Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? : Açıklandı

Tanıtım

Müşteriyi elde tutma, herhangi bir işletmenin gelişmesi için en önemli unsurlardan biridir. Bir ürün ne kadar yenilikçi olursa olsun veya bir şirketin sunduğu hizmetler ne kadar verimli olursa olsun, müşterilerin desteği ve sadakati olmadan ölçeklendirmek neredeyse imkansızdır. Bu nedenle, tüm şirketler müşteri tabanını artırmak için çeşitli stratejiler geliştirmektedir.

Bununla birlikte, verimli bir şekilde depolanması ve yönetilmesi gereken tonlarca müşteri verisi aşağıdadır. Bu kadar büyük miktarda veriyi manuel olarak yönetmek sıkıcı bir iştir. Ayrıca hatalar için bolca yer bırakır. Bu gibi durumlarda, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları veya yazılımları, geniş bir müşteri veritabanına sahip işletmeler için kullanışlı olur. Şirketlerin müşterilerine verimli bir şekilde hitap etmelerini sağlar ve ayrıca müşteri hizmet kalitesini artırır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilere yönelik bir strateji veya yaklaşımı tanımlayan geniş bir terimdir. Şirketlerin müşteri verilerini depolamasına, müşteri modellerini kaydetmesine ve tüketici davranışını analiz etmesine olanak tanıyan bir yazılım veya araç olarak da anlaşılabilir. Şirketlerin potansiyel müşterilerine ulaşmasını ve mevcut müşterilerin sadakatini korumasını sağlar.

Basit bir ifadeyle, müşteri ilişkileri yönetimi, satıcılar veya hizmet sağlayıcılar ile müşteriler arasında bir köprü görevi gören stratejilerin, yaklaşımların ve teknolojinin bir karışımıdır. Şirketlerin pazarlama ve satış kampanyalarını formüle etmek ve müşterilerine ulaşmak için müşteri verilerini ayıklamasına, depolamasına, yönetmesine ve yorumlamasına olanak tanır.

CRM'in iki temel amacı, mevcut müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, yenilerini çekmek ve satış ve pazarlamayı artırmaktır. Ayrıca CRM, şirketlerin müşterileriyle etkileşime girmesine, ihtiyaçlarını anlamasına, yapıcı eleştiriler almasına, böylece güven kazanmasına ve gelir elde etmesine yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Şirketler ve İşletmeler İçin Neden Gereklidir?

Pazardaki en son rekabet ve benzer hizmet ve ürünler sunan birçok işletme ile müşteri memnuniyeti daha da gerekli hale geldi.

Müşteri olmadan hiçbir işletme ayakta kalamaz. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetimi şirketler ve firmalar için vazgeçilmezdir. CRM, şirketin mevcut müşterilerin sadakatini kazanmasına yardımcı olur ve potansiyel müşterileri veya potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmeye odaklanır. Şirketin satışlarını artırmaya yardımcı olur.

CRM platformları, şirketlerin detayları, ödeme modları, satın alma detayları ve diğer ilgili bilgiler gibi müşteri verilerini tek bir yerde saklamasını sağlar. Hızlı, sorunsuz ve verimli müşteri hizmetleri sunmalarına ve müşteri şikayetlerini çözmelerine olanak tanır.

CRM ayrıca maliyet düşürmeyi de kolaylaştırır. CRM ile şirketler operasyonlarını ve müşteri hizmetlerini düzene sokabilir ve alakasız maliyetleri azaltabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektöründe Kariyer Fırsatları Nelerdir?

Dijital devrimdeki büyümeyle birlikte, tüm şirketler er ya da geç müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına uyum sağlamak zorunda kalacak ve aynı şekilde çalışanları işe almak zorunda kalacaktı. Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetiminde bir kariyer, bugün ve gelecekte birçok fırsata sahiptir.

