客户体验设计

老实说：我们设计师可能很难共事。 我们可能来自一个有争议的公司文化，工作一个非常规的时间表，或者当我们的互联网连接速度慢于光速时会变得不耐烦。 对于符合此描述的服务提供商，您会放心吗？

在与潜在客户交谈时，请注意，许多人从未寻求过专业的设计服务，并且可能对设计过程本身知之甚少。 还要记住，有些客户过去的体验很差。 对于许多客户来说，这可能是一种焦虑地跳入未知的深渊，一种充满风险的大型金融投资。

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但是为什么这对我们来说很重要呢？ 毕竟，这不是我们的钱。 获得我们的时间和努力的回报应该是最重要的，对吧？ 这在一定程度上是正确的； 我们的知识和经验不应被视为免费商品。 然而，有时，我们需要一点耐心和同理心。

许多设计师会同意，客户在很大程度上需要我们指导他们完成设计过程（减去行业术语），提出难题并最终通过提供可衡量的结果来让他们放心。

什么是客户体验？

从本质上讲，客户体验是客户与服务提供商在其关系期间的所有体验的总和。 客户体验侧重于通过一项或多项服务或产品建立客户与客户之间的关系，而客户体验则仅关注客户与服务提供商（在我们的案例中为设计师）之间的工作关系，这种关系的目的是实现可衡量的业务和商业目标。

改善客户体验但不能很好地反映商业或补充内部团队工作流程的解决方案对客户来说价值不大。

设计师需要了解他们的客户。 在许多情况下，客户是购买产品的人，而不是实际使用产品的人。

——唐纳德·诺曼

我们应该将客户视为我们的主要客户，因为他们是支付账单的人。 结果和经验越好，他们就越有可能以您的方式通过任何未来的工作。 当然，成为优秀的服务提供商并不一定意味着对客户想要的任何事情说“是”。

这意味着仔细解释并向客户提供他们需要什么才能使项目及其业务取得成功，并在此过程中愉快地合作。 虽然成为用户拥护者很棒，但我们不一定要对所有事情都正确。 我们需要做的是为客户制定积极的改变，以改善他们的客户体验。

客户和利益相关者

客户可以是个人、初创公司、公司的部门或公司本身。 你可以与 CEO、CTO、经理、同事和来自不同部门的参与者、同事、同行——他们最终对你正在做的工作和项目的结果拥有可行和合法的利益的人联络。 我们经常把这样的人称为利益相关者。

在更复杂的环境中，例如大公司，您很少能直接接触到 C 级主管。 但是，请做好准备，因为他们可能会在某个时候感兴趣。 请记住，您的主要联系人的职责是通知高级团队项目的进展和方向。

无论一个项目的团队是由一个还是多个利益相关者组成，您都可以确定一件事：利益相关者在某个阶段会对项目表达不同且可能相互冲突的意见。 在项目开始时，利益相关者通常会将他们的担忧描述为高优先级。 这些意见（政治、程序、财务）通常基于个人经验和所在部门人员的经验。

考虑到人性，这应该不足为奇。 然而，您的责任是考虑到每个人的需求，平衡它们并了解大局。 仅仅改善客户的整体客户体验是不够的。 为了取得有意义的长期成功并有效地支持未来的客户体验，变革必须从组织内部开始。 为核心团队提供工具和流程来管理、解决甚至破解内部冲突，收集有意义的反馈并寻求对工作的批准。

让我们首先看看我们可以做些什么来改善客户的客户体验。 我们将涵盖五类指南：

• 彰显价值。
• 发展共同的理解。
• 设定期望。
• 促进协作。
• 分离。

展示价值

每次体验都在第一次接触之前就开始了，这意味着您可以在没有意识到的情况下取悦客户。

值得推荐

口碑往往是最好的营销形式。 早在客户接近您之前，良好的声誉就已经奠定了基础。 自2009年Creative Nights成立以来，我们几乎总是通过口耳相传获得新客户。 通过文章、会议和研讨会进行曝光无疑巩固了我们的工作。 归根结底，这通常归结为我们建立的声誉以及在之前的项目中取得的成果。

获得推荐的关键： 1. 工作愉快； 2.做好工作

——迈克·蒙泰罗

甚至在他们遇到您之前就取悦客户的最佳方法之一就是值得推荐。 客户喜欢听到优质服务提供商的消息，因为这使他们不必花费无数时间编写 RFP（这迫使客户甚至在项目开始之前就定义问题和解决方案），并减轻了从某人那里购买服务的焦虑完全未知。

