Kullanıcı Belleği Tasarımı: Kalıcı Deneyimler İçin Nasıl Tasarlanır

Aşağıda resmedilen iki tablo, düşünme biçimimi değiştirdi. Klasik bir 1996 psikoloji çalışmasından yeniden üretilen bu çizelgelerin arkasındaki hikaye, dünyayı deneyimlediğimiz anda insanların hissettiklerinin, daha sonra bu deneyimleri düşündüğümüzde hissettiklerimizden çok farklı olabileceğinin canlı bir örneğidir. Deneyim ve bellek arasındaki farkı ve bunların nasıl ilişkili olduğunu anlamak, bizi daha sofistike deneyim tasarımcıları yapabilir.

Bu parçada, kalıcı bir olumlu izlenim bırakan deneyimler tasarlamak için bazı ipuçları sunacağım. Ama önce, bu iki grafiği açıklamam gerekiyor.

Grafikler, ağrılı bir tıbbi prosedür sırasında iki hastanın yaşadığı ağrı yoğunluğunu, kendi dakika dakika derecelendirmelerine göre göstermektedir. Sıfır derece ağrı yok anlamına gelir ve 10 "aşırı acı" anlamına gelir.

Bu iki tabloya bir bakış, hasta B'nin nesnel olarak daha kötü bir zaman geçirdiğini, belirli bir düzeyde ağrıda üç kat daha fazla zaman harcadığını ve hasta A ile aynı en yüksek ağrı yoğunluğuna ulaştığını gösteriyor. Kendinizi bunlardan birinin yerine koymak zorunda kalsaydınız iki hasta, muhtemelen hasta A'yı seçerdiniz. Ve bu mantıklı seçim olurdu.

SmashingMag'de Daha Fazla Okuma :

• Kalıcı Bir İzlenim Yaratmak
• Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Nedir? Genel Bakış, Araçlar ve Kaynaklar
• Daha İyi Bir Kullanıcı Deneyimi İçin Bilişsel Aşırı Yükü Azaltma
• Kullanıcı Deneyimi Neden Tasarlanamaz?

Ama elbette, insanların düşünme şekli -hatırlama şeklimiz de dahil olmak üzere- o kadar rasyonel değil.

Hasta A, hasta B ve diğer 150 çalışma katılımcısına işlemden sonra yaşadıkları toplam ağrı miktarını derecelendirmeleri istendiğinde, istatistiksel analiz bu derecelendirmelerin işlemin uzunluğu veya kümülatif ağrı miktarı ile hiçbir ilgisi olmadığını gösterdi. (kırmızı alan) yaşadılar.

Bunun yerine, hastaların geriye dönük toplam ağrı derecelendirmeleri, yalnızca iki tek anın ağrı yoğunluğunun kaba bir ortalamasına indirgenebilir: en yüksek yoğunluk anı ve işlemin son anı.

Baş araştırmacı, Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman, doruk noktası kuralı olarak adlandırılan psikolojik bir buluşsal yöntemin doğrulandığını gördü: İnsanların bir deneyime ilişkin anıları, en yoğun an (zirve) ve son anın kaba bir ortalamasına dayanır ( son). Aynı şekilde, bir deneyimin uzunluğunun, insanların hafızasında hiçbir etkisi yoktur, bu kavram süre ihmali olarak adlandırılır.

Bu alanda yirmi yıllık ek araştırmalar, zirve kuralının yalnızca acı veren deneyimler için değil, zevk de dahil olmak üzere bir dizi durum için geçerli olduğunu göstermiştir. Ve elbette, deneyimler, aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi, y ekseninde pozitif ve negatif değerlerle hem iyi hem de kötü anların bir karışımı olabilir. Bu tür grafiğe deneyim profili denir.

Akışlar ve Anlık Görüntüler

Kahneman'ınki gibi çalışmalardan öğrendiğimiz şey, deneyimleri hatırlama şeklimizin, deneyimlediğimiz iyilik ve kötülüklerin toplamı ile ilgili olmadığıdır. Bunun yerine, bellek birkaç önemli ana dayanır ve gerisini çoğunlukla görmezden gelir. Deneyim bir akıştır. Bellek, anlık görüntülerin bir koleksiyonudur.

