Müşteri yaşam boyu değeri nedir?

CLV olarak da bilinen müşteri yaşam boyu değeri, müşteri deneyimini izlemeye yönelik istatistiklerin önemli bir parçasıdır ve müşteri deneyimi programının ayrılmaz bir parçasıdır. CLV, bir müşterinin şirket için değerine göre ölçülür. Sadece satın almaya bağlı değildir, tüm ilişkiyi oluşturur.

Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin işletme ile tüm ilişki süresi boyunca toplam değeridir. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha ucuz olduğundan, maliyetleri azaltan her işletmede içsel bir ölçümdür. Sonuç olarak, mevcut müşterinin değerini artırır ve bir şirketin büyümesini sağlar. CLV'yi takip etmek, işletmelerin eş zamanlı olarak müşteri kazanma stratejisi oluşturmasına, mevcut olanları elinde tutmasına ve kar marjlarını korumasına olanak tanır.

CLV'nin, müşteri sadakatini ölçmeye yardımcı olan Net Promoter Score veya NPS'den ve müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olan CSAT'tan farklı olduğuna dikkat etmek önemlidir. Sadakat veya memnuniyet gibi ölçülemez faktörlerden ziyade doğrudan gelirle bağlantılıdır.

Bir İşletme İçin Müşterinin Yaşam Boyu Değerinin Önemi Nedir?

İşletmelerin karmaşık hesaplamalarla uğraşmak yerine, marka ile aktif ilişkileri sırasında müşteri değerini takip etmeleri gerekiyor. Müşteri deneyiminin ve temel temas noktalarının ne olduğunu anladığınızda, CLV'nin ana itici gücünü anlayacaksınız. Müşterilerle bir yıldan uzun süredir ilişki kurarsanız kullanabileceğiniz kusursuz bir ölçüttür. Çeşitli müşteriler için CLV'nin hesaplanması iş stratejilerine ve kararlarına önemli ölçüde yardımcı olabilir. CLV ile aşağıdakileri belirleyebileceksiniz:-

• Benzer bir müşteri edinmek için harcayabileceğiniz ve yine de kar elde edebileceğiniz tutar
• En yüksek CLV talebine sahip müşteriler
• Size en yüksek karı getiren ürünler
• Şirketinizdeki karlı müşteri türleri

Birlikte, bu kararlar bir işletmenin karlılığını önemli ölçüde artırmaya yardımcı olabilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Artırılır?

Bir işletme, şirketin savunucusu ve geri dönen alıcısı olma olasılığı yüksek olan müşterileri çekmeye ve onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklandığında daha başarılı ve karlı hale gelir. Bir işletmenin Müşteri Yaşam Boyu Değerini artırması garanti edilen bazı kanıtlanmış teknikler şunlardır:-

• Kolay iadeler: İşletmeler, müşteriler için sorunsuz ve sorunsuz iadeler sağlamalıdır. Süreci zor veya pahalı hale getirmek, müşterilerin başka bir satın alma işlemi için size geri dönme ihtimalini önemli ölçüde azaltacaktır.
• Gerçekçi teslimat beklentileri belirleyin: Ürünlerinizi müşterilere teslim ederken eksik vaatler vermediğinizden veya gereğinden fazla teslimat yapmadığınızdan emin olun.
• Bir ödül programı yapın: Arzu edilen ve ulaşılabilir ödüller vaat eden bir ödül sistemi, tekrarlanan satın almalar için teşvik edici bir faktör olabilir.
• Ücretsiz ürünler: Satın alma için ücretsiz ürünler sunmak, marka bağlılığı oluşturmanın harika bir yoludur.
• Ek satışlardan yararlanın: Bir müşterinin işleminin ortalama değerini artırmak için bir ürünü ek satış yapabilirsiniz. Harika bir örnek, Burger King'in "Siparişinize patates kızartması eklemek ister misiniz?"
• İletişimde kalın: Uzun süreli ve sadık müşteriler, iletişimde kalmanızdan hoşlanır çünkü bu onlara onları unutmadığınız fikrini verir. Ek olarak ulaşmalarının kolay olduğundan emin olun.

CLV'ye Katkıda Bulunan Faktörler

Bir müşterinin markanıza ilişkin algısı, bir şirketin müşteri yaşam boyu değerini tanımlamada önemli bir rol oynar. Bir müşteri herhangi bir marka bağlılığı hissetmiyorsa veya rakibinin ürününe geçerken geçiş maliyetlerine neden olabiliyorsa, CLV'nin olumsuz etkilenme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, işletmenizin uygun MLV'si üzerinde strateji oluşturmadan önce, gelirleri artırırken pazarlama çabalarının ve satışların ne kadar ölçeklenebilir olduğunu her zaman göz önünde bulundurun. İşte dikkate alınması gereken birkaç önemli nokta: -

Kayıp Oranı: Müşterilerin daha önce satın aldıkları bir şirketle iş yapmayı ne sıklıkta bıraktığını ölçer. Aşınma oranı olarak da bilinir ve pazardaki rekabet avantajına bağlı olarak her işletme için değişir. Örneğin, başlangıçlar ve yeni işletmeler genellikle önceden var olan şirketlerden daha yüksek bir yıpranma oranına sahiptir.

