在您的业务中使用聊天机器人的利弊

聊天机器人并不完全是一种新的商业工具，但近年来，它们获得了巨大的发展势头。 互联网用户越来越习惯于这些似乎在各行各业风靡一时的数字助手。 但是，您不想仅仅因为炒作而浪费资源，而这些事情无法带来切实的结果，对吗？

从商业角度来看，聊天机器人的价值取决于它们为您的组织增加的价值。 因此，我们将专注于事实而不是嗡嗡声。 我们已经可以告诉你，聊天机器人不仅仅是最新的流行语。 它们具有使您的生活更轻松、操作更简单的巨大潜力。

但是，让我们不要超越自己。 潜力和现实有时可能是天壤之别。

一方面，有可能超越庞大的消费者互动矩阵并改善业务成果。 另一方面，我们面临着令人不快的前期投资、整个决策迷宫以及一系列繁琐的技术问题。 为了避免陷入无望的中间，我们需要仔细观察双方。 我们将从使用聊天机器人的优势开始。

使用聊天机器人的优点

1. 提高效率，节约资源

聊天机器人正在崛起，它们引领着商业自动化的显着趋势。 初创公司和老牌公司都认可它们的本质：简化沟通和自动化销售流程的宝贵工具。 这两种结果都与令人难以置信的好处有关。 首先，您有机会以新的方式接触客户，同时提高处理请求的效率。

这种好处尤其重要，因为使用聊天机器人就绪的沟通渠道的人数在不断增长。

其次，聊天机器人允许企业节省资源（通过削减劳动力成本）并将它们分配到最重要的地方。 这是因为除了前期投资和 IT 维护成本（与应用程序相比较低）外，它们不会为您带来高昂的开销。 因此，您能够在竞争激烈的商业领域中获得优势并保持健康的利润流。

2. 更快、更一致的客户服务

聊天机器人非常适合为您执行繁重的工作并处理各种重复且耗时的任务。 不，我们没有目睹一些反乌托邦机器人接管。 这些算法旨在帮助人类并增强支持团队的能力，而不是让它们过时。 他们有可能提供以前认为无法实现的东西。 我们谈论的是无可挑剔、闪电般快速、全天候的客户服务。

毕竟，与人类代表不同，他们需要休息和睡觉。 他们不要求经理请病假，并且随时准备处理即将到来的消息和入站查询。 它们无与伦比的速度、精度和可用性使品牌始终为客户服务。 至于呼吸团队成员，他们终于可以避免工作疲劳和倦怠。 这显然是双赢的，尤其是对于主要提供服务而不是产品的企业而言。

3. 它们的价值随着时间的推移而增长

此外，机器学习和人工智能技术使聊天机器人能够根据过去的交互进行调整和改进。 在某种程度上，他们每天都在了解我们，或者更准确地说，是在每次新的对话中更多地了解我们。 他们从即时通讯和其他渠道中获取大量消费者信息。 这个数据池被反馈给深度和机器学习算法，为聊天机器人变得更加智能铺平了道路。

因此，随着时间的推移，他们可以更好地理解人类，成功地维护对话的上下文，并提供更自然的答案。 这还不是全部，因为聊天机器人能够揭示行业趋势、在线行为模式和关键指标。 因此，从商业角度来看，人们必须超越聊天机器人的面值。 从长远来看，企业主和管理者最终会发现他们增加的价值比最初预期的要多。

4. 应用范围广

在这个时代，聊天机器人可以用于各种目的，出现在屏幕的不同部分。 它们主要出现在网站聊天窗口和社交消息服务中。 在那里，他们在紧急情况下提供快速答案、解决投诉并提供详细说明。 这种应用程序往往会提高响应率，并随之提高消费者体验和满意度。

许多企业还采用这种开创性的技术来处理账单、预订、购买和消费者信息。 但是，主要优势仍然是即时响应。 毕竟，大多数消费者希望品牌能在 4 小时内做出回应，而实际上，大部分品牌需要 10 小时左右才能做出回应。 这也意味着您可以通过使用聊天机器人来超越竞争对手并显着提高您的渗透率。

5. 他们收集有价值的消费者数据

在当今的商业世界中，消费者数据是做出明智决策的支柱。 好吧，聊天机器人是可以为您提供大量信息的流之一。 例如，您可以观察有多少人点击了机器人提供的链接，或者有多少百分比的网站访问者首先接受了聊天机器人对话。 考虑到单个机器人每个月可以执行成千上万次对话，数据存储库也变得庞大。