Psikologlar, deneyimleri “sürekli bir 'kendi kendine konuşma' akışı” veya “andan ana değişen geçici durumlar akışı” gibi ifadelerle tanımlar. Ancak bir şeyi hatırladığımızda, sadece “kaseti oynatıp” o akışı yeniden deneyimlemiyoruz. Beynimiz önemli anların damgasını çıkarır, andaki deneyimin gürültüsünü yavaş yavaş atar ve zirve ve bitiş anlarına büyük ağırlık verir.

iki benlik

Kahneman'ın dediği gibi, her birimizin iki benliği vardır: deneyimleyen benlik ve hatırlayan benlik . Bu benlikler dünyayı farklı ve bazen çelişkili şekillerde kabul eder.

Bir yandan, deneyimleyen benliğimiz şu soruyu sorar: “Şu anda nasıl hissediyorum?” zevk, can sıkıntısı, hayal kırıklığı ve korku gibi şeyleri hissederek anbean dünyayı deneyimler. Öte yandan, hatırlayan benlik “Genel olarak nasıl hissettim?” Sorusunu sorar. Deneyimleri gerçekleştikten sonra yorumlar, sürelerini ihmal eder ve zirve ve bitiş gibi önemli anlara odaklanır.

Nihayetinde, hatırlayan benlik patrondur , çünkü deneyimlerimizden ne öğrendiğimizi belirler. Gelecekteki kararlarımızı belirleyen deneyimlerimiz hakkında kendimize anlattığımız hikayeyi oluşturur. Başka bir deyişle, müşterinizin hatırlayan kendisi, şeyinizi sevip sevmediğine, şeyi tekrar kullanıp kullanmayacağına ve insanlara onun hakkında ne anlatacağına karar verir. Deneyimleyen benlik, bu kararların yalnızca pasif bir izleyicisiydi.

Kullanıcı Belleği Tasarımı

Bir deneyimin anısı, deneyimin kendisinden çok farklı olabiliyorsa ve nihai karar veren hatırlayan benlikse, tüm odağı kullanıcı deneyimi tasarımına bırakmalı mıyız? Kendimizi kullanıcı deneyimi tasarımcıları olarak mı düşünmeliyiz yoksa kullanıcı hafızası tasarımcıları mı olmalıyız?

Cevabım evet. İkimiz de olmalıyız.

Gerçek olalım. İnsanların istedikleri zaman tarayıcı sekmesini kapatabilecekleri hızlı bir ortam olan web üzerinde çalışıyorum. İnsanlar orada asla başaramazlarsa, harika bir sonun kesinlikle hiçbir değeri yoktur. Tasarımcılar olarak, kesinlikle anbean hayal kırıklıklarını ortadan kaldırmaya odaklanmamız gerekiyor ve bu nedenle kullanılabilirlik testi gibi şeyler her zaman önemli olacak - çünkü insanların tamamlayabileceği ve tamamlayacağı bir deneyim tasarlamalıyız.

Ancak, bu deneyimin, insanların şeyimizi tekrar kullanmayı ve diğer insanlara bundan bahsetmeyi seçmesini sağlayacak olumlu anılara nasıl dönüştüğünü de düşünmeliyiz. Yapmamız gereken, her iki benliği de akılda tutarak tasarlamaktır : deneyimleyen benlik ve hatırlayan benlik.

Söz verdiğimiz gibi, burada her iki kişi için de nasıl tasarım yapılacağına dair bazı fikirler var.

Sonunu Vida Etmeyin

Tasarımınızın sonlarının nerede olduğunu ve kullanıcılar için işleri nasıl mahvedebileceklerini düşünün. Sonu, bir kullanıcının bir oturumu tamamladığı ve ardından deneyimden bir süreliğine uzaklaştığı en son zaman olarak düşünebiliriz. Doğru yaparsan, insanların bir sürü sonu olacak çünkü geri gelmeye devam edecekler. Bu olurken, geçmiş sonlar, genel kullanıcı deneyiminde yalnızca başka bir an haline gelir, bu kavram, deneyimin ölçeklenebilirliği olarak adlandırılır.

Bu arada, bu, kullanıcıların tasarımınıza ilişkin algılarını şekillendirmede başlangıçların da çok önemli olmadığını söylemek değildir. Pek çok araştırma, web sitelerinin ilk izlenimlerinin sonraki deneyimler üzerinde güçlü bir bağlantı etkisine sahip olduğunu göstermiştir. Kahneman'ın araştırmasının bize netleştirmesi gereken şey, önemli olan tek şeyin başlangıçlar olmadığıdır. Sonlar da önemlidir. Ve deneyimlerime göre, tasarım sürecinde sonların gözden kaçırılması daha olasıdır.

