

• 我的下一张薪水什么时候寄给我？
• 我想设置直接存款。
• 我什么时候可以更改我的 401k 扣除额？

工资系统可能与员工的某些福利相关联——例如，它可能有一个流程允许员工更改扣除额。 但是工资聊天机器人团队应该意识到，员工可能会带着相关的问题和问题来找他们，例如：

• 如果我请病假，我可以获得哪些福利？
• 我需要更改我的 401k 分配。
• 我没有收到我的最后一张薪水。

工资系统不太可能也是福利系统。 但是聊天机器人团队需要知道员工不会从能力的角度来思考。 他们从需求的角度思考。 “我需要照顾我的 401k”可能意味着去一个系统设置扣除额，然后另一个系统来更改分配。 如果聊天机器人只说“我无能为力”作为回应，那么聊天机器人就失败了。 我们假设的工资系统可以通过向成员解释系统并建议他们与人力资源代表交谈来建立善意。

Webflow 的客户支持聊天机器人做得非常出色，不仅定义了它可以做什么，而且预先告诉用户：“[I]如果我无法为您解决问题，我们支持团队的成员会回复您通过电子邮件。 注意：我们目前不通过电话或实时聊天提供支持，因为我们发现通过电子邮件为您提供帮助最有影响力。” 您可能不会将此视为错误消息，因为它实际上是在问题成为错误之前解决问题。

在内部，这意味着团队应该从最终用户的角度定义用户流程，而不仅仅是从可能的技术角度。 如果 Webflow 只是从他们自己的角度考虑事情，他们就不会考虑澄清他们不做的事情。 他们只会解决他们可以解决的问题，并可能让用户想知道为什么（例如）他们找不到要拨打的电话号码。

为您的聊天机器人带来人性

当然，聊天机器人不是人。 但这也不是一个人的第二选择。 聊天机器人可以帮助人们轻松获得问题的答案，可以在他们感到脆弱时帮助他们建立联系，并且可以简化复杂的流程。 就像许多工具一样，它是许多潜在问题的完美解决方案。

作为这些聊天机器人的创造者，这意味着我们肩负着重要的使命！ 我们必须创建适当的响应、人性化的语气和有用的用户流。 我们必须编写内容来回应处于不同情绪和不同需求的人们——预测他们的下一步并适当地指导他们。 最重要的是，我们必须创建透明且值得信赖的机器人，以便与它们交互的人可以信任它们提供的信息。

请记住：定义您的操作，以便您的聊天机器人实现业务目标和用户需求。 为您的聊天机器人构建一个脚本，并决定您的聊天机器人是否会响应脚本外请求。 拥抱你的机器人自我，永远不要假装自己是人。 为每个场景创建一个基调。 最后，确保您的聊天机器人能够顺利处理错误。

您的聊天机器人是一个程序，而不是人类。 尽管如此，一个精心设计的节目可以为您的观众带来快乐和轻松！ 通过这五个步骤，您的聊天机器人将能够与您的最终用户建立近乎人类的联系。 现在轮到你了：遵循这些最佳实践，让我们知道你的观众对你的机器人的反应。