Plansız Kullanıcı Yolculuğunu Nasıl Bulunur ve En İyi Şekilde Yararlanır

Geri dönüşler, kullanılabilecek alternatif bir plan olarak tanımlanabilir ve kullanıcı yolculukları bağlamında, beklenen veya planlanan kullanıcı davranışına alternatif bir yol olacaktır. Bu nedenle, sitelerimizi ve uygulamalarımızı düşündüğümüzde, belirli bir rotayı izleyerek belirli bir hedefe ulaşmak ve belirli bir deneyim yaşamak için onları belirli bir planla oluşturuyoruz.

Yapı ürünleri konusunda deneyimliyseniz, kullanıcıların planlamadığınız şeyleri yapma eğiliminde olduğunu bileceksiniz ve bunda bir sorun yok çünkü onların tüm ihtiyaçlarını ve niyetlerini anlamamız mümkün değil. Bu yüzden geri dönüşler çok değerlidir.

Yıllar boyunca Venture Harbor'da daha iyi geri bildirim döngüleri elde etmemize yardımcı olacak birçok aracı denedik ve test ettik. Ürünlerimizin her türlü içgörüyü ortaya çıkarmak için farklı türde araçlar gerektiren ihtiyaçları vardır. Isı haritaları ve ziyaretçi kayıt araçlarından (Hotjar ve Fullstory gibi) Google Analytics ve Amplitude gibi analiz platformlarına kadar.

Bu araçlar harikadır ve çok şey başarmamıza yardımcı olur, ancak yalnızca bir yere kadar giderler. Artık , yalnızca kullanıcı yolculuklarınıza geri dönüşler uygulayarak elde edilebilecek daha derin bilgiler edinmemiz gerekiyor .

Başlamak için, kullanıcılarımızın karşılaştığını görmediğimiz hangi alternatif davranışları veya rotaları deneyimleyebileceğini düşünmemiz gerekiyor. İşte üç yaygın geri dönüş:

• Çıkmaz sokaklar
  Kullanıcının yolculuğu sona erdi ve net veya ileriye yönelik adımlar yok. Amaç, kullanıcıya sonraki adımları sunmak ve bu seçimleri izlemek olacaktır.
• Gri Alanlar
  Kullanıcı siteniz veya uygulamanızla etkileşime giriyor, ancak neler olup bittiğine veya yaptıklarını neden yaptıklarına dair çok az bilgimiz var veya hiç bilgimiz yok. Amaç, neler olabileceği hakkında bilgi edinmek için bu alanlara ışık tutmaktır.
• Hatalar
  Kullanıcıya yetersiz bağlam sağlayan bir hata mesajı sunulur. Buradaki amaç, kullanıcıdan geri bildirim almak için kullanıcıyla etkileşim kurarak bağlam sunmaktır.

Popüler geri dönüşlerde geri bildirim döngülerinin eksik olduğu vahşi doğadan bazı örneklere dalalım. Ardından, bu geri bildirim döngüsünün bu geri dönüşlerde nasıl görünebileceği ve çalışabileceğine dair fikirleri takip edeceğim.

Not : Bil diye söylüyorum, bunlar gerçek dünya senaryolarına dayanan maketlerdir.

Çıkmaz Noktaları Geribildirim Altın Madenlerine Dönüştürmek

Bir kullanıcı akışındaki çıkmaz sokaklar yaygındır. Bunları keşfetmenin bir yolu, Google Analytics gibi analitik izleme aracınızda Çıkış Sayfalarınızı analiz etmektir. Bu, sitenizdeki veya uygulamanızdaki genel çıkış sayfalarını vurgulayacak ve araştırmaya başlamanız için size bir başlangıç ​​noktası sağlayacaktır.

Şimdi şu basit soruyu sormamız gerekiyor:

"Kullanıcılar neden bu noktalardan ayrılıyor?"

