Sağlık Sektöründe Başarılı Bir UX Projesi Nasıl Gerçekleştirilir

Almanya'nın Berlin kentindeki bir hastanede hastaların günlük ihtiyaçlarını, algılarını ve endişelerini anlamak için kariyer ortası bir UX araştırmacısı tutuldu. Tıpkı yakınlardaki bir üniversitede düşünen öğrencilere tasarlamayı öğrettiği gibi, titiz gözlem ve görüşme yöntemleri kullandı. Ürün ekibimizin en azından bir şekilde yararlı bulduğu, eyleme geçirilebilir bir avuç içgörüyle geri döndü.

Ancak tavsiyelerinin “Hastalar yemek menüsünü bilmek istiyor” veya “Kullanıcılar doktorlarının kim olduğunu hatırlamakta zorlanıyor” gibi kolaylık konularına yönelmesine şaşırdık. Fiziksel ve psikolojik şikayetlerin raporları tamamen kayıptı. En azından uyku sorunları olmasını beklerdik: Çalışan Almanların %80'inin iyi uyumadığı ve hatta yaklaşık %10'unun ciddi uyku bozukluklarına sahip olduğu düşünüldüğünde (Almanca'da bağlantı), neden kimse bundan bahsetmedi?

"Sadece bildiğimizi görüyoruz."

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Hastanede yatan hastalarla bir projeye başlamak üzere olan bir UX araştırmacısıysanız ve kullanıcıların derin endişelerini ve sorunlarını kaçırmamak istiyorsanız, belki bu makale klinik UX'in belirli zorluklarına yönelik farkındalığınızı güçlendirmenize yardımcı olabilir.

Doğru kişilere ulaşmak için gerçek hastalarla iletişim kurmak ve klinik personelinden izin almak zordur . Avrupa'nın en büyük özel hastane sağlayıcısı olan kızkardeşimiz Helios Kliniken GmbH sayesinde Almanya'da 100'den fazla hastaneden oluşan bir ağa erişebildiğimiz için şanslıyız. Klinik UX araştırmasıyla ilgili deneyimimiz, bize hastaların ilgili endişeleri kendi başlarına dile getirdiklerini varsayamayacağımızı vurgulamanın önemini öğretti.

Bulgularınızın niteliğini ve niceliğini iyileştirmek için önemli olduğunu düşündüğümüz üç nedeni açıklıyoruz. Genel olarak konuşursak, bu makale UX uygulayıcılarının katılımcılarının duygusal ve fiziksel durumlarına dikkat etme ihtiyacını vurgulamaktadır. Ancak, UX araştırmacılarının sağlık sektöründe bir araştırma projesine nasıl hazırlanmaları ve yürütmeleri gerektiğini de tartışıyoruz.

Hastanelerde UX Araştırmasını Karmaşıklaştıran Üç B

Son zamanlarda hastane ortamlarında kullanıcı araştırmaları hakkında çok düşünüyoruz. Dijital bir sağlık geliştirme şirketi olan yeni şirketimiz smart Helios, Avrupa'nın en büyük özel hastane zinciri olan Helios Kliniken'in bir yan ürünü. Yalın yazılım geliştirmemizi bilgilendirmek için, bir geliştirme döngüsünün her adımında (yani, fikir oluşturma, prototip oluşturma ve test etme) yinelemeli empatik gözlem ve son kullanıcı görüşmelerini kapsamlı bir şekilde benimsiyoruz.

Bir hastane ortamında nitel araştırmanın zorluklarını beraberinde getirdiğini öğrendik. Bunları, özellikle burada tartıştığımız üç B olarak adlandırılanları dikkate almaya değer olduğunu düşünüyoruz: Önyargılar, Engeller ve Arka Plan.

İşte genel bir bakış:

1. Önyargılar
   Psikolojik mekanizmalar hastalarımızın düşüncelerini etkileyebilir ve bu nedenle bulgularımızın sonuçlarını azaltabilir.
2. Güvenin önündeki engeller
   Hastalar, tıbbi olmayan bir görüşmeci ile samimi ihtiyaçlarını nadiren kolayca paylaşırlar. Bu, araştırmamızda kör noktalar oluşturabilir.
3. Arka fon
   Zenginlik, sosyo-ekonomik durum, temizlik, eğitim ve sağlık hizmetlerine erişim gibi iç ve dış faktörler, hastaların aldığı bakımın yanı sıra sağlığımızı da etkileyebilir. Bakımın kalitesi, hastanenin altyapısına ve personelin belirli bir hastalık veya prosedürle ilgili deneyimine de bağlıdır. Bu farklılıklar bulguların genelleştirilmesini zorlaştırmaktadır.

