用户体验研究综合指南

已发表: 2022-03-10

快速总结↬用户研究应该是每个设计师活动的核心部分。有许多研究方法可以帮助设计师设计新产品，并且通常会重新设计现有产品。在本文中，我们将仔细研究进行用户研究的重要性。

（这是一篇赞助文章。）在开始任何项目的设计阶段之前，进行一些研究至关重要，以便您做出的决定是在知情的情况下进行的。在 Adobe XD 系列的第三篇文章中，我将重点关注进行用户研究的重要性。

你的职位可能不是“设计研究员”，但这并不意味着你至少不应该在开始一个项目之前通过至少进行一些初步的范围研究来了解你的用户和他们的需求。用户研究应该是每个设计师活动的核心部分，反映这一事实，随着我们学科的成熟，我们已经看到随着时间的推移越来越关注用户研究的重要性。

任何项目的成功都至关重要——无论是对于外部客户、内部项目还是您正在构建的新产品——采用用户至上的方法，将使用我们构建的产品的人员置于首位和中心位置。

在这篇文章中，我将介绍一种研究方法的横截面，这些方法将帮助设计师同时进行：设计新产品以及重新设计现有产品，这通常是这种情况。无论您是为外部客户设计、作为内部团队的一员工作，还是构建数字产品：用户研究都至关重要。

在构建 UX 工具箱时，必须为自己配备有效设计出色用户体验所需的研究工具。我将在探索研究领域并深入研究细节的部分中提供这些内容。

研究是一个广泛的话题，所以可以把这篇文章当作一个简短的入门书，但是——就像我之前的文章一样——我将提供一些关于定性和定量研究的技巧和技术（以及定义这些方法是什么！），而且我将提供一些建议阅读。

以用户为中心的设计需要用户研究

正如本节标题所总结的：以用户为中心的设计需要用户研究。如果您没有将用户置于设计过程的核心，就不可能设计出有效且令人难忘的用户体验。

在开始设计过程时——事实上，当你在构建你试图解决的问题时——重要的是要问：

您的用户想要完成什么？
他们的目标是什么？
他们想达到什么目的？

您的用户研究应该让您对这些问题的答案有所了解。它也应该是您首先关注的事情之一。简而言之：在项目开始时进行用户研究至关重要。这有助于定义：项目的范围（你正在做什么）；和目标（意图是什么）。

从明确定义的目标开始，然后从目标开始。

伟大的产品使客户能够完成工作，作为设计师，你的角色是定义这些工作，然后为他们设计。简而言之：花一些时间与您的用户交流，了解他们的需求，以及他们想要实现的目标，这些是他们“要做的工作”。

如果“要完成的工作”这个短语对您来说是新的，那么值得更好地熟悉它。我强烈建议将 Alan Klement 出色的Jobs to be Done网站加入书签，该网站对该主题进行了更深入的探讨。 Intercom 的团队，一个优秀的产品，也写了一本关于这个主题的书， Intercom on Jobs to be Done 。

首先关注用户是至关重要的，否则您将面临根据您的假设进行设计的危险，这通常不一定是正确的。与其从假设开始，不如从用户研究开始。定义您要解决的问题、构建原型、测试您的假设并进行迭代。

研究应该是一个持续的过程——它很少，如果曾经“完成”过——它会在整个过程中反复返回。理想情况下，您应该对设计采用迭代方法：

研究
设计
原型
建造
测试

重要的是要强调这个过程是一个我们反复运行的循环。通过进行用户研究，我们可以构建一个问题、设计、原型、构建它，最后返回给我们的用户以测试我们的假设。

随着用户反馈塑造用户体验，在此过程中迭代循环会产生更好的结果。对于构建的东西——即使是在功能原型阶段，使用 Adobe XD 之类的工具——对其进行测试也很重要。最好的方法是精益方法：通过创建最小可行产品 (MVP)、对其进行测试和迭代，快速行动并进行有效设计。

通过观察，你可以学到很多东西，观察你的用户如何与你的原型交互。正如 Yogi Berra 所说，以独特的风格：“你可以通过观看来观察很多东西。”