Bu çıkışların gerçekleştiği gerçek sayfalara bir göz atın ve kullanıcının bu çıkmaza girdiğinde uygulamanızı veya sitenizi kullanma sürecinin hangi noktasında olduğunu düşünmeye başlayın. Yeni mi başlıyorlar, akışın ortasında mı, yoksa yolculukta belirli bir hedefe ulaşmaya yakınlar mı? Bu düşünceler, kullanıcının durumu ve olası nedenleri hakkında daha iyi bir resim çizmenize yardımcı olacaktır.

Örnek: Aramada Çıkmaz Noktalar

Çok yaygın bir çıkmaz sokak, bir şey ararken arama ile olur ve o “Sonuç Yok” sayfası gösterilir. İşletmeler bu sayfalara gerçekten yatırım yapmaya başlıyor ve normalde size bir tür sonuç gösterileceğini göreceksiniz - özellikle e-ticaret sitelerinde.

Herhangi bir şey ararken, en azından bir tür sonuç döndürmeliyiz. Gösterecek gerçek bir sonucumuz olmadığında, bu senaryolardan nasıl yararlanacağımızı yaratıcı bir şekilde düşünmemiz gerekir. Bu, muhtemelen ilk etapta kullanıcının aramasının amacı olabilecek bir soru veya ortak bir eylem şeklini alabilir.

Aşağıda bir çıkmaz arama örneği verilmiştir:

Bu durumda, deneyimlerini geliştirmemize ve öğrenmemize yardımcı olması için kullanıcıdan henüz bilmediğimiz ne öğrenebiliriz? Onlara hangi soruları soruyor olabiliriz? Bu noktada kullanıcıya ne sağlayabiliriz ki, artık peşinde olduklarını bulamamışlar mı?

Bu özel senaryo ilginç ve uygulamamızı geliştirmemize ve onlara bir sonraki adımı sağlamamıza yardımcı olmak için kullanıcıdan nasıl bilgi alacağımıza dair birkaç fikir düşündüm.

Aşağıda gösterildiği gibi, kullanıcıya aradıklarının şu anda mevcut olmadığını, ancak gelecekte olabileceğini söyleyerek başlıyoruz. Karşılığında, yapmayı umdukları veya bunun yerine ne buldukları hakkında biraz geri bildirim alabiliriz:

Daha sonra, kullanıcıya bir alternatif bulmalarına yardımcı olacak bir filtre sunarak bir sonraki adımı sağlayabilir ve ardından hangi kategoriyi aradıklarını bize bildirebilir, ardından hangi kategorilere yatırım yapmamız gerektiğini gözden geçirebilir ve çözebiliriz. Kullanıcıdan derlenen bu bilgilerle, kullanıcıların bu senaryolarda neler bekleyebilecekleri konusunda bir bilgi tabanı oluşturmaya başlayabilir ve gelecekte son kullanıcıya daha akıllı kategoriler ve öneriler önermeye başlayabiliriz. Bu şekilde onlara çok daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabiliriz.

Örnek: Doğal Çıkmazlar

Çıkmazlar, sitenizin veya uygulamanızın doğal bir sırası olarak da olabilir. Sistemin verileri işlemek için zamanı olmadığı için içeriğin eksik olduğu ve ileri adım atılmayan bir sayfayla kullanıcıların karşılaşıldığı senaryolar olabilir. Veya aşağıda gösterildiği gibi veriler henüz oluşturulmamıştır:

Şimdi yapmak istediğimiz şey iki şeyden emin olmak:

1. Kullanıcı neden ve ne olduğunu anlamalıdır;
2. Verileri beklerken kullanıcıyı meşgul edin.

Aşağıda hem kullanıcı hem de kendimiz için dostane, değerli ve faydalı bir geri dönüş bulunmaktadır. Kullanıcıya, bir aylık ücretsiz abonelikle birlikte e-posta adresine gönderilmek üzere bildirimler sunulur! Karşılığında, kullanıcılara uygulamaya ne zaman geri döneceklerini bildiriyoruz: ücretsiz bir ay ile mutlu kullanıcılar ve kullanıcıların kendileri hakkında ek veriler. Herkes kazandığında her zaman en iyisidir!

