在 UX 设计中建立用户信任
已发表: 2022-03-10建立信任是用户体验设计的核心目标之一。 然而，信任是一个很难以精确方式定义的概念。 当我们感受到它时，我们都知道它，但往往无法用语言表达。 然而，能够将难以捉摸和无形的东西转化为可操作的具体步骤，正是让用户体验在现代商业生态系统中如此重要的原因。
尽管有用且连贯的产品体验是从根本上建立安全感和满足感的东西，但构建它还有很多细微差别。 这就是这篇文章的内容。 我们将更深入地了解用户的信任以及我们如何使用 UX 与您的客户建立持久的关系。
灌输信任超越了产品的裸露视觉效果。 理想情况下，UX 设计师的工作早在绘制第一条线之前就开始了，并且在部署设计之后很长时间。
更多地在场使我们能够全面了解整个客户生命周期，这也鼓励我们向营销人员、产品经理和开发人员借用工具和方法。 在产品开发活动中全面发展是我们将在整个作品中提倡的另一个方面。 由于涉足非设计活动，我们可以深入了解信任至关重要的所有领域。
考虑客户旅程
用户体验设计的核心能力是对用户的需求、偏好和情感有很好的理解。 因此，加班时，我们设计师需要发展广泛的技能，以提高我们对用户的理解以及他们与我们产品的交互。
其中一种方法需要使用定性数据和详细分析，这对于我们勾勒出用户角色最重要的品质至关重要。 分析可用于创建假设并验证或丢弃它们。 因此，您将能够创造能够培养客户忠诚度和持续信任感的体验。
让我们看看客户旅程的各个阶段，并探索用户体验设计师如何为桌面带来价值。 您可能还会注意到我们建议构建客户旅程地图的方式是面向营销的。 这种以营销为导向的态度，符合本文的目的：给设计师一个更广阔的视野。
下面，我们可以看到一个这样的客户旅程示例，它是围绕所谓的“漏斗”营销人员和销售人员使用的：
- 意识
- 考虑
- 意图
- 行动
- 保留
下面是销售/营销漏斗的经典可视化。 您可能会遇到不同的阶段措辞，但这并不会改变它们的本质。 这种可视化形状像漏斗的原因很简单：只有一小部分遇到您的产品的人最终会成为付费客户。 我们还将意图和行动结合到一个阶段，因为在通过良好的用户体验建立信任的背景下，它们非常相似。
我们还将意图和行动结合到一个阶段，因为在通过良好的用户体验建立信任的背景下，它们非常相似。
现在我们需要将这种漏斗思维应用到客户旅程中。 这正是我们对下面的客户旅程图(CJM) 所做的。 这张地图是不久前为我们的一个项目创建的，并进行了重大调整以尊重客户的隐私。 通过关注整个漏斗，我们能够超越产品 UI ，从最初用户与相关产品的交互开始审核整个 UX。
既然我们已经简要讨论了如何绘制用户的旅程以查明信任敏感区域，那么让我们进入漏斗的第一阶段：意识。
意识
意识是我们应该分析客户如何了解产品或服务的阶段。 在为这一步设计策略时，我们需要从用户的问题和他们最常见的痛点开始。 以用户为中心使我们能够在潜在客户尝试解决某个痛点时思考与他们接触的最佳方式。 这里的目标是有一种保留和更有教育意义的语气。
听起来过于企业化或销售化会对不熟悉产品的人产生不利影响。 我们进入认知阶段的方式取决于您的产品是否推出。
为了绘制代表真实用户的旅程，我们需要真实数据。 收集这些数据的方式将取决于相关产品是否推出。 让我们分别介绍这两种情况。
推出产品的方法
已经投放市场的产品或服务可以了解很多关于它所吸引的人的信息。 定性和定量方法都可以为我们提供丰富的宝贵见解。
市场上有很多工具和技术可以帮助您更好地了解您的用户。 以下是最常用的：
- 谷歌分析
- 全文及其等价物
- 用户访谈
让我们更详细地分解这三个。
谷歌分析
谷歌分析是一种流行的工具，主要由营销人员使用，但它也逐渐被用户体验专家采用。 这是了解您需要设计的受众类型和创建关于他们偏好的假设的绝佳方式。 更重要的是，Google Analytics（分析）让我们深入了解人们如何找到您。 相反，它可以让你了解人们是如何找不到你的。
推出的产品可以深入了解各种价值观，以更好地了解他们的客户。 这里有几个：
- 流量的主要来源
这使您可以了解提高知名度的最成功的渠道是什么。 您在这些频道上是否足够活跃？ 就您的在线形象而言，有什么可以改进的吗？
以下是 Google Analytics（分析）呈现用户来源数据的方式：
- 用户人口统计