简而言之：重要的是不要在真空中迷失设计——与用户隔离——因此走出工作室并与用户见面很重要。 没有考虑用户的设计不是设计。它还可能导致以后修复代价高昂的错误。

认为“我们负担不起用户研究费用”是错误的。最后一点——你不能不进行用户研究——是至关重要的。进行一些研究总比没有研究好。

研究前景

作为设计师，我们可以使用大量工具来为我们的研究提供信息，并且随着您的用户研究经验的扩大，您将获得了解何时使用哪种工具的经验。正如我们稍后将看到的那样，当我们探索分析研究数据时，使用多种研究方法来确保您的研究结果有依据并从各种角度了解情况非常重要。

有很多工具——除非你是一个真正的设计研究员——否则不可能精通所有工具。然而，重要的是开始建立一个研究工具箱，随着知识的扩展添加方法。

我们可以将研究领域视为具有两个轴的一个：

定性和定量；和
行为和态度

在一个轴上，我们有定性方法、探索意见、定量方法以及通过探索数据来测试意见。在第二个轴上，我们有行为方法，观察用户，观察他们的行为；和态度的方法，倾听用户，探索他们的态度和意见。

我们可以使用多种研究方法。确保您选择了一系列方法以使您的研究全面发展，这一点很重要。

在我介绍一些定性和定量研究方法之前，重要的是要强调你测试的对象很重要。在你的工作室伙伴身上测试你的设计不会减少芥末，重要的是在你的建筑物之外与现实生活中的人一起工作，最好是与你正在设计的用户相呼应的现实生活中的人。

在进行定性研究时——你与研究参与者更密切地合作——重要的是要花一些心思来寻找合适的人。例如，如果您正在为老年人设计一个项目，则必须建立一个适合您的设计对象的研究参与者小组。

找到合适的人是至关重要的，为候选人建立筛选文件是这样做的一种方法。本质上，一份筛选文档列出了您正在为其设计的用户的特征，例如他们是男性还是女性、65 岁以上、计算机知识、经常旅行等等。

底线？ 谨慎选择研究参与者很重要。它们将极大地影响您的研究结果，因此在这部分过程中投入一些工作至关重要。

定性研究

定性研究主要是探索性研究，旨在确定用户的潜在动机和需求。它有助于帮助您塑造您的想法并建立想法，然后可以使用定量方法构建和测试这些想法。

从广义上讲，定性方法在很大程度上是非结构化的，往往是主观的，处于科学的较软端，并且是关于建立见解和理论（然后我们对其进行测试，通常使用定量方法）。它们往往是较小的样本量，并且需要一定程度的动手协助。通过定性研究，直接收集用户行为和态度。

我将在本文中探讨三种定性研究方法：访谈、上下文调查和卡片分类。用户测试也特别重要。但是，我将在本系列的后续文章中深入探讨它。在那之前——如果你渴望了解更多——我建议阅读 Nick Babich 的 10 Simple Tips To Improvement User Testing。

采访

访谈是真正了解用户核心需求的好方法。为了有效地促进面试，需要一定程度的同理心、一些社交技巧和自我意识。如果您不是这个人，请在您的团队中找到某个人。

让你的受访者放松是很重要的；他们需要乐于与您分享他们的想法。如果你能与他们建立融洽的关系，他们通常会更诚实地向你敞开心扉。面试的最大好处之一——例如调查——是你不仅可以从受访者的回答中学习，还可以从他们的肢体语言中学习。

从广义上讲，面试属于以下两类之一：

结构化面试：面试官专注于一系列结构化问题，将受访者的回答与其他受访者的回答进行比较。
半结构化面试：面试官采用更宽松、更以讨论为导向的方法，让面试更自然地发展。

实际上，任何进行过采访的人都会知道，这本质上是有机的。即使你有一个预先确定的结构，重要的是要留出一些喘息的空间，让面试得以发展。

提前对你的研究问题进行一些思考，但要让受访者有自由进入你可能没有预先考虑过的领域。采访是挑战你的假设的有用方式，受访者通常会引导你发现意想不到的发现和你可能不知道的事情。

重要的是要让受访者放松，确保他们在回答你的问题时感到自在。有效地促进面试并不容易，因此使用团队的另一名成员作为记录者会很有帮助，这可以让你 100% 专注于你的面试者。

上下文查询

回到Yogi Berra：“你可以通过观察来观察很多东西。” 语境调查是人种学访谈的一种形式，用户在他们自己的环境中被观察和提问，以试图确定他们对特定任务的处理方式。