Müşteri Sadakati: CLV tamamen müşterinin işletmeye olan sadakatine bağlıdır. Bir markaya bağlılığı olmayan bir müşteri, markadan bağımsız olarak kabul edilir. Bir işletmenin, artan müşteri elde tutma oranıyla doğru orantılı bir marka sadakati duygusu oluşturması ve buna bağlı olarak müşteri kayıp oranını düşürmesi gerekir. Şirkete sadık müşteriler aynı zamanda onun savunucusu olarak hareket ederek ağızdan ağza pazarlamaya öncülük ederler.

Ölçeklenebilir Satış ve Pazarlama: Bir şirketin gelir artışını artırmak için pazarlama ve satış taktiklerini optimize etmeyi düşünmek önemlidir. Pazarlama ve satış giderlerinin artması ile gelirlerin azalması, kar marjlarını daraltarak şirketin zarar etmesine neden olacaktır. Bu nedenle, temel ölçütlerin izlenmesi ve performansın sürekli olarak ölçülmesi esastır ve bu da daha iyi stratejilere yol açar.

ABD'deki MBA Programlarımızı keşfedin

CLV Nasıl Ölçülür?

Bir işletme veya kuruluştaki olası her alandan gelen veriler derlenir ve entegre edilir, bu da CLV'nin hesaplanmasını önemli ölçüde kolaylaştırır. Müşteri Yaşam Boyu Değerini hesaplamanın en iyi yolu aşağıdaki gibidir:-

CLV = ortalama satın alma değeri x bir müşterinin bir yılda satın alma sayısı x bir müşterinin şirketle ortalama ilişkisinin süresi (yıl olarak)

CLV genellikle aşağıdaki noktalar akılda tutularak ölçülür:

1. Bir müşterinin değer yarattığı temas noktalarını belirleyin
2. Bir müşterinin yolculuğunu oluşturmak için kayıtları entegre edin
3. Her temas noktasında geliri ölçün
4. Söz konusu müşterinin ömrünü hep birlikte ekleyin

Çevrimiçi MBA programlarımıza göz atın.

CLV'yi Etkileyen Diğer Faktörler

CLV ayrıca başka bir bütünleyici ölçüyle, yani CAC veya Müşteri Edinme Maliyeti ile doğrudan ilişkilidir. CAC, yeni bir müşteriyi çekmek veya kazanmak için yatırılan miktardır. CAC yöntemleri arasında pazarlama, reklam, özel teklifler bulunur ve liste uzayıp gider. Müşteri yaşam boyu değeri, yalnızca CAC dikkate alındığında anlamlı olabilir.

Hizmet Maliyeti, MYBD'yi ölçerken göz önünde bulundurmanız gereken başka bir faktördür. Bir müşteriyle iş yapmanın maliyetidir. Lojistik, genel giderler, iletişim merkezlerinin maliyetleri vb. gibi hizmeti veya ürünü bir müşterinin eline geçirmek için gereken her adımı içerir.

CLV, CAC ve Hizmet Maliyetinin müşteriden müşteriye dökümü, bu maliyetlerin ayrıntılı olarak belirlenmesine yardımcı olacaktır. Örneğin, sadık bir müşteriye hizmet vermenin maliyeti arttığında, yüksek MBD'lerine rağmen zarara uğrayabilirsiniz. Müşteri edinmenin aksine, hizmet verme maliyeti de müşterinin yaşam süresine bağlı olarak değişir. Bu rakamları zaman içinde okumak, deşifre etmek ve takip etmek, müşterileri harcamaya yönlendiren itici gücü derinlemesine anlamak için esastır.

Müşteri Yaşam Boyu Değer İstatistikleri

1. Müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, %25'lik bir kar artışı sağlayacaktır.
2. Yeni bir müşteri edinmek, sadık bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır.
3. Sadık bir müşteri kazanma olasılığı %60-70 arasındadır.
4. Sadık müşteriler, yeni müşterilere göre ortalama %67 daha fazla harcama yapma eğilimindedir.
5. İşletmelerin ve şirketlerin %76'sı CLV'yi kuruluşlarının ayrılmaz bir parçası olarak görüyor.

Çözüm

Bir işletme, ömrü boyunca birçok müşteriyi kaybetmeye ve kazanmaya mahkumken, gerçekten iyi bir ürün veya hizmet, müşterileri memnun etmeye mecburdur. Müşteri ilişkileri döneminde bir şirketin CLV'sine eklenen şey budur. Müşterinin Yaşam Boyu Değeri hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, kariyerinizi bir adım öteye taşımak için upGrad'dan birinci sınıf bir MBA kursuna kaydolabilirsiniz.