Zamanla, kullanıcıların çoğunluğunun belirli özelliklere sahip olmak isteyip istemediğini ve bunları varsayılan olarak açmayı mı yoksa tamamen kaldırmayı mı tercih ettiklerini anlamaya başlayabiliriz. Ayrıca, anketlerden elde edilen bilgiler, kullanıcıların uygulamadan beklentilerini daha iyi anlamamıza ve uygulamayı kullanıcıların ihtiyaçlarına göre şekillendirmemize yardımcı olabilir.

Önerilen okuma : Veri Tabanlı Kişilerle Tasarım Sürecinizi Nasıl İyileştirirsiniz

Gri Alanları Öngörülere Dönüştür

'Gri alanlar' ile kastettiğim, kullanıcıların ne yapıyor olabileceğine veya neden belirli kararlar aldığına dair içgörü ve netlikten yoksun alanlardır. Bunlar normalde site/uygulama için yüksek önceliğe sahip olmayan ancak temel kullanıcı yolculuğunun bir parçası olan alanlardır. Kullanıcı yolculuğu boyunca ne kadar çok veriye sahip olursak, kullanıcıların eylemlerinin ne, neden ve nasıl olduğunu o kadar iyi anlayabiliriz.

Örnek: “Diğerinizi” Anlamak

Net bir uyum olmadığında bir şeyi 'diğer' olarak etiketlemek oldukça yaygın bir uygulamadır. Aşağıda bu tür bir kullanıcı arayüzünün bir örneği verilmiştir ve biz bu senaryoyu analiz ederken, sahip olduğumuz tek içgörünün, kullanıcının bunu 'diğer' bir tür olarak etiketlediğini bildiğimiz ve bu da bizi çok az anlayışla karşı karşıya bıraktığı açıktır. ne olduğunu veya ne olmasını amaçladıklarını.

Elbette, neyin 'diğer' olarak etiketlendiğini biraz daha araştırabilir ve bazı ortak noktalar bulabiliriz, ancak kullanıcının bunu böyle etiketleyerek ne amaçladığını bilemeyiz.

Peki, bu senaryoyu sadece başka bir 'diğer' cevaptan hem kullanıcı hem de bizim için bilgilendirici ve faydalı bir şeye nasıl değiştirebiliriz? Önereceğim bir yaklaşım biraz daha karmaşık ama deneyimi çok daha ilgi çekici hale getirecek.

Kullanıcıların, istediklerini bildikleri seçeneğe tıklayarak veya aradıklarını düşündükleri şeyi arayarak seçeneklerini seçmelerine izin vermek istiyoruz. Bu neden yardımcı oluyor? Adlandırma seçenekleri söz konusu olduğunda, bunları kullanıcının aklındakine kıyasla oldukça farklı bir şekilde adlandırabiliriz. Ancak yine de kullanıcıya aradığı cevabı veremezsek, o zaman onlara bir soru ve bir metin kutusu göstererek onlarla bir konuşma başlatmalı ve ne aradıklarını ve neden aradıklarını sormalıyız. (Belki bir de onları takip edeceğimiz ve ihtiyaçlarına çözüm bulacağımız bir satır ekleyin.)

Aramalarda ve aldığımız yanıtlarda ortak konuları bulmaya başladığımızda, aramayı kullanıcıya en olası seçeneği sunacak şekilde ayarlamaya başlayabiliriz ve ayrıca talep arttıkça yeni özellikler de oluşturabiliriz.

Örnek: Anında Arama Anlayın

Aşağıdaki başka bir gri alan, hesabımda sahip olduğum hiçbir şeyle ilişkili olmayan bazı anahtar kelimeleri ararken anında arama yaptığım bir örnektir.

Bu deneyimden yola çıkarak kendime şu soruları sordum:

• Bu senaryodan çıkarılacak sonuç nedir?
• Bu senaryonun ne kadar yaygın olduğunu öğrenebilir miyim?
• Kullanıcı ne elde etmeye çalışıyor?
• İstedikleri yere ulaşmalarına nasıl yardımcı olabiliriz?