上下文调查集中在四个关键原则上：

背景：访谈在用户的工作场所进行，提供了体验典型工作条件、现有解决方案以及用户的挫败感的机会。
合作伙伴关系：研究人员和用户一起工作以了解用户的工作流程和他们使用的工具。
解释：通过与用户分享研究人员的观察和见解，用户有机会澄清或扩展研究人员的发现。
重点：研究人员能够将用户的交互引导到与特定项目范围相关的方面。

采用这种方法有很多好处，因为用户在他们自己的工作场所被观察和询问，上下文调查提供了一个机会，可以在日常环境中获得用户需求的真实视图以及 - 同样 - 挫折感。

卡片分类

卡片分类是建立信息架构 (IA) 的一种有用的研究方法，简而言之：决定什么去哪里，并确保您的信息分组对尽可能广泛的受众有意义。如果您与一组利益相关者一起工作，卡片分类特别有用。

卡片分类涉及将单词或短语写在单独的卡片上——因此得名——然后要求你的研究参与者组织它们。注意确保你的卡片被洗牌，这样你就不会偏见你的用户。要求您的用户单独或集体将他们组织成逻辑分组。

卡片分类相对便宜；它还可以用作在利益相关者之间建立共识的有用方法，要求他们作为一个团队来定义分组。通过要求您的用户命名他们的分组，您可以发现可用于导航标签的单词或同义词。

尽管有在线工具可以让您在线运行卡片分类练习，但观察和倾听用户的辩论分组可以让您深入了解用户如何看待逻辑分组。

定量研究

定量研究主要是为了检验你的假设。它有助于帮助您塑造您的想法并建立想法，然后可以使用定量方法构建和测试这些想法。

从广义上讲，定量方法在很大程度上是：结构化的，往往是客观的，处于科学的更难（更可测量）的终点，并且是关于检验理论的。它们往往是更大的样本量，并且可以以更不干涉的方式运行。通过定量研究，间接收集用户行为和态度。

在本文中，我将探讨三种定量研究方法：调查和问卷调查、分析和 A/B 测试。

调查和问卷

调查和问卷是收集更多意见的有力工具。但是，它们通常以更加不干涉的方式运行。这并不意味着它们没有用，但如果可能的话，首先要关注面试。

调查和问卷通常缺乏访问员和受访者之间的互动，通常是远程进行的。因此，在直接与用户合作并观察他们时，可能很难获得可能的见解。通常，最有趣的发现是用户所做的，而不是他们所说的。

如果您正在进行一项调查，它有助于以某种方式激励它；您需要尝试并激励尽可能多的用户参与。此外，如果可能并且您与您正在调查的人在一起，那么纸质调查每次都会击败数字调查。人们倾向于忘记返回数字调查，将它们记在脑海中以备日后使用。纸张更直接，因此导致更高的回报率。

花时间在你的调查问题上并将它们提炼出来。与其问无休止的（通常是不相关的）问题并因无聊而失去参与者，不如少问一些问题并增加返回的机会。

最后，调查的设计很重要，可以提高完成率。 Typeform 是一个可爱的工具，它使用漂亮的设计来确保即使是调查也很愉快。

分析

我们现在很幸运能够触手可及的大量数据。谷歌分析（最广泛使用的网络分析服务）等工具可让您测量网站流量并快速轻松地生成报告。分析虽然偶尔有点压倒性，但非常适合测试您的假设。

从数据中提取的分析可以成为与业务主管合作时的一种有说服力的工具，他们通常“希望看到非黑即白的事物”。在定性研究阶段后实施设计后，您可以轻松访问唯一访问者数量、页面浏览量、每次访问页面和其他指标，从而测试您的想法。

分析是一个巨大的话题，如果数据和统计数据不是你的强项，那么它可能很难掌握。如果您正在寻找简明扼要的概述，Neil O'Donoghue 在 Medium 上的高级用户研究技术是一个很好的起点。

A/B 测试

A/B 测试是另一个有用的工具，可以测试多个想法，看看哪些最有效。本质上是一个具有两个变体 A 和 B 的受控实验，这种研究形式允许您测试不同设计的有效性。

顾名思义，比较了两个版本，除了可能（或可能不会）影响用户行为的单个变体之外，它们通常是相同的。 A/B 测试在测试由您的定性发现提供的假设时可能很有用。

A/B 测试不仅仅需要关注视觉设计；它也可以专注于语言。例如，您可能希望使用两种复制变体来测试号召性用语 (CTA) 按钮：

“开始您的 30 天免费试用”或
“开始我的 30 天免费试用”

