Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Başlangıç ​​Kılavuzu

Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmelerin potansiyel ve mevcut müşterilerle etkileşimlerini ve ilişkilerini yönetmelerini sağlayan bir yazılımdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı basittir. İşletme-müşteri ilişkilerini güçlendirir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini analiz etmek ve yönetmek için kullanabilecekleri uygulamaları, stratejileri ve teknolojik çözümleri birleştirir. Sonunda CRM, müşteri verilerini derleyerek ve müşteriyle yüz yüze olan çalışanlara müşteriler hakkında ayrıntılı bilgi sağlayarak müşterileri elde tutmaya ve satışları artırmaya yardımcı olur.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin en önemli özelliklerini, işletmelerin neden CRM uygulaması gerektiğini ve nasıl çalıştığını inceleyelim.

Müşteri ilişkileri yönetimi nasıl çalışır?

Bir şirket, etkili bir ilişki yönetimi sistemi ile güven oluşturmaya ve müşteri ilişkilerini geliştirmeye odaklanabilir. Ayrıca CRM, tekrar satın alma ve müşterilerin bir ürün veya hizmet satın almaları için şirketinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığını artırır. Güven oluşturmak için müşteri etkileşimi zaman ve çaba gerektirse de, gelecekteki satışların artmasına yol açabilir.

Bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi, müşteri bilgilerini erişimi ve anlaşılması kolay bir şekilde depolamak için çeşitli araçlar ve stratejiler kullanır. Satış görevlileri satış döngüsü boyunca ilgili bilgileri ekleyebilirken siz yazılımın veritabanına yeni müşteri adayları girebilirsiniz. Sonunda, şirketlerin toplanan verilerden raporlar oluşturmasını kolaylaştırarak, her müşterinin profiline dayalı olarak kullanıcıya özel bir CRM stratejisi tasarlamaya yardımcı olur. Bununla birlikte, şirketlerin satış görevlilerini ve satış döngüsü boyunca yer alan diğer çalışanlarını profilli müşteri bilgilerinin nasıl kullanılacağı konusunda eğiterek müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmaları çok önemlidir.

Çevrimiçi MBA programlarımıza göz atın.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımında aranacak temel özellikler

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı arıyorsanız veya mevcut yazılımı yükseltmeyi planlıyorsanız, göz önünde bulundurmanız gereken bazı önemli özellikler şunlardır:

• İş akışı otomasyonu

CRM yazılımı, iş akışınızı otomatikleştirebilir, satış gücü, envanter kontrolü ve yönetimi için özel kurallar ayarlayabilir ve sipariş işleme ve takibini kolaylaştırabilir.

• özelleştirme

İşletmenizin benzersiz ve özel gereksinimlerini karşılayabilecek bir CRM yazılımı edinin. Bazı sistemler CRM paketine dahil edilecek özellikleri seçmenize izin verirken, diğerleri eklentiler, uzantılar ve diğer eklentilerle temel özellikleri özelleştirmenize olanak tanır. API'ler aracılığıyla daha gelişmiş özellikler kullanılabilir.

• Üçüncü taraf entegrasyonları

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızı, yazılımla uyumlu üçüncü taraf işlevleriyle entegre etmek, ek özelliklerde önemli ölçüde zaman ve para tasarrufu sağlayabilir.

• Müşteri servisi

Verimli bir CRM yazılımı, işletmenizin yeni müşteriler kazanmasına ve mevcut müşterileri elde tutmasına yardımcı olur. CRM yazılımını seçerken, müşteri hizmetlerinizi ve deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olacak işlevler aramalısınız.

• çalışan takibi

Çalışanlarınızın saatlerini, görevlerini, satışlarını, hedeflerini, toplantılarını ve satış sürecinin diğer önemli yönlerini takip etmelerini sağlayan bir CRM sistemi seçin.

• Sosyal medya

Sosyal medya izleme özelliklerine sahip bir CRM kullanarak, pazarlama ekibiniz sosyal medyayı izlemek için platform değiştirmeye daha az bağımlı hale gelir.

• Potansiyel müşteri yönetimi

Müşteri adayı yönetimi özelliği ekleyerek müşteri adaylarınızı kolayca tanımlayabilir ve satış döngüsü boyunca adımlarını takip edebilirsiniz. Potansiyel müşteri yönetimi sürecinin bir parçası olarak, müşteri adaylarınızı puanlayabilir ve gerekirse onları müşteriye dönüştürmek için farklı bir ekip üyesine iletebilirsiniz.

• Gerçek zamanlı veri

Gerçek zamanlı verileri çekmek, daha bilinçli pazarlama kararları almanıza, pazar talebine anında erişmenize ve pazarlama planınızı ve bütçenizi buna göre güncellemenize yardımcı olabilir.

• Analitik ve raporlama

Raporlama, pazarlama ve satış çabalarınızın nasıl performans gösterdiğini gösterirken müşteri analitiği, müşteri davranışı ve tercihleri ​​hakkında derin içgörüler sunar; analitik ve raporlama, bir müşteri ilişkileri yönetim sisteminin temel özelliklerini oluşturur.