Ayrıca, bu zorlukların üstesinden gelmeye ve daha değerli içgörüleri damıtmaya yardımcı olabilecek çözümleri tartışıyoruz. İçerirler:

• Kapsamlı ve iyi hazırlanmış bir görüşme yapmak.
• Sağlık çalışanlarının sürece dahil edilmesi.
• Nitel kullanıcı araştırmalarından bazılarına rehberlik etmesi için nicel verilerden yararlanma.

Önyargılar: Hasta Olsak da Olmasak da Kendimize Yalan Söylemekte Harikayız

Psikologlar onlara bilişsel önyargılar diyorlar: Olayları veya duyguları ne kadar doğru algıladığımızı ve hatırladığımızı olumsuz etkiliyorlar ve etkileyici miktarda bunlara sahibiz.

Örneğin, insanlar daha yeni veya göze çarpan bilgileri daha iyi hatırlarlar. Bir hastaya onkoloğuyla ilk randevusunu sorarsanız (bu nadiren iyi bir haberdir), yalnızca dörtte birini hatırlıyorsa şaşırmayın. Hastanede yatan hastalar tipik olarak içinde bulundukları ve genellikle stres altında oldukları ve hafızalarını etkileyen alışılmadık durum karşısında bunalır.

Bu nedenle, onlara sabırlı yolculuklarında sorduğunuzda bir fark yaratır. Hastalar, bir gün içinde bile, onları gözlemlediğiniz veya onlarla görüştüğünüz anda akıllarına gelenleri etkileyen farklı sorunlarla karşı karşıya kalırlar:

• Sabahları ağrı kesiciler uyku sırasında etkisini yitirdiğinde, önemli olan tek şey fiziksel ağrı üzerinde kontrolü yeniden kazanmaktır.
• Gün boyunca, yaklaşan prosedürlerle ilgili endişeler düşüncelerine hükmedebilir veya bir teşhis testi öncesinde yemek yemelerine veya içmelerine izin verilmediği halde açlıklarına odaklanabilirler.
• Akşamları, akrabalarını uygun şekilde bilgilendiremeyeceklerinden korkabilirler.
• Geceleri, bazıları hastane gürültüsünden veya endişelerinden dolayı uyumak için mücadele eder.

paket servisler:

• Kullanıcılarla günün farklı saatlerinde ve yolculuklarının farklı anlarında görüşmeyi deneyin ve bulguların nasıl değiştiğini not edin.
• Kullanıcılarınızın sabırlı yolculuklarında nerede durduğuna dair her zaman bir yönlendirme alın. Önceki saatlerde veya günlerde neler olduğunu ve önlerinde hangi teşhis veya tedavilerin bulunduğunu keşfedin.
• Psişelerimizin, rasyonelliği sınırlayacak ve geçmiş olayların bilinçli zihnimize girmesini önleyecek çok sayıda mekanizmaya sahip olduğuna dikkat edin. Hepsini kontrol edemezsiniz, ancak fark ederseniz araştırmanızı geliştirir.

Güvenin Önündeki Engeller: Kimin Sorduğu da Önemlidir

Sadece nasıl ve ne zaman olduğu ile ilgili değil; kimin sorduğu da önemli. Bir hasta bizimle konuşmayı kabul etse bile, ne paylaştığı bize ne kadar güvendiğine bağlı olacaktır. İçimizden biri, bir klinisyen olarak, hastalarının belirli endişelerini 'itiraf edene' kadar bazen günler boyunca, ne sıklıkla güven inşa etmeleri gerektiğini gözlemledi. Bu, özellikle sorunların psikolojik bir bileşeni olduğunda (örneğin, uyku bozuklukları) veya damgalandığında (örneğin, belirli bulaşıcı hastalıklar) doğrudur.

Sağlık sorunları hakkında ne kadar bilgili olursanız, görüşmeleri ilgili konulara o kadar iyi yönlendirebilirsiniz . Bunu empatik bir şekilde yaparsanız, görüşmecileriniz onlar hakkında konuşmayı daha kolay bulabilir. Ancak, yapmazlarsa sinirlenmeyin. Bazı insanlar çok fazla güvene ihtiyaç duyar ve bunu kazanmanın kısa yolu nadiren bulunur. Bu durumlarda yapabileceğiniz başka bir şey daha vardır: hedef kullanıcılarınız olmayan ancak yine de önemli içgörüleri olan konuları görüşmelerinize dahil edin.