在上面的示例中，在 Unbounce 运行的测试中，“将 CTA 按钮副本从第二人称 [your] 更改为第一人称 [my] 导致点击率提高了 90%。”

当样本量很大时，A/B 测试效果很好。如果网站的流量很大，或者邮件列表很大，您可以更加确信您的发现有大量数据的支持。

提示和技巧

与您选择的研究方法一样重要的是您测试您的想法的对象。在进行用户研究之前，使用筛选器筛选潜在用户很有帮助。 usability.gov 有一些很好的资源。
在开发面试问题、调查和问卷时，重要的是要同时考虑定性和定量问题。两者都很重要。定性问题是开放式的（“您将如何改善这个客户旅程？”）。另一方面，定量问题往往是是/否（“你使用这个功能吗？”）。
在与研究参与者群体合作时，重要的是要警惕从众心理。如果您不小心，固执己见的焦点小组参与者可能会影响焦点小组。建立缓解这种情况的系统，以确保每个人都有发言权。一种有助于公平竞争的工具是 KJ 技术，它可以帮助参与者达成客观的群体共识。

在选择您的研究方法时，重要的是同时使用定性和定量方法，两者各有所长。定性方法带来洞察力；定量方法允许您测试这些见解。

您选择的工具将根据您要达到的目标而定，但最重要的是，请确保您正在进行一些用户研究以启动设计过程，以便您从一个知情的位置开始。

分析研究结果

最后，重要的是要充分利用所有这些研究！如果我们不进行一些好的、老式的分析，那么进行用户研究就没有多大意义。

由于使用了多种研究方法，重要的是对您的发现进行三角测量，寻找相关性和模式。您的目标是查看是否有任何发现被您的不同研究方法证实，以便您可以实施这些发现。

三角测量是使用多种方法的多个研究点来增加您对研究和假设的信心的过程。我们使用的数据点越多，我们对假设的信心就越大。

我们使用的数据点越多，我们对假设的信心就越大。（不一定是这三个特定的测试。）通过在我们不同的用户研究方法中寻找重叠点，我们可以更加确信我们的发现是准确的。

我们使用的数据点越多，我们对假设的信心就越大。这就是为什么必须：

运行不同类型的用户测试，测试不同的假设；和
与多个用户一起运行这些。

不同的研究方法有不同的优势，适合不同的场景。不同的用户以不同的方式回应，提供不同的意见。理想情况下，您需要健康地组合不同的研究方法和不同的测试对象来涵盖所有基础。

简而言之，您的研究结果只是故事的开始。掌握了这些发现后，对数据进行三角测量并查看出现的模式非常重要。定义了这些模式后，您可以使用更明智的假设开始您的设计和原型制作。赢！

结束时

设计研究绝不是一个新现象。然而，随着我们学科的成熟，我们已经看到设计研究的重要性，特别是以用户为中心的研究变得越来越重要。设计研究的历史可以追溯到 20 世纪后期，当时它的形式化。

Bruce Archer (1922-2005) 是伦敦皇家艺术学院的设计研究教授，他是倡导设计研究并帮助将设计确立为一门学科的先驱。正如他简洁地总结的那样：

“设计研究是系统的探究。”

阿切尔在皇家学院培养了一代设计研究人员。通过强调有充分根据的证据和系统分析的必要性，他帮助绘制了学术研究的原则（主要来自尘土飞扬的学术界），并将其应用于设计领域。

Archer 强调了方法和严谨性的重要性，以便记录调查结果，以便在必要时对其进行辩护。这种方法在今天对我们来说可能听起来很平常，但阿切尔的想法在他们那个时代是激进的和有争议的，尤其是在艺术学校内。

Archer 的工作至关重要：它确立了以系统方式进行设计的必要性，了解用户的需求，通过系统查询确定这些需求。

这种理解——设计应该以用户需求为依据，用户研究是理解的途径——已经改变了用户体验的思考方式。最重要的是，我们的目标是从用户的角度来告知设计过程，而不是从我们假设的角度。

通过用户的眼睛看待事物是提供更好、更难忘的体验的最可靠途径，而用户研究是我们找到这条途径的方式。