更深入地分析它们，可以弄清楚如何真正说出用户的语言并将该知识应用于其他接触点。 此外，对话可能会揭示消费者面临的一些常见问题和痛点。 这开辟了新的个性化机会，并为营销重定向和枢纽提供了背景。 请注意，要获得这种好处，组织必须投资于适当的大数据、商业智能和分析工具。

使用聊天机器人的缺点

1.不够人性化

我们必须接受的第一个丑陋事实是聊天机器人会惹恼和推迟客户。 不是每个人都想和一个不露面的肖像“交谈”。 电话和电子邮件仍然是品牌和客户之间最流行的沟通渠道，这也是有充分理由的。 聊天机器人在平易近人和友好性方面远远落后，这两个品质对于出色的客户服务至关重要。

这可能会在未来发生变化，许多公司都在努力让机器人变得更加“人性化”。 还应该注意的是，尽管 43% 的成年美国人更喜欢真正的助手，但像千禧一代这样的一些世代更容易接受与聊天机器人互动的想法。 唉，就目前而言，聊天机器人无法提供那种温暖的人情味。 这并不意味着他们不能被个性化以更接近那个难以捉摸的目标。

2. 他们带来了新的挑战

聊天机器人的植入并不是真正没有摩擦的。 它需要一些前瞻性思维、跨部门/团队协调、战略规划，以及大量的时间和金钱投资。 除其他事项外，您必须设定切实的目标（潜在客户生成、销售提升、潜在客户生成等），规划对话旅程，并确定交互中的用例和主要绘制点。

更重要的是，有必要为聊天机器人集成选择一个合适的平台——通常是您进行对话的平台，可以是网站、Facebook Messenger（现有最大的聊天机器人集群的所在地）、Twitter 直接消息、或其他一些社交渠道。 只有在完成这项工作之后，您才能进行一些 A/B 测试并开始开发您的聊天机器人的个性。

不用说，那些缺乏技术知识的人可能会发现其中一些任务难以完成。

3. 他们需要数字化改造

开发和设置聊天机器人可能需要无数小时的细致工作和测试，以及问题和不同分支场景的编程。 因为聊天机器人可以与通信渠道、商业智能系统和后端平台集成，所以有很多内容需要覆盖。 当它们旨在为您的数据库提供使用信息并为以后的优化铺平道路时，它们会带来额外的价值。

幸运的是，有一种方法可以克服这些技术障碍。 您可以将集成任务外包给网页设计和开发机构。 为了让它发挥作用，请进行研究并与经验丰富的专业人士联系，这将使您高枕无忧并专注于其他业务优先事项。 在此期间，您还应该支持您的内容策略，并通过常见问题解答部分和/或论坛补充聊天机器人。 在这个阶段多走一英里是值得的。

4.聊天机器人远非完美

尽管人工智能和机器学习技术突飞猛进，但它们与完美调整的系统相去甚远。 它们与生俱来的缺陷直接反映在聊天机器人的性能上。 他们基本上对最常见的问题有一组有限的回答，这些问题再次植根于有限的数据库中。 不可预测的情况仍然超出了他们的能力范围，即兴创作是不可能的。

更糟糕的是，他们无法理解俚语、行话、讽刺和其他人类语言的细微差别。 非定型查询和全面咨询也是如此。 这种不灵活可能会使对话陷入令人沮丧的循环，导致（客户）无处可去。 配备最先进人工智能的更复杂、更智能的聊天机器人可以缓解其中一些问题。 唯一的问题是它们的成本（有时相当大）更多：这违背了聊天机器人与省钱相关的部分目的。

除其他原因外，这就是为什么没有企业用聊天机器人完全取代人工客户服务的原因。 至少那还没有发生。

结论

聊天机器人像雨后的蘑菇一样在数字世界中涌现。 事实上，它们正在迅速成为行业标准，扩大和丰富消费者互动的领域。 我们已经证明，它们可以成为您武器库的重要补充，但它们并不是客户服务的全部和最终目的。

只有当您做对并避免执行失误时，利大于弊（从长远来看会带来丰厚的红利）。 但是，请记住所有限制。 任何复杂的计算都无法替代我们与人交流的内在愿望。

因此，为了正确部署聊天机器人，您必须提前做好覆盖所有基础的准备。 尽可能多地收集有关目标受众的信息。 在同一页面上获取营销、销售和客户服务，并朝着相同的目标努力。 始终让现实生活中的代表随时待命，随时准备加入并挽救局面。

尽最大努力培养出色的无缝用户体验，满足并超越人们的期望。 别搞错了：这是您增强和微调您的 24 小时客户服务的机会。

如果您真的是认真的，那么是时候将效率提升到一个新的水平并领先于游戏了！