Dijital deneyimlerde iyi sonlara ilişkin bazı örnekler:

• Bir makaleyi bitirdikten sonra, kullanıcı bir avuç ilgili ilgili hikaye görür.
• Bir alışveriş deneyiminin sonunda, kullanıcıya bir hesaba kaydolmak yerine misafir olarak ödeme yapma seçeneği sunulur.
• GitHub ve Gmail gibi web siteleri, kullanıcının silme işlemini onaylamasını sağlayarak veya geri almasına izin vererek, yanlışlıkla silinmeye, nihai mutsuz sona karşı koruma sağlar.

Ve işte o kadar iyi olmayan bazı son örnekleri:

• Bir makaleyi bitirdikten sonra, kullanıcı sponsorlu içeriğe giden bir avuç tıklama tuzağı bağlantısı görür.
• Kullanıcı bir web sitesinden ayrılmaya çalışırken, bir çıkış modu belirir ve kullanıcının e-postasını yakalamak için son bir umutsuz girişimde bulunur.
• Yeni bir uygulamayla işe alım sürecinden geçtikten sonra, kullanıcı sonradan düşünülmüş gibi görünen kısa ve öz bir düz metin karşılama e-postası alır.

Son olarak, birisi pazarlama e-postalarınızın aboneliğinden çıkmaya karar verdiyse, canavar olmayın ve abonelikten çıkmayı mümkün olduğunca zorlaştırın. Abonelikten Çıkma Bağlantısını bulmayı bile gülünç derecede zorlaştıran e-postalara adanmış, Aboneliği İptal Et adlı bir Tumblr web sitesi var.

Yavaşla (Uygun Olduğunda)

İnsanlar deneyimleri hatırladıklarında, önemli anları hesaba katarlar, ancak deneyimin uzunluğunu görmezden gelme eğilimindedirler. Bu, bazı durumlarda kullanıcı deneyiminin hızını kontrol etme konusunda sandığınızdan daha fazla özgürlüğe sahip olabileceğiniz anlamına gelir. Uygun olduğunda, daha iyi bir deneyim yaratmak için işleri kasıtlı olarak yavaşlatma fırsatlarını arayın.

Evet, web hızlı bir ortamdır ve kullanıcıların dikkati genellikle bir ip ucuna takılır, ancak beni düşünmeme felsefesini fazla ileri götürmemeliyiz. Kullanıcıları olabildiğince hızlı ve düşüncesizce bir deneyimde hareket ettirmeye odaklanmak yerine, Andrew Grimes'ın meta anlar dediği şeyi, "bizi yaşadıklarımız hakkında bilinçli düşünmeye sevk eden küçük yansıma anları" ekleyebiliriz. Örneğin, Slack, işe alım akışı sırasında zaman ve sürtüşme ekleyen ancak sonuçta yepyeni kullanıcıları Slack'i kullanmaya başlamak için çok daha fazla potansiyel enerjiye sahip daha bilgili, daha ilgili kullanıcılara dönüştürmeye yardımcı olan titreşimli araç ipuçları kullanır.

Psikolog Dan Ariely, blogunda bir çilingirle tanışmak ve onunla işi hakkında konuşmakla ilgili bir hikaye anlatıyor:

“Kilitler,” Dan Ariely (YouTube'da izleyin)

Çilingir işinde daha iyi ve daha hızlı hale geldikçe, daha az bahşiş ve daha fazla şikayet aldı. İnsanların değer algısı, kilidi açmak için geçen süre ile olumlu bir şekilde bağlantılı değil, aslında tam tersiydi. Ariely bize buradaki dersin, insanların algıladıkları şeye, çilingirin işi yapmak için harcadığı çaba miktarı olarak değer verdiklerini söylüyor.

Intuit'in TurboTax'ı, sizin adınıza çaba sarf ediyormuş gibi görünmek için yapay gecikmeler yaratmanın en iyi örneğidir. Bu eksiksizliğin deneyimde tezahür etmesinin gerçekten ilginç yollarından biri, TurboTax'ta her zaman görünen bunun gibi küçük diyaloglardır:

Elbette, bu yazılımın verileri iki kez kontrol etmesine gerek yoktur. Ancak bu ekranı görmek size TurboTax'ın sizinle ilgilenmek için elinden gelenin fazlasını yaptığını hissettirmiyor mu? Başka bir deyişle, bu diyalog, işlevsel bir amaca hizmet etmeyen ve aslında deneyimi yavaşlatan bir plasebodur. Bu durumda, görevin daha uzun sürmesini sağlamak, aslında deneyimin hafızasını geliştiren hoş bir dokunuş. Ve TurboTax bu tekniği kullanan tek şirket değil.