这为您提供了有关受众年龄、性别、生活方式和兴趣的数据。 这是您可以使用数据而不是您的假设来验证您创建的用户体验角色的方法之一；
以下是 Google Analytics 对用户位置数据的可视化方式：
- 关键字洞察——您可以在这里使用两种方法。 第一个涉及到 Google Search Console 的使用。 它向您显示您的受众用来定位您的页面的关键字。 它为您提供了对用户痛点的丰富见解，并可以为您的关键字策略提供信息。
第二种方法是测量来自 ahrefs 或 SEMrush 等 SEO 工具的数据，以了解人们在遇到产品解决的问题时如何表达他们的搜索查询。
了解潜在客户使用的关键字后，将它们放在 Google 中。 你在那里找到什么？ 竞争对手的产品？ 像 Capterra 或 Clutch 这样的聚合网站？ 也许没有什么适合查询？ 这些问题的答案对于告知您优化定制旅程的最初阶段的决定非常宝贵。
以下是 Google 搜索控制台如何显示用户使用哪些关键字最终访问了您的网站：
FullStory 及其等价物
在分析引擎方面，现在有各种各样的 UX 工具。 它们有助于将复杂的数据转化为有关如何改善您的在线形象的可行见解。 我们使用并且经常看到其他设计师使用的工具是 FullStory。 当您希望减少 UI 摩擦、寻找增强漏斗完成的方法等时，此类工具是一个很好的解决方案。
通过使用此类工具，企业可以了解很多有关用户行为以及如何根据自己的需求校准产品的信息。 您的用户是否阅读您编写的产品描述？ 他们会略读吗？ 页面的哪一部分似乎吸引了他们的注意力？ 这是否验证或反驳了您最初的假设？
用户访谈
在了解他们的动机、价值观和经验时，采访您的用户群具有广泛的好处。 面试有很多种，即结构化、非结构化、封闭式或引导性问题等。 它们都有自己的优势，可以专门针对您的服务或用户群进行定制，以获取最大的洞察力。
为了创建可视化真实数据的客户旅程地图，请考虑提出以下问题：
“您将如何寻找 X 服务或产品？”
“在做出购买决定时，哪些信息是/最重要的？”
“在搜索我们的服务/产品时，您有哪些危险信号？”
待发布产品的方法
无需推出产品即可收集大量有价值的见解。 从一开始就灌输信任的设计必然会最大限度地提高组织的长期成功。
以下是您应该使用的工具和技术：
- 关键字和在线研究
- 用户访谈
- 竞争对手研究
让我们逐一介绍。
关键字和在线研究
确定产品是否适合其市场的最直接方法之一是关键字研究。 通常，寻找关键字与 SEM 和 SEO 实践相关，但有一个问题。 这种研究也将揭示市场上最突出的需求。
有几种关键字研究方法可用于建立市场适应性：
- 挖掘问题和答案
想想 Quora 或 Reddit 等网站。 人们是否在询问如何解决您的产品解决的问题？ 他们目前解决问题的方法是什么？
- 竞争对手评论和描述
竞争对手为何受到差评有趋势吗？ 相反，有什么东西可以帮助他们获得更好的评价吗？ 他们的功能有差距吗？ - 社交聆听
浏览推特、脸书、领英标签和群组。 看看是否有围绕您解决的问题或您的目标人群建立的社区。 如果是这样，看看这些人在谈论什么，问他们问题。 - 关键词研究工具
这种研究方法可以帮助您学习两件事。 第一个是人们是否需要您的产品或服务。 通过查看给定时间段内的查询数量，您可以得出有关产品可行性的结论。 第二个有价值的见解是了解人们如何描述您正在解决的问题。 反过来，了解人们如何谈论他们的痛苦将有助于您与客户使用相同的语言。
用户访谈
对一些人来说，在产品发布之前进行用户访谈似乎毫无意义，但远非如此。
通过了解您的潜在客户是谁并了解他们的需求和偏好，这是建立信任的宝贵工具。
您可以从潜在用户那里学到一些重要的东西：
- 他们是否喜欢你的设计。
产品的视觉方面是一个重要的环节，可以建立信任。 有人喜欢你的设计，当然意味着你已经完成了一些设计。 - 他们是否发现您的产品创意有用。
这些信息将使您能够分析您的产品是否适合市场。 - 他们希望在您的产品中看到的功能。
这将帮助您快速适应客户的需求。 - 他们是否觉得您的产品易于使用。
这些数据将告知您产品的可用性，这也意味着完成了一些设计。 原型将是早期可用性测试的理想选择。
彻底和精心策划的用户访谈有助于做出明智的业务决策。 它们为您提供直接来自潜在用户的反馈的宝贵见解。