Aşağıda, kullanıcıların ihtiyaçları hakkında bilgi edinmemize yardımcı olacak bir geri bildirim döngüsü içeren 'Sonuç Yok' sonuç penceresi bulunmaktadır. Arama sonuçları, kullanıcıların ihtiyaçlarına ilişkin içgörüler getirebilecek ve 'arama' seçeneğiyle tam olarak ne aradıkları konusunda bize en azından biraz netlik sağlayacak şekilde doldurulur.

Kullanıcılarınızla etkileşim kurmanın birkaç yolu şunlar olabilir:

• Kullanıcının aradıkları içeriği oluşturması için sitenizde veya uygulamanızda ortak işlemler sunun;
• Aradıkları şey kullanılabilir olduğunda onlara bir bildirim alma seçeneği sunun (bu, kullanıcıyı daha sonraki bir aşamada geri getirmenin güzel bir yoludur);
• Doğrudan geri bildirimde bulunmalarına izin verin, çünkü bazen birisiyle konuşmak her şeyi çözer (ve bir konuşma en iyi geri bildirim kaynağıdır).

Kullanıcılarımıza daha akıllı kategori önerileri sunmaya başladığımız sürece, bu geri bildirim döngüsünden aldığımız sonuçlarla öğrenebilir ve daha akıllı hale gelebiliriz. Zamanla, bireysel kullanıcılar için kişiselleştirilmiş alışkanlıklar öğrenilebilir ve geçmiş eylemleri ve aramaları nedeniyle o kullanıcıda yankı uyandırma olasılığı daha yüksek olan seçenekler önermeye başlayabiliriz.

Hata Mesajlarınızı Güçlendirin

Kabul etsek de etmesek de hatalar olur. Olduğunda, onları bilmeliyiz, ancak bazen bize veya kullanıcıya yardımcı olmayan genel bir şekilde hataları karşılayabiliriz.

Buna bir örnek, kullanıcının siteniz veya uygulamanızla etkileşimde bulunduğu ve sisteminize bir tür veri kaydettiği, ancak herhangi bir nedenle bağlantının koptuğu ve işlemin başarısız olduğu durumlardır. Neler olup bittiğini teşhis etmek için çok az şey var ama bir hata olduğunu biliyoruz. Standart prosedür, kullanıcıya bir hata oluştuğunu bildirmek ve muhtemelen yeniden denemektir.

Bizim açımızdan sorun hakkında çok az şey bildiğimizde veya bunun bir kaç şeyden kaynaklanmış olabileceğini biliyorsak, bu, kullanıcıdan neler olup bittiğiyle ilgili geri bildirim almak için harika bir fırsattır. Bunun uygulanması en basit geri dönüş olduğunu düşünüyorum, ancak en azını görüyorum.

Tipik bir senaryo, siteyi veya uygulamayı kullanırken bir şeyin otomatik olarak kaydedildiği durumdur. Bu, özellikle mobil bağlantılarda büyüyen bir senaryodur; Sitenizin hareket halindeki veya mobil bağlantı kullanan kullanıcılar tarafından kullanıldığını anlamak harika bir fikir ve bu bilgileri mümkün olduğunca toplamaya çalışmalıyız.

Veya kullanıcı için daha da basitleştirebilirsiniz. Sorunun ne olabileceği hakkında zaten bir fikriniz varsa ve bunun kullanıcının başına ne sıklıkta geldiği konusunda daha iyi bir fikir edinmek istiyorsanız, onlara seçenekler sunun, ancak yine de yaşadıklarını size söylemelerine izin verin. Bu bilgilere sahip olduğunuzda, verilen sorunları çözmenize yardımcı olacak olası yeni özelliklere zaman ayırmaya başlayabilir ve umarız kendinizi bir hata mesajı göstermek zorunda kalmazsınız.