Yoğun Anlar Yaratın

Zirve anları, unutulmaz olan harika anlardır. Unutulmaz anların ortak bir özelliği olduğu ortaya çıktı: Duygusal ağırlık taşıma eğilimindedirler. Araştırmalar onlarca yıldır insan hafızasının duygusal olaylara karşı önyargılı olduğunu göstermiştir.

Don Norman ve Aarron Walter gibi insanlar yıllardır duygusal tasarımın unsurları hakkında yazıyorlar. Duygusal tasarım, öne çıkan ve hatırlanan anlar yaratmak için kullanışlılık ve kullanılabilirliğin ötesine geçmekle ilgilidir. İyi kullanıldığında, duygusal tasarım öğeleri deneyimlerin kalıcı olmasına yardımcı olur.

Pek çok duygusal tasarım tekniğinden biri - ve benim kişisel favorim - kullanıcıların bir kullanıcı arayüzünde kendi keşiflerini yapmalarına izin vererek sürpriz anlar yaratmaktır. İş arkadaşlarımla birlikte ortak bir mobil web oyunu olan JamBells'i yarattığımızda, çalınabilir şarkılar listesine bir sır ekledik (mobil cihazınızda kontrol edin ve bulabilecek misiniz bir bakın). Başka bir örnek, kullanıcı arayüzünde yardım almadan bulmak neredeyse imkansız olan öldürücü bir özellik olan Snapchat'in lensleridir. Geçenlerde dört UX tasarımcısıyla bir yüz değişiminin nasıl yapılacağını bulmaya çalışan bir akşam yemeği geçirdim. Kesinlikle herhangi bir geleneksel anlamda kullanılabilir olmasa da, sonunda çözdüğümüzde oldukça havalı hissettik.

Bir tasarımcı için zirve anları yaratmak, aynı zamanda küçük problemlerle mükemmeliyetçi olmamak ve büyük resmi görmeyi öğrenmek demektir. Birkaç yıl önce Don Norman, insanlardan Disney World'e bir gezi veya yeni bir iPhone hakkında en nefret ettikleri şeyi kendisine söylemelerini nasıl istediğini anlattı. Herkes Disney World'deki diziler veya yeni işletim sistemi hakkında bir korku hikayesiyle her zaman hazırdır, ancak bu şeyi bir arkadaşına tavsiye edip etmeyeceklerini sorduğunda, neredeyse her zaman vurgulayarak evet dediler!

Parçanın sonunda Norman şu tavsiyeyle bitiriyor: “Mükemmellik nadiren çabaya değer. Peki ya insanların bazı sorunları varsa… Önemli olan toplam deneyimdir.”

Deneyim tasarımcıları olarak amacımız yalnızca hayal kırıklığı anlarını arayıp düzeltmek olmamalıdır. Bu sadece imkansız değil, aynı zamanda dar görüşlü. Baktığımız tepe nokta kuralını ve deneyim profili çizelgelerini düşünürsek, tepe anların tasarımlarımızı olumsuz anlardan izole etmedeki değerini gösterebiliriz.

Örneğin, aşağıdaki deneyim profilleri, beklenmedik bir olumsuz an dışında aynıdır. Tasarımcının odak noktasının, tek bir öngörülemeyen soruna karşı savunmasız olan, kullanılabilir ancak yumuşak bir deneyimle sonuçlanan en yoğun anlar yaratmak değil, sürtünmeyi ortadan kaldırmak olduğunu hayal edebilirsiniz.

Buna karşılık, aşağıda gösterildiği gibi, duygusal açıdan yüksek bir noktaya sahip bir deneyim, sorunlara karşı daha dirençlidir. Teoride, tek bir büyük nokta, aksi takdirde feci bir deneyimi geçersiz kılabilir.

Kaynaklarınızı duygusal yüksek noktalar yaratmaya odaklamak, pürüzsüz ama unutulabilir olarak algılanan bir ürün ile kusurlu ama harika olan ve insanlarda kalıcı bir olumlu izlenim bırakan bir ürün arasındaki fark anlamına gelebilir.

Hikaye Tasarımcısı Olun

Yakın zamana kadar, bir hikaye şüpheciydim. Stefan Sagmeister kalıbında bir şüpheci olduğumu söyleyebilirsiniz. Hikaye anlatıcılığının temelde her disiplin hakkında bize öğretecek bir şeyleri olduğu fikrinin, en iyi ihtimalle biraz gergin olduğunu düşündüm.