显示，不要告诉

销售时，尽可能客观。 与其告诉客户您有多棒，不如分享您为以前的客户取得的成果并促进他们的成功。 与其详细解释您的流程，不如让他们参与您的流程？ 你可以告诉客户一百次你很容易合作，或者你可以很容易合作。 这是老生常谈，但行动胜于雄辩！

逐步披露

没有必要在第一次约会时讲述你的整个人生故事。 例如，在您的代理机构的网站上，为第二次和第三次约会留下一些内容。 您将花费数周甚至数月的时间一起工作，因此只需与您合作，让客户发现他们需要了解的内容。 如果有争议，请不要谈论公司的文化，因为它通常是公司特有的。

然而，一旦建立了工作关系并建立了相互信任，我们确实会发现文化是一个很好的讨论话题。 此外，如果您谈论开放式预算，您就有可能吓跑他们。 在谈判阶段，您将有足够的时间讨论预算。

为不可能的任务做好准备

有时，你会被要求做一些你以前从未做过的事情。 如果你与外界沟通，除了一组特定的服务，你什么都不做，那么潜在的客户很容易从你身边经过——尽管，你可能不在乎你是否真的不接受客户的特定挑战。 2009 年，一家企业客户找我们重新设计其客户娱乐系统的用户界面。 它最初的简介是让我们创建一个交互式原型，该原型可以部署到机顶盒上，该机顶盒预装了运行 JAVA 应用程序的定制操作系统。

起初，考虑到当时我们从未用 HTML、CSS 和 JavaScript 以外的语言开发过界面，这样的工作似乎远远超出了我们的舒适范围。 我们没有完全放弃挑战，而是花时间与客户交谈，确定他们希望从原型中获得什么并提出我们的想法。 在我们的讨论结束时，客户很高兴将原型作为网页交付。 事实上，他们真的只希望交互式原型作为概念证明，他们可以通过它展示新的设计理念和交互。

只要我们能够全屏展示原型，他们就不会特别在意底层技术。 那位客户是我们的第一个客户，也是我们至今仍在合作的客户之一——参与了各种有趣的项目。

从研讨会开始

从小处着手，建立互信。 如果客户不确定他们希望如何进行，或者对您对他们业务的影响风险敏感（尤其是之前没有经验可以依靠），那么请举办内部研讨会。 这将使您有机会向客户证明您的价值，并让客户更好地了解您。 请记住，研讨会不是全面推销的借口，而是帮助和教育客户的好机会。

此外，考虑到举办研讨会的成本通常很小，与您联络的人可能不需要高级管理层的批准或承诺。 这意味着该项目的工作可以更快地开始，并且对于客户来说这是一个相对无风险的试验。 如果你成功了，他们就不会那么担心把更大的项目交给你了。 如果它失败了，那么损失就不会那么严重——如果没有别的，客户就会学到一些有用的东西。

专注于孔，而不是钻头

在与客户进行初步对话时，避免使用行业术语或推动特定的工具或技术。 虽然原子设计、BEM 架构、视觉清单和响应式网页设计通常对我们开展的工作至关重要，但销售您在解决问题方面的专业知识通常比专注于您用来解决问题的工具更好。 如前所述，少说话，多工作：进入，开始工作，并根据需要引入工具。

发展共同的理解

了解客户的背景和他们的需求，确保所有关键利益相关者都朝着同一个方向努力。

与那些未能对项目目标和结果形成共同看法的团队相比，获得共同理解的团队更有可能获得出色的设计。

– 贾里德线轴

审计一切

在开始项目之前做好功课并进行审核。 您可以审核以下内容：

• 信息架构，
• 内容，
• 界面模式，
• 用户操作，
• 任何其他可以帮助您更好地理解项目的东西。

掌握客户网站情况的最佳方法是将每条相关信息放在电子表格中，然后以不同的方式对信息进行排序和分类。 用信息架构师 Christina Wodtke 的话来说，您需要居住在数据中。

不需要详细说明，但审核将帮助您为与客户进行有意义的对话做好准备。 例如，您可以通过进行在线卡片分类测试并邀请朋友参与来评估信息架构。 对于此类工作，我们选择的工具是 OptimalSort。

此外，通过将每条信息分配给预期的用户组或内容类型来评估内容。 列出您可以找到的所有 UI 模式，并按复杂程度对其进行分类。 接下来，列出用户应该能够在网站上完成的共同目标和特定目标，方法是将它们划分为离散的任务。

进行可用性测试

您可以查看和测试客户当前的产品，甚至分析直接竞争。 如果您没有时间或资源进行更全面的研究，请考虑使用免费服务，例如 Peek by UserTesting。 它将为您提供对用户的一些基本见解，并突出显示需要改进的领域。 同样，此活动的目标是尽可能早地收集尽可能多的数据。