Örneğin hemşireyi ele alalım. Önceki gece vardiyasından kaç hastanın uyumakta zorluk çektiğini ve kimin bu konuda konuşmayı kabul edebileceğini biliyor olabilir. Doktorlar, hangi önemli soruların sık sorulduğunu bilecekler. Ve temizlik personeli, hastaların hijyen endişeleri hakkında hikayeler paylaşabilir. Onları yakından dinleyin: personelin ağrı noktalarının çoğu muhtemelen hastaların ağrı noktalarına da işaret ediyor . Bir konuya ne kadar çok gözlemcinin ışık tutmasına izin verirseniz, hastalarınızın deneyimlerini anlama şansınız o kadar iyi olur ve sistem algınız o kadar geniş olur.

paket servisler:

• Kullanıcılarınızın bakımıyla ilgilenen kişilerle görüşmeye çalışın.
• Klinik personelden, hangi hastaların belirli problemler hakkında soru soracağı konusunda rehberlik isteyin.
• Hastalar birincil kullanıcılarınız olsa bile, doktorlar, hemşireler veya terapistler gibi sağlık hizmeti sağlayıcılarına ortak hasta ihtiyaçları hakkında sorular sorduğunuzdan emin olun.
• Kritik endişeleri paylaşmak için gerekli güveni oluşturmak için mümkünse hastalarla tekrarlanan görüşmeler planlayın.

Arkaplan: Hastaların İçindeki ve Çevresindeki Dünyalara Dikkat Edin

Farklı hastaların farklı ihtiyaçları vardır. Bu açıktır ve UX araştırmacılarının kişilikler geliştirmesinin, yarı yapılandırılmış görüşmeler yürütmesinin, odak grup tartışmaları yürütmesinin ve katılımcılarımızın çoklu gerçeklerini keşfetmek için konuları gözlemlemesinin nedeninin bir parçasıdır. Ama yine de görmezden gelemeyeceğimiz bir sorun var. Almanya'daki hastanelerimizde bile insanların gerçekleri gelirlerine, eğitimlerine, sigortalarına, ikamet yerlerine vb. bağlı olarak büyük farklılıklar gösterebilir.

Bir hastanede veya bölgede keşfettikleriniz başka bir yerde geçerli olmayabilir . Ürünlerinizi geniş ölçekte dağıtmak istiyorsanız bu bir sorun olabilir. Fırsatınız varsa, ihtiyaçları ve benimsemeyi neyin yönlendirdiğini anlamak için farklı hastanelerde UX araştırması yapmak için ekstra çaba göstermelisiniz.

Bazı bölgelerde satışların zayıf olduğu görülüyorsa, kişiliklerinizi tekrar gözden geçirmek için bu bölgelerde saha araştırması yapın. Aslında, sadece kişilere meydan okumayın, aynı zamanda çevreyi de keşfedin.

İşte bunun neden önemli olduğuna dair bir örnek: Bir hastane bilgi sisteminden gelen verilere dayanan bir araç geliştirdik. Bu, personelin binanın farklı bölümlerine dağıldığı ve dijital iletişimi etkili bir ortama dönüştürdüğü bir klinikte işe yaradı. Ancak başka bir hastanede, ilgili kişiler aynı odada oturdular ve yüz yüze iletişim, elektronik kayıtlara bilgi yazmaktan çok daha iyi oldu.

paket servisler:

• Kişilerin veya arketiplerin ötesine geçin ve hastaneler, koğuşlar ve bölgeler arasındaki farklı gerçekleri anlamaya çalışın.
• Gelecekteki genişlemeleri bilgilendirmek için yerel zorlukları ve bunları nasıl çözdüğünüzü listeleyen bir kullanıma sunma başucu kitabı geliştirin ve sürekli olarak iyileştirin.

Üzgünüm, Cehalet Mutluluk Değildir

Bazı UX araştırmacıları, ön yargıdan kaçınmak için bir röportaja hazırlıksız girmenin faydalı olduğuna inanıyor gibi görünüyor. Bazıları (eğitimli tıp uzmanları olmadıkları için) kavramları zaten kavrayamayacaklarını düşünerek ilgili tıbbi bilgileri edinmekten çekiniyorlar. Bazıları, yalnızca hastalığın öznel deneyimine odaklandıkları için, görüşülen kişilerin durumunun tıbbi bağlamını anlamanın araştırmalarına değer katmayacağını düşünüyor.

Ancak kanıta dayalı sağlık hizmetlerinde, daha önce hakemli literatür ve kılavuz araştırması olmadan hastalar üzerinde araştırma yapmak sadece profesyonelce değil, hatta çoğu zaman etik dışı olarak kabul edilir. Cehaletin bizi önyargıdan kurtardığı yanılsamasına kapılmamalıyız .