• Satış tahmini

Satış tahmini işlevine sahip bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi edindiğinizde, ürünleriniz ve hizmetleriniz için gelecekteki satışları tahmin edebilirsiniz. Ayrıca, şirketinizin pazarlama planını satış tahminiyle uyumlu olacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Sonuç olarak, satış tahmini, pazar değişikliklerini tahmin etmenize ve potansiyel iş risklerini azaltmanıza yardımcı olabilir.

• Eposta pazarlama

CRM'nizdeki bir e-posta yönetimi özelliği ile satış temsilcinizi düzenli ve üretken tutabilirsiniz. E-postaları planlayabilir ve buna göre potansiyel müşterilerle etkileşim kurabilirler. Ayrıca, kullanıma hazır e-posta şablonlarına erişebilir ve e-posta oluştururken zamandan tasarruf edebilirler.

ABD'deki MBA Programlarımızı keşfedin

Müşteri ilişkileri yönetimini kullanmanın başlıca faydaları

Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, en iyi performans gösteren ürünleri belirlemenize, satış ekibinizin performansını analiz etmenize ve pazarlama kampanyalarınızın bir yükseltmeye ihtiyacı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Ancak, bir müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeniz için sağladığı avantajlar yalnızca bunlar değildir.

Burada, müşteri etkileşimlerini izlemek, analiz etmek ve izlemek için bir CRM sistemi kullanmanın en önemli avantajlarından bazılarını listeledik.

• Birden fazla yeni işlevsellik dahil edilmiş olsa da, CRM yazılımı başlangıçta birincil faydası olmaya devam eden iş ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için tasarlandı.
• Bir CRM, ilgili müşteri bilgilerini toplar ve yönetir ve buna ihtiyaç duyan şirketinizin çalışanları için kolayca erişilebilir hale getirir.
• Şirketinizin satış sürecini kolaylaştırmanıza, temel satış görevlerini otomatikleştirmenize, bir satış hunisi oluşturmanıza ve satış verilerini merkezi bir alanda izleyip analiz etmenize yardımcı olabilir. Sonunda, potansiyel satışları artırmanıza ve üretkenliği artırmanıza yardımcı olur.
• Yüksek kaliteli bir ürün ve mükemmel müşteri hizmeti alan müşterilerin, gelecekteki satın alma işlemleri için buralarda kalma olasılığı daha yüksektir. Böylece müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri desteğini otomatikleştirerek, müşteri davranışını izleyerek ve müşteri sorunlarını hızla ele alarak müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olur.
• Yerleşik veri izleme ve analiz işlevleriyle, CRM yazılımıyla müşteri verilerini kolayca anlaşılabilir ölçümler ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler halinde bağlamsallaştırabilirsiniz. Bir pazarlama kampanyası, tıklama oranları, hemen çıkma oranları ve demografi gibi metriklerle değerlendirilebilir.
• Otomasyon teknolojilerini kullanan bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, çalışanlarınızın daha kritik görevlere odaklanmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, bir pano ile çalışanlarınızın hiçbir görevi kaçırmamasını sağlamaya yardımcı olabilir. İş süreçlerinizi, performanslarını ve iş akışlarınızı nerelerde iyileştirebileceğinizi takip etmenizi sağlar.
• Müşterilerinizle ilgili tüm bilgiler için merkezi bir alan oluşturarak çalışanlarınızın gerekli bilgilere ulaşmasını kolaylaştırır. Ayrıca, çalışanlarınızın eski dosyaları, kayıtları ve veritabanlarını incelemek için harcayacakları zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur. Müşterileriniz için daha üretken ve daha iyi bir deneyim yaratır.
• Satış sürecinin otomasyonu ile bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, satış temsilcilerinize otomatik uyarılar göndererek, e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla olası müşterilere ne zaman ulaşacaklarını bildirir.
• Kişi listeleriniz CRM ile kriterlerinize göre otomatik olarak segmentlere ayrılır, böylece iletişim kurmak istediklerinizi hızlı bir şekilde bulabilirsiniz. Müşterileri konum, cinsiyet, yaş ve alıcı aşamasına göre sıralayabilirsiniz.
• Temel eğilimleri belirlemek ve gelecekteki satış döngüsü performansınızı tahmin etmek için otomatikleştirilmiş satış raporları oluşturmak için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını kullanabilirsiniz; bu, hedeflerinizi ve ölçümlerinizi buna göre ayarlamanıza olanak tanır.
• Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi kullandığınızda, ekibiniz diğer personelin müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu takip edebilir ve markanın sesinin tutarlı olmasını sağlayabilir.

Mülakatların nasıl çalıştığı hakkında fikir edinme

Müşteri ilişkilerini geliştirmek mi istiyorsunuz? Yeni müşteriler kazanmanın ve mevcut müşterileri elde tutmanın yollarını mı arıyorsunuz? Yoksa CRM'in küçük ve kurumsal işletmelere nasıl fayda sağladığını mı merak ediyorsunuz? Deakin Business School tarafından sunulan upGrad'ın Global MBA Derecesi ile müşteri ilişkilerini ve diğer yönetim becerilerini güçlendirin.

UpGrad'ın sektörle ilgili müfredatı ile basit becerilerden teknik becerilere kadar hepsini burada öğrenin, sizi yönetimin temellerine ve ileri kavramlarına derinlemesine götürerek sizi dinamik pazara hazırlar. Bugün kaydolun !