Hatırlanması gereken önemli bir nokta, bir yedeğin kalıcı bir özellik olması gerekmediği, ancak ne soracağınızı veya bir sonraki adımda ne oluşturacağınızı anlamanıza yardımcı olacak geçici bir özellik olabileceğidir. Veri toplamak biraz yatırım ve zaman gerektirir, ancak bunlar, kullanıcı yolculuğunuzun daha önce hiç bakmadığınız alanlarında test çalışması olarak görülebilir ve yalnızca kullanıcılarınızın ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına katkıda bulunur.

Tüm bunlarla birlikte, ideal bir dünyada geri dönüşler asla olmayacaktı. Yepyeni bir proje üzerinde çalışıyorsanız veya kullanıcı akışınızı yeniden işliyorsanız, kendinize bir kullanıcının böyle senaryolarla asla karşılaşmayacağı bir akış oluşturma zorluğunu belirleyin. Bir kullanıcının var olmayan bir şeyi aramasını nasıl engelleyeceğinizi düşünün. Adımlarının her birini anlamak ve bir hata mesajının asla gösterilmeyeceği yolları formüle etmek için kullanıcı yolculuğunuzun tüm alanlarını izleyin ve analiz edin.

Önerilen okuma : Mobil Öncelikli Deneyimler İçin A/B Testi

Geri Dönüşlerin Maliyeti Nerelerde?

Farklı sorular soracağınız ve farklı seçenekler sunacağınız için ürününüze bağlı olarak geri dönüşler farklı görünecektir, ancak bunların tümü, kendinizi ve kullanıcıları daha iyi seçeneklere ve anlayışa maruz bırakmada değerli bir rol oynayacaktır.

Sıradaki ne?

Neden kullanıcı yolculuklarınıza bakmak ve gri alanların nerede olduğunu belgelemek ve ayrıca ürününüzde (hala) mevcut olan çıkmaz sokakları ve hata mesajlarını aramak için birkaç saatinizi ayırmıyorsunuz.

İşte başlamanıza yardımcı olacak bazı kılavuzlar:

• Çıkmaz sokaklar
  Analitiğinizi keşfetmeye başlayın ve - henüz değilseniz - orada rahat edin. Çıkış sayfaları normalde varsayılan olarak izlenir ve kullanıcılarınızın siteden hangi aşamada ayrıldığına dair size harika bilgiler sağlar. Kullanıcılarınızın yolculuklarının neresinde olacağını düşünün ve bu noktalarda ne tür ihtiyaçların olabileceğini göz önünde bulundurun.
• Gri Alanlar
  Henüz yapmadıysanız, kullanıcı yolculuğunuzun haritasını çıkarın ve hakkında sorularınız olabilecek alanları vurgulamaya başlayın. Kullanıcılarınızın karar verdiği noktaları göz önünde bulundurun ve onlara sunduğunuz seçenekleri düşünün. “Diğer” seçeneğini hatırlayın ve oldukça genel olan herhangi birinin nerede olabileceğini düşünün. Ne sıklıkta seçildiklerini görmek için bu seçenekleri izlemeye başlayın, ardından kullanıcılardan ne istedikleri konusunda geri bildirim almanın yollarını keşfetmeye başlayın.
• Hatalar
  Uygulamanızda bir hatanın nerede gösterilebileceğini hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz. Gerçek zamanlı olarak kaydeden, güncellenen ve çalışan bir site/uygulama ile hatalar muhtemelen sisteminizin önemli bir parçasıdır. Hangi alanın en çok kullanıldığını bularak başlayın; bu, hataların en sık görüldüğü yerle sonuçlanabilir. Oradaki hata mesajlarına yatırım yapın ve hem sisteminizden hem de kullanıcıdan bunların neden gösterildiğine dair geri bildirim toplamaya başlayın. Ayrıca, herhangi bir yeni özellik için site genelinde kullanılacak bir geri bildirim döngüsüne sahip varsayılan bir hata mesajı oluşturmanızı da tavsiye ederim, böylece bu hatalardan ilk günden itibaren öğrenmeye başlayacaksınız.

Mutlu geri dönüş binası!