İyi haber şu ki, sağlık hizmetlerinde, çoğuna ücretsiz olarak erişilebilen çevrimiçi olarak sunulan çok sayıda iyi yürütülmüş araştırma ve sistematik incelemeye sahip olma ayrıcalığına sahibiz. PubMed mükemmel ve açık bir kaynaktır, nasıl kullanılacağına dair öğreticiler çevrimiçi olarak bol miktarda mevcuttur (bunun iyi bir başlangıç ​​olduğunu düşünüyoruz). Veya bütçeniz varsa, UpToDate gibi ücretli siteler hem profesyoneller hem de sıradan insanlar için yazılmış kapsamlı hastalık incelemeleri sunar.

Haklı olarak 'binadan çıkmaya' odaklanan UX araştırmacılarının literatür araştırmasına uzun saatler harcamaktan hoşlanmayabileceğini biliyoruz, ancak bunun daha iyi hipotezler ve sorular oluşturmanıza yardımcı olacağına inanıyoruz.

Ayrıca, önceden açıkça tanımlanmış araştırma sorularıyla başlar ve bilimsel tıp literatüründe cevaplar ararsanız, zamandan tasarruf edebilir ve aklınıza bile gelmeyecek soruları keşfedebilirsiniz. Örneğin kalça ameliyatı olacak kişilerin ameliyattan önce koltuk değneği kullanmaları önerilir çünkü ameliyat sonrası ağrı ve şişlik olmadan bile zaten yeterince zordur. Literatür araştırmasından elde edilen bu bilgi, aşağıdakiler gibi daha açık sorulardan hareket etmeye yardımcı olabilir:

• “Hastalar kalça protezi ameliyatına nasıl hazırlanır?” veya
• “Hastaların kalça ameliyatından önce ne gibi ihtiyaçları var?”

Aşağıdakiler gibi daha somut sorulara:

• “Birçok hastanın şu anda farkında olmadığı en önemli hazırlık önlemleri nelerdir?”

Götürmek:

• Araştırmanızı bilgilendirmek için sistematik bir literatür taraması yapın.

Verilerin Size Yol Göstermesine İzin Verin, Siz Verilere Yol Gösterin

Bunu daha da ileri götürmek için, nitel araştırmamıza rehberlik etmesi için nicel analitiği ve Derin Öğrenmeyi kullanmak için yöntemler geliştiriyoruz. Makine öğrenimi mühendisimiz, kalitatif incelemelerde bahsedilmeyen sıcak konuları belirlemek için web'i kolon kanseri blogları için taramak üzere AI'yı kullandı. “Sıcak”ı çok sayıda görüntüleme, çok yorum ve çok beğeni almak olarak tanımladık.

Veya semantik yapıları ortaya çıkarabilirsiniz (resme bakın). Bu bulgular daha sonra UX araştırmacılarına rehberlik edebilir. Benzer şekilde, nitel araştırma, pasif olarak toplanan verilerle doğrulamaya çalışabileceğimiz hipotezler verebilir. Örneğin, uyku sorunlarının yaygın olduğunu düşünüyorsanız, uykusuzluğun bir göstergesi olarak gece telefon kullanımını ölçmek için (kullanıcının onayıyla) uygulamanızı kullanabilirsiniz.

Çözüm

Önerilerimizin çoğu, iyi eğitimli UX araştırmacıları için yeni değil. Bunun farkındayız. Ancak deneyimlerimize göre, üç B'ye yönelik farkındalığın önemini vurgulamaya değer: Önyargılar, Güvenilecek Engeller ve Arka Plan. İşte 3 B'nin üstesinden gelmek için bazı önerilerin bir özeti:

• Konuyla ilgili literatür araştırması ile röportajlar hazırlayın (örneğin, Pubmed.gov'da).
• Hangi hastaların görüşme için uygun olduğunu doktorlara sorun.
• Hemşireler, terapistler ve akrabalar dahil olmak üzere kullanıcılarınızla ilgilenen kişileri dahil edin.
• Varsa, ekibinizdeki veri bilimcileri veya web analistleriyle işbirliği yapın.
• Bazı ihtiyaçları size anlatmak için kullanıcıların güven oluşturmasının zaman aldığını anlayın.
• Gerçeklerin yalnızca kişilere göre değil, bölgelere ve hastanelere göre de nasıl farklılık gösterdiğini keşfedin.
• Ne kadar denerseniz deneyin, 3B'lerin etkisinin yalnızca azaltılabileceğini ve tamamen ortadan kaldırılamayacağını unutmayın.

Size iyi dileklerimizi sunar ve dünyayı daha sağlıklı bir yer yaptığınız için teşekkür ederiz.

Yazarlar, bu esere yaptığı düşünceli katkıları için eski meslektaşları Tim Leinert'e teşekkür etmek isterler.