竞争对手研究
在市场差异化方面，了解竞争对手的产品至关重要。 它使我们能够了解客户的不足并填补这些空白。
这里有几件事可以帮助您进行简单的竞争对手研究，并牢记信任：
- 选择合适的竞争对手进行研究。
顺便说一句，这些不一定是数字产品。 例如，简单的记事本是生产力应用程序的竞争对手，因为它们解决了相同的问题：掌控任务并保持生产力。 这对信任和创建 CJM 有何帮助？ 它使您能够同情并设身处地为您的用户着想。 此外，它还可以帮助您制作能够引起人们共鸣的真实且相关的消息。 - 确保您的分析是一致的。
清楚地了解您要分析的方面非常重要。 提出分析标准，以便您的笔记有条理并且易于得出结论。
考虑不同的选择几乎总是客户旅程的一部分。 你必须让人们很容易理解你是如何比其他人更好的。 - 为您的数据建立最佳来源。
最好的来源是用户：你的或其他人的。 时期。 但是一些谷歌搜索肯定不会造成伤害。 - 定义将您的发现整合到产品中的最佳方法。
研究您的竞争对手将为您提供大量的定量和定性数据，这些数据将指导您的业务决策。 因此，您将创建一个满足用户需求并灌输信任和满意度的产品。
考虑与收购
进入考虑阶段的用户对您的产品感兴趣，但不准备成为付费客户。 此时，他们正在评估您的竞争对手提供的选项，并评估他们是否会获得他们正在寻找的价值。
企业可以做很多事情来激励用户通过建立信任来转变为付费关系。 这里有几个：
解释你的算法是如何工作的
如果您的产品围绕 AI/ML 算法展开，为了增强客户体验，解释其工作原理很重要。
我们通常对我们的数据非常敏感。 分别来说，没有理由认为用户会盲目地信任产品的人工智能。 我们有责任通过解释它的工作原理以及它将使用什么样的数据来消除不信任。
以下是一些很好的方法，您可以概述 AI 的功能，同时鼓励他们做出自己的明智决定：
- 校准信任
人工智能系统基于统计数据和数字，这意味着它们无法取代人类的理性思维。 强调你的算法擅长提供建议，但用户应该做出自己的选择。 - 显示置信水平
科学方法的一个重要方面是没有事实——只有证据。 确保传达您的算法对真实事物的信心。 - 解释算法输出
分析结果必须附有明确的解释。
良好的用户体验和用户界面
执行良好的 UI 是用户信任的关键。 令人满意的视觉效果、一致性和合乎道德的设计将使您的产品看起来值得信赖。 缺乏上述内容会阻止人们购买您的产品或服务。
这是一个较旧的设计示例。 你会愿意使用这样的服务吗，尤其是当竞争对手的设计没有停留在 2003 年的时候？
顺便说一句，对 Gmail 的前身没有冒犯。 不过，它看起来不再那样是有原因的。
你的产品的用户体验也可以这样说。 混乱的用户流程、较差的功能可发现性和其他可用性问题是吓跑大量新用户的可靠方法。 对这种陷阱的一个很好的补救措施是确保您的设计符合可用性启发式。 如果您正在处理遗留设计，那么进行启发式评估也会很好地为您服务。
此外，假按钮、深色图案和不稳定的界面之类的东西肯定会严重阻碍您的成长。
推荐和评论
在建立信任方面，客户评论至关重要。 大量研究表明，积极的反馈可以促进您的销售和转化。
你不必相信我们的话。 以下是 Spiegel 研究中心的研究人员对审查重要性的看法：
根据高端礼品零售商的数据，我们发现随着产品开始显示评论，转化率迅速上升。 有五个评论的产品的购买可能性比没有评论的产品的购买可能性高 270%。
此外，研究表明，人们使用推荐来评估产品的可信度。
还值得注意的是，有负面经历的人更有可能写评论，而不是那些有好的经历的人。 这就是为什么你应该创造性地要求人们留下评论。 以下是 Upwork 征求反馈意见的方法。
请注意，Upwork 允许您仅在您留下评论后查看客户留下的评论。 他们如何利用好奇心来鼓励用户留下反馈，这很有趣。
超过 90% 的互联网用户阅读在线评论，其中近 85% 的人对评论的信任程度不亚于朋友的推荐。 评论是值得信赖的在线形象的重要组成部分。
话虽如此，重要的是不要创建美化您的产品的虚假评论。 请不要以任何不同的方式购买评论或误导用户。 人们通常能感觉到什么时候赞美过度和虚伪。 此外，用户也欣赏一些负面评论。
西北大学和 Power Reviews 进行的一项研究得出以下结论：