CRM endüstrisi muazzam bir hızla ölçekleniyor. Küresel CRM endüstrisinin 2021'de 15 milyar dolara büyümesi ve muhtemelen 2025 yılına kadar 80 milyar dolara ulaşması bekleniyor . Bu rakamlar, önümüzdeki yıllarda CRM sektöründe fırsat sıkıntısı olmayacağını açıklıyor. Nitelikli çalışanlara duyulan ihtiyaç büyük ölçüde artacaktır.

CRM Industry, birçok kariyer fırsatı ile kazançlı bir kariyer sunar. Bununla birlikte, birçok insan bu alanda belirlenmiş roller konusunda kafa karıştırmaktadır. Öyleyse, CRM sektörüne adım attığınızda hangi rolleri üstlenebileceğinizi anlayalım!

1. CRM Geliştiricisi-

CRM geliştiricileri, bir CRM platformu oluşturan yazılım mühendisleridir. Tüm CRM işlevlerinin sorunsuz çalışmasını sağlarlar. CRM geliştiricileri, CRM platformunu çağdaş özelliklerle sürekli güncellemekten de sorumludur. Hindistan'daki bir CRM Geliştiricisinin yıllık ortalama maaşı 6,00,000 INR'dir .

2. CRM Mimarı-

Bir CRM Mimarı, Salesforce, API, VisualForce ve diğerleri gibi çeşitli araç ve uygulamaların yardımıyla CRM stratejilerini ve prosedürlerini planlamak, kavramsallaştırmak veya tasarlamaktan ve uygulamaktan sorumludur. Bu rol, kodlama ve programlama becerileri gerektirir. Hindistan'da bir CRM Mimarı için ortalama yıllık maaş 19.7 lakh INR civarındadır.

3. CRM Yöneticisi-

CRM Geliştiricileri ve Mimarlarından farklı olarak, CRM Yöneticilerinin teknik becerilere sahip olması gerekmez. Bir CRM yöneticisinin rolü, kapsamlı müşteri veritabanını yönetmeyi, raporları hazırlamayı ve gösterge tablolarını yönetmeyi gerektirir. Yönetici ayrıca şirket ile müşterileri arasında yapılan tüm sözleşmelerin ve diğer tüm işlemlerin ve zaman zaman iletişimin kaydını tutmaktan da sorumludur.

CRM Yöneticisi, müşteri veritabanının her zaman güncel olmasını sağlar. Ayrıca verilerde herhangi bir kusur veya kusur bulur ve çalışanları eğitmesi ve onları CRM yazılımına alıştırması gerekebilir.

CRM Yöneticisi pozisyonuna başvurmak için liderlik niteliklerine sahip olmanız ve üstlenilen işe sahip olduğunuzu göstermeniz gerekir. MS-office bilgisine sahip olmak da faydalıdır. Hindistan'daki bir CRM Yöneticisinin yıllık ortalama maaşı 3 lakh INR'dir.

4. CRM Veri Analisti-

Şirketler, tüketici davranışlarını anlamak ve satış ve pazarlama kampanyalarını buna göre planlamak için müşterilerinin verilerini toplar. Bu öncelikle bir CRM Veri Analistinin işidir. Satın alınan ürünler, müşteri yorumları ve tercihler gibi verilerin yorumlanmasından sorumludur. CRM Analisti daha sonra tüketici davranışını analiz eder ve müşteri kalıplarıyla ilgili raporlar hazırlar. Bu, satış ve pazarlama ekibinin potansiyel müşterilere ulaşmasına ve gelir elde etmesine yardımcı olur.

CRM Analistlerinin Pazarlama ve İşletme alanında bir geçmişi olmalıdır. Birçok şirket, pazarlama veya işletme alanında lisans derecesine sahip adayları işe alır. İdeal adayın güçlü muhakeme ve eleştirel analiz becerilerine sahip olması gerekir. Ayrıca, müşteri ilişkileri ve hizmetleri konusunda bilgi birikimine sahip olmalı ve ayrıca veritabanı yazılımlarını da çalıştırabilmelidir.

