聊天机器人应该取代移动设备上的表格吗？

我最近在 Jeff Bullas 的网站上遇到了一个宣传电子书的弹出窗口。 这似乎没有什么太不寻常的地方。 然而，令我感到奇怪的是，CTA 不是电子邮件字段和“提交”按钮。

相反，它只有一个蓝色的“发送到 Messenger”按钮。

老实说，我很震惊地看到有人会派他们的网站访问者与 Facebook Messenger 机器人互动。 但当我与网络开发人员和设计师分享这一点时，他们中的大多数人都回答说“这就是营销的方向”。

但是……是吗？

无论您是在您的网站上放置聊天机器人还是将访问者引导至 Facebook Messenger 上托管的聊天机器人，与传统表单相比，这是否是捕获潜在客户和其他联系信息的更好解决方案？ 老实说，我并不完全相信聊天机器人可以而且应该取代移动表单（或者一般来说只是表单）。

这就是为什么我要把这个话题带给你，所以我们可以从各个方面来看待这个问题，以确定什么才是最有意义的。

移动表单发生了什么？

大约一年前，我注意到一个奇怪的趋势。 很多时候，当我在网站导航中搜索联系人页面时，它并不存在。 所以，我的下一步是滚动到页脚，看看他们是否把它藏在那里。 这是第一个问题。

还有一些网站宣传了联系页面，结果却变成了帮助中心或常见问题页面。 这是第二个问题。 如果您希望访问者支持自己，请清楚您将他们发送到哪里。

eBay 通过将其标记为帮助和联系页面来做到这一点：

如果访问者愿意滚动浏览这个自助中心，他们最终会找到一些联系方式：

但是请注意，没有联系表格，无论是基本查询还是支持。

Hubspot 做了类似的事情。 当访问者单击导航最终找到关于 > 公司 > 联系我们时，他们将看到电话号码、传真号码、实际地址和支持链接。

这是支持页面的样子：

同样，没有可用的表格。 我假设支持门户有它们，但在网站上的“联系”或“支持”选项中找不到它们。

那么这是什么意思？

访问者是否厌倦了填写移动表格，以至于网站完全放弃了它们？

“

这两个特定示例的有趣之处在于没有聊天机器人甚至实时聊天小部件来替代它们。 只是没有任何易于访问的联系表格。

作为一名消费者，这让我感到无比沮丧。 我知道网站是如何运作的。 当我看到“联系”页面时，我应该有现成的联系选项，而不是一堆我必须自己筛选的问题。

作为专门研究网页设计和营销趋势的人，我有点明白。 我们必须建立游客会真正积极响应的体验。 如果表单没有达到您需要的参与度，那么就放弃它们。 但是，我认为需要一个比帮助中心和电话号码列表更好的替代品。

这就是为什么我发现聊天机器人是一种有趣的替代方案。

聊天机器人更好吗？

您在网站上看到的许多聊天机器人都是严格导航的。

嘿，你今天在这里做什么？ 我们能帮你什么吗？

与上面的示例类似，它们只是为访问者提供有用的响应或要探索的页面列表。

Drift 是一家从事构建会话营销工具（即聊天机器人）业务的公司。 因此，它的网站使用一个代替联系表也就不足为奇了。 唯一的问题是它试图做的不止于此。 以下是我的经历：

我在页脚中找到了标记为“与我们交谈”的联系选项：

DriftBot 然后以友好的问候打开并提示我问一个问题：

这是我问的问题，因为我认为这会是营销人员或企业主好奇的事情：

DriftBot 所做的只是链接到一堆与我的问题中的任何关键字都不匹配的文章。 结果，我发现响应没有帮助，这就是为什么我将其标记为：

渴望人工帮助，我选择了“创建工单”选项：

直到那时，Driftbot 才最终带我完成了填写支持票/联系表的选项：

这种交流的糟糕之处在于，聊天机器人不仅用不合适的自助资源浪费了我的时间，而且还用不必要的长联系表问题浪费了我的时间。 这是我们在为移动设备设计表单时一直在谈论的事情之一：

保持标签简短。

在这种情况下，我绝对不认为聊天机器人应该取代表单。 以类似对话的形式提供响应似乎更快或更自然，但是当对话使您绕道您想做的一件事时，这并不重要。

就像 BotAnalytics 的 Ilker Koksal 所说：

大约 40% 的 [chatbot] 用户从未通过第一条短信，另外 25% 的用户在收到第二条短信后就掉线了。

这是因为上面的聊天机器人交流。 当您将其变得过于复杂或违反良好设计礼仪的规则时，您怎么能期望访问者希望与您的聊天机器人互动？

那就是说……

我确实认为聊天机器人在某些情况下会取代表单。 让我解释。

聊天机器人何时应该取代移动表单？

有趣的是，Drift（和合作伙伴）的一份报告揭示了为什么您可能想用聊天机器人替换移动表单（至少其中一些）。

让我们首先看看消费者对网站表达的最常见的挫败感：

这在很大程度上与导航或从网站获取特定详细信息的难度有关。 如果是这种情况，那么位于网站底角的聊天机器人小部件实际上将非常适合此目的。

现在，31% 的人表示很难获得简单问题的答案，22% 的人表示在线表格的质量很差。 在这种情况下，如果联系人页面聊天机器人只是为了让联系表单体验更加个性化，它就会很好地工作。