“事实证明，完美的评论对企业来说也不是最好的。 我们与西北大学的研究发现，当产品的平均星级在 4.2 到 4.5 之间时，购买概率会达到峰值，因为消费者认为完美的 5 星评级好得令人难以置信。”
徽章
信任徽章是通知用户产品/服务安全性的图标。 如果您的网站有支付页面，则徽章尤其重要。
在网站上提供您的信用卡信息是信任的标志。 因此，我们不仅要遵守安全标准，而且要传达我们这样做的事实，这一点很重要。
在展示重要的合作伙伴关系或奖励时，徽章也非常宝贵。 例如，b2b 公司经常展示来自 Clutch 或 GoodFirms 等网站的奖项。
良好的拼写和语法
写得不好的副本是破坏您的在线信誉的简单方法。 一些错别字肯定会因为失去对它的信任而劝阻一些人使用你的产品。
可以这样想：你怎么能相信一个甚至可以把他们的文本写对的服务呢？ 你会相信他们的在线安全吗？ 您愿意向他们提供您的卡信息吗？
语法和拼写不佳的缺陷可能看起来很明显，但用户体验副本通常是匆忙编写的。 而且我们的设计师很容易对副本进行上釉而不考虑太多。
您会惊讶地发现有多少错误通知和其他系统消息是匆匆写下的，再也不会被审查。
根据我们的经验，像下面截图中的错误经常发生：
保留
考虑到客户已经进入保留阶段，可以说您已经赢得了他们的信任。 但是，必须提到需要保留这种信任，以确保他们将继续使用您的产品。 此外，只要有人参与，就必然会发生错误。 这意味着您需要制定一个计划来纠正错误并重新获得信任。
您可以采取以下措施来提升用户体验并保持较高的信任度：
电子邮件
有效的电子邮件沟通对于留住客户至关重要。 Emarsys 完成的一份白皮书表明，在他们调查的企业中，大约有4 ⁄ 5的企业使用电子邮件来留住客户。
作为一种通讯媒介，电子邮件是最具表现力的媒介之一。 它可以通过文字和媒体传达情感，同时也满足客户的需求。
以用户为中心的电子邮件营销方法必将让您的客户感到满意、知情和参与。 这意味着不发送垃圾邮件并提供实际价值或娱乐。 最好两者兼而有之。
通知
一致且经过深思熟虑的推送通知也是保持客户兴趣的好方法。
首先，欢迎您的用户总是一个好主意。 他们刚刚迈出了重要的一步——他们购买了您的产品或购买了会员资格。 这是感谢客户选择的一种简单而优雅的方式。
其次，考虑通知他们独家优惠。 共享特价信息可以让您为他们提供额外的价值，因为他们只是您的客户。
最后，考虑个性化您的通知。 使用用户的姓名或最近的活动来通知他们相关的内容也会使他们的参与度飙升。 然而，值得一提的是，过于频繁地获取用户信息或使用敏感数据来个性化通知可能会让人毛骨悚然。
上面的通知是否令人毛骨悚然由您决定:)
产品内优惠
您可以提供多种奖励来在保留阶段建立信任。 他们推动我们的客户积极使用您的产品。 这些在弥补任何错误方面特别有效。
以下是您可以查看的一些流行的：
- 内测访问新功能；
- 季节性折扣；
- 忠诚度计划；
- 续订折扣。
结论
唷，读这篇文章一定是一段旅程。 我们几乎走到了尽头。 为了帮助您巩固本文中的所有内容，让我们尝试回顾一下它的内容。
创造一个成功的产品就是建立信任。 幸运的是，有很多方法可以通过 UX 提高产品的可信度。 但是，必须使这些做法保持一致。 客户寻求与能够在所有交互和接触点中提供出色体验的品牌进行交互。
解释每个接触点的方法之一是协调两种旅程映射技术——营销和销售漏斗以及客户旅程图。 漏斗让我们超越了设计师通常不愿意做的应用内体验，而客户旅程地图提供了同理心、结构和分析深度。
列出提高每个漏斗阶段可信度的所有方法需要另外几页，所以一个简单的建议就可以了。 同理心是站在用户的立场上解决他们的信任问题的关键。 如需更具体的指南列表，请向上滚动并浏览标题。 那应该会唤起你的记忆。
最重要的是，亲爱的读者，我们鼓励您将您的用户在真正成为您的用户之前所经历的阶段列入候选名单。 有什么可能会破坏您产品的可信度吗？ 您有什么可以改进的地方，并且可以将即将成为用户的用户推向正确的方向吗？ 对这些问题给出明确的答案并解决它们是设计更好的产品的必经之路。
关于 SmashingMag 的进一步阅读：
- 用户体验设计师的定量数据工具
- Google Analytics 帮助 Web 开发人员进行 UI/UX 设计的 5 种方式
- 宏观和微观时刻设计的重要性
- 如何在医疗保健领域交付成功的用户体验项目