Hindistan'daki bir CRM Veri Analistinin ortalama maaşı yılda 4 lakh INR'dir.

5. Pazarlama Stratejisti-

Müşterilerle ilgilenirken bir CRM Pazarlama Stratejisti ön plandadır. CRM Analisti raporlarını ve önerilerini sunduğunda, CRM Pazarlama Stratejisti müşterilerle etkileşim için pazarlama ve iletişim stratejileri geliştirir ve uygular. Ayrıca halkla ilişkiler, promosyonlar ve sosyal medya, e-posta veya SMS gibi tüm iletişim modlarını yönetiyor.

CRM Pazarlama Stratejisti ayrıca yeni müşterileri belirlemek ve çekmek için kampanyalar hazırlar. Bir CRM Pazarlama Müdürü, MailChimp, HubSpot, Google Analytics, Chatbots, Tableau ve daha fazlası gibi çeşitli pazarlama araçlarına aşina olmalıdır.

Hindistan'daki bir CRM Pazarlama Müdürünün ortalama maaşı , yıllık 12 lakh ile 26 lakh arasında değişmektedir.

6. CRM Danışmanı-

Bir CRM Danışmanının işi, genel CRM sürecini yönetmektir. Danışman, işverenlere ve çeşitli CRM işlevleriyle ilgili diğer paydaşlara rehberlik eder. Müşteri destek hizmetlerinde herhangi bir iyileştirme kapsamı bulmaktan sorumludur.

Bir CRM Danışmanı, CRM yazılımının çalışmasını geliştirmek için yeni uygulamaların entegrasyonunu önerir. İdeal bir aday, güçlü analitik ve problem çözme becerilerine sahip olmalıdır.

Hindistan'daki bir CRM danışmanının ortalama maaşı yıllık INR 9 lakh'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Nasıl Başarılı Bir Kariyer Oluşturabilirsiniz?

Müşteri İlişkileri Yönetimi büyüyen bir alandır. İşverenler, zorlu roller üstlenebilecek teknik ve liderlik becerilerine sahip adaylar arıyor. Bütünsel gelişim ve beceri öğrenimi için, CRM hakkında derinlemesine öğrenmenize yardımcı olacak ve ayrıca pratik beceriler öğrenmenize yardımcı olacak özel kurslar almanız önerilir.

Aşağıda, CRM sektöründe kariyer yapmak için sahip olunması gereken beceriler yer almaktadır.

1. Liderlik özellikleri
2. Strateji ve analiz
3. İletişim
4. Proje Yönetimi
5. Müşteri servisi
6. Pazarlama

upGrad tarafından sunulan çevrimiçi Dijital Pazarlama programı, iş ve yönetimin temellerini öğrenmenin ve CRM endüstrisindeki işler için ilgili becerileri edinmenin en iyi yollarından biridir. Bir derecenin yanı sıra, upGrad'dan pazarlama alanında bir uzmanlık sertifikası alacaksınız. Ayrıca, upGrad'da 700'den fazla sektör uzmanından öğrenme fırsatı elde edersiniz. Gerçek yaşam durumları ve becerilerin pratik uygulanabilirliği hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olacaktır.

Çözüm

Pandemiden bu yana okullar, kolejler ve üniversiteler süresiz olarak kapatıldı. Bu, öğrenciler arasında çok fazla kafa karışıklığına ve belirsizliğe yol açtı. Bazen, yeni başlayanlar daha az iş fırsatı buldukları için becerilerden de yoksundurlar. Bu gibi durumlarda, Pazarlama alanında uzmanlık sunan çevrimiçi kurslara kaydolmanızda fayda var. upGrad'ın çevrimiçi kursları, uygulamalı projeler ve sektör uzmanlarıyla canlı oturumlar aracılığıyla gerçek zamanlı öğrenme sağlar. CRM sektöründe kariyer yapmak istiyorsanız, bu tür programlar ilgili pazar becerilerini öğrenmenize ve size birçok iş fırsatı açmanıza yardımcı olacaktır.