Drift 报告还显示了消费者对何时认为聊天机器人有用的反应：

您可以看到人们希望能够使用聊天机器人做很多事情。 但是，如前所述，您必须小心对待它们。 如果他们没有被配置为处理复杂的请求或问题，你最终可能会让用户感到沮丧，而不是让他们满意。

这就是为什么聊天机器人实际上可能是非常简单和可预测的移动表单的最佳替代品。 例如：

当然，如果您想在交流中增加一点味道，基本的联系表格可以被聊天机器人取代。 请注意访客的时间。 Landbot 在其销售联系页面上有一个很好的例子：

您可以看到它比您在联系表单上要求的内容稍微扩展了一些。 但是，它适用于这种情况：

您可能还想用聊天机器人替换基本支持表单，只要您清楚它只处理基本请求即可。 这对于可以从跟踪 ID 和订单中检索详细信息的电子商务网站来说是件好事，例如 UPS：

如您所见，聊天机器人甚至通过告诉访问者它将帮助解决与跟踪相关的问题来强化这个想法：

带有预设选项的订单表格，访问者只需点击即可。 当您消除访问者抛出不可预测的问题或回复的可能性时，您的聊天机器人可以成功替换表单，例如 Domino 的 Dom：

您还可以使用聊天机器人为您的移动网站上的其他简单表单类型的互动提供支持。 例如，带有多项选择答案的调查和带有预设选项的测验可以很容易地转化为聊天机器人。

弹出窗口（如 Jeff Bullas 示例）或登录页面中的潜在客户生成表单可能有意义。 毕竟，一个聊天机器人能在多大程度上搞砸电子邮件地址和姓名的收集？

也就是说，对于弹出窗口，您唯一的选择是使用 Facebook Messenger。 而且，坦率地说，我不喜欢向 Facebook 提供比需要更多的数据——尤其是像你的潜在客户列表这样有价值的数据。

Facebook Messenger 聊天机器人怎么样？

Drift 的调查发现，如果只能通过 Facebook 与聊天机器人互动，27% 的人会反对：

考虑到围绕社交媒体平台的安全问题和隐私问题，这一点也不奇怪。

但是所有这些人——包括我之前的同事——似乎非常乐意使用 Facebook Messenger 来支持他们的现场机器人呢？ 甚至 Neil Patel 也对此表示赞同。 他说，他的 Facebook Messenger 机器人为他提供了 88% 的打开率和 56% 的点击率。

我当然会得到上诉，因为您不必担心后续电子邮件会永远未打开或丢失为垃圾邮件。 但是，我只是不确定 Facebook 是否应该成为我们为聊天机器人提供动力的工具。 我也不确定消费者还能接受多久。

我这么说的原因之一是：

网站现在充斥着 cookie 同意消息，这已经够糟糕的了，提醒我们在线共享数据是多么不安全。 现在，我们与 CTA 按钮的互动告诉我们 Facebook 想要在我们访问网站时进行更多跟踪？

为了火上浇油，下一步会发生以下情况：

因为我被从 Jeff Bullas 网站引导到 Facebook，所以我实际上不能被转移到我的 Facebook 或 Messenger 应用程序。 不幸的是，移动浏览器无法以这种方式连接到应用程序。 只有其他应用程序可以。

您认为有多少 Messenger 用户真正知道他们的 Facebook 登录信息是什么？ 因此，本应简单的一键登录步骤现在已成为移动用户的痛点。

老实说，我认为任何让访问者离开您的移动网站的事情都是一个坏主意。 我知道有时电子邮件可能很难破解。 正如 Larry Kim 在这个 Hubspot 播客中总结的那样：

电子邮件的典型打开率为 5-10%，因此 90-95% 的人没有参与； 聊天营销的打开率是 70-80%，点击率是 10-20%。

但事情是这样的：他们已经迈出了通过聊天机器人向您提供电子邮件地址的第一步。 这不像你在联系冷线索。 没有理由认为只有 10% 的聊天机器人联系人会打开您的电子邮件。

因此，尽管 Facebook Messenger 可能更容易实现聊天机器人，并使您的网站和服务器不必托管自己的聊天机器人解决方案，但我想说您应该不惜一切代价避免使用这个。

包起来

老实说，我对聊天机器人取代移动表单没有任何问题，只要：

• 它们被用在正确的地方和正确的时间。
• 聊天机器人的目的很明确。
• 它们只替换最简单的形式。

如果做得好，聊天机器人可以减少打字的需要，减少回答一堆问题的恐惧感，让表单感觉更像是一场对话。