忘记一个人

与所有利益相关者交谈。 听他们说什么，把它写下来。 接下来，准备一份报告并将其分发给所有利益相关者，要求他们解决对其需求的任何错误看法。 在流程的早期这样做，利益相关者很有可能会提出任何问题。 包括每个人，甚至是与其他利益相关者发生冲突的利益相关者。 目标是在您和客户投入过多时间、金钱和精力之前找出障碍。

定义项目的目标

如果一个项目要成功，目标需要明确。 然而，利益相关者在项目开始时往往会有不同的目标，从而掩盖了真正的目标。 例如，一些利益相关者只是希望维护他们的立场，而另一些利益相关者则推动他们个人或部门的议程。

在每个项目开始时，我们最喜欢的问题是：“你怎么知道我们是否成功了？” 不要害怕问这个问题，因为它清楚地向客户传达了你真正关心他们的成功。 写下问题的答案，在整个项目过程中牢记在心，并在你觉得项目朝着错误的方向转变时提出来。

制定政策

项目政策促进良好做法和技术标准。 寻求为以下领域制定政策：

• 网络标准一致性，
• 内容平价，
• 绩效预算，
• 信息预算，
• 可访问性一致性，
• 谷歌的 PageSpeed 分数。

除了为最终产品设定高水平的质量外，为每个人制定政策的主要好处是他们产生的关注度增加。 当您限制解决问题的界限时，找到解决方案就会变得容易得多。 不用说，两个常见的提高创造力的限制是时间和预算。 利用它们。

原型设计方向

尽早制作原型以培养设计的方向感，并与客户分享以获取反馈。 考虑使用视觉清单或草图，甚至配置一个快速的 WordPress 网站来制作内容原型。

诀窍是延迟产品需求的精确规范，直到完成一些快速部署原型的迭代测试，同时仍然严格控制进度、预算和质量。

——唐纳德·诺曼， 《日常事物的设计》

原型是检验假设和展示项目潜在失败的机会。 由于规范倾向于在项目的早期阶段发展，您将能够更快地恢复和调整。 客户也会更好地认识到失败的价值，并且不会害怕失败。

我们经常尝试在第一次与客户会面后的一周内创建一个快速但有意义的 HTML 和 CSS 原型，因为此时我们倾向于充分了解项目的目标。 我们经常问的问题是，“我们做对了吗？” 考虑到我们还没有投入太多时间，我们可以很容易地改正路线，甚至重新开始。

设定期望

分解项目

如果范围不完全清楚（而且很少如此），请将项目分解为更小的里程碑。 一个好的开始方法是确定具有潜在高投资回报和低风险的最小可行用户操作或功能（与最小可行产品相比）——例如，“查找关键信息”或“取得联系”。 这样做的好处有几个：

• 在确定项目的其余部分时，您可以完成工作。
• 当您在项目的较小部分工作时，您会更好地了解所需的整体参与水平。
• 每个人都会及早知道某些事情是否没有按预期工作。
• 您有机会介绍较小规模的网页设计最佳实践，例如模块化或移动优先设计。

创建可用性计划

对于我们这个行业的许多人来说，工作可以是现场咨询、远程设计和开发以及往返会议的混合工作。 有时您必须在项目进行中将注意力转移到其他事情上，甚至是去度假。 为了尽量减少任何客户的焦虑，请遵守时间表。 与客户共享日历，指定您将 100% 投入到他们的项目中的确切日期（或星期）。 在那些日子有空，他们会尊重你不在的日子。

• 始终坚持建议的时间表。
• 在休息之前，向客户发送进度报告，但不要在最后一个工作日。 给客户足够的时间提出问题并让您解决他们的问题。
• 以您希望被对待的方式对待客户。 如果你周末不给他们打电话，他们也不会给你打电话。 如果您在下班后不发送或回复电子邮件，他们会尊重您离开办公室的时间。

将项目的时间表变成旅程图

将项目的时间线转变为客户旅程图，向客户指出任何具有挑战性的阶段和相互依赖关系（例如，内容和设计）以及他们需要参与的时间。 为客户的反馈设定最后期限，并清楚双方延误的后果。 设定合理的期望； 客户通常在项目之外承担许多责任。

促进协作

生产一个好的产品需要的不仅仅是良好的技术技能：它需要一个平稳运作、合作和尊重的组织。 ——唐纳德·诺曼

设计冲刺是结构化的每周解决问题的活动，涉及主要利益相关者，它们是实现快速有效结果的理想选择。 虽然他们最近获得了很多媒体关注，但并不是每个人都能够在他们的项目中组织冲刺，许多项目团队仍然需要退回到更传统的流程​​。 幸运的是，总是有改进的余地。

包括所有人

我们已经讨论过包括所有利益相关者，但这对于运行一个成功的项目非常重要，值得再次重复。 用来自纽约市的创意总监和设计冲刺的主要倡导者 Tin Kadoic 的话来说，有时只需让合适的人在同一个房间里就可以取得成功。 其他一切都很容易。

作为局外人，我们应该能够与任何人交谈并说服他们参与，以造福所有人。 但是，请注意，一些内部人员和团队受到内部政治的影响，因此希望避免任何不愉快的情况。 即使一个组织的气氛非常不健康，有些人或团队无法坐在同一个房间里，尝试通过良好的老式外交来弥合差距，与每个团队单独合作。

在他们所在的地方认识他们

变通。 根据客户的习惯调整您的流程，而不是期望相反。 在他们所在的地方与他们会面，以便他们更容易参与项目。 如果他们使用 Microsoft Office，请切换到 Office。 如果他们更喜欢 Basecamp 而不是 Trello，请使用 Basecamp。 最重要的是协作，因此请消除任何阻碍。

经常发送小更新

当你定期发送小更新时——假设你已经完成了准备工作并在一开始就设定了期望——然后客户可以专注于项目的特定元素。 这在开始时尤其重要，因为您需要使用大笔画。 如果您投入太多时间来打磨您后来意识到不可行的人工制品，则会发生两件事：

• 由于已经花费了时间和资源，您失去了开始新概念的动力。
• 客户因过多的细节而分心，不知道从哪里开始或看什么，通常导致客户专注于和批评非必要的元素。

在您确定大方向后，小的迭代更新作为正在进行的特定功能设计对话的一部分很有用。

提醒客户如何素描

鼓励客户素描； 他们将有权参与设计过程。 素描游戏，例如 Guess-a-Sketch，可以打破僵局并减少焦虑。 即使是简单的素描练习，例如画框、三角形和圆圈，也能鼓励最不自信的团队成员做出贡献和参与。 最重要的是，大多数人在素描时都很开心，而且通常会凭借它所提供的自由产生有用的想法。

简单易用的工具

有效的协作不需要最新最好的项目管理应用程序。 通常情况下，低技术工具就足够了：

• 待办事项列表（在 Google 电子表格中创建）；
• 原型（HTML、CSS 和 JavaScript）；
• 研讨会（客户参与并明确设定目标）；
• 设计冲刺（即结构化的每周解决问题的活动）；
• 会议纪要（如果你写下所有内容并与团队分享，每个人都会对会议上的决定有相同的理解）。

分离

大多数时候，与他人合作时，自我是你最大的敌人。

没有个人偏好

如果您是设计师，那么您已经知道设计不是艺术。 设计是在限制范围内解决问题的实践。 任何问题通常都有多种解决方案，但最常见的挑战是不同的利益相关者认为他们的解决方案是正确的。 在这种情况下，您的个人偏好并不重要，因为您将有很多选择。

有时我们必须成为没有意见或偏好的人，这样我们才能权衡所有意见，并为所有相关人员找到最佳前进方式。

– 艾比隐蔽

设计师应努力促进设计思维过程，以确保决策和选项符合项目目标。 您不必自己产生想法。 在一个小组中进行，但始终是控制设计过程的人。

让别人看起来不错

当与您共事的人取得成功时，尤其是在他们的组织内，您离在该组织内实现积极变革又近了一步。 如果他们成功了，他们将更有效地推广客户体验最佳实践。 这也将使他们更容易在下一个项目中实施设计思维，从而产生更好的产品。 想成为用户体验设计师？ 这就是你的做法。

如果你爱某物，就让它自由

Paravel 的 Dave Rupert 在 2013 年牛津 Smashing Conference 上提出了一个很好的观点：一旦你完成了一个项目，之后如何实施就无法控制了。 我们的工作是客户有权修改我们的可交付成果。 所以，对每一个小错误都过分执着，或者更糟糕的是，对客户进行防御和说坏话是没有意义的。 这将我们带到最后一点。

它在我们手中

作为设计师，我们喜欢打造令人惊叹的产品，让最终客户的旅程更轻松。 我们尝试发展了解用户的技能，以及帮助我​​们构建可访问、可用和令人愉快的产品的方法。

因为我们与设计界的每个人公开分享我们的知识，所以我们也有能力运用我们的集体经验、知识和技能来改善客户与设计师的关系。 帮助您的客户取得成功，因为成功的客户会在他们的组织中产生积极的变化，从而为最终用户带来更好的体验。 你在等什么？ 去取悦你的客户！