Ama sonra Kurt Vonnegut'un aşağıdaki videosunu gördüm. (Devam edin ve izleyin. Söz veriyorum, beş dakikaya değecek.)

“Hikayelerin Şekillerinde Kurt Vonnegut” (YouTube'da İzleyin)

Vonnegut'un çizdiği grafik türü bu noktada size tanıdık gelmelidir, çünkü bu tam olarak Kahneman'ın araştırmasında kullanılan deneyim profili türüdür.

Tufts Üniversitesi'ndeki bir öğrenci, bu fikri bir adım daha ileri götürerek, hemen hemen her Disney filmini bu hikaye arketipiyle eşleştirmenin mümkün olduğunu gösterdi. Disney, bu formülle onlarca yıldır bir servet kazandı.

Bu muazzam derecede başarılı hikaye arketipiyle ilgili özellikle bir şey fark ettiniz mi? Yüksek bir zirvesi ve yüksek bir sonu var ya da şov dünyasında daha yaygın olarak bilindiği gibi, bir doruğa ve mutlu bir son.

İnsan hafızası, deneyim akışımızı bireysel anlara soyutlar ve zamanla meydana gelen, tanımlanabilir bir başlangıcı ve bitişi olan, dizi ilerledikçe daha iyi ve daha kötü hale gelen bir an dizisi nedir? Bu bir hikaye. İnsanlar her gün hikaye yazarlar. Hatırladığımız deneyimlerin anlarını sürekli olarak bize anlamlı gelen bir hikayeye dönüştürüyoruz.

Peki, bunu kendi avantajımıza nasıl kullanırız? Deneyim tasarımına hikaye anlatımı düşüncesini uygulamak için kullanışlı bir araç, deneyim haritalaması veya yolculuk haritalamasıdır. Deneyim haritası, nitel ve nicel araştırmanızı bir araya getirmenin ve kullanıcıların ürününüz veya hizmetinizle deneyimlediği hikayeyi görselleştirmenin harika bir yoludur. Uyarlanabilir Yol, yardımcı bir kılavuz sağlar.

Deneyim haritaları karmaşık ve ayrıntılı olabilir, ancak önemli olan bu deneyim profilini görselleştirmek. İnsanların en yoğun anları nerede? Sürtünme nerede var? Deneyim nasıl biter?

Son olarak, hikaye anlatımı düşüncesini uygulamak belirsiz, kabarık bir uğraş olmak zorunda değildir. Donna Lichaw, kullanıcıların belirli bir süre boyunca attıkları herhangi bir adım dizisinin hem verilerle hem de anlatım, yükselen aksiyon ve doruk noktası gibi hikaye anlatımının unsurlarını ödünç alan bir anlatı yapısı olarak tanımlanabileceğine dikkat çekiyor. Anlaşmazlık içinde olmak yerine, veri ve hikaye anlatımı birbirini destekler ve bilgilendirir. Analitik "ne"yi sağlar ve hikaye yapısı "neden"i sağlar ve yeni tasarım fikirlerine ve test edilebilir hipotezlere ilham verir.

Çözüm

Deneyim ve deneyimin belleği birbiriyle ilişkilidir, ancak sistematik olarak farklıdır. Her birimizin iki benliği vardır, deneyimleyen benlik ve hatırlayan benlik, ancak hatırlayan benlik öğrenmeyi, yargılamayı ve karar vermeyi yapar. Bellek, bir deneyimin en yoğun anına ve son anına ekstra ağırlık veren bir anlık görüntüler topluluğudur. Deneyim için tasarlamak hala önemlidir, ancak kullanıcı belleği tasarımcıları gibi düşünmeye de çalışmalıyız.

Bunu yapmak için öncelikle sonlara dikkat etmeli ve kullanıcılarımızı deneyimlerinin son anlarında hayal kırıklığına uğratmadığımızdan emin olmalıyız. İkinci olarak, mümkün olduğunda yavaşlamalıyız ve kullanıcılarımıza onlarla ilgilenmek için zaman ayırdığımızı göstermeliyiz. Üçüncüsü, kullanılabilirliğin ötesine geçmeli ve büyük resme odaklanarak ve tasarımlarımızı beklenmedik sorunlara karşı daha dayanıklı hale getirerek zirve anları yaratmak için duygusal tasarım unsurlarını kullanmalıyız. Son olarak, tasarımımızın anlattığı hikayenin özelliklerine duyarlı olmalı, zirve ve bitiş gibi en önemli anlara özellikle dikkat etmeliyiz.

Ve iyi bir notla bitirdiğimden emin olmak için işte bir köpek yavrusu: